高明，鮑娟

（浙江旅游職業(yè)學院，浙江杭州311231）

TAFE理念在高職《前廳服務與管理》課程中的借鑒與實踐

高明，鮑娟

（浙江旅游職業(yè)學院，浙江杭州311231）

澳大利亞TAFE課程一直是各國學習的典范，其在教學組織、教學內容和教學評價等方面對我國高等職業(yè)教育的發(fā)展具有重大借鑒價值。在現代服務業(yè)轉型升級的當下，文章梳理了TAFE的成熟理念和做法，以能力為本位，創(chuàng)新性地在《前廳服務與管理》課堂中開展教學改革，以滿足當前酒店管理行業(yè)對專業(yè)管理人才的需求。

TAFE；《前廳服務與管理》；教學改革

在產業(yè)轉型升級的大背景下，高等職業(yè)教育的紐帶作用日益凸顯。2015年，劉延東副總理在首屆職業(yè)技能周上指出，要大力發(fā)展職業(yè)教育，將其擺在經濟社會發(fā)展和教育綜合改革的突出位置、優(yōu)先支持，加快構建現代職業(yè)教育體系。然而，我國高等職業(yè)教育在經歷近十年規(guī)模擴張后，現階段的內涵建設明顯滯緩，人才培養(yǎng)質量遠不能滿足經濟轉型升級的需要。課堂作為教育教學活動的核心載體，理應在我國高職提質增效的發(fā)展過程中扮演重要角色，借鑒國外職業(yè)教育的先進做法在當下顯得尤為必要。

TAFE是技術和繼續(xù)教育學院（Technical and Further Education）的簡稱，它不僅是風靡全球的經典高等職業(yè)教育形式，也是全球最成功的職業(yè)教育課程之一，迄今已有一百余年歷史。TAFE的核心理念是CompetencyBased Education，即以“關鍵能力”作為人才培養(yǎng)目標。關鍵能力源于行業(yè)，以需求為導向，課堂教學設計緊密貼近市場，始終圍繞關鍵能力培養(yǎng)高素質的從業(yè)者。具體來說，TAFE以學分制為載體設置能力證書，由淺至深分為一至六級。多層級證書制契合教育規(guī)律，在遵循學生個體差異的前提下開展個性化的教學工作，TAFE學生在進階過程中也激發(fā)了自主求知的潛能。基于“能力本位”培養(yǎng)出來的學生，渾身都會充滿職業(yè)的氣息，所學技能也迎合了行業(yè)發(fā)展的需要。這一“必須、夠用”的教學理念，在酒店業(yè)融合、轉型、升級的大背景下凸顯了現實意義。截至2016年5月，我國開設酒店管理專業(yè)的高職院校超過600所，但人才供給與需求間的矛盾十分突出。高校培養(yǎng)的畢業(yè)生大多缺乏自主學習能力，實戰(zhàn)經驗匱乏，與企業(yè)所需的“寬視野、厚基礎、精技能”的復合型人才標準相去甚遠?！肚皬d服務與管理》作為酒店管理專業(yè)的核心課程，在課堂教學方面進行中西教育經驗的深入比較，開展適用性的改革，是符合教育規(guī)律、迎合酒店業(yè)發(fā)展方向的有益嘗試。本文借鑒和實踐TAFE“能力本位”的教學理念，聚焦高職酒店課堂教學現狀，通過優(yōu)化教學組織、豐富教學手段、開展雙語教學及重構考評體系等方式，提高《前廳服務與管理》課堂教學質量和效果。

一、高職酒店管理專業(yè)教學的現狀

現代飯店業(yè)迫切需要從業(yè)者具備創(chuàng)造性解決問題的能力，這對高校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)質量提出了很高要求。但是，目前我國高職酒店教育與社會需求不相匹配。酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生接受了三年“學科本位”的教育，教育過程以傳統(tǒng)講授為主，拘囿于理論知識的習得。填鴨式課堂教學導致許多畢業(yè)生不具備從業(yè)的復合技能和職業(yè)素養(yǎng)，在行業(yè)中體現為酒店服務質量不穩(wěn)定、人才結構畸形、儲備人才奇缺等現象，這制約了酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

此外，我國高職酒店管理專業(yè)的專任教師大多畢業(yè)于普通高等院校，他們的職業(yè)軌跡遵循從院校到院校的路徑，在實踐經驗、服務行業(yè)等方面有所欠缺；而來自企業(yè)的兼職教師群體雖有豐富的實戰(zhàn)經歷，但普遍缺乏對教育理論知識的儲備。高等職業(yè)教育不是關門教育，理應順應時代發(fā)展積極走入社會、校企相融，以課堂為基礎抓手，將人才要求以及快速變革的市場訊息傳達給在校學生。這既是學習管理類專業(yè)的有效方式，也是課堂教學質量控制的內在要求。

表1 傳統(tǒng)高職酒店培養(yǎng)模式的缺陷

二、TAFE課程對高職酒店教學的啟示

目前，TAFE課程主要由正式證書、文憑和短期技能訓練三種方式組成。TAFE課程結構體現“必需、夠用”的特點，基于澳大利亞學歷資格框架(Australian Qualifications Framework)和國家能力等級的標準開設了12大類200多個專業(yè)的1000余門課程，這些課程覆蓋了澳大利亞所有行業(yè)所需的知識和技能。從教學形式而言，課堂教學靈活多樣，不拘泥于教室授課，配合工作現場、全真模擬工作場所、網絡等諸多方式開展教學。此外，在教學方法上，TAFE課堂教學十分注重學員參與度，教師擔任教學推手的角色，圍繞學生自主學習開展教學工作；班級人數普遍少于20人，充分保證了學生在課堂內討論發(fā)言的機會。教師通常會根據學生各自的特點分為視覺型、動手型、領導型等不同類型，因人而異地采取不同的學習激勵辦法。教學過程中，有意設立分組討論、分組進行交流匯報等活動。再者，TAFE致力于課堂優(yōu)化，課程的教學設計和內容由企業(yè)、教育部門、學校共同商討決定，基于行業(yè)發(fā)展不斷完善，確保學生所學內容先進、必需、易上手。

除此之外，TAFE課堂對學生技能習得的評價十分富有借鑒意義。它擁有一套符合社會發(fā)展需求和職業(yè)崗位能力需要的考評體系，體系摒棄了以理論為中心的傳統(tǒng)模式，十分注重學習過程中實踐能力的提升。概括而言，由理論、過程、實驗和項目考核組成的考核體系涵蓋了口試、現場操作、第三者評價、面談、自評、答卷等十余種方式方法，每一種方法都最大限度地覆蓋課堂教學中的各個要點，各要素也至少要被考核兩次。

三、《前廳服務與管理》課堂教學的改革實踐

1.優(yōu)化教學組織，模塊進階

《前廳服務與管理》課程旨在培養(yǎng)掌握前廳部各崗位所需操作技能、勝任酒店前廳崗位群和基層管理工作的職業(yè)經理人。為使課堂教學活動更貼近崗位實際，課程組的教學組織設計摒棄了傳統(tǒng)的章節(jié)授課模式，根據賓客到店的業(yè)務流程，將教學章節(jié)分解成前廳部基礎知識、賓客關系管理、前廳崗位操作技能和一線管理實戰(zhàn)四個模塊（如圖1所示）。模塊設計借鑒了TAFE的知識進階習得理念，整個教學過程貫穿職業(yè)素養(yǎng)的教授，以應用為本，由理論至實踐；自單一知識向綜合能力遷移。以這四大模塊為基礎，教材各章節(jié)在歸類后便形成了一個個小而精的專題。在“大模塊、小專題”的架構下，輔以各種形式的案例分析、操作練習，以期在仿真情境下提高學生的知識遷移能力和自主學習能力。

圖1 《前廳服務與管理》教學組織優(yōu)化

2.豐富教學手段，激發(fā)潛能

前文所述，作為整個酒店運營的中樞，前廳部所屬崗位對員工的職業(yè)能力要求是復合且多元的。除必備的操作技能外，團隊協(xié)作、新技術運用、銷售技巧、思辨表達、信息處理及綜合協(xié)調等能力日益成為前廳相關崗位培訓中的必修科目。日益增長的職業(yè)需求促使教師在順應教育規(guī)律的前提下不斷豐富教學手段，協(xié)助學生更好地吸收知識。基于對TAFE教學手段的研究，課程組在理論教學中嘗試使用問題式教學、情景模擬、研討等多種形式，盡可能多地以案例呈現的形式使課堂教學“有活力、接地氣”。具體來說，一是案例聚焦前廳和酒店基層管理的核心技能，但案例選取上不拘囿于酒店業(yè)。例如，在前廳銷售管理章節(jié)中，通過對亞航、六人游、LV等現代服務業(yè)領軍企業(yè)的對比討論，實現思辨能力和技能培養(yǎng)的“雙滲透”。二是課堂教學中使用的案例以反映行業(yè)前沿為主，近兩年案例不低于70%。物聯(lián)網與大數據、城市意象與精品酒店、智慧酒店與SAAS營銷等案例走進了課堂，在課堂教學中極大地拓展了學生視野，某種程度上更成為精技能人才培養(yǎng)的催化劑。

3.開展雙語教學，提升素養(yǎng)

新員工初到工作崗位，外語應用能力是服務質量控制的關鍵，擁有多種語言技能的酒店專業(yè)技術人員更受企業(yè)青睞。海外酒店高等教育的實踐證明，通過課堂培養(yǎng)酒店從業(yè)者的語言水平，是提升職業(yè)素養(yǎng)的有效路徑。課堂是酒店“初始”人才培養(yǎng)基地，在課堂中設置雙語教學環(huán)節(jié)，有助于學生直觀地掌握西方管理學理論，充分鍛煉了高職學生的語言表達能力。

《前廳服務與管理》課堂教學秉承“語言是技能”的理念，基于高職學生學習主動性不強、英語底子薄等特點，以教學做一體化的方式設置了實用外語教學環(huán)節(jié)，注重交際用語的教學。

4.重構考評方式，精技修遠

盡管我國高職酒店教育從無到有，已取得了長足發(fā)展。但是，受觀念、評價機制等影響，以《前廳服務與管理》為代表的實操性課程考核仍以期末試卷為主要載體，這在客觀上導致了學生對平時表現和實訓環(huán)節(jié)的忽視。為此，在考評體系上做了如下嘗試：

一是改革記分規(guī)則，樹立良好的學風。在一學期的授課過程中，教師布置五次作業(yè)，取學生得分最低的兩次成績記為平時分。實踐證明，記分規(guī)則的改動很大程度上調動了學生的學習積極性，課堂教學效果和班風班貌有了明顯的改觀。二是優(yōu)化作業(yè)形式，力求全方位鍛煉學生的綜合能力。課程組引入TAFE實踐中成熟的應用，匯集團隊匯報、案例反思、小組沙龍、調研報告及前廳經營模擬等多種呈現形式，每一種考核方式均涵蓋了教、學、做等多個學習要點。三是強化教師批閱流程，給予學生尊重感。課程的書面作業(yè)通過網絡布置，學生以電子版形式上交，課程組要求教師對每份作業(yè)進行一對一的批閱，在課堂中也需提供專題講解輔導。雖然這極大地增加了工作量，但是學生更有受尊重感。四是注重過程性考核，調整課程考評分值。課程組通過大幅提高過程性考核分值，降低期末考試卷面分數的方式確保上述方式能順利實行。改革考核方法和評價過程的實踐成果顯著，通過兩年的實踐，實現了學生認真樂學、教師敬業(yè)樂教、團隊業(yè)務提高的良好局面。

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G718.5

A

1673-0046（2016）11-0138-03

浙江旅游職業(yè)學院2016年院級教學改革研究項目：基于TAFE模式的酒店前廳課程教學改革實踐，項目編號2016YB02]