陳磊

摘 要：隨著餐飲業(yè)的快速發(fā)展，無(wú)論是政府還是餐飲企業(yè)都對(duì)信息化尤為看重，2011年乃至“十二五”時(shí)期仍然是餐飲業(yè)發(fā)展的重要機(jī)遇期，中國(guó)餐飲業(yè)已經(jīng)步入行業(yè)洗牌期，須引入新思想，探索新模式，加強(qiáng)信息化建設(shè)、改善業(yè)務(wù)流程，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、促進(jìn)管理創(chuàng)新。餐飲企業(yè)內(nèi)控是其管理的薄弱點(diǎn)，近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)及科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化技術(shù)手段逐漸被應(yīng)用到餐飲企業(yè)，這有利于促進(jìn)內(nèi)部控制。該文將以餐飲企業(yè)中的具體環(huán)節(jié)為例，就如何通過(guò)信息化建設(shè)提高餐飲企業(yè)內(nèi)控實(shí)效性，談一下筆者的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)，僅供參考。

關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè) 內(nèi)部控制 信息化建設(shè) 影響 研究

中圖分類號(hào)：F71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2016）10（a）-0101-02

餐飲企業(yè)的內(nèi)部控制一直較為薄弱，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，將信息化建設(shè)作為完善餐飲企業(yè)內(nèi)部控制的主要手段來(lái)實(shí)施將會(huì)起到很好的效果。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，現(xiàn)代餐飲業(yè)發(fā)展迅速，而且業(yè)已成為一個(gè)涉及多行業(yè)的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，其中包含了食材源頭、養(yǎng)殖業(yè)、食品加工、信息技術(shù)、廚房設(shè)備制造、房地產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷以及建筑裝飾和物流等行業(yè)和領(lǐng)域。隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，餐飲業(yè)也與時(shí)俱進(jìn)，利用信息技術(shù)手段，完善和提高內(nèi)控水平，從而不斷滿足參與企業(yè)營(yíng)運(yùn)需要。

1 傳統(tǒng)餐飲企業(yè)內(nèi)控問(wèn)題及信息化技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)分析

對(duì)于傳統(tǒng)餐飲企業(yè)而言，其內(nèi)部控制主要側(cè)重于對(duì)經(jīng)理層、營(yíng)運(yùn)過(guò)程進(jìn)行控制。其中，對(duì)經(jīng)理層的控制，主要依靠實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)理層，對(duì)餐飲企業(yè)生產(chǎn)營(yíng)運(yùn)過(guò)程加強(qiáng)監(jiān)督管理，雖然發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，但是其權(quán)限過(guò)大，而且效率比較低；對(duì)于營(yíng)運(yùn)控制而言，其主要側(cè)重于對(duì)餐飲企業(yè)營(yíng)運(yùn)過(guò)程加強(qiáng)內(nèi)部控制，對(duì)采購(gòu)、財(cái)務(wù)以及加工和外部關(guān)系等內(nèi)控缺乏管控。隨著餐飲企業(yè)的快速發(fā)展、資本介入，內(nèi)控要求不僅局限于上述兩個(gè)層面，而是要求高效、全面的內(nèi)控規(guī)范。然而，傳統(tǒng)餐飲業(yè)內(nèi)控過(guò)程中多采用定量分析方式，無(wú)論是及時(shí)性還是嚴(yán)密性，都存在較大的缺陷與不足。

餐飲企業(yè)具有勞動(dòng)密集性、交易頻繁以及現(xiàn)金交易等特點(diǎn)，舞弊現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。基于對(duì)多起餐飲企業(yè)舞弊事件的統(tǒng)計(jì)分析，操作規(guī)范、獎(jiǎng)懲機(jī)制缺乏現(xiàn)象較為普遍，其中還包含了餐飲企業(yè)人事政策以及文化方面的內(nèi)容。在傳統(tǒng)操作流程下，餐飲流程基本上都是采用手工方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，比如從預(yù)定、點(diǎn)菜、開(kāi)臺(tái)，到下單、用餐和埋單，當(dāng)然其中還會(huì)有改單、折扣以及退菜等行為，均采用手工方式來(lái)完成。從實(shí)踐來(lái)看，該種效率非常低，而且出錯(cuò)率比較高。

比如，訂餐。在傳統(tǒng)模式下，訂餐方式主要以接聽(tīng)電話、手工記錄以及安排包間或桌位為主要流程，該種方式的缺點(diǎn)表現(xiàn)在信息容易出錯(cuò)，而且不能及時(shí)變動(dòng)和修改信息，加之客人信息保存不長(zhǎng)久、分析不深刻，以致于服務(wù)和管理效率不高。就現(xiàn)代信息化技術(shù)而言，每次食客預(yù)定的信息均能夠詳細(xì)記錄下來(lái)，其中的具體環(huán)節(jié)，比如取消訂單、調(diào)整時(shí)間或桌位，以及食客口味和習(xí)慣標(biāo)注等，都能夠第一時(shí)間進(jìn)行更新和明確，店內(nèi)有權(quán)限者均能夠看到。從當(dāng)前的餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及飲食習(xí)慣來(lái)看，逐漸從單一的訂餐逐漸過(guò)渡到CRM系統(tǒng)，尤其是一些重要的客戶，如周邊團(tuán)宴、商務(wù)客戶等。對(duì)此，可借鑒大型酒店行業(yè)的成熟做法，對(duì)特定客戶進(jìn)行詳細(xì)記錄，內(nèi)容主要是用餐特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣以及客戶本人的愛(ài)好和特點(diǎn)等，通過(guò)長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)信息收集以及整理分析，可以得出一個(gè)基本的共性，然后再有針對(duì)性地制定促銷策略以及市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃方案。

比如，點(diǎn)菜。傳統(tǒng)的手工點(diǎn)菜下單方式，因時(shí)間倉(cāng)促或者服務(wù)員自身的素質(zhì)原因，而導(dǎo)致下單字跡潦草、送廚或改單速度非常慢，最終影響了服務(wù)質(zhì)量和效率。信息化技術(shù)的應(yīng)用，前場(chǎng)錄入相應(yīng)的點(diǎn)菜清單以后，廚房即可第一時(shí)間安排做餐、改菜和退菜，這有利于避免浪費(fèi)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前一些餐飲企業(yè)開(kāi)始利用IPAD進(jìn)行點(diǎn)單，餐單實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化、菜譜實(shí)現(xiàn)了電子化。通過(guò)該種方式，食客能夠在圖文并茂的IPAD上直接點(diǎn)單，餐單確認(rèn)以后信息即可傳至廚房。這種現(xiàn)代化信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地提高了點(diǎn)菜信息的效率和準(zhǔn)確性，尤其對(duì)翻臺(tái)率相對(duì)較高的一些餐飲企業(yè)，應(yīng)用效果更加顯著。值得一提的是，全部點(diǎn)菜信息均會(huì)記在系統(tǒng)之中，并且能夠定期對(duì)這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，比如點(diǎn)擊率比較高、最低的10道菜品，各個(gè)季節(jié)以及特殊節(jié)日消費(fèi)者的點(diǎn)菜用餐習(xí)慣等，這些信息對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行菜品調(diào)整，具有非常重大的現(xiàn)實(shí)意義。

再如，飛單。實(shí)踐中，多采用手工方式進(jìn)行操作，食客現(xiàn)金付賬，服務(wù)員私吞、找零，個(gè)人提供發(fā)票，打烊后廚房與前廳對(duì)單據(jù)核對(duì)不仔細(xì)，就會(huì)出現(xiàn)飛單現(xiàn)象。信息化技術(shù)的應(yīng)用，有效地避免了飛單現(xiàn)象的發(fā)生。第一，電腦點(diǎn)單。食客點(diǎn)菜以后，5 min時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)中一定要出現(xiàn)賬單；第二，廚房見(jiàn)單后立即出單，打烊后核對(duì)信息，廚房出單與前廳賬單必須保持一致；第三，如果沒(méi)有埋單，則系統(tǒng)中一直顯示掛賬，發(fā)票應(yīng)當(dāng)憑結(jié)賬小票開(kāi)具。即所有的操作環(huán)節(jié)均由電腦系統(tǒng)替代，這在很大程度上有效減少了隨意性、舞弊可能性。

2 餐飲業(yè)信息化建設(shè)對(duì)內(nèi)控產(chǎn)生的影響

傳統(tǒng)模式下的餐飲企業(yè)營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)中，因采用手工方式進(jìn)行操作而容易出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，同時(shí)，因監(jiān)督成本非常高，所以即便制定了操作規(guī)范，也難以按規(guī)范進(jìn)行操作。信息化建設(shè)和技術(shù)的應(yīng)用，是解決上述問(wèn)題的有效措施，凡違規(guī)操作均會(huì)留下痕跡。比如，給客戶打折，餐飲企業(yè)有統(tǒng)一的折扣營(yíng)銷政策，協(xié)議客戶、散客以及團(tuán)宴等，營(yíng)業(yè)過(guò)程中會(huì)有適當(dāng)?shù)恼劭郏腋鲗蛹?jí)權(quán)限存在差異。采用信息化技術(shù)以后，各層級(jí)所持的折扣卡權(quán)限不同，全部折扣并不能現(xiàn)場(chǎng)降價(jià)，而是刷卡生效，每張折扣卡的持卡人都是餐飲企業(yè)合法授權(quán)的。卡的遺漏和借用，都會(huì)留下痕跡，采用規(guī)定的形式或者電話、短信通知的形式，提示持卡人對(duì)其卡使用情況負(fù)責(zé)，這有利于避免折扣權(quán)濫用現(xiàn)象發(fā)生。

近年來(lái)，連鎖餐飲層出不窮，供應(yīng)鏈倍受多數(shù)企業(yè)重視。在企業(yè)內(nèi)部控制過(guò)程中，通常需要進(jìn)行供應(yīng)商篩選、驗(yàn)收、采購(gòu)以及庫(kù)管和領(lǐng)用等環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)模式下，通常只是集中采購(gòu)、付款等環(huán)節(jié)，其他環(huán)節(jié)分散在分店，而且部分企業(yè)設(shè)有中央廚房，即便如此，也難以將全部分店整合成一個(gè)共同體，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合和管理，常見(jiàn)的問(wèn)題就是數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)錯(cuò)誤、丟失?；谛畔⒒ㄔO(shè)的視角來(lái)看，建議借鑒現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制過(guò)程中實(shí)施的ERP系統(tǒng)，并且將供應(yīng)鏈作為信息化的龍頭，逐漸帶動(dòng)整體發(fā)展。比如，篩選供應(yīng)商時(shí)，通常需考慮其資質(zhì)、價(jià)格、品質(zhì)、配送以及折扣和合作程度等，這在傳統(tǒng)模式下所有的信息都由采購(gòu)員一人了解，而且僅憑大腦記憶或者經(jīng)驗(yàn)，任何人為的信息變動(dòng)都可能會(huì)導(dǎo)致信息流失。值得一提的是，因量化指標(biāo)缺乏，很難公正、客觀地評(píng)價(jià)供應(yīng)商。然而，信息化的建設(shè)與實(shí)施，除可對(duì)供應(yīng)商的相關(guān)資料進(jìn)行永久性保存以外，供貨價(jià)、履約率、送貨及時(shí)準(zhǔn)確性、折扣幅度以及退貨率等相關(guān)信息，均可準(zhǔn)確記錄下來(lái)；結(jié)合供應(yīng)商評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)，以此來(lái)提高供應(yīng)商的供貨質(zhì)量。以驗(yàn)收為例，傳統(tǒng)手工方式驗(yàn)收過(guò)程中，分店驗(yàn)收員全憑申購(gòu)單據(jù)驗(yàn)收，以致于多收或者虛構(gòu)實(shí)收量。信息化建設(shè)及信息技術(shù)的應(yīng)用，系統(tǒng)自動(dòng)生成訂單，然后發(fā)送到供應(yīng)商那里，然后自動(dòng)流轉(zhuǎn)至驗(yàn)收部，進(jìn)而生成一份供貨驗(yàn)收單，在此過(guò)程中，系統(tǒng)能夠自動(dòng)設(shè)定不可多收、不多收超10%等比例的貨物，這有利于降低舞弊現(xiàn)象發(fā)生。餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)部門是內(nèi)控的重要部門，以成本分析為例，傳統(tǒng)模式下無(wú)法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)成本控制，當(dāng)月成本結(jié)轉(zhuǎn)難以實(shí)現(xiàn)。比如，某大型中餐企業(yè)，所購(gòu)蔬菜品種超過(guò)150種，而且多半為半成品和成品，僅靠手工方式進(jìn)行換算難見(jiàn)成效。信息化技術(shù)的應(yīng)用，將財(cái)務(wù)人員從繁雜的核算中解放出來(lái)，將工作的重點(diǎn)放在了內(nèi)控基礎(chǔ)上的財(cái)務(wù)管理工作上來(lái)。實(shí)施供應(yīng)鏈以后，財(cái)務(wù)人員僅需將月末盤點(diǎn)的原料、成品以及半成品等錄入電腦系統(tǒng)，該月成本就會(huì)自行結(jié)轉(zhuǎn)。

事實(shí)上，各銷售產(chǎn)品均有其對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)配方和成本標(biāo)準(zhǔn)。以“杭椒牛柳”為例，標(biāo)準(zhǔn)配方中包含了杭椒用量、牛柳用量以及鹽等的用量，理論上來(lái)講，各道菜售完后其成本就會(huì)立即結(jié)算。然而，餐飲業(yè)成本結(jié)算面臨一些問(wèn)題，比如中餐配方全憑廚師經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)與之很難實(shí)現(xiàn)分享；配方頻繁變化，輔料用量難以精確把握，尤其是客人有特殊飲食要求時(shí)，更難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；即便完成了BOM報(bào)表，但以后的每月都要更新維護(hù)。標(biāo)準(zhǔn)成本可及時(shí)而又準(zhǔn)確地對(duì)成本進(jìn)行控制，并且分菜系、餐飲類型和時(shí)間有針對(duì)性地進(jìn)行分析，這有利于管理層分析毛利，為營(yíng)銷、調(diào)整菜價(jià)等提供準(zhǔn)確參考信息。事實(shí)上，目前國(guó)內(nèi)很多餐飲企業(yè)尤其是中餐企業(yè)，已經(jīng)開(kāi)始采用標(biāo)準(zhǔn)成本管理模式，其中采用了信息化系統(tǒng)和技術(shù)手段，這是傳統(tǒng)手工模式無(wú)法完成的。

3 結(jié)語(yǔ)

把中國(guó)的傳統(tǒng)飲食與現(xiàn)代管理有機(jī)結(jié)合在一起，為企業(yè)的做大、做強(qiáng)、管理規(guī)范化起到至關(guān)重要作用。餐飲企業(yè)的管理目的是成本控制、運(yùn)營(yíng)控制，其最終結(jié)果表現(xiàn)為效率和效益。而要達(dá)到這一目的，管理數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、有效性是至關(guān)重要的，而這些特性恰恰是餐飲信息系統(tǒng)的最重要的特點(diǎn)?？偠灾?，建立完善的餐飲企業(yè)內(nèi)部控制制度，信息化建設(shè)及先進(jìn)技術(shù)手段的應(yīng)用所起的作用不可小覷。餐飲企業(yè)內(nèi)控，不僅單靠信息化系統(tǒng)，還應(yīng)當(dāng)充分考慮內(nèi)部環(huán)境以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等要素，內(nèi)控是目標(biāo)，信息化建設(shè)是手段，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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