◎張振勇

關(guān)于加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)的幾點(diǎn)思考

◎張振勇

本文對辦稅服務(wù)廳工作中存在的業(yè)務(wù)范圍不清晰、信息技術(shù)支持不力、人力資源配置和管理不到位、考核評價(jià)體系不科學(xué)等問題進(jìn)行了論述，簡要分析了導(dǎo)致這些問題的工作理念、征管體制和人事制度等方面的原因，并在此基礎(chǔ)上提出了加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)的幾點(diǎn)建議。

辦稅服務(wù)廳 納稅服務(wù) 技術(shù)支持

辦稅服務(wù)廳是為納稅人服務(wù)的第一陣地，是展示稅務(wù)形象的第一窗口，是聯(lián)系稅收征納雙方關(guān)系的第一橋梁?？梢哉f，稅務(wù)機(jī)關(guān)如何適應(yīng)形勢發(fā)展需要，充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢作用，拓展、優(yōu)化、完善辦稅服務(wù)廳的功能，為納稅人方便、快捷、規(guī)范、準(zhǔn)確地履行納稅義務(wù)提供便利條件，是當(dāng)前納稅服務(wù)工作的一個(gè)重要課題。

一、辦稅服務(wù)廳的現(xiàn)狀和困境

1.辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)范圍不清晰，前臺(tái)后臺(tái)銜接不夠順暢。目前，隨著《全國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》的全面實(shí)施，辦稅服務(wù)廳窗口面向納稅人辦理的各類涉稅事項(xiàng)得到了極大規(guī)范。但辦稅服務(wù)廳在辦理各類業(yè)務(wù)方面，與政策法規(guī)、征收管理、收入核算、信息中心以及稅源管理等職能部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，基本上處于被指導(dǎo)地位。對業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的一些問題或特殊情況，則必須由有關(guān)職能科室協(xié)助才能共同完成，辦稅服務(wù)廳難以單獨(dú)采取有效措施加以解決。職能歸屬單一性與業(yè)務(wù)處理多重性的矛盾，使辦稅服務(wù)廳常常處于各種矛盾的焦點(diǎn)之中。而辦稅服務(wù)廳與業(yè)務(wù)科室之間的職責(zé)劃分不夠明確，業(yè)務(wù)銜接又缺少制度約束。這種狀況的存在，一方面導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳時(shí)常要承擔(dān)大量職責(zé)范圍之外的工作，甚至辦稅服務(wù)廳做不了或者做不好的工作也被推到前臺(tái)，窗口工作人員怨言頗多；另一方面，造成部分業(yè)務(wù)問題得不到及時(shí)處理，影響辦稅效率，納稅人意見非常大。

2.信息技術(shù)支持不力，服務(wù)手段與信息化發(fā)展程度不相適應(yīng)。經(jīng)過多年的努力，稅務(wù)機(jī)關(guān)的信息化建設(shè)水平有了極大提高，信息處理范圍基本涵蓋了所有稅收業(yè)務(wù)。但各類軟件主要是滿足管理需要，在納稅服務(wù)應(yīng)用方面，信息化的作用沒有得到充分發(fā)揮。特別是在申報(bào)期內(nèi)，由于業(yè)務(wù)量大，經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)器連接不上、運(yùn)行不穩(wěn)定等現(xiàn)象，導(dǎo)致業(yè)務(wù)暫停辦理，納稅人不知如何解決，征納矛盾時(shí)有發(fā)生。以網(wǎng)絡(luò)申報(bào)為例，一方面，受納稅人自身?xiàng)l件的限制和現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的局限性，網(wǎng)絡(luò)申報(bào)尚未覆蓋到所有納稅人和所有領(lǐng)域；另一方面，網(wǎng)絡(luò)申報(bào)程序運(yùn)行中仍存在技術(shù)問題，導(dǎo)致納稅人完成申報(bào)過于繁瑣，若申報(bào)不成功仍需上門申報(bào)，如果出現(xiàn)操作失誤等問題修改相當(dāng)困難，沒有實(shí)現(xiàn)方便、快捷辦稅的目的。

3.人力資源配置和管理不到位，人員素質(zhì)與工作要求不相適應(yīng)。目前，各種新的征管手段和服務(wù)措施不斷推陳出新，特別是“一窗通辦”“同城通辦”等辦稅方式的全面推行，對業(yè)務(wù)技能的要求越來越高，使一些對計(jì)算機(jī)操作、財(cái)會(huì)知識和稅收政策掌握不夠熟練的工作人員，在處理涉稅業(yè)務(wù)和資料審核上難以把好關(guān)，不能適應(yīng)工作要求，影響辦稅質(zhì)量和效率。同時(shí)，辦稅服務(wù)廳事務(wù)性工作多、責(zé)任重、壓力大，容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒。而納稅服務(wù)隊(duì)伍在稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門中又是一支新組建的隊(duì)伍，人員配置比較薄弱，整體素質(zhì)不能適應(yīng)納稅服務(wù)工作發(fā)展的需要。

二、問題產(chǎn)生的原因分析

1.納稅服務(wù)的理念仍存在偏差。一是納稅服務(wù)意識不夠強(qiáng)，不能正確理解執(zhí)法和服務(wù)的關(guān)系。多年來，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部偏重于管理和執(zhí)法，對納稅服務(wù)工作重要性認(rèn)識不夠，沒有將服務(wù)作為稅收征管的有機(jī)組成部分。二是在征納雙方法律地位平等的理念上存在誤區(qū)。普遍存在主觀推定納稅人偷稅逃稅的傾向，認(rèn)為納稅人納稅意識普遍較低，不相信納稅人能夠依法自覺納稅。三是對納稅服務(wù)的工作性質(zhì)和主要任務(wù)把握不準(zhǔn)確。把辦稅服務(wù)廳的納稅服務(wù)等同于全部納稅服務(wù)工作，或者認(rèn)為納稅服務(wù)就是納稅服務(wù)部門的工作，存在以偏概全的錯(cuò)誤認(rèn)識。

2.征管體制改革相對滯后。受經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平、稅制設(shè)計(jì)水平和稅務(wù)人員素質(zhì)等客觀因素影響，再加上稅收征管改革過程中存在的急于求成、脫離實(shí)際或者片面理解等主觀原因，在征管實(shí)踐中一些深層次的矛盾和問題沒有得到解決，有些環(huán)節(jié)還存在管理低效甚至無效的問題，與新形勢相適應(yīng)的征管體制改革頂層設(shè)計(jì)遲遲沒有出臺(tái)?！度珖悇?wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》和《全國稅收征管規(guī)范》兩個(gè)規(guī)范存在各說各話、交叉重疊、甚至互相沖突的問題。這種納稅服務(wù)單兵突進(jìn)的局面，直接造成基層稅務(wù)部門征管與服務(wù)之間的職責(zé)劃分不清晰，前臺(tái)服務(wù)與后續(xù)管理的銜接不順暢，成為影響征管質(zhì)量和服務(wù)效率的重要因素。

三、加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)的幾點(diǎn)建議

1.全面樹立以納稅人為中心的服務(wù)理念。一是必須更新思想，牢固樹立為納稅人服務(wù)、以納稅人為中心的服務(wù)理念。這就要求整個(gè)稅務(wù)機(jī)關(guān)，而不僅僅是辦稅服務(wù)廳或納稅服務(wù)部門，要全面、準(zhǔn)確地理解和把握全員全程納稅服務(wù)的涵義，更多地從納稅人角度考慮工作思路和措施，及時(shí)解決納稅人最關(guān)心的問題，最大限度便利納稅人。二是準(zhǔn)確理解法治和服務(wù)的內(nèi)涵，正確認(rèn)識執(zhí)法與服務(wù)的辯證統(tǒng)一關(guān)系。克服重執(zhí)法、輕服務(wù)或重服務(wù)、輕執(zhí)法的片面思想與做法，樹立征納雙方法律地位平等的理念。明確納稅服務(wù)是政府部門為納稅人提供的公共服務(wù)，是建立在依法治稅基礎(chǔ)之上的行政服務(wù)，以區(qū)別于以贏利為目的商業(yè)服務(wù)，去除納稅服務(wù)過程中的商業(yè)促銷行為和傾向。

2.準(zhǔn)確界定辦稅服務(wù)廳崗位職責(zé)。辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的場所，是納稅服務(wù)的主要平臺(tái)，這決定了服務(wù)是其永恒的工作主題。因此，辦稅服務(wù)廳的崗位應(yīng)明確定義為公共服務(wù)崗，不具有執(zhí)法的功能和要求。辦稅服務(wù)廳的職能是如何提高辦稅效率，而不是如何規(guī)避執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。在此基礎(chǔ)上，理順辦稅服務(wù)廳與其他業(yè)務(wù)部門的職責(zé)。在指導(dǎo)思想上，要體現(xiàn)“兩個(gè)圍繞”，即“征稅人圍繞納稅人轉(zhuǎn)、后臺(tái)圍繞前臺(tái)轉(zhuǎn)”，并以“辦稅廳為納稅人服務(wù)、其他部門為辦稅廳服務(wù)”為原則，加強(qiáng)部門之間的工作銜接與協(xié)調(diào)。在制度設(shè)計(jì)方面，做好納稅服務(wù)規(guī)范與征管規(guī)范等其他規(guī)范及信息系統(tǒng)的全面對接，確保前臺(tái)與后臺(tái)銜接順暢，服務(wù)事項(xiàng)與信息系統(tǒng)功能配套，實(shí)現(xiàn)多渠道同標(biāo)準(zhǔn)處理服務(wù)事項(xiàng)。

3.拓展信息化辦稅服務(wù)渠道。以“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動(dòng)計(jì)劃為綱領(lǐng)，積極推行電子申報(bào)、電話申報(bào)等多元化申報(bào)方式和電子繳稅、稅銀聯(lián)網(wǎng)等多渠道稅款征收方式，逐步完善網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳功能，形成多種形式的電子納稅服務(wù)平臺(tái)。以優(yōu)越的網(wǎng)上環(huán)境、優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)功能、包括網(wǎng)站、電話、微信等在內(nèi)的先進(jìn)電子手段，為納稅人提供零距離、超時(shí)空的納稅服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在線受理、自助申領(lǐng)、電子發(fā)票等業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理，或者通過手機(jī)等移動(dòng)終端，獲得如影隨形的納稅服務(wù)。實(shí)體辦稅服務(wù)廳和網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳相輔相成，實(shí)現(xiàn)“管理有界、服務(wù)無界”，把以納稅人為中心的服務(wù)理念不斷引向深入。

4.加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳隊(duì)伍建設(shè)。進(jìn)一步深化人事制度改革，做好公務(wù)員分類管理工作，在行政執(zhí)法類之外設(shè)立公共服務(wù)類公務(wù)員，在辦稅服務(wù)廳實(shí)行公共服務(wù)類公務(wù)員管理，建立和完善與稅收征管體制相適應(yīng)的納稅服務(wù)崗責(zé)體系，厘清納稅服務(wù)邊界，明確納稅服務(wù)工作職責(zé)和工作要求。強(qiáng)化辦稅服務(wù)廳直接面對納稅人的服務(wù)職責(zé)，人力資源配置向納稅服務(wù)一線傾斜。將政治業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的干部充實(shí)到窗口服務(wù)崗位，并實(shí)行AB崗制度或輪崗制，實(shí)現(xiàn)換人不歇崗。同時(shí)，定期舉行崗位技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，全面提升辦稅人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識，加強(qiáng)優(yōu)秀骨干及專業(yè)人才培養(yǎng)，通過內(nèi)部選拔、外部招聘等形式培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高、信息技術(shù)精通的納稅服務(wù)人才隊(duì)伍，確保“人崗相適”。

（作者單位：朝陽市國家稅務(wù)局稽查局）

責(zé)任編輯：宋 爽