孫 雯，禹 光

(黑龍江農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，黑龍江 佳木斯 154002)

提升大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新思考

孫 雯，禹 光

(黑龍江農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，黑龍江 佳木斯 154002)

大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量，有效滿足每個(gè)讀者的要求，這也是圖書(shū)管理工作的重要方向。介紹影響我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)重要因素，提出針對(duì)性的創(chuàng)新對(duì)策。

大學(xué)圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量；影響因素；創(chuàng)新

大學(xué)時(shí)期，學(xué)生除了在教室學(xué)習(xí)，圖書(shū)館是另一個(gè)重要的學(xué)習(xí)場(chǎng)地，是師生查閱相關(guān)資料的重要場(chǎng)所。在大學(xué)圖書(shū)館中，師生能夠查閱到大量的圖文知識(shí)，為自身學(xué)習(xí)提供了大量文獻(xiàn)材料，增加自身知識(shí)儲(chǔ)備。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展進(jìn)步，大學(xué)圖書(shū)館在不斷建設(shè)過(guò)程中也應(yīng)積極建立有效的信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)其服務(wù)價(jià)值，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理就是重要的工作內(nèi)容。

1 大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響因素

大學(xué)圖書(shū)館所服務(wù)的讀者主要是在校學(xué)生和教職工。不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量是大學(xué)圖書(shū)館的重要工作方向。現(xiàn)階段，影響大學(xué)圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量的因素較多，主要體現(xiàn)在了以下幾個(gè)方面：

1.1 管理者沒(méi)有全面認(rèn)識(shí)到“讀者服務(wù)”

很多大學(xué)圖書(shū)館的管理者對(duì)于“讀者服務(wù)”的認(rèn)識(shí)不夠全面，他們認(rèn)為的提高服務(wù)質(zhì)量?jī)H僅是不斷引進(jìn)先進(jìn)的硬件設(shè)備，比如說(shuō)數(shù)據(jù)庫(kù)和檢索工具，改造圖書(shū)館內(nèi)部的各項(xiàng)設(shè)施等。積極使用一些先進(jìn)的管理系統(tǒng)。圖書(shū)館在提升自身服務(wù)效果過(guò)程中，過(guò)多地將目光放在了升級(jí)圖書(shū)館應(yīng)用系統(tǒng)、加強(qiáng)資源建設(shè)方面。大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展的讀者服務(wù)工作，沒(méi)有做到真正的以人為本，忽略了讀者的自身需求。

1.2 大學(xué)圖書(shū)館的讀者具有一定的特殊性

在通常的商業(yè)服務(wù)中，服務(wù)者和顧客之間是存在著交易關(guān)系的。而在大學(xué)圖書(shū)館的工作當(dāng)中，大學(xué)圖書(shū)館提供服務(wù)的主要對(duì)象就是大學(xué)生和教職工，而大學(xué)圖書(shū)館的工作人員，大部分在大學(xué)生眼里也是老師，所以大學(xué)生需要給予工作人員一定的尊重。大學(xué)圖書(shū)館的讀者本身素質(zhì)較高，具有良好的修養(yǎng)，即使和大學(xué)圖書(shū)館的管理人員出現(xiàn)一定的沖突，基本上也不會(huì)表現(xiàn)出一些不夠禮貌的情況。

1.3 大學(xué)圖書(shū)館的讀者服務(wù)不具有盈利性質(zhì)

大學(xué)圖書(shū)館，管理人員所提供的的讀者服務(wù)是不具備相應(yīng)盈利性質(zhì)的，不像一般的業(yè)務(wù)人員，服務(wù)情況將會(huì)和業(yè)績(jī)掛鉤。大學(xué)圖書(shū)館管理人員自身的服務(wù)效果并不會(huì)直接影響到其自身的發(fā)展情況，館員也沒(méi)有飽滿的激情和熱情，給讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2 提高大學(xué)圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新對(duì)策

大學(xué)圖書(shū)館需要給讀者提供更高質(zhì)量的服務(wù)，保證服務(wù)的高效性，不斷提升讀者的滿意度。想要積極有效地提升大學(xué)圖書(shū)館的讀者服務(wù)質(zhì)量，需要從實(shí)際工作的各項(xiàng)情況入手，必須采用良好的途徑和方式。提高大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)創(chuàng)新對(duì)策：

2.1 樹(shù)立正確的服務(wù)觀念

圖書(shū)館不僅是被動(dòng)等待其對(duì)讀者服務(wù)，更是主動(dòng)提供資源為讀者服務(wù)；不僅是收集、保存文獻(xiàn)資料的中心，更是最大化讓讀者利用文獻(xiàn)資料、汲取知識(shí)的源泉。要樹(shù)立符合時(shí)代發(fā)展的新型服務(wù)理念。大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)理念就是為大學(xué)所有師生的科研、教育和智力發(fā)展提供機(jī)會(huì)， 使他們集現(xiàn)代文明和傳統(tǒng)文化于一身。本著這種新型服務(wù)理念開(kāi)展大學(xué)圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)工作，真正做到以人為本，擯棄圖書(shū)館以藏為主的陳舊服務(wù)觀念，盡量做到使讀者按需査取所用資源，充分發(fā)揮圖書(shū)館在高校中應(yīng)有的作用。

2.2 不斷提升管理人員的服務(wù)意識(shí)和理念

管理人員是大學(xué)圖書(shū)館給讀者提供服務(wù)的直接人員，他們的服務(wù)情況將會(huì)影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。強(qiáng)化和提升大學(xué)圖書(shū)館管理人員自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，將讀者第一的服務(wù)理念積極貫穿到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中。大學(xué)圖書(shū)館館員需要意識(shí)到圖書(shū)館本身是學(xué)術(shù)性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是需要為各個(gè)讀者提供良好服務(wù)的，明確自身的工作職責(zé)，館員才能有效開(kāi)展自身的各項(xiàng)工作，提升自身的服務(wù)效果。大學(xué)圖書(shū)館可以針對(duì)各個(gè)管理人員，設(shè)置出具體的工作職責(zé)和規(guī)范，并嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，提升管理人員的工作責(zé)任感和道德感?？梢栽O(shè)立相應(yīng)的讀者反饋制度，給讀者提供一定的機(jī)會(huì)，讓讀者針對(duì)各個(gè)管理人員的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不好的管理人員進(jìn)行投訴，提升管理人員的工作緊張感，使得他們能將服務(wù)理念和意識(shí)融合到每一項(xiàng)具體工作之中。

2.3 積極加強(qiáng)信息資源的開(kāi)發(fā)和利用

處在信息技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)前社會(huì)中，大學(xué)圖書(shū)館想要提升自身的讀者服務(wù)質(zhì)量，需要積極應(yīng)用信息技術(shù)手段，針對(duì)信息資源進(jìn)行全面有效地開(kāi)發(fā)和利用。大學(xué)圖書(shū)館本身的信息資源主要是文獻(xiàn)信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源。大學(xué)圖書(shū)館給讀者提供的服務(wù)，最為基本的就是查閱資料和觀看圖書(shū)，因而給讀者提供良好的信息查閱條件，將是提升服務(wù)質(zhì)量的重要前提。大學(xué)圖書(shū)館可以積極應(yīng)用信息資源，針對(duì)文獻(xiàn)信息資源中的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行全面分類(lèi)和整理，并將其進(jìn)行細(xì)化處理，存儲(chǔ)在相應(yīng)的文獻(xiàn)系統(tǒng)中。讀者在使用大學(xué)圖書(shū)館的館藏信息系統(tǒng)過(guò)程中，將能夠快速有效地查詢到自身想要的信息，針對(duì)信息資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)和利用。大學(xué)圖書(shū)館還能積極開(kāi)發(fā)相應(yīng)的期刊信息，主要是積極開(kāi)發(fā)和應(yīng)用相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)信息資源，針對(duì)一些新鮮的期刊資源進(jìn)行更新，給讀者提供全面的信息。

2.4 構(gòu)建起大學(xué)圖書(shū)館的文化氛圍

大學(xué)圖書(shū)館是信息和文化的重要集聚地和傳播地。大學(xué)圖書(shū)館的管理人員需要積極維護(hù)圖書(shū)館的各項(xiàng)秩序，使其保持在良好的學(xué)習(xí)氛圍中，構(gòu)建起濃郁的文化氣息。大學(xué)圖書(shū)館管理人員需要積極采用有效的方式，給讀者提供良好的閱讀環(huán)境，加強(qiáng)內(nèi)外環(huán)境的治理。在圖書(shū)館的外圍，可以設(shè)置相應(yīng)的名人雕像。在圖書(shū)館的內(nèi)部，也可以安置相應(yīng)的名言警句。在圖書(shū)館內(nèi)部不同的閱覽室，可以張貼相應(yīng)的新書(shū)導(dǎo)讀和好書(shū)推薦字樣，并且還能恰到好處地?cái)[放相應(yīng)的花木盆景，讓讀者每時(shí)每刻都能感受到濃郁的文化氛圍。

2.5 積極引入CS管理理念

大學(xué)圖書(shū)館在提升自身讀者服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，需要采用良好的手段和措施，積極引入CS管理理念。CS管理理念就是“顧客滿意”。將其運(yùn)用在大學(xué)圖書(shū)館的管理工作之中，需要從讀者的角度出發(fā)，盡可能滿足讀者的各項(xiàng)合理需求。CS管理理念的核心構(gòu)成要素是行為滿意、視覺(jué)滿意及理念滿意。大學(xué)圖書(shū)館在開(kāi)展讀者管理工作時(shí)，也可以從這幾個(gè)方面入手，將讀者的滿意情況當(dāng)作判斷管理工作實(shí)施效果的重要標(biāo)準(zhǔn)。

3 結(jié)語(yǔ)

大學(xué)圖書(shū)館在大學(xué)和各級(jí)高等教育中都發(fā)揮著重要的作用，不僅能夠?yàn)閹熒峁┝己玫馁Y料查閱場(chǎng)所，還能在建設(shè)發(fā)展中為師生提供自習(xí)的便利場(chǎng)地。在圖書(shū)館不斷發(fā)展和建設(shè)中，需要給讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，在實(shí)際工作中，很多因素都會(huì)影響到服務(wù)工作的實(shí)施效果，比如說(shuō)，大學(xué)圖書(shū)館管理者沒(méi)有全面認(rèn)識(shí)到“讀者服務(wù)”。大學(xué)圖書(shū)館的讀者服務(wù)不具有盈利性質(zhì)及大學(xué)圖書(shū)館的讀者本身具有一定的特殊性，針對(duì)這種情況，需要不斷提升管理人員的服務(wù)意識(shí)和理念，積極加強(qiáng)信息資源的開(kāi)發(fā)和利用。要構(gòu)建起大學(xué)圖書(shū)館的文化氛圍，積極引入CS管理理念。只有不斷創(chuàng)新并提升大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，才能更好地為大學(xué)師生服務(wù)，為其提供各項(xiàng)便利，從而更好地提升師生的教學(xué)效率和學(xué)習(xí)效率。

[1] 陳潔薇.圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及實(shí)踐——以廣東藥學(xué)院圖書(shū)館為例[J].圖書(shū)館建設(shè)，2010，(05)：13-15.

[2] 喬歡，王燕.數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].情報(bào)雜志，2009，(S2)：63-65.

[3] 丁邦友.知識(shí)發(fā)現(xiàn):提升數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)能力的利器[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2009，(07)：123.

[4] 李小燕.正確對(duì)待讀者抱怨 不斷提高圖書(shū)館服務(wù)水平[J].科技文獻(xiàn)信息管理，2010，(01)：89、92.

[5] 杜娟.淺談民族圖書(shū)館服務(wù)水平的提高[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2009，(21)：35-36.

[6] 李旭.實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制 提高圖書(shū)館服務(wù)水平[J].科技成果縱橫，2007，(06)：45.

[7] 尹天壽.淺談提升圖書(shū)館服務(wù)水平的有效途徑[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2011，(22)：78.

[8] 徐萍.提升圖書(shū)館服務(wù)水平的有效途徑研究與探討[J].才智，2011，(32)：46-47.

Innovativethoughtsonimprovingtheservicequalityofuniversitylibraries

SUN Wen, YU Guang

(Heilongjiang Agricultural Vocational and Technical College, Jiamusi 154002, China)

University library should continuously improve the quality of service management and effectively meet the requirements of each reader. This is also an important direction of library management. This paper introduces some important factors that affect the service quality of university libraries in our country and puts forward some countermeasures.

University library; Service quality; Influencing factors; Innovation

G258.6

B

1674-8646(2017)22-0040-02

2017-09-30

孫雯(1987-)，女，圖書(shū)管理員；

禹光(1988-)，男。