戴軼

[摘要]隨著醫(yī)療改革的深入，醫(yī)院正面臨著更多挑戰(zhàn)，醫(yī)院管理需要更加精細(xì)化，信息化需求也越來越高、涵蓋范圍越來越廣，醫(yī)院的信息化建設(shè)再次出現(xiàn)新的高峰。本文分析了醫(yī)院信息化建設(shè)中遇到的一些問題，根據(jù)作者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)探討了解決問題的辦法。對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)院信息化管理有十分重要的意義。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院；信息化建設(shè)；問題，解決辦法

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2017）01（b）-0177-03

信息技術(shù)的迅猛發(fā)展給各行各業(yè)帶來了新的生機(jī)。近年來，醫(yī)院管理的科學(xué)性要求不斷提高[1]，傳統(tǒng)的醫(yī)院管理方式已無法滿足患者的需求，影響了醫(yī)院的綜合發(fā)展[2]。醫(yī)院作為一種提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)，在社會(huì)結(jié)構(gòu)體系中扮演著重要的角色[3]，醫(yī)療信息化為醫(yī)院各項(xiàng)工作提供系統(tǒng)性、基礎(chǔ)性和服務(wù)性等支撐保障[4]，同時(shí)給醫(yī)院管理、醫(yī)護(hù)人員、患者也帶來新的變化和體驗(yàn)：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過信息系統(tǒng)收集、分析的數(shù)據(jù)了解醫(yī)院運(yùn)行狀況，做出醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃及決策；醫(yī)院各部門可以提高工作效率；患者可以享受網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、分時(shí)就診，自助交費(fèi)、方便快捷的費(fèi)用信息查詢等一切以患者為中心的服務(wù)。

信息化建設(shè)成為醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分，同樣也是提高醫(yī)院管理工作效率和醫(yī)療工作質(zhì)量的重要途徑[5]。目前各級(jí)各類醫(yī)院都明確醫(yī)院信息化建設(shè)的重要性，紛紛建立信息管理（HIS）、電子病歷（EMR）、檢驗(yàn)報(bào)告（LIS）、醫(yī)學(xué)影像（PACS）、傳輸系統(tǒng)、移動(dòng)信息技術(shù)以及個(gè)人身份識(shí)別等，推進(jìn)醫(yī)院信息化進(jìn)程。至今，全國幾乎所有醫(yī)院都建有較為齊全的管理信息系統(tǒng)和臨床信息系統(tǒng)[6]，但信息化建設(shè)并不是投了資金、引進(jìn)了系統(tǒng)，醫(yī)院的信息化就建好了。如何能建設(shè)好醫(yī)院的信息化，如何解決醫(yī)院總體規(guī)劃、一把手工程等問題，我根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)提些建議。

1總體規(guī)劃原則是醫(yī)院規(guī)劃不是軟件廠商規(guī)劃

做好醫(yī)院信息化建設(shè)首先而且最重要的是做好總體規(guī)劃，沒有整體規(guī)劃，醫(yī)院就沒有統(tǒng)一的需求和目標(biāo)[7]，這已經(jīng)是大家的共識(shí)。醫(yī)院信息化從哪里起步？什么是目前必須解決的問題？信息化的支點(diǎn)在哪兒？信息化的起點(diǎn)應(yīng)該定多高？是醫(yī)院首先應(yīng)該考慮清楚的。建設(shè)信息化是為了提高醫(yī)院管理水平、促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展，不是為了建設(shè)而建設(shè)。真正了解這些問題的是醫(yī)院而不是軟件廠商?，F(xiàn)在很多軟件廠商喜歡制造一種自己的產(chǎn)品無所不能的假象，宣稱醫(yī)院有了這樣的產(chǎn)品就信息化了，但是實(shí)際情況并非如此。信息系統(tǒng)建設(shè)是為支撐流程再造，對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)[8]。醫(yī)院管理現(xiàn)代化要求信息化，信息化促進(jìn)管理現(xiàn)代化，進(jìn)而從整體上改變醫(yī)院面貌[9]，所以，信息化建設(shè)的總體規(guī)劃，是根據(jù)醫(yī)院管理需求、流程再造需要和醫(yī)院的實(shí)際情況進(jìn)行的，是一個(gè)復(fù)雜的過程。

醫(yī)院想要做好總體規(guī)劃，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)就要對(duì)總體規(guī)劃工作高度重視，中層管理者要親力親為，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，摸索出適合自身的信息化模式，切忌生搬硬套。更不能依賴于第三方廠商，認(rèn)為部署幾套軟件就實(shí)現(xiàn)信息化了。

2兩個(gè)“一把手”工程

大家越來越愛說信息化建設(shè)是“一把手”工程[10]，所謂的“一把手”，就是一把手要親自抓，并且有專門的分管領(lǐng)導(dǎo)來具體主持醫(yī)院的信息化工作[11]。的確，信息化建設(shè)是醫(yī)院管理的基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性工程，它涉及對(duì)現(xiàn)行管理模式、方法、手段和觀念的重大變革，牽涉醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、職能等管理各個(gè)方面，對(duì)管理思想和全員素質(zhì)提出了很高的要求。

醫(yī)護(hù)人員一方面對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有過高的期望，另一方面又缺乏參與意識(shí)，還有許多人擔(dān)心信息化會(huì)打亂原有的工作秩序，增加額外的負(fù)擔(dān)，故而抵制；醫(yī)院各業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)也常常對(duì)信息化建設(shè)只拍巴掌不出力，對(duì)涉及自己部門的需求分析草率從事，不愿花時(shí)間認(rèn)真合作，造成系統(tǒng)設(shè)計(jì)不斷變更；有些部門甚至對(duì)手工作業(yè)中某些不合理的數(shù)據(jù)處理方法堅(jiān)持不改……我院就發(fā)生了實(shí)施心電系統(tǒng)要改變科室現(xiàn)有的工作模式而導(dǎo)致科室人員集體拒絕的情況，因此，醫(yī)院信息化建設(shè)，頭緒雜，阻力大，沒有“一把手”掛帥，這項(xiàng)工作很難順利開展。

信息化建設(shè)除了院長這個(gè)“一把手”，信息科主任這個(gè)“一把手”也是醫(yī)院信息化建設(shè)的關(guān)鍵。信息科在醫(yī)院是一個(gè)很特殊的部門，有人將院領(lǐng)導(dǎo)比喻成醫(yī)院的大腦，信息科是醫(yī)院的心臟，如果心臟停止了跳動(dòng)，整個(gè)醫(yī)院將陷入混亂[12]。這就要求信息科主任要具有事業(yè)心、責(zé)任心、誠實(shí)正直、頭腦清晰，專業(yè)技術(shù)過硬又熟悉醫(yī)療流程，并且事事從醫(yī)院的角度考慮。不但在醫(yī)院信息化建設(shè)中能夠當(dāng)好醫(yī)院和軟件廠商之間的橋梁，并且能夠充分了解軟件廠商產(chǎn)品與醫(yī)院需求的契合度，使醫(yī)院需求在信息化建設(shè)中真正落到實(shí)處，為院長當(dāng)好參謀。

3重視人才培養(yǎng)和專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)

信息化人才隊(duì)伍的培養(yǎng)對(duì)醫(yī)院信息化建設(shè)至關(guān)重要，但是目前我們國家醫(yī)院信息化人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)情況并不樂觀。從我國醫(yī)院信息化力資源調(diào)查數(shù)據(jù)來看，全國醫(yī)院信息科室超過15人的醫(yī)院不足15%，數(shù)量在10人以上的有3.1%[13]。與發(fā)達(dá)國家相比有很大差距，例如美國醫(yī)院的IT維護(hù)人大都在50人上下，甚至有部分醫(yī)院超過100人。

我國醫(yī)院信息化發(fā)展起步比較晚，重視程度不足，導(dǎo)致同時(shí)兼具信息技術(shù)和管理的人才匱乏，信息科室長期處于醫(yī)院非核心科室的位置，工作開展困難，因此，醫(yī)院主管信息化院長這個(gè)“一把手”，更應(yīng)起帶頭作用，重視信息化人才培養(yǎng)，帶領(lǐng)信息主任這個(gè)“一把手”，做好醫(yī)院信息化建設(shè)。

①醫(yī)院應(yīng)建立合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)技術(shù)人員的工作積極性，激發(fā)他們不斷學(xué)習(xí)和提高，為醫(yī)院信息化做出更大貢獻(xiàn)，同時(shí)，要對(duì)建設(shè)成果給予認(rèn)可和鼓勵(lì)；②醫(yī)院應(yīng)為技術(shù)人員能力的提高創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，給其提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)資源，鼓勵(lì)內(nèi)部人員互相交流和學(xué)習(xí)；③鼓勵(lì)全員參與信息化建設(shè)，業(yè)務(wù)科室也可以參與到信息化建設(shè)中來，提高全員對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)，增加認(rèn)同感，建立一支全員信息化隊(duì)伍，從而使醫(yī)院信息化建設(shè)能更順利地進(jìn)行。

4做好需求分析

醫(yī)院業(yè)務(wù)人員的慣性思維與管理者的管理理念和要求的沖突，以及權(quán)力和利益的再分配等問題，都有可能對(duì)系統(tǒng)需求的提出產(chǎn)生影響，因此業(yè)務(wù)需求分析是一個(gè)系統(tǒng)建設(shè)成功與否最重要的砝碼，是需要醫(yī)院各部門結(jié)合自己的實(shí)際工作，進(jìn)行流程再造，同時(shí)醫(yī)院的管理層還要將各科室業(yè)務(wù)流程交叉的部分按照醫(yī)院管理要求進(jìn)行梳理，達(dá)到部門內(nèi)部專業(yè)化，整體流程保證以患者為中心通暢化。在醫(yī)院信息化項(xiàng)目建設(shè)前期，需求調(diào)研是否充分，是否進(jìn)行了必要的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等對(duì)項(xiàng)目建設(shè)的成功與否會(huì)產(chǎn)生重要影響[14]。有資料表明，軟件項(xiàng)目中40%～60%的問題都是在需求分析階段埋下的隱患。在以往失敗的軟件項(xiàng)目中，80%是由于需求分析的不明確造成的[15]，因此，不能將如何對(duì)現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行合理分析等問題推給開發(fā)商，以為有了知名企業(yè)的系統(tǒng)，醫(yī)院的信息化就成功了，管理就到位了，醫(yī)院自身必須要做好需求分析。

4.1選擇合適的應(yīng)用軟件和服務(wù)

正確的選擇系統(tǒng)是系統(tǒng)能夠發(fā)揮足夠效用的決定性因素，將醫(yī)院自身的實(shí)際需求與軟件系統(tǒng)進(jìn)行很好地匹配，從而選擇適合自己的系統(tǒng)。以下幾點(diǎn)至關(guān)重要：①不能只看軟件廠商的名氣、已實(shí)施醫(yī)院的成就。很多廠商常常在初期為了創(chuàng)品牌，在1～2家醫(yī)院投入大量的技術(shù)力量，甚至是資金支持，并且將技術(shù)骨干留在醫(yī)院保障醫(yī)院不斷出現(xiàn)的需求改造，但對(duì)于其他的客戶只能保證最基本的技術(shù)支持，經(jīng)常出現(xiàn)廠商技術(shù)人員不但對(duì)醫(yī)院流程缺乏了解，就是對(duì)自己公司的產(chǎn)品也缺乏深入了解，對(duì)一些操作、配置一無所知，而在那些品牌醫(yī)院實(shí)現(xiàn)的功能根本就不能應(yīng)用到其他醫(yī)院。②深入了解軟件公司的管理架構(gòu)，減少由于公司管理問題造成工期拖延、測(cè)試不全面、程序修改流程混亂問題反復(fù)出現(xiàn)等情況。③充分考慮地域造成的成本。許多廠商與醫(yī)院在不同的城市，造成技術(shù)維護(hù)無法保證、應(yīng)急處理無法響應(yīng)等問題，也極大地影響了醫(yī)院信息化建設(shè)。

4.2大而全還是小而精

醫(yī)院所購置的各系統(tǒng)軟件功能不同，廠商不同，數(shù)據(jù)傳送標(biāo)準(zhǔn)不一致，導(dǎo)致醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)各自為政，難以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息的即時(shí)共享，信息利用率差，出現(xiàn)了“信息孤島”，這無疑給信息化建設(shè)造成很大障礙[16]，打破信息孤島成為實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)通和共享的關(guān)鍵[17]?，F(xiàn)在越來越多的醫(yī)院意識(shí)到了這個(gè)問題，為此一些醫(yī)院引前車之鑒，在建設(shè)初期，將醫(yī)院所有擬建設(shè)的系統(tǒng)都交給一個(gè)軟件廠商，想通過同一廠商的產(chǎn)品來解決這個(gè)問題，但再大的廠商也能力有限，很多廠商自己的不同模塊之間都無法連通，造成一個(gè)廠家的信息孤島。更有甚者，一些廠商以自己多系統(tǒng)之間的融合性為理由，拒絕為醫(yī)院做客戶化修改，導(dǎo)致各種管理機(jī)制和運(yùn)作模式無法協(xié)調(diào)，系統(tǒng)無法正常應(yīng)用，最后不是花了“大”價(jià)錢買了一堆“小”產(chǎn)品，就是只能外購第三方產(chǎn)品，這就在貌似統(tǒng)一下開了許多小洞，將“信息孤島”變成了“信息孤礁”，產(chǎn)生了更多問題。①合同糾紛：因?yàn)獒t(yī)院的合同是跟總包商簽署的，總包商為降低成本找規(guī)模小、技術(shù)差的第三方。并且醫(yī)院的需求是否在總包商與第三方合同中體現(xiàn)了，醫(yī)院無從所知，常常是第三方入場(chǎng)實(shí)施了，醫(yī)院發(fā)現(xiàn)許多需求根本達(dá)不到。甚至是出現(xiàn)問題了，第三方拒絕處理，醫(yī)院才知道某些條款沒有在總包商與第三方合同中根本沒有，所以醫(yī)院面臨著要不加錢處理問題，要不等著扯皮打官司，但醫(yī)院出現(xiàn)的問題哪個(gè)是能等的呢？②第三方管理問題：總包商根本管理不了第三方廠商，對(duì)于他們的實(shí)施時(shí)間、實(shí)施過程、問題處理都沒有相應(yīng)的管理手段。于是經(jīng)常出現(xiàn)實(shí)施一半工程師不見了，甚至出現(xiàn)第三方公司與實(shí)施工程師的勞資問題導(dǎo)致實(shí)施工程師將已經(jīng)初步上線使用的系統(tǒng)破壞后消失的情況。還有因?yàn)榭偘踢x擇的第三方產(chǎn)品涉嫌侵權(quán)，造成不能繼續(xù)使用。

4.3加強(qiáng)多部門間的協(xié)調(diào)和溝通

由于醫(yī)院信息系統(tǒng)的特殊性，用戶群體數(shù)量龐大，醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)需求往往來自多個(gè)不同方向，有的需求是一線業(yè)務(wù)人員從實(shí)際工作中總結(jié)提煉而來，有的是來自醫(yī)院管理人員和領(lǐng)導(dǎo)層的經(jīng)驗(yàn)和管理需要，還有些源自上級(jí)單位的規(guī)定和要求。這就導(dǎo)致很難將需求統(tǒng)一管理起來，需求分析很難全面而準(zhǔn)確。無法從技術(shù)層面對(duì)需求準(zhǔn)確解讀，導(dǎo)致需求提出者和技術(shù)實(shí)現(xiàn)者之間存在巨大的溝通誤差，因此，醫(yī)院管理者應(yīng)要求加強(qiáng)多部門間的協(xié)調(diào)和溝通，定期組織多部門的協(xié)調(diào)會(huì)。需求發(fā)起者和技術(shù)人員共同分析，如果需求屬于操作問題，立即解決。如果需要需求變更，則明確需求變更責(zé)任人、變更要求，以及處理時(shí)間。負(fù)責(zé)人要定期和技術(shù)人員以及需求提出者溝通，避免出現(xiàn)需求偏差，同時(shí)督促開發(fā)商按時(shí)間處理完畢。

5小結(jié)

建設(shè)醫(yī)院信息化是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理、提高醫(yī)院的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量[18]，提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和管理水平，提升患者對(duì)醫(yī)院認(rèn)同感，增強(qiáng)醫(yī)院聲譽(yù)的手段，在建設(shè)過程中會(huì)存在很多問題，通過分析醫(yī)院信息化建設(shè)存在的問題，結(jié)合自身特點(diǎn)，醫(yī)院只有在重視信息化建設(shè)的前提下，找到適合自身的信息化建設(shè)途徑，才能更好地把握未來醫(yī)院信息化發(fā)展的趨勢(shì)。

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（收稿日期：2016-12-01 本文編輯：許俊琴）