●楊曉彤 范英杰

新興出租車行業(yè)的企業(yè)社會責(zé)任評價體系研究
——以滴滴快車為例

●楊曉彤 范英杰

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)約租車平臺為乘客的出行帶來了極大的便利，在合理配置社會閑置資源的同時，新興出租車行業(yè)的企業(yè)社會責(zé)任問題日益突出。本文以滴滴快車為例，通過引入滴滴快車的商業(yè)模式，基于利益相關(guān)者理論，分析了以司機、乘客、政府為重要利益相關(guān)者的企業(yè)社會責(zé)任，構(gòu)建了滴滴快車的企業(yè)社會責(zé)任評價指標(biāo)體系。

社會責(zé)任 評價體系 滴滴快車

一、引言

2015年，上海市交通委正式向滴滴快車平臺頒發(fā)了網(wǎng)絡(luò)約租車平臺經(jīng)營資格許可證，滴滴快車成為第一家獲得網(wǎng)絡(luò)約租車平臺資質(zhì)的公司。隨著滴滴快車的崛起，其智能化的網(wǎng)絡(luò)約租車平臺不僅極大地方便了人們的出行，也促進了社會資源的優(yōu)化整合，為出租車行業(yè)注入了新鮮力量，然而，在新興出租車行業(yè)迅猛發(fā)展的同時，網(wǎng)絡(luò)約租車平臺的企業(yè)社會責(zé)任問題也日益突出，分析其利益相關(guān)者，構(gòu)建合理的社會責(zé)任評價指標(biāo)體系成為至關(guān)重要的問題。

二、滴滴快車的商業(yè)模式分析

與傳統(tǒng)出租車行業(yè)商業(yè)模式不同，滴滴快車是O2O模式下的出租車服務(wù)，即在互聯(lián)網(wǎng)上整合閑置的私人、出租車公司和汽車租賃公司的汽車資源，向需要打車的人群提供用車服務(wù)。用戶通過平臺向滴滴快車發(fā)出叫車服務(wù)指令，司機接單后到達(dá)出發(fā)地點，將乘客送往指定目的地，結(jié)束交易后，用戶通過第三方付款平臺進行支付，滴滴向私家車主抽取20%的提成。其商業(yè)模式的具體流程如圖1所示。

圖1 滴滴快車的商業(yè)模式

從以上的商業(yè)模式可以看出，滴滴快車的商業(yè)模式是基于共享經(jīng)濟的理念。共享經(jīng)濟的核心是提倡互利共享，高效對接供需資源，提升閑置資源利用率，提供節(jié)能環(huán)保與資源再利用的創(chuàng)新模式。通過與客戶供需雙方的高效對接，減少車輛巡游攬客產(chǎn)生的空駛現(xiàn)象，降低燃油、人力和污染排放，從而降低經(jīng)濟與環(huán)境成本，促進了共享經(jīng)濟的發(fā)展。在共享經(jīng)濟的理念下，滴滴快車與傳統(tǒng)的出租車相比，具有顯著優(yōu)勢。

（一）最大限度優(yōu)化乘客打車體驗，方便乘客出行

滴滴快車的誕生不僅改變了傳統(tǒng)打車的市場格局，還顛覆了乘客路邊攔車的概念，讓乘客可以隨時隨地快速地叫車，從而減少了乘客在街邊無效的等待時間，方便了乘客的出行；滴滴快車在運營中借助社會閑置車輛和運力，利用大數(shù)據(jù)的智能匹配功能有效緩解了城市高峰期運力短缺的現(xiàn)象，提高了乘客上下班的出行效率；并且私家車車內(nèi)環(huán)境舒適，能夠給乘客帶來更加優(yōu)質(zhì)的打車服務(wù)體驗。

（二）為司機節(jié)省空駛等客時間，調(diào)動私家車車主就業(yè)的積極性

滴滴快車的建立培養(yǎng)出大移動互聯(lián)網(wǎng)時代下引領(lǐng)的用戶現(xiàn)代化出行方式，一方面改變傳統(tǒng)出租司機等客方式，讓司機師傅根據(jù)乘客出發(fā)地及目的地的相關(guān)信息按照個人意愿“接單”，不僅可以節(jié)約司機與乘客的溝通成本，還降低了空駛率，最大化節(jié)省司機空駛等客時間；另一方面為部分無業(yè)或是有多余空閑時間的人群提供就業(yè)、兼職的平臺，有效調(diào)動私家車車主就業(yè)的積極性。

三、滴滴快車商業(yè)模式下的核心利益相關(guān)者識別及其社會責(zé)任

弗里曼（Edward freeman,1984）指出企業(yè)和很多利益相關(guān)者有關(guān)，他們“影響并且被企業(yè)的行動影響”，并把利益相關(guān)者定義為任何能夠影響或被企業(yè)達(dá)到目標(biāo)影響的組織或個人。分為六個種類：股東、雇員、消費者、供應(yīng)者、社會和政府?？死松?Clarkson,1994、1995)從利益相關(guān)者與企業(yè)聯(lián)系的緊密性角度,將其分為首要的利益相關(guān)者和次要的利益相關(guān)者；首要的利益相關(guān)者是指“倘若沒有他們連續(xù)性的參與,企業(yè)就不可能持續(xù)生存”的利益相關(guān)者,包括股東、員工、顧客、投資者、供應(yīng)商等；次要利益相關(guān)者是指“間接地影響企業(yè)的運行或者受到企業(yè)運行的間接影響,并不與企業(yè)進行交易,對企業(yè)的生存起不到根本性作用”的利益相關(guān)者,這一類利益相關(guān)者包括媒體、環(huán)境主義者學(xué)者和眾多的特定利益集團。利益相關(guān)者分別提供了人力資本、市場資本和公共資本。

基于滴滴快車的商業(yè)模式，其重要的利益相關(guān)者及其承擔(dān)的特定的社會責(zé)任分別如下：

（一）司機是提供人力資本的重要利益相關(guān)者

司機即滴滴的員工，員工是企業(yè)一切經(jīng)營活動的具體實施者，員工在企業(yè)中通過勞動創(chuàng)造出不可估量的價值。私家車車主的加入，使網(wǎng)絡(luò)約租車平臺不僅僅局限于線上，也將線下結(jié)合形成O2O模式下的一個完美的閉環(huán)?；诘蔚慰燔嚨纳虡I(yè)模式，司機成為其重要的利益相關(guān)者?；诖?，滴滴快車需要對司機履行相應(yīng)的社會責(zé)任。首先滴滴應(yīng)保障司機的安全，積極承擔(dān)意外事故責(zé)任，為司機購買意外事故險。其次應(yīng)將司機納入員工管理體系，一方面要對司機進行上崗培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能，城市的交通安全至關(guān)重要，對于司機來說，需要具備專業(yè)的知識和技能,而且也需要有一定的實際工作經(jīng)驗，為此滴滴應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。另一方面保證司機的工作時間合理合法，杜絕出現(xiàn)司機疲勞駕駛的現(xiàn)象，完善司機的勞動保障制度。再而認(rèn)真做好司機的職業(yè)健康工作，合理安排健康檢查活動，保證每一位司機健康的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。最后要采取有效的激勵制度，及時對司機的工作成績進行考核和獎勵。

（二）乘客是提供市場資本的重要利益相關(guān)者

滴滴的乘客即為消費者，消費者是決定企業(yè)能否長遠(yuǎn)發(fā)展的最終力量。在眾多打車軟件層出不窮的現(xiàn)狀下，網(wǎng)絡(luò)約租車平臺擁有的用戶注冊量和訂單量往往決定一個企業(yè)在行業(yè)中所具有的競爭優(yōu)勢及競爭地位。不言而喻，乘客在滴滴快車的利益相關(guān)者中有著舉足輕重的地位。而正是基于此，滴滴快車需要對乘客履行特定的社會責(zé)任，主要表現(xiàn)在保證乘客的人身安全和隱私安全兩方面：一方面要求企業(yè)要建立嚴(yán)格的司機準(zhǔn)入制度，不僅對司機的背景信息進行調(diào)查和備案，加強對司機素質(zhì)的審核，又要對其行為進行約束和監(jiān)管，另一方面要保證乘客的個人信息不被泄露。除此之外，滴滴必須對乘客投訴進行及時、準(zhǔn)確的反饋,并給予相應(yīng)的賠償。在此基礎(chǔ)之上，為了提高對乘客的服務(wù)質(zhì)量，滴滴還要承擔(dān)改善運輸條件的責(zé)任，使乘客在打車過程中更加舒適、更加便利。

（三）政府是提供公共資本的重要利益相關(guān)者

滴滴的運營整合了平臺與資源，采取了不同的發(fā)展方式，它是互聯(lián)網(wǎng)平臺，又從事與運輸有關(guān)的業(yè)務(wù)，新興的商業(yè)模式下，政府必須進行嚴(yán)格的管制，而政府的影響對滴滴的發(fā)展也起到了關(guān)鍵的作用?？梢姡瑢Φ蔚慰燔噥碚f政府是重要的利益相關(guān)者。滴滴快車對于政府的責(zé)任首先體現(xiàn)在合法運營上,要依法依規(guī)進行運營活動,在激烈的市場競爭中不做有違法律的事；其次，滴滴應(yīng)在取得政府支持的同時，建立合理有效的繳稅機制，積極主動接受政府的監(jiān)督,按章納稅，承擔(dān)起自己應(yīng)該擔(dān)負(fù)起的職責(zé)；同時滴滴還要積極幫助發(fā)展當(dāng)?shù)亟?jīng)濟，為創(chuàng)造一個安定有活力的社會做出貢獻(xiàn)。

四、滴滴快車的企業(yè)社會責(zé)任評價指標(biāo)體系

在滴滴快車的商業(yè)模式下，司機、乘客和政府作為重要利益相關(guān)者，如何對其履行社會責(zé)任的狀況進行評價至關(guān)重要。本文在堅持科學(xué)性原則、系統(tǒng)性原則、合理性原則、針對性原則的基礎(chǔ)上，從三個主要的評價維度建立滴滴快車的企業(yè)社會責(zé)任評價指標(biāo)體系。如表1所示：

表1 滴滴快車的企業(yè)社會責(zé)任評價體系指標(biāo)

（一）對司機責(zé)任的指標(biāo)

企業(yè)競爭的最終落腳點即是人才的競爭,而員工就是企業(yè)人力資源的提供者,為企業(yè)價值增值做出重要的貢獻(xiàn)。而司機作為滴滴快車的員工，通過投入自己的精力、時間將自己與滴滴快車緊密聯(lián)系起來，滴滴快車未來的發(fā)展也影響到司機的工作穩(wěn)定。滴滴快車能否建立合理的薪酬制度，遵守相關(guān)法律法規(guī)，重視員工的安全與健康，鼓勵司機進行入崗、在職培訓(xùn)，與司機建立良好的溝通關(guān)系等都將作為滴滴快車對司機責(zé)任的指標(biāo)內(nèi)容。

1、司機工資增長率。該指標(biāo)反映司機對滴滴利潤增長的分享程度，該指標(biāo)值應(yīng)與物價水平和單位司機利潤增長率進行比較,一般應(yīng)高于物價水平的漲幅。

計算公式為：司機工資增長率=本年度司機工資增長額/上年度司機工資額×100%。

2、職業(yè)健康體檢率。該指標(biāo)反映滴滴對司機的健康保護，職業(yè)健康體檢率越高，說明滴滴對司機的職業(yè)健康越重視。

計算公式為：職業(yè)病發(fā)生率=司機職業(yè)健康體檢人數(shù)/滴滴當(dāng)期從業(yè)司機總數(shù)量×100%。

3、司機意外事故傷亡率。該指標(biāo)反映滴滴對司機人身安全的保障程度。

計算公式為：生產(chǎn)事故中傷亡的司機數(shù)量/滴滴當(dāng)期從業(yè)司機總數(shù)量×100%。

4、司機人均培訓(xùn)投入。該指標(biāo)反映企業(yè)對司機素質(zhì)、技能的提升和發(fā)展的重視程度。

計算公式為：司機年培訓(xùn)投入總額/司機人數(shù)×100%。

5、司機幸福指數(shù)。該指標(biāo)主要反映司機在工作過程中各個方面的幸福感知度。

（二）對乘客責(zé)任的指標(biāo)

在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理中,顧客占據(jù)著舉足輕重的地位。企業(yè)利潤的獲取、價值的實現(xiàn)都需要依靠顧客。而對于滴滴來說，如何維護現(xiàn)有乘客及爭取新的乘客是其企業(yè)戰(zhàn)略管理的一項重要內(nèi)容。如何保證乘客的安全，提供令乘客滿意的服務(wù)是評價滴滴履行社會責(zé)任的重要指標(biāo)。

1、乘客滿意度。該指標(biāo)主要反映乘客對打車服務(wù)的滿意程度，總體反映了滴滴快車企業(yè)社會責(zé)任的履行程度。滿意度越高,說明滴滴快車企業(yè)社會責(zé)任履行得越好。

2、乘客的投訴率。當(dāng)?shù)蔚慰燔囋谔峁┐蜍嚪?wù)的過程中，有些乘客可能會產(chǎn)生意見,向企業(yè)進行投訴，客戶的投訴率在一定程度上能夠反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否到位,是否滿足了顧客的需求。這一指標(biāo)是逆向指標(biāo),指標(biāo)越高,對乘客的履行責(zé)任效果越不好。

計算公式為:乘客投訴率=乘客投訴次數(shù)/服務(wù)總次數(shù)× 100%。

3、乘客意外險。滴滴快車是否為乘客投保意外險，保障乘客安全，讓乘客沒有后顧之憂應(yīng)作為滴滴快車履行乘客責(zé)任的重要指標(biāo)。

（三）對政府責(zé)任的指標(biāo)

政府在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的當(dāng)今社會中扮演著重要的管理者和協(xié)調(diào)者的角色，滴滴在快速發(fā)展的同時更要注重履行對政府的社會責(zé)任，不僅要取得合法的營運資格，依法納稅，促進社會就業(yè)都應(yīng)作為企業(yè)對政府履行社會責(zé)任的評價內(nèi)容。

1、凈利潤納稅率。凈利潤可以體現(xiàn)企業(yè)自身創(chuàng)造價值的能力，該指標(biāo)反映了企業(yè)經(jīng)營所創(chuàng)造的單位價值中用以回報社會的比重，其中應(yīng)交稅費的數(shù)據(jù)可以從資產(chǎn)負(fù)債表中的應(yīng)交稅費項目中取得，包括企業(yè)按照稅法有關(guān)內(nèi)容規(guī)定計算的各種稅費,該項指標(biāo)可以反映出企業(yè)在向政府納稅環(huán)節(jié)中社會責(zé)任的履行情況。

計算公式為：凈利潤納稅率=（企業(yè)應(yīng)交稅費/企業(yè)凈利潤）×100%

2、就業(yè)人數(shù)增長率。在當(dāng)前的經(jīng)濟形式下,保障就業(yè)是政府和企業(yè)的共同責(zé)任。有調(diào)查顯示,提供就業(yè)被認(rèn)為是企業(yè)公民最重要的社會責(zé)任之一。這不僅關(guān)系到企業(yè)以及員工個人的生活、生產(chǎn),也關(guān)系到整個社會的穩(wěn)定與和諧。

計算公式為:就業(yè)人數(shù)增長率=本年度新增就業(yè)人數(shù)/上年度司機總數(shù)

在我國大力推進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的重要舉措下，新型商業(yè)模式下的產(chǎn)品品種和服務(wù)形態(tài)日益豐富，新興出租車行業(yè)的崛起，在帶來便利的同時也帶來了許多問題，企業(yè)在追求自身利益的同時，必須承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任。本文從利益相關(guān)者的角度結(jié)合滴滴快車的商業(yè)模式建立了滴滴快車的企業(yè)社會責(zé)任評價體系，合理選取了評價指標(biāo)，但對于指標(biāo)的權(quán)重還待進一步研究?！?/p>

（作者單位：青島大學(xué)會計系）

1.陳宏輝、賈生華.2004.企業(yè)利益相關(guān)者三維分類的實證分析[J].經(jīng)濟研究，4。

2.張玲麗.2008.基于利益相關(guān)者理論的企業(yè)社會責(zé)任評價指標(biāo)構(gòu)建[J].現(xiàn)代經(jīng)濟，7(5)。

3.掌浩.2013.基于利益相關(guān)者的企業(yè)社會責(zé)任評價指標(biāo)體系研究[D].濟南：山東大學(xué)。

4.趙天燕.2012.我國企業(yè)社會責(zé)任評價指標(biāo)體系的構(gòu)建及應(yīng)用研究[D].北京：首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)。

（本欄目責(zé)任編輯：鄭潔）