現(xiàn)行醫(yī)療體制中公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究

李 鷗

北京市海淀醫(yī)院

現(xiàn)行醫(yī)療體制中公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究

李 鷗

北京市海淀醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是公立醫(yī)院建設(shè)的重要內(nèi)容，醫(yī)療質(zhì)量管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在當(dāng)前深化醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制改革的新形勢(shì)下，如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是擺在我們面前的一個(gè)重要課題。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)藥分開綜合改革的全面實(shí)施，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求達(dá)到了前所未有的程度。質(zhì)量是核心，是醫(yī)院的生命線，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是公立醫(yī)院新形勢(shì)下立于不敗之地的重要保障，是在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、在改革中求發(fā)展的關(guān)鍵。當(dāng)前醫(yī)療體制下，我國(guó)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量仍存在一些問題，因此，采取何種措施提高服務(wù)質(zhì)量將是本文重點(diǎn)研究的內(nèi)容。

醫(yī)療體制；公立醫(yī)院；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；措施

近幾年，我國(guó)雖然加大了公立醫(yī)院醫(yī)療方面政策的完善力度，但仍然出現(xiàn)較多的醫(yī)院和患者醫(yī)療糾紛情況。公立醫(yī)院的發(fā)展核心就是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量才能更好為人民服務(wù)，促進(jìn)人民對(duì)醫(yī)院的信任。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下面臨的問題也越來越多，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，當(dāng)下如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建與社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)體系是我國(guó)公立醫(yī)院所要解決的最重要問題。

1 醫(yī)療服務(wù)概述

醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的服務(wù)，有著豐富的內(nèi)涵。一般來講，醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的一個(gè)方面。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是指通過對(duì)疾病的診治和預(yù)防、通過對(duì)公共衛(wèi)生條件的改善，提高公眾基本健康水平的活動(dòng)，其可以劃分為醫(yī)療、衛(wèi)生、醫(yī)學(xué)研究、突發(fā)事件救護(hù)等方面。醫(yī)療服務(wù)作為其中的一種，主要是指醫(yī)院等醫(yī)療單位以治病為主要業(yè)務(wù)的活動(dòng)。

2 我國(guó)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展現(xiàn)狀

社會(huì)經(jīng)過幾十年的發(fā)展得到了跨越性的進(jìn)步，人民的文化素質(zhì)及生活質(zhì)量也得到了提高，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)也提出了新的要求。現(xiàn)今，實(shí)際生活中，各個(gè)地區(qū)每年都出現(xiàn)各種不同的醫(yī)療糾紛案件，惡化醫(yī)患關(guān)系。目前我國(guó)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主要有以下幾個(gè)方面的問題。(1)“看病難”。近幾年，社會(huì)民生熱點(diǎn)關(guān)于醫(yī)療“看病難”的熱度一直持續(xù)不降，直接反映了群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的看法。整個(gè)看病的過程都需要較多的步驟，預(yù)約、復(fù)診、繳費(fèi)的程序繁瑣程度較高。(2)“看病貴”。群眾普遍反映醫(yī)院存在濫收費(fèi)、藥價(jià)過高、過度治療現(xiàn)象。(3)醫(yī)患關(guān)系不融洽。頻繁的醫(yī)療故事讓群眾對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作提出質(zhì)疑，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不信任感，不僅破壞了醫(yī)院的形象，還嚴(yán)重影響人民與醫(yī)院之間的信任關(guān)系。

3 提高公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的措施

3.1 完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度

首先要建立健全各類規(guī)章制度和各崗位工作職責(zé)，形成良好的制度體系。醫(yī)院尤其需要建立和加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的管理制度，主要是加強(qiáng)醫(yī)療全過程(即每個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié))的質(zhì)量管理，如查房、會(huì)診、病歷討論(術(shù)前、疑難、死亡)、交接班、查對(duì)制度、各種技術(shù)操作常規(guī)、醫(yī)技科室的質(zhì)量控制、醫(yī)療缺陷的總結(jié)處理等。在每個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的環(huán)節(jié)上必須加強(qiáng)管理，加強(qiáng)考核，確保醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛、杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。其次必須建立崗位責(zé)任制，使每個(gè)人的責(zé)任落到實(shí)處并且定期檢查和評(píng)估，努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

3.2 樹立正確的醫(yī)療質(zhì)量管理意識(shí)

提高醫(yī)療質(zhì)量管理意識(shí)是提升醫(yī)療質(zhì)量的前提。針對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量管理意識(shí)淡化的情況。首先我院進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使全院醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、職業(yè)道德觀，培養(yǎng)強(qiáng)烈的責(zé)任感、事業(yè)心。其次強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，要求人人參與到醫(yī)療質(zhì)量管理當(dāng)中。在院內(nèi)全面開展應(yīng)急事件演練、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房、崗位技術(shù)練兵等相關(guān)活動(dòng)，努力提升服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，激發(fā)職工比學(xué)習(xí)、講奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，形成比、學(xué)、趕、超的良好氛圍，使醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療質(zhì)量與病人的生命息息相關(guān)。樹立良好的醫(yī)療質(zhì)量管理意識(shí)，是醫(yī)院的穩(wěn)定與發(fā)展基礎(chǔ)。

3.3 加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科?？平ㄔO(shè)

醫(yī)院要在現(xiàn)有重點(diǎn)學(xué)科專科建設(shè)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)調(diào)研，重點(diǎn)選準(zhǔn)選好具有發(fā)展?jié)摿Α⒂休^大患者需求的學(xué)科?？?。力求點(diǎn)上突破，以點(diǎn)帶面，形成規(guī)模效應(yīng)，以進(jìn)一步提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品牌，并在更大范圍內(nèi)提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，逐漸形成良性發(fā)展循環(huán)。

3.4 加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)協(xié)作配合

全院科室之間要相互配合，對(duì)疑難病種的診治、手術(shù)的開展等要加強(qiáng)科室內(nèi)的服務(wù)協(xié)作，勇于擔(dān)當(dāng)，減少轉(zhuǎn)院。同時(shí)，臨床科室間要加強(qiáng)合作與配合，及時(shí)做好本院醫(yī)生的會(huì)診，有必要時(shí)還要做好上級(jí)醫(yī)院的專家會(huì)診工作。只有暢通醫(yī)療服務(wù)協(xié)作，形成公立醫(yī)院收治病人的合力，才能有效推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的提升。

3.5 建立健全監(jiān)督機(jī)制

以公眾滿意度來評(píng)價(jià)公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，首先要建立與患者溝通和監(jiān)督的機(jī)制，我院已經(jīng)建立了患者意見箱并將投訴電話和郵箱進(jìn)行公示，聘請(qǐng)第三方人員進(jìn)行住院患者、門診患者、出院患者滿意度調(diào)查，同時(shí)，醫(yī)院也建立了監(jiān)督機(jī)制，聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員和并成立了院內(nèi)的監(jiān)督委員會(huì)，定期組織召開會(huì)議，通過多方收集對(duì)醫(yī)院的意見和建議。另外，醫(yī)院要充分利用大眾媒體，宣傳醫(yī)院的特色優(yōu)勢(shì)、便民措施，擴(kuò)大院影響。認(rèn)真接受患者及其家屬和社會(huì)各界的投訴，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，以便更好地為患者服務(wù)。

綜上所述，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步和發(fā)展，加之醫(yī)藥分開綜合改革的全面實(shí)施，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)水平必須進(jìn)一步提升才能與社會(huì)的發(fā)展相適應(yīng)。本文對(duì)提高公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了幾點(diǎn)措施，以供參考。

[1]徐芳.協(xié)作性公共管理視角下公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理研究[D].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2015.

[2]董婧.現(xiàn)行醫(yī)療體制中公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究[D].暨南大學(xué)，2009.

[3]劉少明.加強(qiáng)科學(xué)管理 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量——關(guān)于深化公立醫(yī)院改革的討論[A].陜西省體制改革研究會(huì)2004優(yōu)秀論文集[C]，2004：5.