張帆

·醫(yī)院文化·

志愿服務(wù)融入醫(yī)院文化建設(shè)的實踐探索

張帆

醫(yī)院志愿服務(wù)是以醫(yī)院為載體，搭建奉獻愛心平臺，實現(xiàn)社會志愿服務(wù)與醫(yī)患需求的有效對接。醫(yī)院志愿服務(wù)的持續(xù)、有效開展，可以成為醫(yī)院人性化服務(wù)的補充，提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)和水平，促進和諧醫(yī)患關(guān)系，充實和豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè)。文章總結(jié)了我院開展志愿服務(wù)工作的實踐及其所取得的效果，認為志愿服務(wù)對促進醫(yī)院文化具有如下促進作用：豐富醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵，促進醫(yī)院人文回歸；營造和諧向上的醫(yī)院文化氛圍；改善醫(yī)療服務(wù)，促進醫(yī)患和諧；是培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)學(xué)生的有效方法；能有效激活推動醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在動力。

醫(yī)院文化；志愿服務(wù)；醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院文化是醫(yī)院職工在長期醫(yī)療活動中逐漸形成的群體意識、價值觀念、行為規(guī)范和管理方法等。志愿服務(wù)是社會文明和進步的象征，其所反映的是任何人自愿貢獻個人時間和精力，在不為物質(zhì)報酬的前提下，為推動人類、社會進步和社會福利而提供的服務(wù)[1]。醫(yī)院志愿服務(wù)的開展，可以成為醫(yī)院人性化服務(wù)的補充，提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)和水平，促進和諧醫(yī)患關(guān)系。將志愿服務(wù)的良性導(dǎo)向作用融入底蘊深厚、救死扶傷、與時俱進的醫(yī)院文化中，可引領(lǐng)醫(yī)院文化的正確發(fā)展方向，充實和豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè)。

我國公立醫(yī)院的設(shè)立是以滿足公眾健康需求為主旨的，公益性是其本質(zhì)特征，也是處于公立醫(yī)院文化核心的精神文化。公立醫(yī)院改革的核心和方向不在于追求公益性的回歸，而是在于公立醫(yī)院公益性和社會責任的有效實現(xiàn)形式的改革創(chuàng)新與探索[2]。為了滿足患者多層次的服務(wù)需求，更好地服務(wù)群眾，實現(xiàn)志愿服務(wù)與醫(yī)患需求的有效對接，醫(yī)院需要引入醫(yī)務(wù)社工和醫(yī)院志愿者服務(wù)。探索建立符合我國國情，符合各地區(qū)、各醫(yī)院實際情況的志愿服務(wù)管理模式，是新一輪醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革背景下醫(yī)院人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)，是提供群眾滿意的醫(yī)療服務(wù)的有效舉措和醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要坐標。

1 我院開展志愿服務(wù)的實踐

我院是一所大型三級綜合甲等醫(yī)院，是廣西醫(yī)療、醫(yī)學(xué)教育、醫(yī)學(xué)研究及醫(yī)療保健的中心。醫(yī)院占地280畝，建筑面積32萬m2，開放床位3504張，年門急診量330余萬人次，年出院11萬余人次，年手術(shù)量5萬余臺次。醫(yī)院70%以上患者來自縣城、鄉(xiāng)村， 40%左右患者為60歲以上老人，存在患者多、布局復(fù)雜和就診壓力大等現(xiàn)象，而且許多患者存在行動不便、就診環(huán)境陌生、不了解就診流程等問題，排錯隊伍、醫(yī)院迷途等現(xiàn)象時有發(fā)生，這在一定程度上增加了患者的負擔和痛苦。

為貫徹落實國家衛(wèi)生和計劃生育委員會提出的“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動和“進一步改進醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，我院以“大醫(yī)大德、至臻至善”為核心價值觀和以人為本的服務(wù)理念，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點和醫(yī)院工作實際,把開展志愿服務(wù)作為醫(yī)務(wù)人員參與醫(yī)院建設(shè)發(fā)展、推進醫(yī)院文化建設(shè)與精神文明建設(shè)的有效途徑。2010年初，我院率先在全區(qū)開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動，經(jīng)過近6年的實踐和探索，初步形成了具有醫(yī)院特色、符合醫(yī)院實際的醫(yī)院志愿服務(wù)體系。醫(yī)院通過不斷完善志愿服務(wù)工作機制和管理制度，使得醫(yī)院志愿服務(wù)已逐步變?yōu)槌B(tài)化、規(guī)范化，形成了以青年志愿者和學(xué)生志愿者為主體、以服務(wù)隊-服務(wù)項目-服務(wù)品牌作為管理模式，逐步打造志愿服務(wù)品牌項目，不斷拓展醫(yī)院的志愿服務(wù)領(lǐng)域，為提高醫(yī)院服務(wù)水平、提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、促進醫(yī)患和諧和醫(yī)院文化起到了積極的推動作用。據(jù)不完全統(tǒng)計，截止2015年底，已有4860人次志愿者提供志愿服務(wù)69320小時，累計服務(wù)群眾達42余萬人。

1.1 健立組織機構(gòu)并完善規(guī)章制度

醫(yī)院成立了由黨委書記、院長任組長，黨（院）辦、團委具體組織實施的“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責志愿服務(wù)工作的規(guī)劃、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。辦公室掛靠院團委，負責志愿服務(wù)工作的具體實施和日常管理。先后制定了《醫(yī)院“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動實施方案》《醫(yī)院志愿者管理制度》《醫(yī)院志愿者注冊、認證管理辦法》等一系列志愿服務(wù)工作管理材料。設(shè)計制作了醫(yī)院志愿者標識、志愿者服務(wù)證和志愿者“紅馬甲”，編印了《醫(yī)院志愿服務(wù)工作手冊》，每名志愿者人手一冊，明確以小時為單位的服務(wù)記錄，完善招募與注冊、權(quán)利和義務(wù)、管理和服務(wù)、獎懲和表彰等方面內(nèi)容，使志愿服務(wù)有據(jù)可依。

1.2 通過宣傳報道廣泛招募人員

醫(yī)院志愿者招募采取組織發(fā)動和定向招募的方式，一方面，本著志愿參與和醫(yī)院倡導(dǎo)相結(jié)合的原則，通過院內(nèi)網(wǎng)站、院報、板報、QQ群、微信公眾平臺和黨支部、團支部、科室層層發(fā)動，動員廣大員工利用休息時間自愿參與服務(wù)。另一方面，聯(lián)系駐邕高校招募學(xué)生志愿者。與廣西醫(yī)科大學(xué)達成長期協(xié)定，醫(yī)院成為該校的社會實踐基地，由該校醫(yī)學(xué)生利用課余時間到醫(yī)院從事志愿服務(wù)。目前，每個學(xué)期該校醫(yī)學(xué)生合作營、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院長學(xué)制的300余名學(xué)生均在我院開展志愿服務(wù)，這一做法也使學(xué)生拓寬了專業(yè)知識學(xué)習(xí)渠道，鍛煉了實際工作能力，增進了與患者的溝通和交流。此外，還聯(lián)合護理部開展“學(xué)生志愿護理服務(wù)”活動，全區(qū)各護理學(xué)院來我院實習(xí)的學(xué)生利用課余時間在各病區(qū)提供志愿護理服務(wù)，并納入醫(yī)院護理專業(yè)實習(xí)大綱，為護理學(xué)生開展志愿服務(wù)提供了制度保障。在招募志愿者過程中，我們還采用面談的方式，考察志愿者參與志愿服務(wù)的意愿、親和力和溝通能力等，確定錄用者統(tǒng)一填寫志愿者申請表，建立志愿者檔案并制作志愿服務(wù)工作證。

醫(yī)院運用自治區(qū)內(nèi)的主流媒體及網(wǎng)站、院報、板報、微信公眾平臺等進行多方位、多角度報道，累計報道志愿者服務(wù)新聞30余次，將無私奉獻的精神進行廣泛傳播。

1.3 加強服務(wù)培訓(xùn)以提高服務(wù)水平

培訓(xùn)可以幫助志愿者理解所要完成的工作，有助于志愿者熟悉環(huán)境、了解和掌握工作所需的知識和技能[3]。醫(yī)院志愿者需要經(jīng)過崗前培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)才能服務(wù)。培訓(xùn)主要采取課堂授課、實地參觀、經(jīng)驗交流、角色扮演等多種形式。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容包括醫(yī)院概況、醫(yī)院文化、醫(yī)院規(guī)章制度、志愿者精神和服務(wù)禮儀等；專業(yè)培訓(xùn)包括門急診服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、便民措施、急救基本知識和技能、病房服務(wù)注意事項以及各個志愿服務(wù)崗位要求所應(yīng)掌握的知識和技能。通過培訓(xùn)，既增加了志愿者對志愿服務(wù)理念的理解，強化了服務(wù)意識和奉獻精神，又增強了志愿者服務(wù)的信心。

1.4 精心打造各種服務(wù)品牌

1.4.1 院內(nèi)志愿醫(yī)療服務(wù)

建立醫(yī)院“學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)站”，成立志愿者服務(wù)隊和黨員志愿者服務(wù)隊，開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。組織院內(nèi)志愿者為患者提供導(dǎo)診、咨詢、費用查詢、健康教育、溝通交流、對行動不便者陪護診療等服務(wù)。組織院外醫(yī)學(xué)院校學(xué)生和其他各行業(yè)志愿者到院內(nèi)為門急診、住院患者提供志愿服務(wù)。

1.4.2 主題活動志愿醫(yī)療服務(wù)

結(jié)合 “高血壓日”、“聯(lián)合國糖尿病日”等主題日及兒童節(jié)、重陽節(jié)等，經(jīng)常性組織醫(yī)療服務(wù)志愿者以義診、健康講座等形式，為廣大城鄉(xiāng)居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務(wù)。志愿者協(xié)助臨床醫(yī)護人員開展各種?？萍膊⌒袒顒雍椭黝}活動。在每年12月5日“國際志愿者日”組織開展相關(guān)志愿服務(wù)。

1.4.3 院外志愿醫(yī)療服務(wù)

組織醫(yī)療服務(wù)志愿者積極參加“三下鄉(xiāng)”活動，并利用休息時間和節(jié)假日深入社區(qū)、農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部隊、學(xué)校開展以培養(yǎng)健康生活方式為主要內(nèi)容的宣傳、教育、咨詢等志愿服務(wù)。組織醫(yī)療服務(wù)志愿者到醫(yī)療技術(shù)協(xié)作醫(yī)院開展對口支援醫(yī)療幫扶，以手術(shù)示范、教學(xué)查房、專題講座等幫扶模式切實提高基層醫(yī)院的管理、醫(yī)療水平。同時，志愿者還以巡回醫(yī)療的方式深入山區(qū)多個村屯巡診、出診、走門串戶，免費為村民講解衛(wèi)生健康知識，并為農(nóng)民建立健康檔案，用實際行動服務(wù)于人民群眾。

1.4.4 醫(yī)院志愿服務(wù)品牌項目

1.4.4.1 社會志愿者服務(wù)

此項活動是醫(yī)院落實“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”多項舉措之一。醫(yī)院院長、書記積極參與，帶領(lǐng)醫(yī)務(wù)人員到門急診開展志愿服務(wù)，該項目已成為廣大職工自覺參與的志愿服務(wù)?；顒又驹刚邅碜栽簝?nèi)各個部門、崗位及臨床學(xué)生，根據(jù)醫(yī)院不同部門的需求，利用業(yè)余和課余時間為患者及家屬提供志愿服務(wù)，讓醫(yī)院職工和學(xué)生共同體驗患者就醫(yī)感受，在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院就診流程和自身服務(wù)的不足，改善人民群眾就醫(yī)感受，進一步提高醫(yī)療服務(wù)水平。

1.4.4.2 門急診“導(dǎo)醫(yī)志愿行動”服務(wù)

每天都有學(xué)生志愿者利用課余時間為門急診患者就診提供幫助和服務(wù)，包括導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、咨詢、送檢、填寫病歷、協(xié)助打印化驗單等，通過文明引導(dǎo)、禁煙督導(dǎo)，幫助弱勢群體，保證患者及時、有效、安全就診，構(gòu)建和諧就診平臺。更重要的是使學(xué)生學(xué)習(xí)如何與他人合作、與患者溝通，構(gòu)建醫(yī)患信任關(guān)系，鍛煉實際工作能力。

1.4.4.3 “學(xué)雷鋒月”系列志愿服務(wù)活動

我院將每年的3月定為醫(yī)院的“學(xué)雷鋒月”，動員組織志愿者以服務(wù)分隊和小隊為單位到門診、社區(qū)、學(xué)校、鄉(xiāng)村開展系列志愿服務(wù)活動，傳承雷鋒服務(wù)人民、助人為樂的奉獻精神。

1.4.4.4 “微笑行動——關(guān)愛患者”

組織志愿者在節(jié)日，如兒童節(jié)、重陽節(jié)、元旦，贈送勵志書籍或親手制作賀卡及小禮物送給患者，用微笑傳遞關(guān)愛、展示文明、構(gòu)建和諧，用行動將關(guān)愛傳遞給患者。至今已開展了關(guān)愛唇腭裂患兒、關(guān)愛白血病患兒、關(guān)愛先天性心臟病患兒、關(guān)愛夕陽紅等活動。

1.4.4.5 主題病友會

醫(yī)院志愿服務(wù)運行中逐步將零散的志愿服務(wù)歸整成項目管理，運用社會工作小組工作的專業(yè)方法服務(wù)特定人群。小組工作是以個人與家庭為服務(wù)主體，以群體形式開展志愿服務(wù)。社會工作者將一些有著相似問題或經(jīng)歷的人們組織起來，確定人們普遍存在的基本需要和工作生活面臨的主要問題，運用各式各樣的服務(wù)滿足人們需要，解決人們問題[4]。各病區(qū)以病友會的形式開展志愿服務(wù)，如胃腸腺體外科“康汝之家”乳腺病友會、血液內(nèi)科“血友病病友會”、結(jié)直腸肛門外科“造口人聯(lián)誼會”等，運用小組工作，開展家屬支持活動和健康宣教，能帶來很多益處，每位成員在聆聽和分享中可收獲正面的信息和情感上的支持，提高自我價值感，為患者帶來生命的喜悅，點燃他們對美好生活的向往。

1.4.4.6 “快樂驛站”志愿服務(wù)項目

該項志愿服務(wù)由廣西醫(yī)科大學(xué)人文管理學(xué)院社會工作協(xié)會的學(xué)生在兒科三病區(qū)實施。兒科三病區(qū)是小兒腫瘤和地中海貧血病房，主要收治白血病和地中海貧血患兒，患兒長期需要化療、住院，非常需要志愿者的幫助。志愿者通過與孩子接觸，與孩子一起唱歌、教孩子畫畫、講故事、教手工等方式，拉近與孩子的距離，減輕疾病給他們帶來的痛苦，讓孩子感受到快樂。此外，志愿者還對情緒不穩(wěn)定的患兒和家屬進行心理疏導(dǎo)、傾聽意見，以減輕患兒及其家屬的心理負擔。

1.4.4.7 “親情陪伴”志愿服務(wù)項目

該項志愿服務(wù)依托廣西醫(yī)科大學(xué)人文管理學(xué)院社會工作專業(yè)學(xué)生資源，在血液凈化部開展志愿服務(wù)。血液透析是治療終末期腎衰的有效治療方法，患者需要長期進行血液透析，其心理、身體承受著巨大的壓力，志愿者可通過陪透析患者聊天、為透析患者讀書、讀報以及為透析患者提供免費雜志等方式，減輕患者的痛苦，讓患者感受到親情般的服務(wù)。

1.4.4.8 腫瘤病區(qū)舒緩治療

舒緩治療為志愿者向患者及其家屬提供包括生理、心理和社會等各方面在內(nèi)的一種全面性支持和照料，以幫助患者對抗痛苦，提高其生活質(zhì)量。舒緩治療的對象包括處于疾病各階段的患者，也包括臨終患者。該項目由廣西醫(yī)科大學(xué)人文管理學(xué)院社會工作專業(yè)的學(xué)生實施，其主要任務(wù)是為腫瘤患者減緩?fù)纯?、減輕心理負擔和消極情緒，不僅關(guān)照患者的生理需要，而且還考慮患者情感和精神需求。

1.4.4.9 病案信息科志愿服務(wù)項目

醫(yī)院組織志愿者在病案信息科參與病案歸檔、整理、上架等工作，并在病案信息科服務(wù)窗口開展指導(dǎo)填寫《病歷復(fù)印申請單》，進行流程指引等工作。

1.4.5 加強督導(dǎo)評估并完善激勵機制

督導(dǎo)是了解志愿者在服務(wù)中的工作表現(xiàn)，從而及時調(diào)整志愿服務(wù)的方向和質(zhì)量，努力使志愿服務(wù)得到持續(xù)的改善。采取志愿者經(jīng)驗交流分享會的形式對志愿者活動進行督導(dǎo)，階段性總結(jié)志愿者工作，交流實踐經(jīng)驗，與志愿者共同探討在服務(wù)過程當中遇到的困難或困惑，摸索解決問題的辦法，促進志愿者之間的溝通和交流。對醫(yī)院志愿者的服務(wù)進行評價，可以了解志愿者工作情況，是衡量志愿者服務(wù)效果、提供獎勵依據(jù)的重要手段。我們從過程評估和成效評估的角度出發(fā)，從遵守規(guī)章制度、服務(wù)次數(shù)、時數(shù)、服務(wù)質(zhì)量、反饋5個方面建構(gòu)出了志愿服務(wù)的評估框架。

建立有效的激勵機制，有利于提高志愿者的思想覺悟和工作效率，增強志愿服務(wù)的穩(wěn)定性[5]。醫(yī)院建立了較完善的激勵機制，設(shè)立志愿者服務(wù)工作經(jīng)費。醫(yī)院從每個志愿者服務(wù)點選出1名指導(dǎo)老師，負責志愿者的考勤，以服務(wù)小時制的形式記錄在《醫(yī)院志愿服務(wù)工作手冊》的志愿者服務(wù)記錄欄里，每個志愿服務(wù)隊里還設(shè)1名組長，每年度根據(jù)服務(wù)時數(shù)、服務(wù)效果、指導(dǎo)老師和組長評價綜合評定，評選出年度優(yōu)秀志愿者、十佳志愿者。召開志愿者表彰會表彰志愿者，邀請在志愿服務(wù)中表現(xiàn)出色的志愿者發(fā)表感言，學(xué)生志愿者可獲得志愿服務(wù)證明。在對志愿者的激勵中體現(xiàn)人文關(guān)懷，如用口頭感謝、卡片感謝、生日祝福等實際行動表示關(guān)懷，讓志愿者體會到參與志愿服務(wù)“助人自助”的快樂。

2 我院開展志愿服務(wù)的效果

將志愿服務(wù)引入醫(yī)院，提供及時、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，能彌補醫(yī)療服務(wù)資源的不足，促進醫(yī)患和諧。將志愿服務(wù)精神融入醫(yī)院文化建設(shè)，可以促進醫(yī)務(wù)人員發(fā)揚志愿服務(wù)精神，架起醫(yī)患溝通的橋梁，增進醫(yī)患的互信與理解，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)療服務(wù)氛圍。醫(yī)學(xué)生通過志愿服務(wù)，以第三方的視角與患者體驗充分融合，使醫(yī)學(xué)生素質(zhì)教育有了實踐性的落腳點。在醫(yī)院開展志愿服務(wù)，一方面可以滿足患者被尊重和獲得情感關(guān)懷的心理需求，另一方面推動了醫(yī)院開展“以患者為中心”的服務(wù)工作，幫助醫(yī)院樹立了良好形象，取得了良好的社會效益，得到了廣大患者和社會各界的肯定和好評。醫(yī)院榮獲全國醫(yī)院（衛(wèi)生）文化建設(shè)先進單位、全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進單位、自治區(qū)文明單位。

3 志愿服務(wù)融入醫(yī)院文化建設(shè)的促進作用

2015年初，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會出臺了《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》，注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷、加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)被提到重要高度。2016年，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會在《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作要求》中進一步指出“鼓勵提供專業(yè)特色的社工和志愿者服務(wù)，增強心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷相關(guān)服務(wù)，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用”。在歐美等發(fā)達國家和地區(qū)的醫(yī)療機構(gòu)中，醫(yī)務(wù)社會工作和志愿服務(wù)開展得非常普遍，已經(jīng)與醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)融為一體，成為醫(yī)療服務(wù)不可分割的一部分，更是醫(yī)療機構(gòu)與社會聯(lián)系的紐帶。志愿服務(wù)對于引領(lǐng)醫(yī)院文化、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、促進醫(yī)院穩(wěn)定健康發(fā)展起到了積極的推動作用。

3.1 豐富了醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵

醫(yī)院文化包括精神、管理、服務(wù)等多種內(nèi)涵。醫(yī)院開展志愿服務(wù)，搭建了奉獻愛心的平臺，樹立了醫(yī)院人文形象。此外，志愿服務(wù)還在一定程度上解決了醫(yī)院由于醫(yī)務(wù)人員緊張而無法顧全的局面，使患者得到了及時的診療，從另一個角度體現(xiàn)了醫(yī)院以患者為中心，一切服務(wù)為了患者的職業(yè)精神，志愿服務(wù)不僅是崇高精神的呼喚，更是醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè)的引領(lǐng)者。通過形式多樣的志愿服務(wù)，體現(xiàn)出以人為本的人性化服務(wù)理念，契合醫(yī)院文化建設(shè)的需求，為豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè)搭建了一個實踐平臺。

志愿服務(wù)與醫(yī)學(xué)有著共通的專業(yè)價值觀與職業(yè)道德，都強調(diào)追求社會公正與福祉的最大化，關(guān)注人的尊嚴與價值，尊重患者隱私，滿足服務(wù)對象需求等。志愿服務(wù)的價值理念教育激發(fā)了廣大醫(yī)務(wù)工作者弘揚職業(yè)精神，貫徹“以患者為中心”的服務(wù)理念，更好地擔負起救死扶傷、防病治病的神圣職責，引導(dǎo)他們自覺改善服務(wù)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，全心全意投入到服務(wù)人民健康的事業(yè)之中。

3.2 營造了和諧向上的醫(yī)院文化氛圍

志愿服務(wù)精神融入到醫(yī)院文化當中，通過文化傳播，吸引和感召醫(yī)院職工和志愿者，引導(dǎo)職工自我教育、自我提高、自我參與，其服務(wù)宗旨有助于引導(dǎo)當代醫(yī)務(wù)工作者樹立起正確的職業(yè)價值取向。通過志愿者活動的開展，讓參與者感到參與志愿服務(wù)在服務(wù)他人、服務(wù)社會的同時，自身也得到提高、完善和發(fā)展，在全院范圍內(nèi)形成“人人關(guān)心，人人支持，人人參與”的志愿服務(wù)氛圍，構(gòu)建了和諧向上的醫(yī)院文化氛圍。

3.3 有利于改善醫(yī)療服務(wù)及促進醫(yī)患和諧

志愿精神在醫(yī)院的弘揚和傳遞，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作者樹立正確的職業(yè)價值觀，提升人文素養(yǎng)，提供人性化服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)水平。醫(yī)院社工和志愿者在協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、緩和患者及家屬情緒、整合社會資源、對患者和家屬進行心理調(diào)適等方面發(fā)揮著重要的作用，扮演了咨詢者、支持者、協(xié)調(diào)者和倡導(dǎo)者的角色，是醫(yī)護人員的得力助手，彌補了醫(yī)療服務(wù)資源的不足，促進了醫(yī)患和諧。

3.4 培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)學(xué)生的有效方法

“脫下白大衣，放下手術(shù)刀，穿上紅馬甲，深入到醫(yī)院的每個角落幫扶患者”，這樣的一句描述是當今絕大多數(shù)醫(yī)院志愿服務(wù)者工作的真實寫照[6]。志愿服務(wù)意味著主動承擔某種責任或使命，而在參與志愿服務(wù)的過程中，我們不僅為他人提供了幫助，自身的思想境界也得到了歷練與升華。通過志愿服務(wù)和志愿服務(wù)氛圍的營造，潛移默化地引導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)學(xué)生提高醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，引導(dǎo)他們樹立博愛、仁愛之心，具備正確、科學(xué)的價值觀、良好的服務(wù)態(tài)度、與人溝通的能力和醫(yī)療團隊合作精神。

3.5 激活推動醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在動力

志愿者在服務(wù)中，以愛心和行動踐行了職業(yè)道德和人文關(guān)懷，為方便群眾就醫(yī)提供了實際幫助，改善了廣大患者的就醫(yī)體驗，通過服務(wù)載體把建設(shè)群眾滿意醫(yī)院和貫徹社會主義核心價值觀的任務(wù)落到實處。通過鍛造服務(wù)亮麗品牌，助推醫(yī)院文化建設(shè)和精神文明建設(shè)上臺階，為醫(yī)院發(fā)展注入新的活力。

綜上所述，醫(yī)院社會工作和志愿服務(wù)是醫(yī)院人文醫(yī)療的重要補充，是醫(yī)院與社會、患者良好的溝通橋梁。我們需要不斷總結(jié)、探索、提煉出適合醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)院特色的社會工作和志愿服務(wù)體系，建立健全管理方法和運行機制，不斷提高醫(yī)院社會工作和志愿服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化和社會化水平。

[1] 陳利堅，壽清和，陳燕，等.我院開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”工作的實踐與體會[J].中國醫(yī)院，2012, 16(7) : 31-33.

[2] 陳起坤，顏楚榮. 公立醫(yī)院公益性及其改革問題的重新審視[J].中國醫(yī)院管理，2013, 16(7) : 1-3.

[3] 王偉杰.當前我國醫(yī)患沖突的法律思考[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2009, 26(2) : 105-107.

[4] 呂新萍，范明林.小組工作[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2005 : 6.

[5] 時秋芳.醫(yī)院志愿者管理探討[J].醫(yī)學(xué)信息，2010, 5(4) : 965-966.

[6] 張聰，錢振強.新醫(yī)改視域下志愿服務(wù)精神融入醫(yī)院文化建設(shè)的實踐與思考[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2016, 1(27) : 87-90.

The practice of the integration of the volunteer service into the culture construction of hospitals

Zhang Fan, the First Affiliated Hospital of Guangxi Medical University, Nanning 530021, Guangxi Province, China

The carrier of the volunteer service of hospitals is hospital. The love devotion platform is built, and the effective connection between the social volunteer service and the needs of doctors and patients is realized. The continued and effective volunteer service of hospitals can become a supplement of the humanized service of hospitals, improve the quality and the level of medical services, make the doctor-patient relationship harmonious, and enrich the construction of culture connotation of hospitals. The paper summarizes the practice of volunteer service work of our hospital and the effect obtained, and believes that the volunteer service and promote the hospital culture in the following ways. It can enrich the connotation of culture construction of the hospital, promote the humanistic regression of the hospital; build a harmonious and positive hospital culture; improve medical services and make the doctorpatient relationship harmonious. It is an effective way to cultivate medical staffs and medical students, and the intrinsic motivation to effectively activate and promote the development of the hospital.

Hospital culture; Voluntary service; Medical service; Doctor-patient relationship

2016-11-10）

10.3969/j.issn.2095-7432.2017.01.009

530021 南寧，廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院