摘 要：在新時(shí)期，黨校圖書館必須為廣大讀者提供人性化服務(wù)，為廣大讀者提供真摯、熱情的服務(wù)，使黨校圖書館凸顯人情味和人性化，給廣大讀者帶來一種賓至如歸的感覺。本文重點(diǎn)分析黨校圖書館實(shí)施人性化服務(wù)的對(duì)策，意在起到拋磚引玉之用。

關(guān)鍵詞：黨校圖書館；人性化服務(wù)；對(duì)策

1 前言

黨校圖書館是黨校的重要組成部分，旨在為黨校教職工、黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、基層行政人員，在校學(xué)員以及社會(huì)大眾提供文獻(xiàn)服務(wù)。黨校圖書館有著至關(guān)重要的作用，為實(shí)現(xiàn)黨校的教育目標(biāo)而存在。在新時(shí)期背景下，黨校圖書館要順應(yīng)黨校教育的發(fā)展趨勢(shì)，不斷開發(fā)圖書館館藏資源，為廣大讀者提供知識(shí)信息，發(fā)揮知識(shí)導(dǎo)航作用。黨校圖書館還要成為讀者增長見識(shí)、拓展視野、豐富業(yè)余生活的理想場(chǎng)所。有鑒于此，黨校圖書館必須為廣大讀者提供人性化服務(wù)，為廣大讀者提供真摯、熱情的服務(wù)，使黨校圖書館凸顯人情味和人性化，給廣大讀者帶來一種賓至如歸的感覺。本文重點(diǎn)分析黨校圖書館實(shí)施人性化服務(wù)的對(duì)策，意在起到拋磚引玉之用。

2 人性化服務(wù)的內(nèi)涵

人性化服務(wù)是一個(gè)復(fù)合型概念，主要是指圖書館為廣大讀者提供服務(wù)的過程中，充分發(fā)揮館員積極主動(dòng)性，想讀者之所想，急讀者之所急，站在讀者的立場(chǎng)上思考問題，并采取有效措施解決讀者的難題。從本質(zhì)上而言，人性化服務(wù)就是要追求服務(wù)對(duì)象的滿意度、好評(píng)度和信任度。人性化服務(wù)中的“人”，具體指圖書館的服務(wù)對(duì)象——廣大讀者，圖書館要信任讀者、尊重讀者，對(duì)讀者提供人文關(guān)懷，還要與讀者加強(qiáng)溝通與互動(dòng)，以此構(gòu)建一種和諧、平等、融洽的關(guān)系，創(chuàng)設(shè)一種溫馨、舒服的文化氛圍，以獲得讀者對(duì)圖書館的贊譽(yù)度為旨趣，吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館，從而實(shí)現(xiàn)圖書館的自身價(jià)值，使圖書館在社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)中發(fā)揮最大化的價(jià)值。

如今，“以人為本”的理念已經(jīng)滲透到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域中。黨校圖書館也必須牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的現(xiàn)代理念，使讀者感受到圖書館就是自己的家，是自己每日離不開的學(xué)習(xí)場(chǎng)所，不管是直接服務(wù)，還是間接服務(wù)，圖書館中的工作人員都要讓讀者感受到人性關(guān)懷。只有充分的理解讀者、尊重讀者、信任讀者和關(guān)心讀者，最大程度地滿足讀者的各種需求，為他們提供創(chuàng)造性地幫助，黨校圖書館才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找到立足之地。實(shí)施人性化服務(wù)的黨校圖書館，不管是服務(wù)思想、服務(wù)模式還是服務(wù)行為，都能讓讀者感覺到不僅能在圖書館獲得所需要的文獻(xiàn)信息和資料，還感受到圖書館的人文關(guān)懷，獲得一種美滿的精神享受，并對(duì)圖書館的文化底蘊(yùn)有所觸及。

3 黨校圖書館實(shí)施人性化服務(wù)的重要性和必要性

黨校是培訓(xùn)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的主要陣地，黨校圖書館是黨校的文獻(xiàn)資料服務(wù)中心，肩負(fù)著為黨校教科研活動(dòng)提供服務(wù)的重要責(zé)任。從某種角度來說，黨校圖書館的服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)黨校的教科研水平形成一定的影響。有鑒于此，黨校圖書館為讀者提供人性化服務(wù)，有著廣泛而深遠(yuǎn)的意義。

3.1 是黨校圖書館應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然需要

從目前來看，我國的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)如火如荼發(fā)展之勢(shì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，黨校圖書館只有提供人性化服務(wù)，才能順應(yīng)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的發(fā)展需求。一直以來，黨校圖書館都將“讀者第一，服務(wù)至上”奉為宗旨，提倡要為讀者提供真摯服務(wù)，但是現(xiàn)實(shí)情況卻往往南轅北轍，不盡人意。一是在學(xué)術(shù)層面，黨校圖書館的研究一般放在技術(shù)層面，不符合讀者對(duì)學(xué)術(shù)信息的實(shí)際需求；二是在服務(wù)層面，黨校圖書館的服務(wù)還沒有充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，對(duì)讀者的罰款多于教育；三是對(duì)部分讀者利用文獻(xiàn)資源設(shè)置了較多限制。如今，我國黨校圖書館的建筑設(shè)施不斷健全，硬件環(huán)境不斷完善，但是讀者對(duì)圖書館的滿意度和好評(píng)度卻沒有同步提高。造成這種情況的原因主要是因?yàn)辄h校圖書館尚未建立起真正的人性化服務(wù)理念，沒有對(duì)讀者表示充分的人文關(guān)懷，從而導(dǎo)致以人為本的服務(wù)思想形同虛設(shè)。事實(shí)證明，黨校圖書館真正踐行人性化服務(wù)戰(zhàn)略，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息市場(chǎng)中掌握主動(dòng)權(quán)，占據(jù)一席之地。

3.2 是圖書館亙古不變的永恒追求

人性化服務(wù)是現(xiàn)代黨校圖書館工作順應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展形勢(shì)而誕生的新型服務(wù)理念，是黨校圖書館為全校教職工、學(xué)員及其他人員提供全面服務(wù)的必然趨勢(shì)，同時(shí)也是圖書館不斷追求的終極目標(biāo)。人性化服務(wù)提倡圖書館要運(yùn)用愛心和親情為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為廣大讀者創(chuàng)設(shè)一種獨(dú)特的人文氛圍，在這樣的氛圍中，讀者的精神世界會(huì)得到升華，思想素質(zhì)會(huì)得到提升，在良好的人性氛圍中，讀者會(huì)主動(dòng)與文獻(xiàn)作者進(jìn)行心靈對(duì)話，從而蕩滌靈魂，凈化心靈，這對(duì)我國建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)大有裨益?，F(xiàn)代黨校圖書館要充分發(fā)揮主人翁作用，不盲從、不被動(dòng)、不冷漠，面對(duì)讀者投入豐滿的情感，讓讀者在圖書館中感覺不到束縛，只有心靈的釋放和情緒的舒緩。試想一下，如果越來越多的讀者心甘情愿地走進(jìn)圖書館，我國國民素質(zhì)的整體提升必將指日可待。

3.3 是拓展圖書館服務(wù)領(lǐng)域的客觀需要

21世紀(jì)是信息技術(shù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)滲透到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，包括圖書館領(lǐng)域，目前，建設(shè)數(shù)字化圖書館、電子化圖書館的呼聲越來越高，黨校圖書館也要順利信息化時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，探索建立數(shù)字化圖書館。而數(shù)字化圖書館對(duì)很多讀者而言是新鮮事，面對(duì)數(shù)字化圖書館時(shí)可能顯得不知所措。這時(shí)候，黨校圖書館就要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，為讀者提供人性化服務(wù)，對(duì)他們展開系統(tǒng)教育，使讀者能逐漸掌握數(shù)字圖書館的應(yīng)用，這在一定程度上拓展了黨校圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，使黨校圖書館的服務(wù)功能更加全面，進(jìn)而在社會(huì)主義精神文明建設(shè)中發(fā)揮更大的作用。

4 黨校圖書館實(shí)施人性化服務(wù)的對(duì)策

4.1 牢固樹立“以人為本、服務(wù)育人”的服務(wù)理念

在新時(shí)期背景下，黨校圖書館在服務(wù)設(shè)施、工作態(tài)度、管理手段上做了不少的努力，取得了長足的發(fā)展，要想上升到更高的層次，為黨校、為社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)，黨校圖書館還要貫徹落實(shí)“以人為本、服務(wù)育人”的現(xiàn)代服務(wù)理念。毋庸置疑，服務(wù)是黨校圖書館的永恒主題，不管在什么時(shí)候都不能放棄，不能動(dòng)搖，沒有為讀者提供真摯熱情有效的服務(wù)，黨校圖書館就失去了生存價(jià)值?！叭恕笔屈h校圖書館開展一切工作的著眼點(diǎn)，在服務(wù)細(xì)節(jié)上，黨校圖書館必須處理好與讀者的關(guān)系，千萬不能擺脫高高在上、嚴(yán)肅冷漠的態(tài)度，當(dāng)然也不要為了踐行“服務(wù)第一”的理念就對(duì)讀者卑躬屈膝，關(guān)鍵要做到有禮有節(jié)，勇于嚴(yán)肅教育不遵守圖書館規(guī)則的讀者，不僅要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)還要做到良好“育人”，使兩者有機(jī)結(jié)合，真正發(fā)揮圖書館的自身價(jià)值。

4.2 提供人性化的文獻(xiàn)信息服務(wù)

黨校圖書館向?qū)W校教職工和學(xué)員開放時(shí)，要落實(shí)資源共享、統(tǒng)一管理的基本精神。黨校圖書館首先要具備自己的特色資源庫。眾所周知，黨校圖書館是馬克思主義理論和多種知識(shí)的儲(chǔ)藏庫，以歷史文獻(xiàn)、法律文獻(xiàn)、政治文獻(xiàn)、經(jīng)濟(jì)文獻(xiàn)等為主，側(cè)重于社會(huì)科學(xué)，還包括很多適合黨政領(lǐng)導(dǎo)干部就讀的黨內(nèi)讀物。黨校圖書館為了發(fā)揮自身價(jià)值，為讀者提供人性化服務(wù)，應(yīng)該根據(jù)讀者，包括黨政領(lǐng)導(dǎo)的需求來搜集、整理相關(guān)情報(bào)信息，以專題文獻(xiàn)、簡報(bào)文摘的形式為讀者提供有價(jià)值的參考資料，形成自己的特色資源庫。同時(shí)，黨校圖書館工作人員應(yīng)該加強(qiáng)與黨政機(jī)關(guān)各級(jí)信息部門的聯(lián)系與溝通，與辦公室、政研室等部門加強(qiáng)交流，多方面、全方位地了解黨政部門在日常工作中存在的種種問題，并根據(jù)決策部門的信息需求，為他們提供有針對(duì)性的信息資源，將相關(guān)資料整理成綜述、資料文摘等形式供決策部門參考。此外，黨校圖書館還應(yīng)該充分利用各部門領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到黨校參加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，在教室內(nèi)設(shè)置意見箱，通過發(fā)郵件、發(fā)短信等方法征求領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信息服務(wù)的需求意見，深入領(lǐng)導(dǎo)群體中了解他們的所思所想，從而為他們提供更具針對(duì)性的信息服務(wù)。其次，黨校圖書館要借鑒國內(nèi)外普通高校圖書館的成功經(jīng)驗(yàn)，利用信息技術(shù)采編信息、流通文獻(xiàn)，引導(dǎo)讀者閱覽更多的信息，即黨校圖書館要實(shí)現(xiàn)信息化管理，落實(shí)信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化和信息資源共享化的目標(biāo)，黨校圖書館還要進(jìn)一步優(yōu)化管理機(jī)構(gòu)，健全文獻(xiàn)信息服務(wù)結(jié)構(gòu)，借助計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。再次，黨校圖書館要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來統(tǒng)計(jì)藏書量和借閱率的高低，以此在對(duì)應(yīng)閱覽室配置一些計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)和打印機(jī)，以供讀者使用。第四，黨校圖書館還要拓展自己的服務(wù)形式，提供書刊預(yù)約、國內(nèi)館際互借、先進(jìn)學(xué)術(shù)書籍推薦等服務(wù)?？傊?，黨校圖書館要結(jié)合讀者的需求提供人性化的文獻(xiàn)信息服務(wù)，發(fā)揮自己的服務(wù)價(jià)值。

4.3 執(zhí)行人性化的圖書借還程序

從目前來看，大多數(shù)黨校圖書館的圖書借還是針對(duì)紙質(zhì)圖書來說的。為了踐行人性化服務(wù)理念，黨校圖書館可以通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的幫助，當(dāng)讀者借出某些圖書后，信息管理系統(tǒng)自動(dòng)將讀者發(fā)出E-mail，顯示圖書名、借書號(hào)和圖書到期日等相關(guān)信息，提醒讀者盡量不要超期歸還圖書，這樣可以使圖書館系統(tǒng)的借還程序呈現(xiàn)人性化。另外，黨校圖書館在圖書借還日期方面也要實(shí)施一些新做法，比如圖書的借期是一個(gè)月，但如果有人通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約這本書，則系統(tǒng)將圖書借期縮短為7天，所借圖書在到期前3天，讀者能收到一個(gè)還書通知的手機(jī)短信或E-mail或微信；圖書館到期前1天，讀者將會(huì)收到3次有關(guān)圖書歸還的手機(jī)短信，如果圖書超期，讀者也還會(huì)繼續(xù)收到催還通知。這樣的做法可以提醒那些因工作繁忙而忘記還書的讀者。另外，黨校圖書館在讀者逾期罰款制度上也要凸顯人性化色彩。比如規(guī)定逾期不超過5天可以不罰款，給那些逾期不還書的讀者制造一些緩沖期。由于黨校圖書館主要服務(wù)的是有工作的黨政工作人員，他們的上班時(shí)間與圖書館的開放時(shí)間有一些沖突，所以黨校圖書館還要推行館外還書制度，在黨校圖書館外面設(shè)置一些收集箱，讀者將所還之書放在收集箱內(nèi)，圖書館工作人員第二天上班時(shí)到收集箱中拿出圖書，替讀者清點(diǎn)注銷，這樣的還書方式解決了黨政工作者上班時(shí)間與黨校圖書館開放時(shí)間相沖突的問題。

4.4 優(yōu)化讀者信息咨詢與培訓(xùn)服務(wù)

黨校圖書館要在館內(nèi)的顯眼位置設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，并放置計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備，為廣大讀者提供方便快捷的信息咨詢服務(wù)。館員要細(xì)心地回答讀者的每個(gè)問題，不能不耐煩，如果遇到館員暫時(shí)無法解決的問題，館員要向讀者說明原因，獲得讀者的諒解。同時(shí)，為了使廣大讀者能盡快了解黨校圖書館的結(jié)構(gòu)設(shè)置、資源分布，黨校圖書館還要對(duì)閱覽室做相關(guān)說明和提示，印發(fā)介紹圖書館功能、服務(wù)范圍和讀者須知的印刷品，方便讀者在最短時(shí)間內(nèi)了解黨校圖書館。另外，黨校圖書館還可以在年度中心工作會(huì)議中，結(jié)合黨校的教科研任務(wù)，安排工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議、系列講座、專家座談、技術(shù)培訓(xùn)等活動(dòng)，鼓勵(lì)廣大讀者根據(jù)自己的實(shí)際情況參加不同的信息知識(shí)培訓(xùn)，以此提升讀者的綜合素質(zhì)。

4.5 及時(shí)把握和了解讀者的意見反饋

要想為廣大讀者提供更好的人性化服務(wù)，黨校圖書館還要及時(shí)把握讀者對(duì)圖書館的反饋信息，了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)的意見和態(tài)度，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。首先，黨校圖書館要完善自己的官方網(wǎng)站，設(shè)置讀者留言板塊，鼓勵(lì)讀者主動(dòng)登入網(wǎng)站留言，黨校圖書館還要安排專門的人員回復(fù)讀者的留言，記下有價(jià)值性的意見，為黨校圖書館完善服務(wù)提供參考。其次，鑒于21世紀(jì)是微媒體時(shí)代，微博、微信等新媒體已經(jīng)在全社會(huì)普及開來，黨校圖書館要開通自己的官方微博和官方微信公眾號(hào)，在館內(nèi)顯眼位置貼上圖書館的二維碼，供讀者“掃一掃”，關(guān)注圖書館微信公眾微信號(hào)。黨校圖書館要利用這些微媒體與讀者加強(qiáng)互動(dòng)，及時(shí)發(fā)布館內(nèi)動(dòng)態(tài)信息，了解讀者對(duì)圖書館的看法，以此有針對(duì)性地完善服務(wù)。

4.6 打造一支高素質(zhì)的館員隊(duì)伍

人力資源是黨校圖書館最重要的無形資產(chǎn)，他們是向讀者提供人性化服務(wù)的重要載體。新時(shí)期的發(fā)展對(duì)黨校圖書館的館員提出了更高的要求，可以說，館員隊(duì)伍的素質(zhì)決定了人性化服務(wù)的成敗。所以黨校圖書館要對(duì)館員加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提升他們的綜合素質(zhì)，為讀者提供更好的服務(wù)。首先是要提升館員的政治素質(zhì)，使他們踐行全心全意為讀者服務(wù)的意識(shí)。其次是提升館員的職業(yè)道德素質(zhì)，使他們以飽滿的熱情面對(duì)讀者，對(duì)讀者付出耐心、愛心和細(xì)心。再次，黨校圖書館還要提升館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，促使他們熟練掌握專業(yè)技能，比如開發(fā)利用館藏資源的能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、文獻(xiàn)信息檢索能力等，館員只有做到業(yè)務(wù)精湛，態(tài)度良好，才能獲得讀者的信任和認(rèn)可。

5 結(jié)束語

21世紀(jì)是一個(gè)全新的時(shí)代，知識(shí)信息迅速膨脹，科學(xué)技術(shù)日新月異。黨校圖書館作為黨校的綜合性文獻(xiàn)中心，必須為黨校的教科研工作所服務(wù)。如今，“以人為本”的理念已經(jīng)深入人心，不管是哪個(gè)行業(yè)，都要做到服務(wù)第一，黨校圖書館也不例外。總而言之，黨校圖書館要結(jié)合讀者的各種需求，為他們提供人性化服務(wù)，使讀者在圖書館產(chǎn)生賓至如歸的感覺，自愿走進(jìn)圖書館，這樣一來，黨校圖書館就能實(shí)現(xiàn)在社會(huì)建設(shè)中的應(yīng)有價(jià)值。

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作者簡介

吉?。?970-），安徽當(dāng)涂，2003年畢業(yè)于中央黨校法律系，大學(xué)，圖書館館員，中級(jí)職稱，現(xiàn)工作于安徽省馬鞍山市委黨校圖書館，研究方向：圖書館學(xué)，信息情報(bào)管理。