袁南生

2013年7月6日（星期六）下午3點(diǎn)，我在官邸接到副總領(lǐng)事易先榮打來(lái)的電話，說(shuō)韓國(guó)一架客機(jī)在舊金山剛剛墜毀，機(jī)上有不少中國(guó)乘客，具體傷亡情況不明。我回答：我立即趕到總領(lǐng)館，通知其他館領(lǐng)導(dǎo)到總領(lǐng)事館開(kāi)會(huì)。半小時(shí)后，我和其他副總領(lǐng)事見(jiàn)面，了解到受傷的中國(guó)乘客被分別送往幾家醫(yī)院，是否有中國(guó)乘客喪生需要我們立即核實(shí)。我作為中國(guó)駐舊金山總領(lǐng)事，立即成立了總領(lǐng)事館應(yīng)急指揮小組。大家立即行動(dòng)起來(lái)，加班加點(diǎn)，救死扶傷，就韓亞空難中國(guó)旅客善后工作整整忙了一個(gè)月?？针y當(dāng)天，習(xí)近平主席等國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人分別對(duì)做好空難善后工作作出指示，在汪洋副總理、楊潔篪國(guó)務(wù)委員率領(lǐng)中國(guó)代表團(tuán)經(jīng)停阿拉斯加，然后轉(zhuǎn)往華盛頓與美方舉行中美第五輪戰(zhàn)略與經(jīng)濟(jì)對(duì)話的重要時(shí)刻，外交部王毅部長(zhǎng)指示我留在舊金山抓好空難善后工作，不必按原來(lái)的計(jì)劃前往阿拉斯加配合代表團(tuán)的工作。外交部其他領(lǐng)導(dǎo)同志做出具體工作部署，要求駐美使領(lǐng)館全力做好信息核查、傷員救治、人員安置、遇難人員善后等事宜。當(dāng)晚，中國(guó)駐美大使崔天凱與我就使領(lǐng)館相關(guān)工作進(jìn)行緊急協(xié)調(diào)，使兩地工作迅速形成合力。此后，崔大使與美國(guó)務(wù)院副國(guó)務(wù)卿舍曼、韓國(guó)駐美國(guó)大使安豪榮等通電話，強(qiáng)調(diào)中國(guó)政府高度關(guān)注此事，要求美、韓方面全力救助，妥為善后。空難發(fā)生后，浙江省派出了工作組、中國(guó)國(guó)家民航局派出了專家組趕到舊金山與總領(lǐng)事館一起處理空難善后事宜。

盡早盡量解決四大難題

應(yīng)對(duì)舊金山韓亞空難，我們遇到了史無(wú)前例的困難：事故當(dāng)天是星期六，而且7月4日是美國(guó)獨(dú)立日，從4號(hào)到7號(hào)，美國(guó)休長(zhǎng)假，許多人在外地休假，解決問(wèn)題找不到人，館里同事也在休假中；美國(guó)不少部門(mén)和機(jī)構(gòu)以安全、技術(shù)或法律原因?yàn)橛删芙^外人進(jìn)入；我到舊金山擔(dān)任總領(lǐng)事，還只有3個(gè)月，人脈有限；我和同事們都是第一次遇到空難，都沒(méi)有處理空難善后的經(jīng)驗(yàn)，事情太突然，都缺乏這方面的心理準(zhǔn)備。然而，空難一發(fā)生，全館立即停止休假，全力以赴，很快解決了4個(gè)刻不容緩的緊迫問(wèn)題：

一是盡快核實(shí)遇難乘客的國(guó)籍和基本情況。事故發(fā)生后，我們很快獲悉有2位乘客遇難。這2位乘客是不是中國(guó)人？總領(lǐng)事館向舊金山市政府、醫(yī)院、美國(guó)國(guó)務(wù)院舊金山領(lǐng)團(tuán)辦公室、機(jī)場(chǎng)、韓國(guó)駐舊金山總領(lǐng)事館等多方面核實(shí)。易先榮副總領(lǐng)事在事故發(fā)生當(dāng)晚緊急約見(jiàn)韓國(guó)駐舊金山副總領(lǐng)事，希韓方盡快協(xié)助確認(rèn)遇難人員身份。當(dāng)晚9點(diǎn)，從韓國(guó)駐舊金山總領(lǐng)事館傳來(lái)消息，證實(shí)遇難的2位乘客是中國(guó)國(guó)籍，但姓名、年齡等仍不清楚。為盡快摸清2位遇難同胞的詳細(xì)情況，我們想了許多辦法。到晚上11點(diǎn)多，我們通過(guò)多種途徑聯(lián)系上了驗(yàn)尸官，從他那里得到準(zhǔn)確消息：2名遇難的女生都是浙江衢州人，一名是17歲的王琳佳，一名是16歲的葉夢(mèng)圓。因?yàn)?人面容毀損，無(wú)法確定誰(shuí)是王琳佳，誰(shuí)是葉夢(mèng)圓，我們連夜通過(guò)國(guó)內(nèi)找到她們的指紋資料，為驗(yàn)尸官作出準(zhǔn)確結(jié)論提供了幫助。為確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，總領(lǐng)事館深夜聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人，經(jīng)多次溝通，最終拿到當(dāng)?shù)胤ㄡt(yī)部門(mén)書(shū)面提供的遇難人員信息。

二是盡快核實(shí)中國(guó)旅客受傷情況。事故發(fā)生后，我們先后派出多批領(lǐng)事官員前往9家相關(guān)醫(yī)院核實(shí)情況，探望傷員。但核實(shí)情況，探望傷員并不順利。醫(yī)院從維護(hù)救死扶傷的環(huán)境出發(fā)，既拒絕媒體采訪，也禁止任何人，包括總領(lǐng)事館人員的探視。但是，進(jìn)不了醫(yī)院就無(wú)法核實(shí)中國(guó)國(guó)籍傷員的情況，就不能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)祖國(guó)對(duì)傷員的關(guān)心，也無(wú)法回應(yīng)國(guó)內(nèi)的關(guān)切。最后，通過(guò)美國(guó)國(guó)土安全部協(xié)調(diào)，當(dāng)天宋如安副總領(lǐng)事等終于先后進(jìn)入中央醫(yī)院等醫(yī)院，看望了李姓女生等重傷員，獲得了傷員的第一手情況材料。經(jīng)我們核實(shí)，韓亞洲航空214航班共有291名乘客及16名機(jī)組人員，其中中國(guó)旅客共有141名?？针y導(dǎo)致來(lái)自浙江的3位女中學(xué)生死亡（其中1名傷重不治），181人受傷被送往舊金山總醫(yī)院等處進(jìn)行救治，其中82名傷員是中國(guó)人。

三是加快核實(shí)中國(guó)旅客的下落?？针y發(fā)生后，國(guó)內(nèi)方方面面，特別是旅客的親友急于得到是否安全的確切消息。于是，事故當(dāng)天總領(lǐng)事館第一時(shí)間成立應(yīng)急信息中心，對(duì)外公布2部24小時(shí)值班電話并安排專人輪流值守，耐心回答所有提問(wèn)。同時(shí)，總領(lǐng)事館夜以繼日地搜集、核實(shí)、確認(rèn)中國(guó)乘客信息，通過(guò)總領(lǐng)事館網(wǎng)站發(fā)布《中國(guó)駐舊金山總領(lǐng)事館關(guān)于韓國(guó)民航墜機(jī)事件的公告》，千方百計(jì)找到了141名中國(guó)乘客的下落。總領(lǐng)事館核實(shí)一批，公布一批，先后發(fā)布了20批確認(rèn)安全的中國(guó)公民名單。

四是幫助滯留機(jī)場(chǎng)的中國(guó)旅客通關(guān)，協(xié)助他們找到安身的地方。空難發(fā)生后，一批輕傷和未受傷的中國(guó)乘客，因護(hù)照等證件丟失或被毀損，無(wú)法辦理出關(guān)手續(xù)，空難發(fā)生后幾個(gè)小時(shí)過(guò)去了，他們還被迫滯留在機(jī)場(chǎng)。機(jī)場(chǎng)沒(méi)有遇到過(guò)類似情況，讓空難乘客出關(guān)或不讓他們出關(guān)在他們看來(lái)都不妥。夜幕來(lái)臨，乘客驚魂未定，饑寒交迫，身心疲憊。幫助這批乘客出關(guān)，給他們安排好安身之地是總領(lǐng)事館的當(dāng)務(wù)之急。6日下午，宋如安副總領(lǐng)事和幾位領(lǐng)事在機(jī)場(chǎng)經(jīng)過(guò)3個(gè)多小時(shí)艱苦交涉最終獲準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)場(chǎng)，同滯留中國(guó)乘客見(jiàn)面，帶去了中央領(lǐng)導(dǎo)和祖國(guó)人民的親切慰問(wèn)，同時(shí)得以了解事故情況，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)人員信息。宋如安副總領(lǐng)事現(xiàn)場(chǎng)約見(jiàn)機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，強(qiáng)調(diào)不少中方滯留人員旅行證件在事故中丟失、損毀這一特殊情況，促使美方破例同意中國(guó)乘客暫不辦理入境手續(xù)即離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。他并積極推動(dòng)有關(guān)方面解決中方滯留人員住宿問(wèn)題，安排全部滯留中國(guó)旅客入住機(jī)場(chǎng)附近酒店。

盡心盡力滿足四大關(guān)切

盡量滿足傷亡人員家屬的關(guān)切，協(xié)助傷亡人員家屬和工作組處理善后事宜。7月8日深夜，我會(huì)同美、韓有關(guān)部門(mén)代表前往舊金山國(guó)際機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪迎接韓亞航空墜機(jī)事件中中方傷亡人員家屬和浙江省善后工作組。為最大程度為他們提供便利，我推動(dòng)美、韓有關(guān)部門(mén)作出特殊安排，確保中方人員從飛機(jī)后舷梯下機(jī)后，不經(jīng)辦理出關(guān)手續(xù)，即搭乘美方提供的巴士離開(kāi)機(jī)場(chǎng)，直接入住酒店，行李則由美方機(jī)場(chǎng)人員直接送至他們下榻的酒店。雖然已是零點(diǎn)，我和易先榮副總領(lǐng)事、徐永吉教育參贊陪同中方遇難人員家屬立即會(huì)見(jiàn)美國(guó)法醫(yī)部門(mén)代表，聽(tīng)取情況介紹，回答家屬提出的問(wèn)題。會(huì)見(jiàn)持續(xù)近3個(gè)多小時(shí)，至9日凌晨3點(diǎn)方結(jié)束。當(dāng)晚，通過(guò)美方的特殊安排，領(lǐng)事們陪同中方受傷乘客家屬赴舊金山總醫(yī)院同住院的重傷員見(jiàn)面。從這天開(kāi)始，易先榮副總領(lǐng)事率部分領(lǐng)事駐扎酒店，為中方傷亡人員家屬提供一對(duì)一定向協(xié)助與服務(wù)。接下來(lái)一段時(shí)間，我和總領(lǐng)事館其他領(lǐng)導(dǎo)，與浙江省善后工作組一起，與中方傷亡人員家屬多次見(jiàn)面，就遇難者后事處理、傷者治療、人員安置、各國(guó)處理空難慣例、事故理賠等事宜溝通協(xié)商。我3次和中方死者家屬一起吃飯?？傤I(lǐng)事館幫助中方死者家屬在殯儀館舉行遺體告別儀式，我和舊金山市長(zhǎng)等一起出席，我致悼詞。所有這些，對(duì)于撫慰死傷人員家屬受傷的心靈起到了明顯作用。

盡量滿足學(xué)生乘客的關(guān)切。韓亞空難中國(guó)乘客中，有浙江、山西學(xué)生團(tuán)組71人，他們?nèi)说厣?，目睹同學(xué)傷亡，驚魂未定，迫切希望得到關(guān)心照顧。我們把關(guān)心照顧好學(xué)生乘客作為空難善后的重點(diǎn)之一。7月7日、8日，我和徐永吉教育參贊分別到舊金山和圣荷西兩市看望浙江、山西學(xué)生團(tuán)組，聽(tīng)取師生想法，鼓勵(lì)他們從悲傷和恐懼中走出來(lái)?？紤]到一些學(xué)生在空難中丟失了行李和美國(guó)酒店一般不提供洗漱用品，我特別囑咐總領(lǐng)事館工作人員帶去牙膏、牙刷、毛巾等生活必需品。總領(lǐng)事館還向每位師生贈(zèng)送了印有舊金山特色地標(biāo)的T恤衫和中美友誼徽章。隨后，總領(lǐng)事館又積極推動(dòng)美方和韓亞航空公司派專業(yè)人員為學(xué)生提供心理關(guān)懷和輔導(dǎo)。

7月10日晚，我邀請(qǐng)師生近70人到官邸做客。師生們感慨：“我們回家了?！笨紤]到師生們多日吃西餐不習(xí)慣，我特別囑咐廚房備足中餐，讓孩子們吃飽吃好。師生們做客官邸幾個(gè)小時(shí)，我自始至終站著，與大家聊天，因?yàn)楦杏X(jué)這樣會(huì)讓他們覺(jué)得自在些。師生們?cè)诠氽∠碛昧俗缘置酪詠?lái)第一頓地道可口的中餐。多數(shù)學(xué)生情緒明顯改善，露出久違的笑容?；顒?dòng)結(jié)束后，總領(lǐng)事館領(lǐng)事們充當(dāng)導(dǎo)游，陪同師生們觀賞了舊金山夜景。

7月12日，山西學(xué)生團(tuán)組師生共35人離開(kāi)舊金山，繼續(xù)他們的美國(guó)行程。上午11時(shí)，宋如安、易先榮副總領(lǐng)事為他們送行。徐永吉參贊致電華盛頓、紐約、洛杉磯等地中國(guó)使領(lǐng)館教育處，請(qǐng)其為中國(guó)學(xué)生團(tuán)組在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)提供協(xié)助與便利。

浙江省學(xué)生團(tuán)組師生31人原定搭乘12日美聯(lián)航班機(jī)回國(guó)。不料當(dāng)天早上7點(diǎn)多，韓亞航空公司告，美聯(lián)航班機(jī)因機(jī)械故障取消?？傤I(lǐng)事館緊急聯(lián)系中國(guó)國(guó)際航空公司駐舊金山辦事處，請(qǐng)國(guó)航安排學(xué)生乘機(jī)事宜，并要求美方為學(xué)生離美提供協(xié)助和便利。在總領(lǐng)事館大力推動(dòng)和協(xié)調(diào)下，國(guó)航和美方做出特殊安排，于當(dāng)天上午在酒店為師生們辦理了行李托運(yùn)、出境、登機(jī)等手續(xù)。手續(xù)辦妥后，全體人員乘巴士徑赴舊金山機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪直接登機(jī)。宋如安、易先榮副總領(lǐng)事等到飛機(jī)舷梯前送行。

盡量滿足中國(guó)傷員的關(guān)切。81位中國(guó)乘客受傷，其中重傷員分別住在舊金山總醫(yī)院和斯坦福醫(yī)院。傷員們身在異國(guó)他鄉(xiāng)，面對(duì)飛來(lái)橫禍，語(yǔ)言不通，人地生疏，心理特別脆弱，渴望關(guān)心和幫助。8日上午，我赴舊金山總醫(yī)院看望慰問(wèn)受傷中國(guó)乘客。面對(duì)一位受傷的老人，我拉著她的手和她嘮起了家常，勸她不要有心理負(fù)擔(dān)，安心治療，表示總領(lǐng)事館將提供一切必要協(xié)助，這給了老人家極大心理安慰。我還特意向老人贈(zèng)送了鮮花，并把我本人的聯(lián)系方式告訴了她。我和宋如安副總領(lǐng)事先后3次特意看望一位受傷的李姓女生，安慰和鼓勵(lì)她，夸她勇敢堅(jiān)強(qiáng)，說(shuō)總領(lǐng)事館將全力幫她渡過(guò)難關(guān)。到第三次去看她時(shí)，她已能慢步行走。總領(lǐng)事館不僅看望住在醫(yī)院的傷員，對(duì)傷員的治療、陪護(hù)、索賠、翻譯等事宜給予綜合考慮，還在他們出院后，在韓方安排的酒店養(yǎng)傷期間，一如既往地對(duì)他們給予關(guān)心和幫助。例如，韓亞空難40天后，我專程看望了韓亞空難留醫(yī)中國(guó)乘客6戶13人，再次向他們表示親切慰問(wèn)，介紹了總領(lǐng)事館參與韓亞航空墜機(jī)事件處置與善后有關(guān)工作的新進(jìn)展，聽(tīng)取了部分乘客的傾訴與要求，希望大家“安心養(yǎng)傷”“放心明天”，表示總領(lǐng)事館將繼續(xù)同大家一道“齊心維權(quán)”，并向每位傷員家庭贈(zèng)送了果籃。

盡量滿足中國(guó)乘客補(bǔ)辦旅行證件的關(guān)切，為他們開(kāi)辟綠色通道。一些乘客在空難中丟失了護(hù)照，他們迫切希望能為他們補(bǔ)辦旅行證件提供方便。事發(fā)第二天（星期日），總領(lǐng)事館特事特辦，在簽證大廳專設(shè)快捷窗口，集中辦理證件補(bǔ)發(fā)手續(xù)。考慮到部分學(xué)生在事故中受傷，行動(dòng)不便，且旅途勞頓，我讓領(lǐng)事們到同學(xué)們所住酒店集中辦理。領(lǐng)事們加班加點(diǎn)，當(dāng)天忙到晚上9點(diǎn)才回家。很快，總領(lǐng)事館為數(shù)十名有需要的中國(guó)乘客補(bǔ)辦了旅行證件，且全部免費(fèi)。

盡職盡責(zé)處理好四大關(guān)系

處理好與美方關(guān)系?？针y發(fā)生后，美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬、副總統(tǒng)拜登、國(guó)務(wù)卿克里、財(cái)政部長(zhǎng)雅各布·盧等對(duì)遇難者家屬表示了慰問(wèn)。美國(guó)國(guó)務(wù)院舊金山領(lǐng)團(tuán)辦主任帕特麗莎·海斯告訴我，領(lǐng)團(tuán)辦將全力為救助中國(guó)乘客提供協(xié)助，中國(guó)駐舊金山總領(lǐng)事館可24小時(shí)與其聯(lián)系。舊金山市長(zhǎng)李孟賢在空難發(fā)生后不久打來(lái)電話，說(shuō)東航航班安全降落，言下之意墜毀的是韓亞航班，不是中國(guó)航班，囑我不必緊張。了解到乘坐韓亞航班的中國(guó)乘客重大傷亡情況后，他又打來(lái)電話慰問(wèn)，通報(bào)事故情況，表示舊金山市政府將全力配合中方做好救援、善后工作。李孟賢市長(zhǎng)、舊金山參事會(huì)主席邱信福還致函中方遇難者父母，表示沉痛哀悼和慰問(wèn)。中方傷亡人員家屬和浙江省善后工作組抵舊金山前，我和美國(guó)國(guó)家運(yùn)輸安全委員會(huì)（NTSB）代表邁克爾、國(guó)務(wù)院舊金山領(lǐng)團(tuán)辦主任帕特麗莎·海斯見(jiàn)面，就中國(guó)乘客善后處理有關(guān)事宜達(dá)成共識(shí)。7月11日，我和美國(guó)國(guó)家運(yùn)輸安全局主席赫斯曼女士見(jiàn)面，與其就韓亞航空公司空難相關(guān)調(diào)查、處置工作交換意見(jiàn)?？傤I(lǐng)事館領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人還多次約見(jiàn)美國(guó)國(guó)務(wù)院舊金山領(lǐng)團(tuán)辦、圣馬特奧郡法醫(yī)辦公室、交通安全管理局、機(jī)場(chǎng)海關(guān)等機(jī)構(gòu)和部門(mén)負(fù)責(zé)人，就事故處置工作溝通協(xié)商。美方對(duì)中方要求均給予了積極回應(yīng)與協(xié)助。為及時(shí)有效溝通信息，中國(guó)駐舊金山總領(lǐng)事館、美國(guó)國(guó)家運(yùn)輸安全委員會(huì)、韓國(guó)駐舊金山總領(lǐng)事館建立了三方定期會(huì)晤機(jī)制，為事故處置工作順利進(jìn)行發(fā)揮了積極作用。舊金山駐華辦公室（China SF）還向中國(guó)乘客免費(fèi)提供了食品和衣物。

處理好與韓方關(guān)系?？针y救援和善后期間，我館同韓國(guó)駐舊金山總領(lǐng)事館及韓亞航空公司之間一直保持著密切溝通。我先后2次約見(jiàn)韓亞航空公司總裁尹永斗，就中國(guó)乘客善后處理等事宜同對(duì)方交涉，敦促公司重視對(duì)中國(guó)乘客尤其是傷亡人員的救治和善后工作，積極改善相關(guān)服務(wù)，特別是盡量提供中餐，在充分考慮到獨(dú)生子女不幸遇難對(duì)其家庭的影響等具體情況的基礎(chǔ)上盡快啟動(dòng)善后理賠工作，確保所有空難受害者和乘客的正當(dāng)權(quán)益得到維護(hù)。易先榮、畢剛副總領(lǐng)事多次分別同韓國(guó)總領(lǐng)事、副總領(lǐng)事就墜機(jī)事件溝通協(xié)調(diào)，并10余次約見(jiàn)韓亞航空高層，就空難有關(guān)處置工作提出要求。

處理好與僑界關(guān)系。僑團(tuán)主動(dòng)配合中國(guó)駐舊金山總領(lǐng)事館做好空難善后工作，華僑華人和紅十字會(huì)、救世軍等美民間組織一起紛紛為空難中國(guó)公民提供協(xié)助，許多義工服務(wù)在救死扶傷第一線。舊金山華埠國(guó)際獅子會(huì)向每位中國(guó)學(xué)生乘客贈(zèng)送了巧克力和餅干。華人佛教界舉行法事為中方死難學(xué)生祈禱。數(shù)十位僑領(lǐng)出席中方遇難者遺體告別儀式。

處理好與媒體關(guān)系，全力做好信息發(fā)布和媒體應(yīng)對(duì)工作。韓亞空難發(fā)生后，數(shù)十家新聞媒體聯(lián)系我館，希從我館得到第一手信息?？傤I(lǐng)事館盡量有求必應(yīng)，來(lái)者不拒。我3次同CNN、BBC等數(shù)十家媒體記者集體見(jiàn)面，通報(bào)中方人員傷亡情況和總領(lǐng)事館所做工作，回答提問(wèn)。同時(shí)，我還接受了《人民日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)、湖南衛(wèi)視、鳳凰衛(wèi)視等媒體專訪。易先榮副總領(lǐng)事、總領(lǐng)事館新聞發(fā)言人王川領(lǐng)事等亦現(xiàn)場(chǎng)或電話接受各類采訪百余次。新聞組還將總領(lǐng)事館參與事故處置有關(guān)情況第一時(shí)間以中英文簡(jiǎn)訊形式在網(wǎng)站公布，并實(shí)時(shí)通報(bào)各大媒體。我館還主動(dòng)提供新聞線索，協(xié)助媒體全面深入報(bào)道空難有關(guān)情況。總領(lǐng)事館主動(dòng)、透明、開(kāi)放的形象受到各界廣泛贊譽(yù)。美國(guó)廣播公司舊金山電視臺(tái)知名新聞主播、艾美新聞獎(jiǎng)三度得主謝瑞爾·詹寧斯等知名媒體人對(duì)總領(lǐng)事館的信息發(fā)布工作表示了感謝。

盡善盡美展示四個(gè)形象

展示了親民的形象?？针y發(fā)生后，習(xí)近平主席立即指示外交部和中國(guó)駐美使領(lǐng)館等全力做好受傷中國(guó)公民救治和未傷亡中國(guó)公民安置工作，妥善處理好遇難中國(guó)公民善后等事宜。國(guó)務(wù)院副總理劉延?xùn)|、汪洋、馬凱，國(guó)務(wù)委員楊潔篪就有關(guān)部門(mén)做好空難相關(guān)處置工作分別作出具體安排。汪洋副總理、楊潔篪國(guó)務(wù)委員出席中美第五輪戰(zhàn)略與經(jīng)濟(jì)對(duì)話期間，專門(mén)聽(tīng)取了我就有關(guān)空難救援和善后處置情況的匯報(bào)，囑我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)遇難者家屬和傷員的問(wèn)候，并問(wèn)候參加空難善后的總領(lǐng)事館同事們。此外，教育部長(zhǎng)袁貴仁、浙江省委書(shū)記夏寶龍、山西省長(zhǎng)李小鵬等均親自高度關(guān)注救援和善后工作。祖國(guó)的關(guān)懷在海內(nèi)外產(chǎn)生了深刻的影響。舊金山方方面面對(duì)中國(guó)政府為幫助海外中國(guó)公民付出的極大努力表示欽佩。太原五中全體赴美師生回國(guó)后，給總領(lǐng)事館寫(xiě)來(lái)感謝信，說(shuō)：“我們不會(huì)忘記，在幾十個(gè)中國(guó)孩子恐懼、孤獨(dú)、驚慌無(wú)助時(shí)，是你們伸出了溫暖的雙手；我們不會(huì)忘記，遠(yuǎn)在太平洋彼岸的我們沒(méi)有親人陪伴時(shí)，是你們的真誠(chéng)關(guān)心與熱心帶來(lái)了家一樣的溫暖；我們不會(huì)忘記，看到使館門(mén)前的五星紅旗飄揚(yáng)在美國(guó)領(lǐng)土的上空時(shí)，來(lái)自內(nèi)心的親切感與自豪感激蕩著我們的心靈；我們更不會(huì)忘記，無(wú)論何時(shí)何地，無(wú)論發(fā)生什么，我們都不必再擔(dān)心害怕，因?yàn)樵谖覀兩砗螅肋h(yuǎn)有強(qiáng)大的祖國(guó)！ 我們會(huì)帶著這份感激上路，在將來(lái)的某一天，用自己的努力去回報(bào)他人，回報(bào)社會(huì)，回報(bào)我們偉大的祖國(guó)！”

展示了開(kāi)放的形象?？梢哉f(shuō)，總領(lǐng)事館處理空難善后的日日夜夜，受到了世界人民的關(guān)注。因而，總領(lǐng)事館應(yīng)對(duì)舊金山韓亞空難的過(guò)程，是開(kāi)放透明的過(guò)程?？针y發(fā)生后，我的私人郵箱公開(kāi)，我的手機(jī)號(hào)碼公開(kāi)，方便外界直接找我，既提高了善后處理的工作效率，也大大提升了應(yīng)對(duì)空難的透明度?？针y善后的重大進(jìn)展與舉措，都是第一時(shí)間對(duì)外發(fā)布?？傤I(lǐng)事與3位副總領(lǐng)事，都與媒體保持了密切的互動(dòng)，總領(lǐng)事館多次主動(dòng)給媒體報(bào)料或提供采訪方便。一些不便媒體采訪的事情，如探望重傷員、到機(jī)場(chǎng)迎接傷亡人員家屬、遺體告別儀式，總領(lǐng)事館就把拍攝的資料主動(dòng)提供給媒體。美國(guó)甚至世界主流媒體對(duì)總領(lǐng)事館空難善后工作體現(xiàn)的開(kāi)放性給予了高度評(píng)價(jià)。

展示了服務(wù)的形象。總領(lǐng)事館工作人員在空難善后過(guò)程中，用自己的一言一行，一舉一動(dòng)詮釋著以人為本、外交為民。醫(yī)學(xué)博士徐鵬輝領(lǐng)事借助其在斯坦福大學(xué)豐富的人脈資源，成功確認(rèn)了斯坦福醫(yī)療中心11名中國(guó)傷員的身份并逐一探視，成為唯一獲準(zhǔn)進(jìn)入該院探視傷者的外國(guó)領(lǐng)事。該中心國(guó)際醫(yī)療部副主任芭芭拉·拉爾斯頓對(duì)徐鵬輝領(lǐng)事說(shuō)：“中國(guó)外交官第一時(shí)間探視中國(guó)公民的積極行動(dòng)著實(shí)令人贊賞和敬佩。”徐鵬輝領(lǐng)事還充分利用其醫(yī)學(xué)專業(yè)所長(zhǎng)向院方反映中方傷員的合理訴求，有關(guān)建議獲得院方認(rèn)可和接受。有傷者家屬點(diǎn)名要求徐鵬輝領(lǐng)事協(xié)助看護(hù)。李韌竹、何瑛領(lǐng)事負(fù)責(zé)陪同一位重傷人員父母看護(hù)傷者，直至其傷重不治。此期間，目睹傷者家屬情緒變化，同為人母的她們感同身受，悲傷不已，卻極力抑制內(nèi)心情感，反復(fù)勸慰家屬，盡力滿足家屬要求。看到傷者家屬?gòu)膰?guó)內(nèi)來(lái)未帶夠衣物，她們主動(dòng)拿出自家衣服等讓傷者家屬使用。一位73歲韓姓回民老人表示吃不慣醫(yī)院食物，負(fù)責(zé)看護(hù)的朱榮領(lǐng)事二話沒(méi)說(shuō)，立即回家熬了一大鍋米粥。當(dāng)朱榮領(lǐng)事把熱騰騰、香噴噴的米粥和咸菜端到老人跟前時(shí)，老人激動(dòng)得說(shuō)不出話來(lái)。卞周洲副領(lǐng)事顧不上和剛到舊金山的妻子和孩子共享團(tuán)圓之樂(lè)，即一頭扎進(jìn)空難善后工作，得知自己日夜思念的孩子不愿叫“爸爸”，心里一陣酸楚。高級(jí)翻譯出身的徐嫻副領(lǐng)事身體素來(lái)較弱，但憑堅(jiān)強(qiáng)意志出色完成一天十幾場(chǎng)繁重的口譯工作，多年來(lái)一直為領(lǐng)導(dǎo)做翻譯的她，現(xiàn)在為死傷人員家屬等翻譯，同樣一絲不茍。

展示了敬業(yè)的形象?？针y發(fā)生第二天凌晨，宋如安副總領(lǐng)事召集會(huì)議，說(shuō)“同胞落難，正是考驗(yàn)大家的時(shí)候，讓我們用良心和良知向祖國(guó)人民交上一份合格的答卷”。空難發(fā)生后的頭幾天，總領(lǐng)事館領(lǐng)導(dǎo)和許多領(lǐng)事幾乎沒(méi)有合過(guò)眼，顧不上吃一頓像樣的飯，實(shí)在熬不住了就在沙發(fā)上打個(gè)盹，餓了就泡點(diǎn)方便面充饑。易先榮副總領(lǐng)事全程參與處置工作，前方指揮，后方協(xié)調(diào)，事無(wú)巨細(xì)，爭(zhēng)分奪秒，基本沒(méi)有睡覺(jué)，每天靠香煙提神，不到一星期瘦了10磅。已年近花甲的老同志黃志華主動(dòng)要求參加深夜值班，為年輕人樹(shù)立了好榜樣。年輕的王艷副領(lǐng)事耐心地接聽(tīng)每一個(gè)電話，應(yīng)對(duì)每一個(gè)詢問(wèn)，于千頭萬(wàn)緒中匯集、核對(duì)、整理一批批確認(rèn)安全的中國(guó)公民名單。好幾次，她一夜未眠又開(kāi)始了第二天的工作。她說(shuō)：“沒(méi)有人比我更熟悉這份名單，還是我來(lái)吧！”僅僅幾天前的7月1日剛剛成為中共預(yù)備黨員的關(guān)海強(qiáng)領(lǐng)事協(xié)助照顧學(xué)生團(tuán)組任務(wù)已相當(dāng)繁重，但仍然欣然接受值夜班任務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)踐行入黨誓言。身為隨任配偶的姜海霞、劉婕積極協(xié)助熱線值守和信息發(fā)布工作，每天工作至深夜，敬業(yè)精神絲毫不遜外交官。新聞組組長(zhǎng)王川領(lǐng)事的妻子在微信中的一句話最能說(shuō)明一切：“沒(méi)有了白天黑夜，忘記了口渴饑餓，一切的忙碌辛勞只為安撫幫助那些受傷的心靈和人們。你們的行動(dòng)讓我深信‘不辱使命絕不是一句空話，真心為你們驕傲——我摯愛(ài)的親人和同事們！”