鄧 茜

重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院

淺談旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷策略

鄧 茜

重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院

旅行社是伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展形成的重要的機(jī)構(gòu)，也是聯(lián)系游客和旅游地之間的重要紐帶。在世界旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，旅行社行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈；交通發(fā)達(dá)和經(jīng)濟(jì)水平的提高，其他多種旅游方式的出現(xiàn)并且占據(jù)了相當(dāng)一部分的市場(chǎng)。盡管旅行社在旅游市場(chǎng)營(yíng)銷方面做了很多不懈的努力，但是，與世界同行業(yè)相比還存在一些不足，這給我國(guó)的旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不良影響。我們對(duì)旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，提出了適合旅行社市場(chǎng)發(fā)展的營(yíng)銷策略。

旅行社；市場(chǎng)營(yíng)銷；問(wèn)題；策略

1 前言

近幾年來(lái)，隨著世界旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展也異軍突起，頗具規(guī)模，旅行社也如雨后春筍般發(fā)展起來(lái)，在旅行社的運(yùn)作中，與國(guó)外同行業(yè)相比差距很大，仍然存在不少問(wèn)題。究其原因，一是大多數(shù)旅行社規(guī)模太小，制度不健全；二是有部分旅行社立腳點(diǎn)位置不準(zhǔn)，利潤(rùn)逐年下降；三是隨著對(duì)外旅游的開(kāi)展，國(guó)外企業(yè)的入駐，旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越強(qiáng)?；谝陨戏治?，旅行社要從更新觀念出發(fā)，改變以往陳舊落后的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，致力于研究新的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，力爭(zhēng)使自己在嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2 我國(guó)旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

2.1 旅行社降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不考慮長(zhǎng)期效益

我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展的今天，旅行社和汽車俱樂(lè)部成為旅游市場(chǎng)中兩類主要經(jīng)營(yíng)實(shí)體，旅行社在整個(gè)旅游市場(chǎng)的主體份額發(fā)生變化；旅行社的數(shù)目越來(lái)越多，旅行社面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一些旅游公司不思整改，不考慮從機(jī)制改革入手，從公司內(nèi)部挖掘潛力，盲目實(shí)施“降價(jià)戰(zhàn)”，整個(gè)行業(yè)被動(dòng)的進(jìn)行低價(jià)格策略，以低價(jià)來(lái)吸引更多游客。從表面看旅行社獲取了利益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，如此營(yíng)銷方式，只能損害旅游企業(yè)自身的利益，得不償失，弄得兩敗俱傷。

2.2 忽視售后服務(wù)，導(dǎo)致游客流失

旅行社的服務(wù)質(zhì)量是旅行社生存的保障，也是旅行社獲取利益的無(wú)形資產(chǎn)，游客是旅游社的上帝，旅行社必須做好“旅游產(chǎn)品售后服務(wù)”，鞏固游客與旅行社之間的友好聯(lián)系，培養(yǎng)游客的忠誠(chéng)度，為旅行社的長(zhǎng)期發(fā)展鞏固客源。

但是現(xiàn)在縱觀全國(guó)各旅游市場(chǎng)，絕大部分旅游社沒(méi)有一個(gè)完善的旅游產(chǎn)品售后服務(wù)體系。更有甚者，很多旅游社在認(rèn)識(shí)上出現(xiàn)偏差：他們認(rèn)為旅游就是一錘子買賣，游客返回之后，服務(wù)就結(jié)束了，忽視了售后服務(wù)體系，導(dǎo)致游客流失嚴(yán)重。這從根本上影響了旅行社乃至旅游企業(yè)的發(fā)展。

2.3 忽視自身旅游形象的樹(shù)立

近幾年來(lái)，旅游形象已被越來(lái)越多的人關(guān)注，旅游形象品牌的打造提到了越來(lái)越重要的地位。旅行社形象品牌的樹(shù)立，是旅行社知名度、美譽(yù)度的展現(xiàn)。有利于培養(yǎng)游客心目中對(duì)企業(yè)的情感認(rèn)知，培養(yǎng)信任度和忠誠(chéng)度，并通過(guò)展現(xiàn)品牌的個(gè)性，讓游客感知到企業(yè)通其他企業(yè)的區(qū)別，最終影響游客的購(gòu)買行為。這不僅有利于游客建立消費(fèi)偏好，更有利于旅行社的營(yíng)銷手段的有效實(shí)施，促進(jìn)旅行社品牌資產(chǎn)的形成。

2.4 系統(tǒng)性不強(qiáng)，科技含量低

在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，信息化程度非常高，旅行社也應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的需求，把高科技優(yōu)勢(shì)充分運(yùn)用到旅游營(yíng)銷當(dāng)中去。但是很多旅游企業(yè)還停留在對(duì)電話、傳真的使用上，而且在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中手工勞動(dòng)較多，缺乏高科技的運(yùn)用，系統(tǒng)性科學(xué)性不強(qiáng)。在當(dāng)前科技突飛猛進(jìn)的形勢(shì)下，這種運(yùn)營(yíng)模式顯然是被淘汰的。

3 解決問(wèn)題的對(duì)策及相關(guān)建議

3.1 打造完備的旅游產(chǎn)品及其售后服務(wù)體系

游客選擇旅行社的同時(shí)就蘊(yùn)含了對(duì)旅行社的期望值，旅游線路畫出的是游客旅游的軌跡，游客對(duì)沿途的景區(qū)有相當(dāng)?shù)年P(guān)注，對(duì)“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”的滿意程度將直接影響游客對(duì)旅行社的期望值。因此，旅行社首先應(yīng)該對(duì)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)作出詳盡的方案。筆者認(rèn)為：首先，制定計(jì)劃之前，做一個(gè)較為徹底的市場(chǎng)調(diào)查，針對(duì)不同年齡、不同身份、不同地區(qū)、不同性別的人群，分析不同的群體對(duì)什么樣的旅游線路最感興趣，指向性一定要明確。其次，組織游客完成旅游線路之后，及時(shí)進(jìn)行售后反饋，可以發(fā)放游客調(diào)查表，或采取電話回訪的形式，調(diào)查游客對(duì)此次旅游服務(wù)的滿意程度，對(duì)產(chǎn)品的要求和意見(jiàn)。

3.2 加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的素質(zhì)和法律培訓(xùn)

改革開(kāi)放是旅游業(yè)發(fā)展的契機(jī)，也是旅游行業(yè)從業(yè)人員大量涌入的開(kāi)端，問(wèn)題是，有很多人甚至來(lái)不及受專業(yè)的培訓(xùn)，就匆匆上崗，導(dǎo)致旅游從業(yè)人員良莠不齊，素質(zhì)高低不一。近年來(lái)，有旅游引發(fā)出的糾紛不斷，而且作為旅行社的一線員工，直接影響游客旅游體驗(yàn)和期望值的導(dǎo)游在業(yè)務(wù)中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)與游客的糾紛，有的甚至成為“熱點(diǎn)”新聞，這對(duì)旅行社的成長(zhǎng)是極為不利的。分析原因，大部分糾紛是由于旅游從業(yè)人員法律意識(shí)淡薄而導(dǎo)致的。所以，要使我國(guó)的旅游業(yè)走上正軌，首先要加強(qiáng)從業(yè)人員的素質(zhì)培訓(xùn)和法律培訓(xùn)。提高從業(yè)人員的素質(zhì)，可以更好地為游客服務(wù)，樹(shù)企業(yè)形象，打造企業(yè)的品牌效應(yīng)。提高法律意識(shí)，可以避免從業(yè)人員觸犯法律，減少不必要的糾紛。培訓(xùn)方式可以是多種多樣的，各旅行社可以根據(jù)情況靈活機(jī)動(dòng)地決定。還可以舉行法律知識(shí)考核，針對(duì)旅游糾紛進(jìn)行案例分析，教育從業(yè)人員按法律規(guī)程辦事。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)以身作則，打鐵需得自身硬，帶頭學(xué)好法律法規(guī)，還要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的監(jiān)管和監(jiān)督，把素質(zhì)和業(yè)務(wù)考核與員工的工資掛鉤，對(duì)有問(wèn)題的人員要從及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)整改，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。

3.3 應(yīng)用高科技手段，促進(jìn)旅游事業(yè)的發(fā)展

信息化時(shí)代，建立旅行社的信息系統(tǒng)，包括客戶服務(wù)系統(tǒng)是十分重要的。再加上同行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，要想使自身企業(yè)利于不敗之地，就必須運(yùn)用高科技手段，最短時(shí)間內(nèi)掌握第一手資料，

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