摘 要：醫(yī)患是一種相互依存的關系，兩者之間互動的好壞將會影響到整個醫(yī)療過程，醫(yī)患之間產(chǎn)生矛盾的焦點在患者對醫(yī)療程度的需求是否得到滿足，所以，要了解醫(yī)患對醫(yī)療過程中的需求是什么，以及醫(yī)務人員對患者的服務程度，才能使醫(yī)患之間的矛盾從源頭上得到緩解。

關鍵詞：醫(yī)患關系 信息 需求

醫(yī)患之間是一種相互依存的關系，彼此之間互動的好壞都會影響到整個醫(yī)療過程，根據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會《醫(yī)思關系調(diào)研報告》顯示：將近3/4的醫(yī)務人員認為自己的合法權益不能得到保護，每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起以上。北京醫(yī)師協(xié)會對北京市71家二級以上的醫(yī)院調(diào)查顯示，今年3年來發(fā)生醫(yī)療糾紛502起，致傷、致殘90人。面對近年來醫(yī)患關系趨于緊張，主要表現(xiàn)在患者對醫(yī)療服務的不滿意，進而產(chǎn)生醫(yī)患之間的分歧，進一步發(fā)展成為醫(yī)患之間的糾紛而演化成為醫(yī)療訴訟。其實，醫(yī)患之間產(chǎn)生矛盾的焦點在患者對醫(yī)療程度的需求沒有得到滿足，從而產(chǎn)生對醫(yī)務人員的不滿意，而醫(yī)務人員對此處理不當?shù)脑捑椭苯由壛讼嗷ブg的矛盾，那么改善醫(yī)患之間的關系而避免醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生甚至激化，從某種來說，要了解醫(yī)患對醫(yī)療過程中的需求，以及醫(yī)務人員對患者的服務程度，才能使醫(yī)患之間的矛盾從源頭上得到緩解。

一、患者對醫(yī)療機構的服務需求分析

醫(yī)療機構在進行診療的過程中，就醫(yī)行為是一個相當復雜的過程，很多不可知的因素直接影響醫(yī)療的效果。但是，由于患者的在整個醫(yī)療的過程中認知水平的有限，在很多的醫(yī)療上與醫(yī)方存在著信息的不對稱，致使有相當部分的患者把過多的期望寄托在醫(yī)方，一旦沒有達到預期的診療效果，就會與醫(yī)方產(chǎn)生很大的分歧，甚至導致醫(yī)方就診療的行為或者效果產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。根據(jù)相關的調(diào)查認為醫(yī)療確診率在70%左右，有很多的疾病都存在原因不清、診斷困難等，加之患者在文化水平的有限性等，都直接導致醫(yī)患關系的不和諧。

從以上的調(diào)查分析可以得出，患者的需要主要包括以下四個方面：

第一，對醫(yī)療過程中相關信息的掌控?？梢哉f患者對自身疾病相關信息的了解是最迫切的需求，以此對任何一個患者而言都是正當而合理的，因為患者對信息的了解促進了患者的安全感，有助于患者心理上的健康和生理上的恢復，消除了患者在醫(yī)療過程中不利和消極的因素，增強醫(yī)患之間相互的信任，為彼此打下良好的基礎。第二，患者在醫(yī)療過程對情感的需求。身患疾病的患者往往是最脆弱的群體，在遭受身體上折磨的同時，還要承受巨大的心理壓力，很多的患者希望得到親人、醫(yī)護人員、朋友等的關懷，特別是醫(yī)患人員的關懷會使患者更加的安心、更加有利于病情的恢復，所以，醫(yī)務人員在就診的過程中盡可能對患者付出情感上的支持，不管是從行動還是精神上，醫(yī)務人員的都能有效安撫患者身心。

二、醫(yī)方在醫(yī)療過程中對患者服務現(xiàn)狀分析

在醫(yī)患關系中醫(yī)生起主導的作用，一方面是醫(yī)生在信息占有上具有優(yōu)勢的地位，能夠對很多醫(yī)療情況作為綜合的分析和進行合理的安排，所以，在醫(yī)療診療的過程中具有較強的決策權，另一方面，所有醫(yī)療的不良效果將直接由患者去承擔將對患者造成極大的恐懼，這就進一步加強了醫(yī)務人員優(yōu)勢地位，所以，從某種角度來說，醫(yī)務人員在和諧醫(yī)患關系中具有重要的地位，醫(yī)務人員在職業(yè)能力上的素質(zhì)將直接決定醫(yī)療的效果作用。

第一，醫(yī)務人員職業(yè)道德服務態(tài)度有待提高。根據(jù)中華醫(yī)院管理學會的調(diào)查研究報告顯示，造成醫(yī)患之間關系緊張最直接的因素是醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好引起的，而且是引發(fā)醫(yī)患關系緊張近半的原因，可見，醫(yī)務人員的職業(yè)道德在醫(yī)患之間具有極其重要的作用。那么引發(fā)醫(yī)務人員職業(yè)道德低下的起因主要由哪些因素引起的呢，根據(jù)中華醫(yī)院管理學會對全國300多所醫(yī)院調(diào)查研究報告顯示，主要是兩個方面的因素：一是內(nèi)在的因素，體現(xiàn)在醫(yī)務人員本身的職業(yè)道德素質(zhì)不高，不具有強烈的責任心和使命感，個人的醫(yī)學人文素養(yǎng)不高。二是外在因素。由于不良社會風氣的影響以及醫(yī)務工作環(huán)境的復雜和辛苦，對很多的醫(yī)務人員在心理上產(chǎn)生了極大的波動，價值觀也隨之發(fā)生了變化，出現(xiàn)醫(yī)務人員過度醫(yī)療、開大處方，收受“紅包”等不良的醫(yī)德行為，對醫(yī)務人員的形象產(chǎn)生了極大的破壞，也是引發(fā)醫(yī)患矛盾最直接的導火索。

第二，缺少人文關懷，過分依賴儀器醫(yī)療?，F(xiàn)在醫(yī)學最大的特點是醫(yī)療技術得到空前的發(fā)展，各種高精尖的生物儀器在醫(yī)學上得到運行，并且極大地促進了醫(yī)學的發(fā)展，但是，同時，也割裂了醫(yī)務人員與患者之間更多的人文互動，使病人的“物化”現(xiàn)象越來越嚴重，缺少了醫(yī)患之間應該具有的溝通，降低了醫(yī)患之間相互信任和理解，一旦出現(xiàn)矛盾二者之間的協(xié)調(diào)比較困難，而且醫(yī)務人員對患者進行更多的交流，對患者心理和生理上都產(chǎn)生良性的反應，有利于疾病的康復和預后的保養(yǎng)。根據(jù)根據(jù)中華醫(yī)院管理學會的調(diào)查研究報告顯示，大部分的醫(yī)患都認為造成醫(yī)患關系緊張最大的因素是溝通太少或缺乏溝通，可以說溝通的不充分，理解就不到位，在醫(yī)療的過程中或多或少就存在心里的疑慮，特別是沒有達到心里的預期效果的時候，這樣的疑慮逐漸轉化成為憤怒，繼而發(fā)生醫(yī)患糾紛。因此，在現(xiàn)代的醫(yī)療環(huán)境中過分依賴醫(yī)療儀器的作用，不是一條行之有效的方法，醫(yī)學天然具有人文的屬性，需要人文的積極滲透來緩解醫(yī)學發(fā)展中碰見的一系列的問題。

參考文獻

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[3] 楊全玉著.醫(yī)患關系的密碼.[M].北京：中國法制出版社.2017年5月

作者簡介：鄒樺（1982），女，布依族，貴州興仁人，重慶市陸軍軍醫(yī)大學政治理論與人文社科系、講師、博士。

基金項目：重慶市社會科學規(guī)劃項目“信息不對稱下醫(yī)患道德風險與倫理對策研究”（2016PY11）；第三軍醫(yī)大學人文社科基金項目“醫(yī)療信息不對稱下醫(yī)患之間利益沖突的倫理分析研究”（2016XR12）.