涂菁華

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的提高，現(xiàn)有的商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略以及服務(wù)戰(zhàn)略都在隨著時代變遷逐步進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了我國商業(yè)銀行銷售渠道發(fā)生變化，也就是出現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，這種轉(zhuǎn)變對于我國商業(yè)銀行在未來發(fā)展中競爭力產(chǎn)生了巨大的影響。新網(wǎng)點(diǎn)主義是將現(xiàn)有的先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與我國的商業(yè)銀行結(jié)合后，提出的一種代表了金融行業(yè)全新的發(fā)展趨勢和服務(wù)理念?；诖?，本文在針對新網(wǎng)點(diǎn)主義下商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型進(jìn)行研究，促進(jìn)我國商業(yè)銀行服務(wù)水平的提高，進(jìn)一步提升核心競爭力。

關(guān)鍵詞：新網(wǎng)點(diǎn)主義；商業(yè)銀行；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

我國的經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，在這個過程中對于商業(yè)銀行提出了新的要求，商業(yè)銀行應(yīng)該不斷提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)社會對于銀行的需求。新網(wǎng)點(diǎn)主義是思科系統(tǒng)公司提出的一項(xiàng)全新的服務(wù)理念，將我國現(xiàn)有的金融行業(yè)未來的發(fā)展趨勢，與現(xiàn)有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用在金融行業(yè)內(nèi)部的有機(jī)結(jié)合。這對于我國商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型具有重要的推動作用，并關(guān)系到了我國商業(yè)銀行服務(wù)價值的高低以及核心競爭力的強(qiáng)弱。從新網(wǎng)點(diǎn)主義出發(fā)研究我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)改革，能夠解釋商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深刻內(nèi)涵，深入探究商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方向。

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景

（一）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的急迫性

所謂網(wǎng)點(diǎn)是指，商業(yè)銀行在市場中與客戶面對面服務(wù)的觸角，是在用戶當(dāng)前位置的基礎(chǔ)上，向用戶銷售銀行產(chǎn)品以及提供具體服務(wù)的渠道。我國現(xiàn)有的商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)歷經(jīng)數(shù)次變化，尤其是在2000年后，逐步對于銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)整和改革，在全國的大背景下，銀行網(wǎng)點(diǎn)向集約化經(jīng)營方向發(fā)展。但是隨著我國對外開放的深入，商業(yè)銀行對外開放的程度不斷提高，在銀行業(yè)內(nèi)存在著巨大的競爭壓力。尤其是現(xiàn)有的國內(nèi)外銀行將發(fā)展的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到我國的金融零售市場，個人金融業(yè)務(wù)由于其發(fā)展的低消耗的性質(zhì)，成為了商業(yè)銀行競爭的主要內(nèi)容，在這個過程中網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型能夠提高競爭力，對于市場的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成敗有著至關(guān)重要的影響。另一方面在于發(fā)展的過程中，銀行客戶對于銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提出了想的要求，在現(xiàn)代社會是以客戶為中心提供服務(wù)，在這種觀念的影響下，為了保證銀行的客戶資源，各個銀行都會根據(jù)客戶的要求實(shí)現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，爭取優(yōu)質(zhì)的客戶資源，用相對較少的成本實(shí)現(xiàn)集約化的經(jīng)營目的。同時，對于我國商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的緊迫性還來自于現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能過于單一，尤其是信息技術(shù)的廣泛使用，對于銀行的服務(wù)提出了新的要求，必須不斷改革實(shí)現(xiàn)多種方式的提高相關(guān)的銀行服務(wù)，在這個過程中需要不斷降低客戶在辦理銀行業(yè)務(wù)的過程中等待的時間。

（二）新網(wǎng)點(diǎn)主義

新網(wǎng)點(diǎn)主義是一種現(xiàn)代化的服務(wù)渠道，能夠改變過去銀行服務(wù)功能單一，并且是多依賴于人工服務(wù)的模式，并且可以根據(jù)用戶的特點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。在現(xiàn)今時代，技術(shù)進(jìn)步的速度愈來愈快，新的交易方式和交易渠道對于商業(yè)銀行慘了重要的影響，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)在不同的群體之間通過不同的渠道合理的布局，成為現(xiàn)代銀行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。為了解決這個問題，思科公司在2002年提出了解決此類問題的新網(wǎng)點(diǎn)主義，目的是通過從技術(shù)和服務(wù)的改革，解決現(xiàn)有的銀行業(yè)單一的服務(wù)模式中存在的問題。新網(wǎng)點(diǎn)主義的核心在于對于銀行業(yè)務(wù)渠道的重新定位和改革，整個的新網(wǎng)點(diǎn)主義設(shè)計(jì)到銀行業(yè)務(wù)的方方面面，并且能夠?qū)崿F(xiàn)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)成本的下降，并在這個過程最大程度的提高金融服務(wù)效率，進(jìn)一步提高客戶滿意度，建立全新的銀行服務(wù)形象。

二、新網(wǎng)點(diǎn)主義下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵

新網(wǎng)點(diǎn)主義的提出，對于我國銀行業(yè)的改革具有重要的影響，能夠?qū)崿F(xiàn)對于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重現(xiàn)認(rèn)識，并對現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給出了全新的發(fā)展方向，明確了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)在于對現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)價值的重新塑造，提升客戶滿意度。在新網(wǎng)點(diǎn)主義指導(dǎo)下的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)該是在零售業(yè)為重點(diǎn)，并且是硬件轉(zhuǎn)型為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行，尤其是不斷推進(jìn)對于銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)和管理方式的轉(zhuǎn)變。

由于商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)長期并且具有系統(tǒng)性，需要在銀行戰(zhàn)略的指導(dǎo)下進(jìn)行，并調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對于網(wǎng)絡(luò)布局和管理架構(gòu)的重組，在此基礎(chǔ)上還需要對于銀行的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分，并對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造和分流。在此基礎(chǔ)下，對于商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容包括：

（一）以客戶為中心

客戶體驗(yàn)是整個網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，尤其是在網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)行中主要的業(yè)務(wù)是圍繞著客戶展開的，在新網(wǎng)點(diǎn)主義下對于商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，需要以客戶為中心，一方面是因?yàn)楦咝У目蛻舴?wù)，能夠不但提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶與銀行產(chǎn)品之間的良性互動，增強(qiáng)客戶對于銀行的歸屬感，提高客戶對于銀行的忠誠度；另一方面是因?yàn)?，客戶對于銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的感受影響著銀行對于客戶的吸引力，關(guān)系著銀行金融產(chǎn)品的銷售量，決定這銀行的競爭力。

（二）提高價值創(chuàng)造力

網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營和發(fā)展的最根本的動力是來自于價值創(chuàng)造的能力，尤其是我國現(xiàn)有的商業(yè)銀行在股改之后紛紛上市，需要將銀行的財(cái)務(wù)信息進(jìn)行披露，這對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營產(chǎn)生了巨大的壓力。尤其是，傳統(tǒng)的交易結(jié)算方式的落后，以及利潤增長過程中的要求增加，對于網(wǎng)點(diǎn)改革提出了新的要求，所以現(xiàn)有的商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)改革的過程中，應(yīng)該以市場的需求為發(fā)展的方向，不斷提高價值創(chuàng)造的能力，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營銷能力的不斷提升。

（三）調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略定位

在新網(wǎng)點(diǎn)主義的指導(dǎo)下，銀行應(yīng)該明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略定位，尤其是明確網(wǎng)點(diǎn)對公業(yè)務(wù)的調(diào)整，不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)管理過程中的高效性，實(shí)現(xiàn)組織業(yè)務(wù)管理的扁平化，建立零售業(yè)務(wù)管理的集約化平臺。并在此基礎(chǔ)上，逐步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)分布，在對現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行診斷的過程中，應(yīng)用最為科學(xué)的方法，并且是在市場和業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，對于市場進(jìn)行預(yù)測，在現(xiàn)有的發(fā)展情況和未來發(fā)展結(jié)合的情況下，合理的選擇網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的地點(diǎn)，科學(xué)的安排網(wǎng)點(diǎn)的密度，保證能夠根據(jù)城市化建設(shè)和新農(nóng)村規(guī)劃的進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)改革的穩(wěn)步進(jìn)行。

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的建議

（一）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分流

新網(wǎng)點(diǎn)主義本質(zhì)的要求是根據(jù)客戶的需要提供相應(yīng)的服務(wù)，因此，在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過程中，需要設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能化的系統(tǒng)，并且對于現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行重組，降低在同一網(wǎng)點(diǎn)中的排隊(duì)壓力，并對現(xiàn)有的封閉式柜臺進(jìn)行合理的開放化，將有關(guān)于現(xiàn)金的交易與非現(xiàn)金的交易分流，并對有復(fù)雜內(nèi)容的交易進(jìn)行區(qū)別處理，減輕業(yè)務(wù)繁雜不同造成的客戶時間浪費(fèi)，尤其是電話銀行、網(wǎng)上銀行的推廣，可以有效的降低網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)壓力。

（二）網(wǎng)點(diǎn)管理轉(zhuǎn)型

在網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化的過程中，還需要對于網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置進(jìn)行合理升級，尤其是對于現(xiàn)有的后天業(yè)務(wù)進(jìn)行集約化處理，減少相關(guān)的管理人員，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)的崗位這是，實(shí)現(xiàn)根據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)的類型設(shè)計(jì)合理的網(wǎng)點(diǎn)管理方式的目的。尤其是，對于現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)績效評價體系進(jìn)行分析和重組，在實(shí)現(xiàn)利益最大化目標(biāo)的指引下，根據(jù)崗位的職責(zé)確定相應(yīng)的績效標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)際的運(yùn)行中，對于員工的潛力進(jìn)行調(diào)動，激發(fā)員工的銷售積極性，構(gòu)建崗位和創(chuàng)新能力與工資掛鉤的激勵機(jī)制，不斷激發(fā)員工的創(chuàng)造性。

（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型文化建設(shè)

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由于對于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)發(fā)生了改造，因此，需要在這個過程中構(gòu)建與零售業(yè)服務(wù)相關(guān)的網(wǎng)點(diǎn)文化，增強(qiáng)員工在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中凝聚了，提升服務(wù)的品質(zhì)。

四、結(jié)論

新網(wǎng)點(diǎn)主義對于我國現(xiàn)有銀行網(wǎng)點(diǎn)改革具有重要意義，需要將新網(wǎng)點(diǎn)主義應(yīng)用到銀行網(wǎng)點(diǎn)改革的方方面面，在這個過程不僅能夠降低服務(wù)成本，還能提高服務(wù)效率。希望本文能過在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐中起到一定的作用。

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