劉 軍

一、高校“服務(wù)育人”的研究與實(shí)踐情況

（一）高?！胺?wù)育人”的基本內(nèi)涵

1950年，中國教育工會(huì)第一次全國代表大會(huì)將教育工作細(xì)化為“教書育人、管理育人、服務(wù)育人”的“三育人”教育思想，提出“服務(wù)育人”概念。1987年《中共中央關(guān)于改進(jìn)和加強(qiáng)高等學(xué)校思想政治工作的決定》中提出“加強(qiáng)教職工隊(duì)伍的思想建設(shè)，大力提倡教書育人、服務(wù)育人。高等學(xué)校的職工對(duì)培養(yǎng)學(xué)生有著重要的作用，加強(qiáng)職工思想政治工作，幫助他們進(jìn)一步樹立為人民服務(wù)、為教學(xué)科研服務(wù)的思想，勤勤懇懇做好本職工作，搞好服務(wù)育人，這也是高等學(xué)校思想政治工作的重要方面”。隨著時(shí)代的變化，“服務(wù)育人”被賦予新的內(nèi)涵，就高等學(xué)校的服務(wù)育人而言，是指在高等學(xué)校育人環(huán)境內(nèi)，學(xué)校教育、管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)的全體教職工在日常工作中以育人為宗旨、以服務(wù)為手段，通過營造和諧、良好的生活、學(xué)習(xí)環(huán)境達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生良好身心品質(zhì)和行為習(xí)慣的目的。[1]其基本要義有三點(diǎn)。第一，高校服務(wù)有廣義和狹義之分，廣義上涵蓋高校教學(xué)、科研、管理、后勤保障，狹義上則是教職工為學(xué)生服務(wù)，側(cè)重于高校后勤服務(wù)。第二，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與“真、善、美”的育人環(huán)境是高校服務(wù)育人的關(guān)鍵。第三，其對(duì)學(xué)生的價(jià)值觀念、道德品質(zhì)與行為習(xí)慣的影響是潛移默化的。

自21世紀(jì)以來，各高校積極踐行服務(wù)育人的理念，積極構(gòu)建服務(wù)育人體系，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，著重體現(xiàn)在三個(gè)層面：

第一，著力以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的精神風(fēng)貌感染學(xué)生。高校以合理的制度規(guī)范管理，提升職能部門服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平，力求在教學(xué)、科研、后勤保障等方面為師生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二，環(huán)境育人，以美好的校園環(huán)境、優(yōu)雅和諧的氛圍熏陶激勵(lì)學(xué)生。大學(xué)生的成長與環(huán)境密切相連。一方面，高校積極改善師生學(xué)習(xí)、生活的條件，優(yōu)化服務(wù)配置，創(chuàng)造良好的硬件環(huán)境，如建立學(xué)生活動(dòng)中心，完善體育設(shè)施，校園綠化工程等；另一方面，高校積極引導(dǎo)培養(yǎng)優(yōu)雅和諧、嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的校園氛圍，以學(xué)術(shù)、體育活動(dòng)為載體，實(shí)現(xiàn)軟環(huán)境的提升。

第三，依托職能部門與學(xué)生組織，以豐富多彩的實(shí)踐活動(dòng)教育鍛煉學(xué)生。各職能部門、學(xué)生組織、學(xué)校創(chuàng)業(yè)實(shí)體為學(xué)生提供勤工助學(xué)崗位、志愿服務(wù)活動(dòng)等都是踐行服務(wù)育人的典例。

雖然“服務(wù)育人”觀念的提出已有很長時(shí)間，但其觀念在一定程度上與實(shí)踐脫節(jié)。隨著科技的飛速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的拓展，我國高等教育學(xué)生事務(wù)管理和傳統(tǒng)意義上的學(xué)生工作已經(jīng)不能同日而語，其工作要求、管理體系和手段必須經(jīng)過改革和創(chuàng)新。

（二）國內(nèi)外學(xué)生事務(wù)工作“服務(wù)育人”的實(shí)踐

西方高校學(xué)生事務(wù)管理的發(fā)展演變歷程，以美國最具代表性。美國大學(xué)學(xué)生事務(wù)實(shí)踐大體經(jīng)歷三個(gè)階段：美國大學(xué)學(xué)生事務(wù)的雛形期(1900—1949年)，學(xué)生事務(wù)實(shí)踐的發(fā)展期（1950—1979年）和學(xué)生事務(wù)與學(xué)術(shù)事務(wù)的融合期（1980—2000年）。美國高校的學(xué)生服務(wù)理念形成于第三階段，該時(shí)期大學(xué)機(jī)構(gòu)和學(xué)生群體呈現(xiàn)加速度變化，使得學(xué)生事務(wù)上的改革更加迫切。目前，西方學(xué)生事務(wù)工作基本定型，強(qiáng)調(diào)學(xué)生服務(wù)，更體現(xiàn)對(duì)學(xué)生的尊重，學(xué)生事務(wù)和學(xué)術(shù)事務(wù)逐漸融合，主要涉及入學(xué)指導(dǎo)、學(xué)術(shù)咨詢、心理咨詢、就業(yè)指導(dǎo)、宿舍管理、健康服務(wù)和課外活動(dòng)。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和西方完全學(xué)分制的執(zhí)行，學(xué)生事務(wù)由封閉性管理向開放式管理轉(zhuǎn)變，學(xué)生管理工作致力于學(xué)生的學(xué)業(yè)、生活、情感和就業(yè)方面的輔導(dǎo)，為了有效地滿足學(xué)生不斷轉(zhuǎn)換的需求，20世紀(jì) 90年代，美國高校開始學(xué)生“一站式”服務(wù)的探索。美國最初實(shí)行一站式服務(wù)的高校，是從學(xué)校行政管理改革角度，將一些涉及學(xué)生事務(wù)的部門集中到一個(gè)辦公大樓，代表性的高校有特拉華大學(xué)和賓夕法尼亞大學(xué)。1992年，特拉華大學(xué)面向全體學(xué)生提供教務(wù)、學(xué)生證件、經(jīng)濟(jì)資助和繳費(fèi)、餐飲、停車場(chǎng)等一站式服務(wù)，為很多高校提供了參考和借鑒。[2]

在我國香港地區(qū)，學(xué)生服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)為學(xué)生提供有效和適當(dāng)?shù)母＠驮O(shè)施，以滿足他們不斷轉(zhuǎn)變的需要和面對(duì)的困難。香港的學(xué)生事務(wù)管理提供以學(xué)生為本的服務(wù)，盡量為學(xué)生提供多元化的選擇機(jī)會(huì)和與其成長相關(guān)的個(gè)性化服務(wù)。[3]香港地區(qū)高校非常注重學(xué)生事務(wù)管理工作理論的研討及實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)以先進(jìn)的理論指導(dǎo)實(shí)踐，在香港理工大學(xué)，學(xué)生選課、參加活動(dòng)、借書、租借場(chǎng)地、使用體育器材、繳費(fèi)、咨詢等都可以在網(wǎng)上完成。此外，臺(tái)灣地區(qū)也提出了“服務(wù)重于管理，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)于處罰”的理念。

我國大陸“服務(wù)育人”實(shí)踐進(jìn)展較慢，長期以來，我國高校處于相對(duì)封閉的管理狀態(tài)，管理往往是自上而下的、絕對(duì)權(quán)威的信息灌輸，主要以班級(jí)組織為基礎(chǔ)的垂直縱向組織形式。雖然我國高校領(lǐng)域也有“全員育人、全程育人、全方位育人”的提法，但這些概念往往停留于理論層面，少有實(shí)踐層面的實(shí)行，缺乏具體的操作性范式。隨著高校設(shè)施的完善，高校奉行的“服務(wù)育人”理念逐漸被學(xué)生所感知，從踏入校門那一刻起，服務(wù)學(xué)生的細(xì)節(jié)已經(jīng)顯現(xiàn)。但“服務(wù)育人”不僅要體現(xiàn)在服務(wù)的心意上，更要體現(xiàn)在服務(wù)的手段和結(jié)果上。面對(duì)今天信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用、學(xué)分制的實(shí)行和高校后勤社會(huì)化的演變，各職能部門需要網(wǎng)絡(luò)信息的依托，對(duì)學(xué)生所需進(jìn)行分工整合，一些邊緣的管理單位急需集中于整合型的管理單位，以提高管理效率，為學(xué)生提供更加便捷的服務(wù)。服務(wù)大廳作為“服務(wù)育人”新的實(shí)踐方式，能在學(xué)生構(gòu)建知識(shí)結(jié)構(gòu)、規(guī)劃大學(xué)生涯、確定專業(yè)和發(fā)展方向等方面及時(shí)的咨詢指導(dǎo)，在教學(xué)管理服務(wù)中，面對(duì)學(xué)生的個(gè)性化的多樣需求，服務(wù)大廳提供辦事平臺(tái)，不僅為學(xué)生提供特事特辦的便利，還提供及時(shí)和有效的信息與服務(wù)。

二、“一站式”服務(wù)大廳的實(shí)施概況

隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和教職工人員素質(zhì)的提高，“服務(wù)育人”有了更廣泛的內(nèi)涵。“一站式”服務(wù)大廳是“服務(wù)育人”發(fā)展的時(shí)代產(chǎn)物，與以生為本、權(quán)力下放、高效辦公的目標(biāo)相契合。2003年9月，浙江萬里學(xué)院設(shè)立了全國高校第一家一站式學(xué)生事務(wù)中心——“陽光大廳”，將原本分散的學(xué)生事務(wù)管理部門，整合成有著規(guī)范辦事流程、明確崗位職責(zé)、公開公平公正的學(xué)生事務(wù)辦理中心。[4]截至2014年底，浙江省全省101所高校已全面建成集教育、管理、服務(wù)于一體的學(xué)生事務(wù)中心（或辦事大廳），一年來共為學(xué)生辦理各類事務(wù)150多萬件，成為全國首個(gè)學(xué)生事務(wù)中心高校全覆蓋的省份。其中，浙江大學(xué)行政服務(wù)辦事大廳強(qiáng)化師生共同服務(wù)職能，目前能提供304項(xiàng)服務(wù)，平均每年為師生辦理10萬項(xiàng)事務(wù)，師生總體滿意率達(dá)到99.99%。[5]

武漢大學(xué)“一站式”學(xué)生事務(wù)與發(fā)展中心，集事務(wù)中心、發(fā)展中心和信息中心為一體，實(shí)行“統(tǒng)一設(shè)崗·雙重管理”。工作內(nèi)容、人員由相關(guān)職能部門安排，實(shí)行“A·B崗制”，著力“以學(xué)生為本，方便學(xué)生生活”。該服務(wù)大廳建立兩年來成效顯著，職工辦事效率大大提高。

中山大學(xué)大后勤“一站式”服務(wù)平臺(tái)于2013年10月啟動(dòng)建設(shè)，以后勤工作為主，實(shí)體平臺(tái)也是由大后勤五個(gè)部門輪值（總務(wù)處、房地產(chǎn)管理處、保衛(wèi)處、基建處及后勤集團(tuán)），主要解決學(xué)生生活問題。

廣東外語外貿(mào)大學(xué)“一站式”服務(wù)大廳于2014年11月28日正式運(yùn)營，服務(wù)大廳秉承服務(wù)育人觀念，將該理念滲透于學(xué)生工作的方方面面，最突出的成就便是將“服務(wù)育人”的觀念寓于“一站式”服務(wù)大廳體系中，并把“服務(wù)育人”實(shí)踐從后勤部門拓展到各個(gè)職能部門。廣東外語外貿(mào)大學(xué)“一站式”服務(wù)大廳進(jìn)駐學(xué)生處、教務(wù)處、校團(tuán)委、就業(yè)指導(dǎo)中心、研究生處、財(cái)務(wù)處、教育技術(shù)中心、保衛(wèi)處、后勤處等職能部門，為學(xué)生提供教務(wù)考務(wù)咨詢、勤工助學(xué)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、后勤服務(wù)、戶籍管理等服務(wù)。“一站式”服務(wù)大廳通過實(shí)現(xiàn)職能部門的聯(lián)動(dòng)，有效整合資源、統(tǒng)籌全局，為學(xué)生帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)。

廣東外語外貿(mào)大學(xué)學(xué)生服務(wù)大廳自2014年11月7日開放以來進(jìn)行了問卷調(diào)查和用戶反饋信息的收集，調(diào)查方法有兩種：第一種為咨詢臺(tái)值班人員經(jīng)口頭詢問來辦事學(xué)生，由值班人員填寫業(yè)務(wù)調(diào)查表，取得有效樣本121個(gè)。第二種為值班人員請(qǐng)同學(xué)自愿填寫服務(wù)反饋問卷，取得有效樣本31個(gè)。結(jié)果統(tǒng)計(jì)如下：

2014年11月28日正式運(yùn)營后關(guān)注度變化圖如下，總關(guān)注人數(shù)2,537人。（截至2015年10月20日）

圖2-1 業(yè)務(wù)辦理結(jié)果（樣本總計(jì)121）

圖2-2 對(duì)服務(wù)窗口的評(píng)價(jià)（樣本總計(jì)31）

圖2-3 對(duì)服務(wù)窗口累積關(guān)注人數(shù)變化

（一）廣東外語外貿(mào)大學(xué)“一站式”服務(wù)大廳工作成效

從數(shù)據(jù)可知，廣東外語外貿(mào)大學(xué)“一站式”大廳的工作業(yè)務(wù)不僅涉及學(xué)生的學(xué)校生活，還涵蓋了學(xué)生學(xué)習(xí)、學(xué)生工作和就業(yè)咨詢等?？梢姀V東外語外貿(mào)大學(xué)“服務(wù)育人”的實(shí)踐體現(xiàn)于“大服務(wù)”上，即“服務(wù)育人”并不僅僅限定高校某個(gè)特定部門的職責(zé)，而且統(tǒng)籌了各個(gè)職能部門，滿足了學(xué)生各方面的需求。另外，學(xué)生服務(wù)大廳辦事人員一般為各職能部門行政職員、教師輔導(dǎo)員、高校招聘勤工助學(xué)學(xué)生，其均需經(jīng)過培訓(xùn)與考核，接受原部門和學(xué)生服務(wù)大廳的雙重管理。特別是專業(yè)老師、輔導(dǎo)員的入駐可以給學(xué)生在學(xué)業(yè)規(guī)劃、知識(shí)構(gòu)建上給予專業(yè)的指導(dǎo)意見。

從業(yè)務(wù)辦理結(jié)果和對(duì)服務(wù)窗口的評(píng)價(jià)表中可以看到廣東外語外貿(mào)大學(xué)“一站式”服務(wù)大廳能夠切實(shí)解決學(xué)生生活和學(xué)習(xí)上的問題。相比傳統(tǒng)的管理模式，“一站式”服務(wù)大廳集各職能部門于一體，專業(yè)人士的解答能讓用戶短時(shí)間內(nèi)解決問題。在為學(xué)生提供服務(wù)的過程中，業(yè)務(wù)人員以良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)給學(xué)生帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，在潛移默化中影響學(xué)生、感染學(xué)生。完全學(xué)分制下，傳統(tǒng)的學(xué)校、學(xué)院、班級(jí)三級(jí)管理與服務(wù)體制受到?jīng)_擊，在學(xué)生的自主性、目標(biāo)性和個(gè)體差異性得到發(fā)揮的同時(shí)也給學(xué)生管理帶來一定的挑戰(zhàn)。“一站式”服務(wù)大廳作為學(xué)生管理與服務(wù)的新模式，能適應(yīng)完全學(xué)分制下服務(wù)育人的新要求，為目前的指導(dǎo)性管理與服務(wù)機(jī)制搭建新的平臺(tái)。

“一站式”服務(wù)大廳由實(shí)體服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心共同組成。因此，面對(duì)面的咨詢與業(yè)務(wù)辦理、以網(wǎng)站和移動(dòng)APP為主的新媒體成為“一站式”服務(wù)大廳運(yùn)行的載體，實(shí)現(xiàn)實(shí)體服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的有效聯(lián)動(dòng)，從而優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率。從關(guān)注度變化圖可以看出，學(xué)生逐漸將“一站式”服務(wù)大廳作為大學(xué)生活的一個(gè)資訊平臺(tái)，移動(dòng)用戶還可以通過APP在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與同學(xué)、老師、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行互動(dòng)，有利于建立生生情感、師生情感甚至生校情感。

（二）廣東外語外貿(mào)大學(xué)“一站式”服務(wù)大廳存在的問題

通過調(diào)查問卷的匯總，“一站式”服務(wù)大廳存在的問題如下：

第一，在解決問題方面，有一部分同學(xué)反映值班人員沒有及時(shí)就位，近20%的學(xué)生對(duì)“值班老師沒有及時(shí)為我解決問題或值班老師不在”對(duì)服務(wù)表示遺憾。這說明部分教職工人員工作的主動(dòng)性、積極性尚未充分調(diào)動(dòng)，或是管理機(jī)制仍需進(jìn)一步完善。

圖2-4 對(duì)服務(wù)覺得遺憾的地方（樣本總計(jì)31）

圖2-5 問題未得到解決的原因（樣本總計(jì)31）

第二，仍有同學(xué)反映值班人員知道太少，沒能得到詳細(xì)準(zhǔn)確的信息。這表明一方面，值班人員的工作范圍可能帶有局限性或值班人員不熟悉工作。另一方面，值班人員還需要對(duì)學(xué)生咨詢的問題進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)，對(duì)一些復(fù)雜和奇特問題進(jìn)行搜集并做好處理的準(zhǔn)備。

有少數(shù)同學(xué)反映值班人員辦事效率低和對(duì)服務(wù)僅作出“一般”的評(píng)價(jià)，但從總體上看，“一站式”服務(wù)大廳對(duì)學(xué)生事務(wù)管理起了積極作用。相比美國高校的“一站式”服務(wù)相比，廣東外語外貿(mào)大學(xué)的服務(wù)體系還不夠成熟，學(xué)生的反饋程度較低。

三、“服務(wù)育人”對(duì)完善“一站式”服務(wù)大廳的啟示

（一）樹立“大服務(wù)”理念，部門聯(lián)動(dòng)，合作共建。

高校是培養(yǎng)人才的基地，服務(wù)育人工作不僅僅涉及后勤部門，而是高校所有職能部門都應(yīng)該涵蓋。要真正實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，關(guān)鍵是部門的聯(lián)動(dòng)與綜合協(xié)調(diào)。廣東外語外貿(mào)大學(xué)“一站式”服務(wù)大廳成立學(xué)生服務(wù)大廳工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由原來的各部門單兵作戰(zhàn)的機(jī)制轉(zhuǎn)變?yōu)樵趯W(xué)生服務(wù)中心協(xié)同聯(lián)動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)校各方面的資源，提供組織保障。

（二）優(yōu)質(zhì)的學(xué)生服務(wù)需要職能部門的無縫隙對(duì)接。

一方面，部門間積極互動(dòng)，建立高效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各部門定期討論、交流工作，優(yōu)化部門間的配合方式，針對(duì)各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)，逐步摸索有效的聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制。這是“服務(wù)中心”得以良性運(yùn)作的基本要求；另一方面，條塊結(jié)合，靈活機(jī)動(dòng)。條，即各職能部門下放的服務(wù)；塊，是學(xué)生服務(wù)中心自身組織起來的部門間的聯(lián)動(dòng)。常規(guī)的業(yè)務(wù)可以形成規(guī)范有序的部門配合模式，但針對(duì)一些新型的業(yè)務(wù)，以及一些特別的服務(wù)需求，要把握條塊的靈活性，從實(shí)際情況出發(fā)，尋找服務(wù)的最優(yōu)路徑。

（三）為學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐提供平臺(tái)。

《教育部等部門關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高校實(shí)踐育人工作的若干意見》中指出，社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是實(shí)踐育人的有效載體，要倡導(dǎo)和支持學(xué)生參與生產(chǎn)勞志愿服務(wù)和公益活動(dòng)，充分發(fā)揮學(xué)生在實(shí)踐育人中的主體作用，激發(fā)學(xué)生參與實(shí)踐的自覺性、積極性。“一站式”服務(wù)大廳為學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐提供了重要的載體與平臺(tái)，通過參與“一站式”服務(wù)大廳的運(yùn)行，學(xué)生能夠?qū)崿F(xiàn)自我服務(wù)、自我提升?！耙徽臼健狈?wù)大廳與政府的“一站式”辦事中心具有可比性，學(xué)生通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的實(shí)操、與各職能部門的協(xié)調(diào)與溝通，能夠增強(qiáng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，提升適應(yīng)社會(huì)的能力。

注釋：

[1]田曉明.高等學(xué)校服務(wù)育人工作改進(jìn)研究[D].大連理工大學(xué),2010:11.

[2]馮培.中國高校學(xué)生事務(wù)管理模式創(chuàng)新[M].北京：中國人民出版社,2009:41.

[3]吳銘,林海霞.中美高校一站式學(xué)生服務(wù)中心比較研究[J].思想理論教育,2014.

[4]朱振岳.浙江萬里學(xué)院“陽光大廳”溫暖學(xué)生[N].中國教育報(bào),2003-09-26.

[5]浙江省教育廳.《我省101所高校建成“一站式”學(xué)生事務(wù)中心》[EB/OL].(2015-03-10).[2015-12-30]http://www.zjedu.gov.cn.