張麗美

危機管理在醫(yī)院護理管理中的應用分析

張麗美

在當前的醫(yī)院護理管理工作中，依舊面臨一些問題，在有些情況下會造成醫(yī)療糾紛，使醫(yī)院蒙受比較大的損失，以及損壞醫(yī)院的名譽等，特別是在經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的科室。而在醫(yī)院護理管理工作中應用危機管理能夠有效地防范醫(yī)療糾紛。為此，現(xiàn)闡述了醫(yī)院護理工作中危機的形成原因和危機管理的特點，以及危機管理在醫(yī)院護理管理中的應用措施。

危機管理；醫(yī)院；護理管理；應用

醫(yī)院護理管理中的危機管理是系統(tǒng)化、有組織、有規(guī)劃地在護理危機出現(xiàn)之前預防和控制危機[1]，且在出現(xiàn)危機之后實施有效的、快速的處理方案化解危機，盡可能地使危機導致的危害降低[2]。作為一名護理管理工作者來講，需要應用危機管理應對困難、戰(zhàn)勝危機、迎接挑戰(zhàn)、走出困境。現(xiàn)筆者主要對危機管理在醫(yī)院護理管理中的應用問題進行了分析。

1 醫(yī)院護理工作中危機的形成原因和危機管理的特點

1.1 醫(yī)院護理工作中危機的形成原因

基于社會經(jīng)濟水平的不斷提升與人們物質(zhì)生活條件的改善，人們的維權觀念越來越強。為此，患者在接受醫(yī)療護理與治療過程中往往有比較高的要求，像是之前的一些合理的護理現(xiàn)象，而在當今看來，患者會感覺其屬于侵權的情況。再者，在新時期醫(yī)療改革的影響下，醫(yī)療行業(yè)有著醫(yī)療結果難以預見、治療風險大、技術含量高的特點，這造成了臨床護理的過程中難以實現(xiàn)患者及其家屬的需要，常常由于一個行為或者是一些言語就會造成緊張護患關系的形成。并且，從某種意義上講，護理工作者的技術操作能力與服務水平等也直接影響到護理危機出現(xiàn)的概率，像是經(jīng)常地更換護理工作者以及新護士違規(guī)操作、對患者態(tài)度差、缺少熟練的操作技術、語氣不委婉等都會導致醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)[3]。

1.2 醫(yī)院護理管理中危機管理的特點

危機管理的特點有3個，即應急性、預防性、不確定性[4]。因為在護理管理的整個過程中都可能面臨危機要素，隨時都會出現(xiàn)一些突發(fā)的情況，這意味著危機管理具備不確定性的特點；危機管理的主導是預防，在萌芽時期就扼殺突發(fā)情況，從而降低突發(fā)情況導致的不可見的形象損失以及可見的經(jīng)濟損失，這意味著危機管理具備預防性的特點；出現(xiàn)危機的過程是4個時期，即前兆、發(fā)生、持續(xù)、恢復，而危機管理模式可以有效地處理這幾個時期的情況，這意味著危機管理具備應急性的特點，從而能夠有效地化解危機，大大地降低對院方形成的不利影響。

2 危機管理在醫(yī)院護理管理中的應用措施

2.1 提高護理工作者的綜合素質(zhì)

為了實現(xiàn)醫(yī)院護理工作者素質(zhì)的全面提升，院方應當培訓所有的護理工作者規(guī)范化的禮儀；引導與激勵護理工作者參與一些學術交流活動，以多樣化的方式實現(xiàn)學歷水平的提升；安排所有的護理工作者開展一系列護理操作技術的比賽項目，從而讓護理工作者的專業(yè)知識、操作能力、理論水平都提高[5]。總之，只有實現(xiàn)護理工作者素質(zhì)的提升，才可以為患者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務，才可以使系統(tǒng)化和全面性的護理模式實現(xiàn)。

2.2 注重護理管理，懂得探究出現(xiàn)危機的原因

在醫(yī)院護理管理中，應當及時處理護理管理中遇到的問題，做好各方面的協(xié)調(diào)及溝通，通過各種方式來發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的突發(fā)性危機事件?？梢越ㄔO危機管理小組，組長由護士長擔任，每周評價護理工作。對于存在的缺陷以及可能出現(xiàn)的護理危機進行分析和講解，探究原因，要求所有的護理工作者總結經(jīng)驗教訓，避免出現(xiàn)一些類似的現(xiàn)象，從而能夠防范護理危機。護理部在每月組織護士長會議，積累經(jīng)驗，引導護士長探究危機隱患，且努力探究處理問題的有效措施。針對危重疑難患者，實時地探討和制定護理規(guī)劃，搞好預見性的護理工作。針對不能夠預見的危機實施下面的策略：（1）實現(xiàn)管理的精細化[6]，把管理方式細化至最小的單位，每個科室選擇1名質(zhì)控員，從而實施管理和監(jiān)控。（2）護理管理工作者到各個科室貫徹實施一系列的制度，以及進行有效地監(jiān)督，注重管理會出現(xiàn)的危機。（3）注重跟患者交流，建設良好醫(yī)患、護患關系，護理工作者經(jīng)常密切地接觸患者，應積極地跟患者交流，且有相應的語言表達技巧與溝通能力，實現(xiàn)健康教育、入院指導、出院指導的制度化與常規(guī)化。

2.3 高度關注，實時地處理危機

在出現(xiàn)危機導致患者不滿的情況下，能夠由下面幾點加以處理：（1）清楚患者不滿的原因所在，有目的性地加以解決；（2）清楚服務理念，對護理工作者的行為與語言進行規(guī)范；（3）認真地實施一系列的護理操作流程；（4）當事者實時地向患者道歉，且搞好之后的一系列護理事項，從而得到患者的原諒；（5）實時地聯(lián)系醫(yī)務科處理對醫(yī)療技術存在意見的病人的問題；（6）在出院時以及出院之后征求患者的建議[7]。

2.4 健全一系列的制度，完善護理危機的預防措施

對于醫(yī)院護理危機的預防管理需要實施下面的策略：（1）設立危機預防及處理機構。對一些可以預料的危機，管理者要有先見之明，提前采取措施，可避免護理危機的發(fā)生。針對不好預防的危機，實施周密的應變策略。定期地對危機處理工作者開展演習，讓他們明確出現(xiàn)危機的情況下實施的對策。如果出現(xiàn)危機，就能夠?qū)ξC進行控制，從而最大程度地減小損失。（2）制定真正能夠?qū)嵤┑奈C預防組織規(guī)劃。護理部需要建設和完善危機出現(xiàn)的組織機構，即實施四級預防管理體系[8]，當事人報告給科室的護士長，護士長再匯報給總護士長，然后總護士長匯報給護理部主任，最后護理部主任匯報給管理護理的副院長。在出現(xiàn)危機的情況下，應用危機預防體系，一致地組織人員，各負其責。在制定規(guī)劃的時候，應當兼顧可行性、具體性、長期性，從而在出現(xiàn)危機之前真正地預防危機。

綜上所述，在護理質(zhì)量的提高中，護理工作者的素質(zhì)非常關鍵，其能夠有效地確保護理的安全性。護理工作者只有確保基礎理論知識扎實、操作技術熟練、職業(yè)責任意識強烈，才可以確?；颊咦o理的安全性。在醫(yī)院護理管理中，應當及時處理護理管理中遇到的問題，做好各方面的協(xié)調(diào)及溝通，通過各種方式來發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的突發(fā)性危機事件[9]。

如果出現(xiàn)了護理危機，管理工作者需要激發(fā)危機的處理體系，冷靜面對和處理，努力探究完善的策略，且對危機處理體系進行重新地評估，從而實現(xiàn)危機管理體系的完善。在對危機進行處理的情況下，護理管理工作者應當反應迅速，親身指導，承認面臨的問題，且實時地進行解釋。最為理想的情況是當面處理問題，消除患者的不滿。

在醫(yī)院護理危機管理中，應當建立與健全一系列的制度，像是護理部危機管理登記制度、護理投訴制度、護理管理差錯事故制度、護理安全管理制度、護患溝通制度、管理糾紛病例制度、護理查房制度、護理質(zhì)量監(jiān)控制度等等。與此同時，作為一種特殊服務場所的醫(yī)院在全部的醫(yī)療工作過程中，由于出現(xiàn)護理危機而導致患者存在比較復雜的投訴內(nèi)容。為此，護理部需要建設一種對護理危機進行識別和跟蹤的系統(tǒng)，要求各個護理工作者務必實時地發(fā)現(xiàn)工作過程中存在的護理危機。從而實時地實施有效的完善策略。

總之，在醫(yī)院的護理管理工作當中，針對護理管理工作者來講，危機管理充滿了挑戰(zhàn)，這就需要危機管理工作者不但具備豐富的專業(yè)理論知識，而且懂得法律學知識、心理學知識、哲學知識等。這樣，醫(yī)院護理管理工作者在處理危機的過程中不但可以實現(xiàn)自身管理能力的提升，還可以實現(xiàn)臨床護理質(zhì)量的提升，讓患者對護理服務滿意，以及建立良好的護患關系。

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Analysis on the Application of Crisis Management in Hospital Nursing Management

ZHANG Limei Nursing Department, Rizhao City Wulian County Songbai Town Health Center, Rizhao Shandong 262302, China

In the current hospital nursing management, there are still some problems. In some cases, it will cause hospital disputes. This will cause the hospital to suffer large losses, and damage the reputation of the hospital, especially in medical disputes. The application of crisis management in hospital nursing management can effectively prevent medical disputes. To this end, this paper describes the cause of the crisis in hospital care and the characteristics of crisis management, and crisis management in hospital nursing management of the application of measures.

crisis management; hospital; nursing management; application

R473

A

1674-9308（2017）01-0251-03

10.3969/j.issn.1674-9308.2017.01.0156

山東省日照市五蓮縣松柏鎮(zhèn)衛(wèi)生院護理部，山東 日照 262302