醫(yī)院信息系統(tǒng)門診線上支付流程的退費(fèi)研究和探討

黃紹賢，黃容

(1.云南省第三人民醫(yī)院信息科，云南 昆明 650011；2.昆明理工大學(xué)建筑與城市規(guī)劃學(xué)院碩士研究生， 云南 昆明650504)

醫(yī)院信息系統(tǒng)門診線上支付流程的退費(fèi)研究和探討

黃紹賢1，黃容2

(1.云南省第三人民醫(yī)院信息科，云南 昆明 650011；2.昆明理工大學(xué)建筑與城市規(guī)劃學(xué)院碩士研究生， 云南 昆明650504)

為緩解看病交費(fèi)難問題，很多醫(yī)院和各種云平臺(tái)進(jìn)行合作，以期通過云平臺(tái)的建立緩解掛號(hào)交費(fèi)排隊(duì)現(xiàn)象，方便患者交費(fèi)的問題，目前各類平臺(tái)層出不窮，交費(fèi)自然就會(huì)出現(xiàn)退費(fèi)。線上交費(fèi)后的退費(fèi)流程有其特殊性，也有不同的退費(fèi)流程，各種退費(fèi)的流程也有不同優(yōu)缺點(diǎn)，醫(yī)院需要分析找到適合自身使用的平臺(tái)系統(tǒng)。在建設(shè)中如何把握控制退費(fèi)流程，建設(shè)高效方便的線上交費(fèi)退費(fèi)系統(tǒng)，分析不同退費(fèi)流程的利弊，是建設(shè)線上交費(fèi)的關(guān)鍵之一。

門診流程優(yōu)化；信息系統(tǒng)；線上交費(fèi)；退費(fèi)流程

0 引言

門診流程的改造，一直是醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)永恒的話題[1,2]。特別是近年來，國(guó)家對(duì)醫(yī)院“看病難，看病貴”在醫(yī)改政策層面做出了不懈的努力，但至今“看病難，看病貴”仍然沒有根本性的改變[3]，大多數(shù)三級(jí)甲等醫(yī)院的門診大廳依舊擁擠，在這種情況下，門診流程的改造顯得尤為重要，門診流程的改造雖然不能從根本上解決“看病難，看病貴”這個(gè)難題。但在一定程度上能夠?qū)Α翱床‰y”起到緩解的作用，或許是在當(dāng)前情況下，醫(yī)院自身解決看病難的一條出路[4]。為緩解交費(fèi)排隊(duì)問題，很多醫(yī)院使用了手機(jī)線上交費(fèi)，在生活中線上交費(fèi)已經(jīng)很普遍，它確實(shí)能解決現(xiàn)金付費(fèi)帶來的排隊(duì)、找補(bǔ)、紙幣攜帶不便等問題[5-7]，特別是紙幣真假鑒別等問題。其他行業(yè)在線上退費(fèi)時(shí)由于付費(fèi)項(xiàng)目的簡(jiǎn)單、單一，退費(fèi)也較簡(jiǎn)便，一般都按照“原路返回”的模式進(jìn)行。但在醫(yī)療流程中，由于所交費(fèi)用的復(fù)雜性，退費(fèi)流程就比較復(fù)雜。下面進(jìn)行詳細(xì)的分析。

1 線上交費(fèi)退費(fèi)流程

線上交費(fèi)指的是用手機(jī)等自助設(shè)備，通過支付寶、微信、銀行卡等的自助交費(fèi)。

線上交費(fèi)雖然方便，但如果發(fā)生退費(fèi)，醫(yī)療流程的退費(fèi)情況則相對(duì)較為復(fù)雜。交費(fèi)的不同，對(duì)于退費(fèi)也帶來了不同的影響[8，9]。無論是窗口退費(fèi)的流程還是原路返還的流程，其能否退費(fèi)的確定由于醫(yī)院流程的復(fù)雜性，都必須在窗口上按照窗口交費(fèi)的退費(fèi)流程進(jìn)行窗口確認(rèn)后才能退費(fèi)。

1.1 線上交費(fèi)窗口退費(fèi)流程

集中交費(fèi)是將多項(xiàng)交費(fèi)合在一起一次交費(fèi)，系統(tǒng)中產(chǎn)生一個(gè)交費(fèi)號(hào)。這樣將產(chǎn)生一個(gè)交費(fèi)號(hào)對(duì)應(yīng)多項(xiàng)交費(fèi)的情況。這種情況在退費(fèi)時(shí)又分兩種情況：

1.1.1 線上集中交費(fèi)窗口集中退費(fèi)

將一個(gè)交費(fèi)號(hào)下面對(duì)應(yīng)的所有收費(fèi)項(xiàng)目全部退掉，這種情況比較簡(jiǎn)單。首先是核實(shí)已經(jīng)交費(fèi)要進(jìn)行退費(fèi)的項(xiàng)目，這一步只能是在收費(fèi)窗口上進(jìn)行，由窗口上可以對(duì)已經(jīng)線上交費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，然后打印出交費(fèi)發(fā)票。請(qǐng)有關(guān)科室的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行核對(duì)的同時(shí)在發(fā)票背面簽上同意退費(fèi)的字樣（通常醫(yī)院退費(fèi)的流程），再在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中進(jìn)行取消執(zhí)行該項(xiàng)目的操作（如果已經(jīng)進(jìn)行過執(zhí)行確定的話）。收費(fèi)窗口完成核對(duì)后進(jìn)行退費(fèi)操作。

1.1.2 線上集中交費(fèi)窗口分項(xiàng)退費(fèi)

這種方式在退費(fèi)流程中比較復(fù)雜，在一個(gè)多筆集中的交費(fèi)號(hào)下面，只退其中一筆或幾筆。退費(fèi)窗口是不能只退其中一筆或幾筆的，正確的做法是先將整個(gè)集中交費(fèi)號(hào)下的所有筆全部退掉，再將應(yīng)該交費(fèi)的一筆或幾筆重新交費(fèi)，注意交費(fèi)要在另一個(gè)操作員號(hào)下進(jìn)行。否則，門診日結(jié)報(bào)表可能發(fā)生混淆或錯(cuò)誤。但這樣的操作在實(shí)際工作中很難操作。

1.1.3 線上都以單筆項(xiàng)目交費(fèi)的窗口退費(fèi)流程如果線上都以單筆交費(fèi)，退費(fèi)流程很簡(jiǎn)單，找到要退的單筆費(fèi)用，核實(shí)可以退費(fèi)，先打印出單筆費(fèi)用的發(fā)票，按照窗口交費(fèi)的流程核實(shí)退費(fèi)，非常簡(jiǎn)單。

1.2 線上交費(fèi)原路徑返還流程

1.2.1 線上集中交費(fèi)原路徑全部退費(fèi)返還

將一個(gè)交費(fèi)號(hào)下面對(duì)應(yīng)的所有收費(fèi)項(xiàng)目全部退掉，這種情況比較簡(jiǎn)單。首先是核實(shí)已經(jīng)交費(fèi)要進(jìn)行退費(fèi)的項(xiàng)目，這一步只能是在收費(fèi)窗口上進(jìn)行，核實(shí)完成后打印發(fā)票，將發(fā)票做退費(fèi)處理，在系統(tǒng)上做退費(fèi)處理。一般情況是請(qǐng)要求退費(fèi)的病人在手機(jī)或者自助設(shè)備上自己申請(qǐng)退費(fèi)。費(fèi)用按照原路徑返還到病人支付寶、微信或銀行卡賬戶。這種原路徑返還可能有之后到賬的情況，具體延長(zhǎng)多少時(shí)間，這是由各個(gè)金融機(jī)構(gòu)的工作流程決定的。

1.2.2 線上集中交費(fèi)原路徑分項(xiàng)退費(fèi)返還這種方式在退費(fèi)流程中比較復(fù)雜，在一個(gè)多筆集中的交費(fèi)號(hào)下面，只退其中一筆或幾筆。退費(fèi)窗口按照退費(fèi)流程打出需要退費(fèi)的單筆發(fā)票，按照流程審核確認(rèn)可以退費(fèi)。系統(tǒng)中要生成退費(fèi)記錄，要求退費(fèi)的病人自行操作退費(fèi)。這對(duì)系統(tǒng)開發(fā)有很大的難度，窗口流程也不清晰，操作也比較復(fù)雜，在實(shí)際工作中很難進(jìn)行。

1.2.3 線上都以單筆項(xiàng)目交費(fèi)的原路徑返還退費(fèi)

如果線上都以單筆交費(fèi)，退費(fèi)流程很簡(jiǎn)單，找到要退的單筆費(fèi)用，核實(shí)可以退費(fèi)，先打印出單筆費(fèi)用的發(fā)票，做退費(fèi)處理，同時(shí)操作系統(tǒng)允許退費(fèi)，交費(fèi)人員自己操作手機(jī)退費(fèi)。

2 討論

2.1 退費(fèi)確認(rèn)

由于醫(yī)療流程的復(fù)雜性，退費(fèi)確認(rèn)只能在窗口按照窗口交費(fèi)退費(fèi)的流程進(jìn)行退費(fèi)確認(rèn)。

2.2 原路徑退費(fèi)返還流程上較難控制

在窗口退費(fèi)確認(rèn)后，系統(tǒng)才能開啟退費(fèi)流程，手機(jī)端才能開啟退費(fèi)流程。由系統(tǒng)控制開啟退費(fèi)流程，手機(jī)端程序一般是和HIS接口交換數(shù)據(jù)，要能做到由HIS系統(tǒng)控制發(fā)起退費(fèi)流程，要求系統(tǒng)實(shí)時(shí)性較高，除了雙方軟件要求對(duì)接實(shí)時(shí)安全外，網(wǎng)絡(luò)傳輸暢通和容錯(cuò)也要求較高，實(shí)現(xiàn)難度較大；如果在窗口確認(rèn)退費(fèi)后，由窗口人員主動(dòng)操作在手機(jī)端后臺(tái)程序開啟退費(fèi)流程，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單安全，但人為因素較大，可能造成安全漏洞。

原路徑返還，按照各個(gè)支付系統(tǒng)規(guī)定，各交費(fèi)的金融系統(tǒng)可能有不同的返還滯后時(shí)間，這造成病人疑惑是否返還成功，病人容易發(fā)生誤解，窗口很難解釋清楚。

2.3 窗口退費(fèi)返還流程較為清晰

窗口確認(rèn)退費(fèi)，同時(shí)由窗口以現(xiàn)金方式退費(fèi)，是最為安全清楚的退費(fèi)流程。病人容易理解，有問題可以當(dāng)面和病人溝通，不存在費(fèi)用退還滯后的問題。同時(shí)，信息系統(tǒng)流程清晰，財(cái)務(wù)對(duì)賬過程也較為清楚簡(jiǎn)單。但不能使用信用卡支付，如果使用信息卡支付后，再退現(xiàn)金，勢(shì)必造成套現(xiàn)的問題，存在金融套現(xiàn)漏洞[10]。

[1] 丁玎，朱松盛，王超.醫(yī)院掛號(hào)就診繳費(fèi)系統(tǒng)的整合與改進(jìn)[J].醫(yī)院管理論壇,2012,29(4):44-47.

[2] 劉方斌，于京杰，干振華，等.基于O2O模式醫(yī)院就診流程改造探討[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué),2016,11(6):26-27.

[3] 柳青，商建國(guó)，肖輝.引入市民卡實(shí)現(xiàn)診間看診結(jié)算預(yù)約一站式服務(wù)[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2017,12(3):103-105.

[4] 黃紹賢,孔萱.試論醫(yī)院門診流程再造——先診療后掛號(hào)的利弊分析[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015,15(56):125,130.

[5] 王安其，顧梓玉，鄭雪倩，等.手機(jī)支付在醫(yī)院服務(wù)流程中的應(yīng)用探討[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2015,35(6):37-39.

[6] 倪培耘，居益君.基于醫(yī)院智能手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用的實(shí)踐與討論[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2014,25(6):130-131.

[7] 李穎利，王成禮.醫(yī)院自助繳費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué),2015,10(11):63-65.

[8] 俞小萍，劉東麗，陳穎浩，等.門診線上支付的基礎(chǔ)與關(guān)鍵流程[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué),2016,11(9):33-34.

[9] 吳伊如.混合模式下的醫(yī)院銀行卡退款新思路[J].科技視界,2016(18):247-248.

[10] 黃紹賢.試論醫(yī)院門診流程再造——一卡通流程建設(shè)的關(guān)鍵[J].醫(yī)學(xué)信息，2014，14(35):17-17.

The Research and Discussion of Online Payment and Refund Process on Hospital Information System

HUANG Shao-xian1，HUANG Rong2
(1.Department of Information，the Third People's Hospital of Yunnan Province, Kunming ,Yunnan, 650011, China;2.Graduate Student,College of Architecture and Urban Planning, Kunming University of Science and Technology, Kunming ,Yunnan, 650504, China)

In order to alleviate the difficult problem in payment of medical treatment, many hospitals corporate with a variety of cloud platforms to alleviate the phenomenon of long queues in registration and payment and provide convenience for patients. At present,many platforms emerge in endlessly, and refunds following the payments online. The refund process after the online payment has its particularity, and there are different refund processes. Different refund processes also have different advantages and disadvantages.Hospitals need to find the appropriate platform system . It is one of the key in the construction of online payment to control the refund process, construct efficient and convenient online payment and refund system, and analyze the advantages and disadvantages of different refund processes.

The optimization of the outpatient service;Information system;Payments online;Refund process

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.14.23