■文：彭蓉霞

“十”終如一的關(guān)愛

■文：彭蓉霞

2016年11月30日， 上汽大眾斯柯達(dá)憑借在售后服務(wù)品質(zhì)上的優(yōu)異表現(xiàn)和在售后服務(wù)模式上的不斷創(chuàng)新從眾多品牌中脫穎而出，一舉榮獲 “2016中國汽車服務(wù)金扳手獎—品質(zhì)服務(wù)獎”。佳績的背后，是上汽大眾斯柯達(dá)十年如一日，踐行對客戶 “真心呵護(hù)”這一服務(wù)承諾的恒心與毅力。

差異服務(wù)，呵護(hù)如影隨形

作為以服務(wù)見長的百年品牌，斯柯達(dá)進(jìn)入中國市場之初就秉承服務(wù)至上的原則， 將 “Human Touch” 服務(wù)品牌引入中國。自 2007 年推出 “四季關(guān)愛” 服務(wù)至今，上汽大眾斯柯達(dá)已連續(xù)數(shù)年為用戶奉上了多次服務(wù)節(jié)盛宴。

不滿足于服務(wù)節(jié)現(xiàn)狀，上汽大眾斯柯達(dá)不斷探索著更佳的活動內(nèi)容和形式。2016年斯柯達(dá)服務(wù)節(jié)推出優(yōu)化舉措，鼓勵全國各地經(jīng)銷商在活動期間根據(jù)當(dāng)?shù)剀囍鞯酿B(yǎng)護(hù)需求開展個性化活動。例如，霧霾常襲的魯豫地區(qū)車主可享受發(fā)動機(jī)艙清洗超值優(yōu)惠；東北及內(nèi)蒙車主則可提前享受入冬前的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

上汽大眾斯柯達(dá)售后服務(wù)技術(shù)高級經(jīng)理Mark Hayes（中）領(lǐng)取“2016 中國汽車服務(wù)金扳手獎——品質(zhì)服務(wù)獎”

由于在自然環(huán)境、社會環(huán)境、消費水平、消費理念等方面存在的差異，不同地區(qū)的客戶在服務(wù)消費上的需求不盡相同。去年年初上汽大眾斯柯達(dá)匠心獨具地推行 “區(qū)域小型多樣化營銷活動 ”。上汽大眾斯柯達(dá)總部指導(dǎo)各地經(jīng)銷商，結(jié)合區(qū)域市場特點，通過精準(zhǔn)化的需求分析、內(nèi)容制定及用戶溝通，打造更具針對性的服務(wù)活動。

同樣是春季服務(wù)，北京、南京、廈門等地的經(jīng)銷商服務(wù)卻各具特色。在霧霾嚴(yán)重的北京，上汽大眾斯柯達(dá)北京萬通4S店全新升級了免費檢測項目，客戶不僅可享受空調(diào)系統(tǒng)清洗養(yǎng)護(hù)免工時費，更有風(fēng)道養(yǎng)護(hù)套裝選用，同時，還可擁有免費的 PM2.5 高效凈化空調(diào)濾芯及車內(nèi)臭氧殺菌服務(wù)。而廈門盈海4S店考慮到春季廈門降雨較多，精準(zhǔn)邀約有機(jī)油、制動片更換及空調(diào)清洗需求的客戶進(jìn)店，并開展了有針對性的工時打折及服務(wù)產(chǎn)品讓利活動。

精準(zhǔn)的差異化服務(wù)能夠有針對性地確保車輛的健康，在為廣大車主帶來全面關(guān)愛的同時，上汽大眾斯柯達(dá)也收獲了車主們的認(rèn)可。這種因地制宜的服務(wù)策略顯然更加實用，而這也是斯柯達(dá) “Human Touch真心呵護(hù)”服務(wù)品牌的一貫體現(xiàn)。

與時俱進(jìn)，服務(wù)重磅升級

隨著 “互聯(lián)網(wǎng) +”時代的到來，智能手機(jī)憑借攜帶的便捷性和軟件平臺的多樣性，成為用戶獲取信息的最佳載體。而在智能手機(jī)的應(yīng)用上，微信因其信息的即時性、操作的便利性，成為移動互聯(lián)時代的 “紅人”。無論是衣食住行，人們幾乎都可以通過微信解決。

上汽大眾斯柯達(dá)洞察到微信在人們生活中的重要性，與時俱進(jìn)地推出了微信保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)。這既是上汽大眾斯柯達(dá)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代用戶消費習(xí)慣的必然選擇，也是其踐行 “Human Touch真心呵護(hù)”的外在體現(xiàn)。相比于過去傳統(tǒng)的預(yù)約方式，微信保養(yǎng)預(yù)約更加便捷、高效，進(jìn)一步滿足用戶的服務(wù)需求。

此外，客戶使用微信預(yù)約還可根據(jù)自身所需，選擇常規(guī)保養(yǎng)、快速保養(yǎng)與首次保養(yǎng)，保養(yǎng)進(jìn)度實時查看更能讓客戶靈活地安排時間，實現(xiàn)了時間的有效利用。這種操作簡單、及時響應(yīng)、保養(yǎng)及時、維修方便的屬性，也能夠完美地滿足客戶對預(yù)約服務(wù)的要求。

與此同時，對于經(jīng)銷商來說，微信預(yù)約化被動為主動，將可以提供服務(wù)的時間主動展示出來，由車主自由選擇，讓車主和經(jīng)銷商之間的溝通變得透明而高效。

當(dāng)然，微信的作用不僅僅體現(xiàn)在保養(yǎng)預(yù)約上?，F(xiàn)在斯柯達(dá)的車主們只要關(guān)注 “上汽斯柯達(dá)” 微信服務(wù)號即可綁定成為 “斯享家” 的會員，之后可以通過微信開啟精彩的用車生活。

在微信端，車主們不僅可以享受積分換禮、車輛免費檢測、代駕租車等 “斯享家”專享特權(quán)，還可以輕松地和車友進(jìn)行實時互動并享受會員服務(wù)。

汽車服務(wù)已進(jìn)入移動互聯(lián)時代，最直接的體現(xiàn)就是微信平臺對傳統(tǒng)服務(wù)模式的顛覆。面對車主日新月異的服務(wù)需求，斯柯達(dá)依托微信平臺，借助于強(qiáng)大的粉絲力量，將“移動服務(wù)”覆蓋到車主用車生活的全周期，與車主建立了更緊密的聯(lián)系。

“十”終如一，關(guān)愛常伴左右

自 2007年推出首款車型以來，上汽大眾斯柯達(dá)品牌在中國市場高效穩(wěn)健發(fā)展，銷量逐年攀升，累計保有量已經(jīng)突破190萬輛。不斷上市的新車型在完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的同時也展現(xiàn)了品牌活力，將斯柯達(dá)“實在不簡單”的卓越產(chǎn)品優(yōu)勢進(jìn)一步發(fā)揚光大，更以簡約、精準(zhǔn)、純粹的全新設(shè)計語言詮釋了百年品牌的情感力量。

與此同時，斯柯達(dá)品牌更注重售后服務(wù)體驗，精耕細(xì)作享譽(yù)全球的斯柯達(dá) “Human Touch真心呵護(hù)”服務(wù)品牌，秉承 “關(guān)愛車，更關(guān)愛您”的服務(wù)理念，關(guān)愛每一位車主。關(guān)愛八分鐘、服務(wù)節(jié)、斯柯達(dá)學(xué)苑、車友匯為車主開啟精彩的汽車生活；eWorkshop智能化車間系統(tǒng)、全新在線故障診斷信息系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)施提升車主的服務(wù)體驗；預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)、微信預(yù)約服務(wù)等系列化專屬舉措確保車主享受到更加便捷的服務(wù)。專業(yè)、貼心的高品質(zhì)服務(wù)贏得了斯柯達(dá)百萬車主的認(rèn)可，進(jìn)一步提升了客戶滿意度和忠誠度。

正如上汽大眾斯柯達(dá)售后服務(wù)技術(shù)高級經(jīng)理Mark Hayes在領(lǐng)取 “2016 中國汽車服務(wù)金扳手獎—品質(zhì)服務(wù)獎”時提到：“100多年來，斯柯達(dá)品牌一直以可靠的產(chǎn)品品質(zhì)而聞名。除了高品質(zhì)的車型產(chǎn)品，我們更注重服務(wù)品質(zhì)的提升。從車主拿到新車的那一刻起，我們的售后服務(wù)關(guān)懷就已經(jīng)開始，并且一直陪伴車主左右。2017 年斯柯達(dá)品牌將迎來進(jìn)入中國市場的十周年，我們將繼續(xù)精耕細(xì)作這個百年品牌。”

自2007年至今，上汽大眾斯柯達(dá)品牌已經(jīng)連續(xù)十年捧起“金扳手”獎杯，這份榮耀既是斯柯達(dá)對“Human Touch真心呵護(hù)”這一品牌承諾的完美詮釋，又是其扎根售后服務(wù)領(lǐng)域的最佳佐證。未來，上汽大眾斯柯達(dá)將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，堅持服務(wù)創(chuàng)新，為廣大車主打造極致的售后服務(wù)體驗，讓下一個十年更精彩。