李美珍，王國棟，李嘉盈，徐 晶

(天津醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院，天津 300211)

2016年1—6月我院門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量點評及分析

李美珍，王國棟，李嘉盈，徐 晶*

(天津醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院，天津 300211)

目的：通過調(diào)查門診藥房調(diào)劑服務(wù)及處方點評的基本情況，促進門診藥房服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。方法：對本院2016年1—6月的取藥患者每月隨機抽取250人次，分別對取藥時間及發(fā)藥交待時間進行統(tǒng)計，并抽取相應(yīng)處方(約500張)，對處方基本信息、藥品種類及藥物合理應(yīng)用進行分析。結(jié)果：本院患者平均取藥等候時間為12.48 min，藥師交代時間為9.31 s，患者理解率為100%，無差錯事故發(fā)生。本院就診患者以55歲以上中老年群體為主，平均處方金額為261.42元，低于本院300元大處方的標(biāo)準(zhǔn)。處方平均用藥品種數(shù)為2.54種，符合WTO標(biāo)準(zhǔn)。本院處方藥品均為國家基本藥物，但注射劑占比較高，達到了28.05%?？咕幬锸褂梅蠂铱股厥褂迷瓌t，處方占比為12.37%，聯(lián)用率為0.86%。本院整體抽查處方合格率超過99%。結(jié)論：本院門診藥房狠抓服務(wù)的“質(zhì)”與“量”，各項指標(biāo)均達到大型三甲醫(yī)院的要求，但同時存在一些薄弱環(huán)節(jié)，需要藥師與臨床加強協(xié)作，共同努力，進一步提高醫(yī)院服務(wù)水平。

服務(wù)質(zhì)量，調(diào)劑服務(wù)，處方點評

隨著全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動的不斷推行，各級醫(yī)院均把提高服務(wù)水平，滿足患者需求作為了行業(yè)發(fā)展的核心競爭力[1]。門診藥房作為直接面向患者的一線窗口，其藥學(xué)服務(wù)的“質(zhì)”和“量”更是代表醫(yī)院的整體形象。提高藥品發(fā)放速度，減少取藥等候時間以及避免差錯事故的發(fā)生，無疑是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對門診藥師服務(wù)“量”的考察。提高自身素質(zhì)，加強專業(yè)知識能力，通過處方點評等手段對不合理處方進行干預(yù)，這是一名藥師對自身服務(wù)的高“質(zhì)”的要求。本院作為一所三級甲等教學(xué)醫(yī)院，日接待取藥患者高達上千人次，本院門診藥房在滿足患者基本藥品需求的基礎(chǔ)上，通過改進工作流程，加強人員培訓(xùn)，不斷提高著自身藥學(xué)服務(wù)的“質(zhì)”和“量”，保證了患者快速、安全及經(jīng)濟的使用藥品，履行了社會賦予藥師無可推卸的責(zé)任與義務(wù)。本文將從藥品調(diào)劑服務(wù)的“量”及處方點評分析的“質(zhì)”等兩方面對本院門診藥師的服務(wù)水平進行考察，同時為進一步提高本院門診藥房服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1 資料與方法

1.1 資料 2016年1—6月，每月隨機對本院250人次門診患者，對其取藥等候時間及發(fā)藥時藥師交待時間進行統(tǒng)計，并抽取相應(yīng)處方(約500張)進行分析。

1.2 方法 將每月隨機調(diào)查的250人次的門診患者藥品調(diào)劑服務(wù)項目填寫在預(yù)先設(shè)計的表格中(包括取藥等候時間、發(fā)藥交待時間及差錯事故發(fā)生率)；將所抽取的處方內(nèi)容登記在處方點評表中(包括處方基本信息、藥品種類及藥品點評)。

1.3 評價指標(biāo) 以藥品說明書、《醫(yī)院抗生素管理規(guī)定》及《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范(試行)》作為標(biāo)準(zhǔn)對本院抽查處方進行點評。

2 結(jié)果

2.1 藥品調(diào)劑服務(wù)基本情況 門診患者3—4月平均取藥等候時間最長，用時高達13.01 min；5—6月平均發(fā)藥交代時間最短，僅為9.02 s；每月基本無差錯事故發(fā)生。結(jié)果見表1。

表1 2016年1—6月門診患者藥品調(diào)劑服務(wù)基本情況

2.2 門診處方點評情況 本院處方點評結(jié)果顯示，本院門診取藥病人基本以55歲以上的中老年患者為主，平均處方金額為261.42元，平均用藥2.54種。藥品種類方面，抽查處方所列藥品均為國家基本藥物，其中注射劑占比為28.05%，抗菌藥物占比12.37%，抗菌藥物聯(lián)用比率為0.86%。藥品使用方面，本院藥品選擇、應(yīng)用劑量、使用頻次以及使用療程合格率方面均達到99%以上，月平均整體處方合格率為99.06%。具體見表2。

表2 2016年1—6月門診患者處方點評基本情況

3 討論

3.1 藥品調(diào)劑服務(wù)“量”評價 根據(jù)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動的分解指標(biāo)要求，醫(yī)院門診取藥等候時間應(yīng)少于10 min。但從全國實際調(diào)查情況來看，大型三甲醫(yī)院取藥等候時間一般在11.6～16.6 min之間[2]。為提高發(fā)藥速度，部分醫(yī)院通過引進自動化設(shè)備及采用預(yù)調(diào)模式，將等候時間控制在10 min之內(nèi)。本院由于門診藥房仍采用純?nèi)斯ぐl(fā)藥模式，只能通過高峰時間多開取藥窗口的傳統(tǒng)方法進行藥品發(fā)放，使得取藥時間維持在13 min之內(nèi)。此外，由于就診患者多為55歲以上中老年人，行動力及理解力較弱，也造成取藥等候時間延長。

從表1中可以看出，本院門診取藥窗口平均用藥交待時間為9.31 s，相比其他醫(yī)院時間縮短一些，但患者理解率卻達到了100%。這與藥學(xué)部對門診藥師外修形象、苦練內(nèi)功的高要求是分不開的。作為接待患者的一線窗口，本院藥學(xué)部將精兵強將放在了門診藥房，藥師平均年齡40歲以下，學(xué)歷本科以上。此外通過開展“藥品說明書每日一課”、藥學(xué)知識競賽等方式，提高自身專業(yè)知識水平，使服務(wù)水平不斷提高，同時保證了無差錯事故率的發(fā)生。

3.2 處方點評的“質(zhì)”評價 通過對抽取處方的基本信息統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，本院門診取藥患者以55歲以上的人群為主，平均處方金額為261.42元，低于本院對大處方所定義的300元標(biāo)準(zhǔn)。處方平均用藥2.54種，符合WTO制訂的標(biāo)準(zhǔn)，即每張?zhí)幏狡骄盟帞?shù)在1.6～2.8種范圍內(nèi)[3]。但3—4月門診平均處方金額卻明顯超過300元，同時處方用藥品種數(shù)也超過其他月份，達到了2.65種。其原因可能與就診患者大多數(shù)為60歲左右老人，常伴有多種疾病，醫(yī)生為保證治療效果，使得藥品聯(lián)用幾率升高，處方金額隨之增加。此外，部分老人因自身行動不便，常要求醫(yī)生多開具藥物造成處方金額增加。

處方藥品選用方面，本院基本藥品占比保持100%，這與門診藥師的堅持不懈的付出息息相關(guān)。為保證就診患者安全、有效及經(jīng)濟的使用藥品，本院藥師重新整理了醫(yī)院基本藥品目錄，并向臨床廣泛宣傳，使醫(yī)生進一步了解國家基本藥品，有效降低了患者的負(fù)擔(dān)。注射劑常造成發(fā)熱反應(yīng)、靜脈炎及肺水腫等不良反應(yīng)，為此WTO確立了能“口服不肌注，能肌注不輸液”的門診用藥原則。但在我國，注射劑在醫(yī)院門診卻超范圍應(yīng)用，本院注射劑處方平均占比也達到了28.05%，超過了WTO所規(guī)定的13.4%～24.1%的合理范圍[4]。作為一名門診藥師，應(yīng)積極宣傳注射劑所帶來的利與弊，引導(dǎo)臨床合理使用藥品。自衛(wèi)生部開展全國抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動以來，本院藥師按照《醫(yī)院抗生素管理規(guī)定》及《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等法律規(guī)定，對臨床開展一系列的培訓(xùn)及檢查工作，使得抗菌藥物處方占比降到了15%以下，聯(lián)用率最高不超過3%。

“四查十對”每一名門診藥師應(yīng)牢記，通過對處方適宜性的評價，可有效保證患者的安全用藥。本院門診藥師作為藥學(xué)部的一支精兵強將，時刻以保障患者利益為己任，不合理及不適宜處方數(shù)量不斷下降。此外，門診藥師還通過處方點評，匯總出不合理用藥較多的科室，實行重點觀察。例如5月份抽查處方中，本院腎內(nèi)科針對腎小球腎炎和泌尿道感染的兩位患者分別使用氨曲南和依替米星聯(lián)合治療以及氨曲南單獨治療。由于氨曲南和依替米星抗菌譜重復(fù)，且兩藥聯(lián)用不良反應(yīng)疊加，故屬于嚴(yán)重的藥品選用不合格。氨曲南治療尿路感染，劑量為0.5 g或1 g，間隔時間為8 h或12 h，為時間依賴性抗生素。抽查處方為氨曲南2 g，用藥1次/d，連用3 d，說明用藥頻次不合理，且單次用藥劑量也偏大。通過以上點評結(jié)果，本院門診藥房立即與腎內(nèi)科進行聯(lián)系，一方面借助臨床藥師對該科室進行抗生素使用培訓(xùn)，另一方面增加該科處方抽取數(shù)量，監(jiān)督臨床合理應(yīng)用藥品，維護患者的權(quán)益。正是抱有發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的工作理念，本院門診月抽查處方合格率達到了99%以上。

結(jié)合本院藥品調(diào)劑服務(wù)水平分析和抽查處方點評結(jié)果來看，本院門診各項服務(wù)指標(biāo)基本處于大型三甲醫(yī)院的前列，一些服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)仍可以通過引入信息化自動設(shè)備來進一步提高。例如，引入自動化藥品發(fā)放設(shè)備縮短患者取藥等候時間，利用不合理用藥檢測系統(tǒng)及審方軟件減少不合理用藥處方的產(chǎn)生等。此外本院門診藥房服務(wù)“質(zhì)”和“量”的提升不僅靠門診藥師的辛勤付出，也需要來自臨床醫(yī)生、護士等多方面的信任與配合。只有通過醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員的共同努力，才能完成取藥等候時間10 min以內(nèi)以及不合理處方0張的雙優(yōu)，從而切實貫徹以患者為中心、全新全意為患者的服務(wù)理念。

1 張春鳳. 醫(yī)療服務(wù)在“三好一滿意”活動當(dāng)中的重要性及改進措施[J]. 中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)), 2012, 27(324): 326

2 張巖, 李鵬, 李建濤, 等. 門診藥房自動化對患者取藥等候時間的影響[J]. 中國醫(yī)院藥學(xué)雜志, 2014, 34(1): 63-66

3 鄒靄珍, 吳雪峰, 龐惠民, 等. 門診不合理大處方成因分析[J]. 中國醫(yī)藥科學(xué), 2013, 3(1): 142-144

4 洪倩, 倪進東. 初級衛(wèi)生保健中注射的濫用、不安全問題亟待解決[J]. 中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理, 2002, 22(12): 36-37

2016-08-02

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1006-5687(2016)05-0051-03

*通訊作者：徐晶，Email：hlxj06@163.com。