上海市現(xiàn)代流通學校 張 曦

隨著我國物流產(chǎn)業(yè)新一輪的蓬勃發(fā)展，電子商務的興起，B2B以及C2C、B2C、C2B等的逐漸成熟，客戶服務水平將直接影響到物流企業(yè)在市場上的占有率和物流的總成本，并最終影響到企業(yè)的市場競爭力和獲利的能力。在現(xiàn)代物流經(jīng)營管理體系中，物流客戶服務是貫穿于整個物流活動的重要內(nèi)容，已成為物流企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品必不可少的一部分，也是物流企業(yè)利潤的源泉。

一、物流企業(yè)與客戶服務的關系

物流客戶服務是物流企業(yè)為促進自己的產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。

物流企業(yè)同其他企業(yè)一樣，需要產(chǎn)品和銷售，這種產(chǎn)品是處在供應物流、生產(chǎn)物流、流通物流和國際物流的過程中。作為物流企業(yè)的產(chǎn)品--客戶服務，應以客戶為中心，提供高效的、令客戶滿意的服務來實現(xiàn)客戶的價值，并通過客戶服務來進一步擴大自身的發(fā)展，體現(xiàn)自身的價值。

二、物流客戶服務的主要內(nèi)容

1.訂單服務

這是物流客戶服務的主要部分，也是整個物流活動的核心部分。主要包括訂單收集、訂單傳遞、訂單處理、訂單分揀與整合，退貨處理等服務工作。

2.基礎服務

這是物流企業(yè)最基本的服務，主要包括儲存、運輸和配送等業(yè)務。

3.輔助服務

主要是商品的包裝與流通加工服務。

4.增值服務

物流企業(yè)應根據(jù)客戶的個性化要求進行多樣化的延伸服務，以提高企業(yè)的客戶服務水平和服務技術(shù)，是對客戶更具有吸引力的服務。

5.溝通服務

現(xiàn)代化的物流企業(yè)，任何物流活動都離不開信息的溝通與交流。

三、物流客戶服務的重要性

隨著物流行業(yè)競爭的越加激烈，如何吸引客戶就顯得尤為重要。有研究表明，流失的客戶減少5%，企業(yè)的利潤就可以增加50%?？蛻舴帐俏锪髌髽I(yè)經(jīng)營的一個重要組成部分，一流的客戶服務已是高水平物流企業(yè)服務的標志。通過客戶服務，以了解客戶的真正需求，制定個性化的服務內(nèi)容，用優(yōu)質(zhì)的客戶服務來提高客戶的滿意度，以贏得更多客戶的信任。客戶服務的質(zhì)量，決定了企業(yè)有多少客戶，也預示著企業(yè)會有多少利潤。

四、物流客戶關系的管理

客戶關系管理起源于20世紀80年代初期以收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”理論。

物流企業(yè)的CRM是企業(yè)通過對客戶信息資源計算機化管理，并從整體的角度進行系統(tǒng)化的客戶管理。通過運用CRM系統(tǒng)，可以對客戶做深入的分析，以管理現(xiàn)有客戶和潛在客戶的信息，了解企業(yè)的相關政策和重點客戶的個性化需求，以便提供個性化的服務來提高客戶整體的滿意度，促進客戶的忠誠度，通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，來維系老客戶，拓展新客戶，進而提高企業(yè)的競爭力和社會效益、經(jīng)濟效益，從而使企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移。

五、物流客戶服務的“7R”目標

1.正確的產(chǎn)品或服務

產(chǎn)品必須是客戶真正需要的產(chǎn)品，同時按客戶和產(chǎn)品的特性要求提供有特色的客戶服務。

2.正確的數(shù)量

及時向客戶送達的產(chǎn)品或服務要準確無誤，數(shù)量不足或者超出客戶需求都不能算合格的物流服務。

3.正確的地點。物流可以通過幫助客戶克服地理空間上的障礙而創(chuàng)造空間價值，要在客戶需要的地方且合適的情景中為客戶服務。

4.正確的時間

客戶的需要是一定時間的需要，要能夠在客戶真正需要的時候送達客戶手中，提前或延遲送達都被視為不合格的物流服務。

5.正確的條款

物流客戶服務必須嚴格遵守與客戶事先協(xié)商的合同條款，或事先的服務承諾，符合客戶不同種類和不同層次的物流需求。

6.正確的價格

合適的價格應該在一定程度上符合客戶的愿望，在遵循雙方共同利益的前提下，尋找客戶與物流企業(yè)之間的最佳契合點。

7.正確的信息

給客戶提供信息服務，使客戶知曉客戶服務的全過程，包括物流服務方式信息、貨物的位置、狀態(tài)和到達信息。

六、當今物流客戶服務存在的一些問題

1.硬件的完善與軟件（客戶服務人員）的服務不能同步

物流企業(yè)的硬件設施，應該已經(jīng)達到了一個完善的水平，但軟件（客戶服務人員）能力水平尚有不少差距，二者還不能同步。

2.客戶服務人員缺乏積極的服務意識和敬業(yè)精神

很多客戶服務人員沒有站在客戶的立場上去看待問題、解決問題，而是自己或企業(yè)的立場上來看待問題。與客戶之間有間隔，企業(yè)的服務質(zhì)量也就得不到保證。

3.客戶服務與各部門之間缺乏相互溝通和協(xié)調(diào)，導致服務效率低下

客戶服務有四個傳統(tǒng)的要素：一是時間；二是可靠性；三是溝通；四是方便?？蛻艄ぷ鞯馁|(zhì)量與內(nèi)容，是必須通過與其他部門共同合作才能真正滿足客戶需求的。

4.客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧

許多客戶服務人員，只是在上崗前接受簡短的培訓，并不是系統(tǒng)的學習相關的專業(yè)知識，甚至缺乏一定的實踐能力，還不能真正理解什么是客戶服務。

七、如何提高物流企業(yè)客戶服務的水平

1.結(jié)合企業(yè)自身的條件和能力，為客戶定制服務內(nèi)容

物流企業(yè)必須根據(jù)自身的條件和能力，選擇力所能及的服務項目，針對各目標客戶群體，開展相關的市場調(diào)查和分析，制定不同的服務策略，以滿足不同客戶所需要的服務。

2.努力完善企業(yè)的設施、設備的現(xiàn)代化水平，提高服務質(zhì)量

物流企業(yè)要取得客戶的滿意，達到相應要求的服務水平，就必須完善自身的設備和設施，提高企業(yè)服務的硬件水平，以滿意各類不同客戶的需求，尤其是企業(yè)信息系統(tǒng)的建設，以提高企業(yè)的物流效率和服務水平。

3.注重人才的培養(yǎng)和引進，提高客戶服務質(zhì)量

通過各種途徑，從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)或從外部引進專業(yè)人員。努力提高企業(yè)客戶服務人員自身的素養(yǎng)和能力，建立精干高效的客戶服務隊伍，更好地為企業(yè)的客戶群體提供優(yōu)質(zhì)的服務。

由此可見。物流企業(yè)的客戶服務工作，應該是物流企業(yè)提升自身價值的前提和條件。若要在競爭的環(huán)境中進一步擴大企業(yè)的生產(chǎn)和銷售，企業(yè)的客戶服務工作應該是基礎。如何提高物流企業(yè)的客戶服務水平，提高客戶服務的質(zhì)量，這是每一個物流企業(yè)都應該思考的問題，也是必須解決的問題。