余 遠(yuǎn)

政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀及改進(jìn)策略研究

余 遠(yuǎn)

現(xiàn)今大眾借助網(wǎng)絡(luò)參與公共事務(wù)的熱情空前高漲?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為反映社情民意的重要場(chǎng)所。而面對(duì)紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)，當(dāng)局的輿情應(yīng)對(duì)能力卻不盡如人意。政府如何認(rèn)清現(xiàn)狀并提升應(yīng)對(duì)能力，是項(xiàng)值得探究的議題。

網(wǎng)絡(luò)輿情；群體性事件；輿情危機(jī)

[作 者]余遠(yuǎn)，重慶大學(xué)新聞學(xué)院。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

隨著信息時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)輿情愈發(fā)受到各界的重視。近年來網(wǎng)絡(luò)輿情主要集中在以下方面：（1）爆料政府官員的違紀(jì)行為，如“表叔”“房姐”事件；（2）關(guān)乎大眾的民生問題，如北京毒跑道、山東假疫苗事件；（3）有關(guān)社會(huì)資源分配的事件，如江蘇湖北高考招生指標(biāo)被削、流浪乞討兒童救助；（4）涉及國(guó)家利益的議程，如“保釣”反日游行、反“藏獨(dú)”“疆獨(dú)”等。每逢事件被曝光，政府部門都承受著巨大的輿論壓力。民眾借助社交媒體等渠道，往往能及時(shí)跟進(jìn)事態(tài)進(jìn)展。這也加大了政府妥善處理危機(jī)事件的難度。

總體來說，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情已是折射社情民意的重要窗口。而網(wǎng)絡(luò)空間中，負(fù)面情緒的表露占很大比重。現(xiàn)實(shí)生活中的社會(huì)矛盾常被暴露在網(wǎng)上，政府往往因無法妥善處理，致使其公信力受到挑戰(zhàn)。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情特征

網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾對(duì)于社會(huì)熱點(diǎn)現(xiàn)象所表現(xiàn)出的帶有主觀傾向性、有滲透影響力的言論。網(wǎng)絡(luò)輿情的特征大致有以下幾點(diǎn)。

（一）交互性與解地域化

網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性體現(xiàn)在大眾、政府、傳媒之間的聯(lián)動(dòng)。正是在三方的多向互動(dòng)下，信息得以大范圍傳播。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)因沖破地域時(shí)空的限制，給網(wǎng)絡(luò)民意的表露帶來了便利。在虛擬的環(huán)境下，民眾身上的地域符號(hào)特征被隱去。人們很難猜測(cè)對(duì)方的真實(shí)身份、身處何地。

（二）網(wǎng)絡(luò)泛音與“沉默的螺旋”

網(wǎng)絡(luò)空間是對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的虛擬建構(gòu)，不同地域、年齡、階層的人群遍布在平臺(tái)上。人們自由地散布信息，也導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)上訊息的泛濫。社會(huì)進(jìn)入“大眾的麥克風(fēng)時(shí)代”，但更多的民眾只是沉默不語的旁觀者。網(wǎng)絡(luò)輿論形成的實(shí)質(zhì)是少數(shù)率先發(fā)言的聲音支配多數(shù)人意志，并最終發(fā)展成主流意見的過程。

（三）個(gè)性化與“群體極化”

網(wǎng)絡(luò)的匿名性、解地域化等特征使民眾擺脫了原有社會(huì)角色的束縛。在虛擬環(huán)境下，人們的言語充斥著強(qiáng)烈的主觀色彩，更加崇尚自我個(gè)性的張揚(yáng)。但同時(shí)，網(wǎng)民作為一個(gè)整體，群體交流也帶有現(xiàn)實(shí)社會(huì)的特征，意見的表達(dá)伴有從眾傾向。這種現(xiàn)象被學(xué)者桑坦斯的研究所驗(yàn)證，并提出“群體極化”的概念。他發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)民觀點(diǎn)容易被他人左右，大家在反復(fù)的商量探討后，最終會(huì)形成極端的觀點(diǎn)。[1]而網(wǎng)絡(luò)輿情的極化對(duì)政府管理造成了不小挑戰(zhàn)。

（四）平民化與“意見領(lǐng)袖”

網(wǎng)絡(luò)叩開了大眾文化之門，民眾在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有更多展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)。普通民眾的地位在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中被拔高，這也造就了草根文化的盛行。意見領(lǐng)袖的定義在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步延伸，意見領(lǐng)袖不再單指?jìng)€(gè)人，更是指代某個(gè)群體、傳媒機(jī)構(gòu)。并且更多的草根承擔(dān)起意見領(lǐng)袖的角色，對(duì)事件的走向施加一定影響。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的根源

學(xué)者謝金林總結(jié)出負(fù)面輿論在網(wǎng)絡(luò)中一邊倒的形成要因。他認(rèn)為，一是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)信息“無限制過濾”切斷了不同經(jīng)驗(yàn)人群之間的對(duì)話，以訛傳訛現(xiàn)象極易發(fā)生；二是網(wǎng)絡(luò)輿論“群體極化”使負(fù)面言論極端化；三是網(wǎng)絡(luò)信息傳播“虛擬串通”使負(fù)面輿論隨時(shí)可以出現(xiàn)大范圍一邊倒的情況；四是權(quán)利去中心化使政府難以控制輿論發(fā)展的方向。[2]近年來，研究者還發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)民意并不是真實(shí)民意，網(wǎng)絡(luò)推手炒作新聞等問題。筆者認(rèn)為促成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)，有以下幾點(diǎn)原因。

（一）社會(huì)轉(zhuǎn)型期部分民眾的挫折感

社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，大眾的生活品質(zhì)顯著提高，但同時(shí)各種社會(huì)矛盾尖銳化。如貧富差距進(jìn)一步拉大，在網(wǎng)絡(luò)中直觀的表現(xiàn)便是仇官仇富的言論甚囂塵上。部分民眾在現(xiàn)實(shí)生活中缺少發(fā)泄情緒的途徑，因而每逢社會(huì)焦點(diǎn)事件被曝出，便借機(jī)在網(wǎng)絡(luò)中抱團(tuán)向政府發(fā)難。

（二）大眾表達(dá)觀點(diǎn)的多樣化

伴隨民眾受教育水平的提升，人們對(duì)信息知識(shí)的渴望更加強(qiáng)烈。更多的民眾具備了信息整合能力，加之熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，其思辨能力和人文關(guān)懷意識(shí)都得到加強(qiáng)。公眾不再滿足借助媒體的視角來看待事物，甚至對(duì)媒體所報(bào)道的事實(shí)真相存有質(zhì)疑，更傾向結(jié)合自我掌握的訊息來發(fā)表見解。

（三）媒體天然的批評(píng)傾向

媒體具有渾然的批判屬性，挖掘負(fù)面新聞的興趣遠(yuǎn)勝報(bào)道正面新聞。傳媒尤其愿意曝光負(fù)面問題，再上升到體制層面進(jìn)行探討。如今媒體借助網(wǎng)絡(luò)渠道，其在行使批評(píng)監(jiān)督權(quán)時(shí)更加游刃有余。事件經(jīng)常是由媒體在互聯(lián)網(wǎng)上率先爆料。媒體所引發(fā)的輿論場(chǎng)給政府部門帶來了一定的負(fù)向影響。

四、政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)存在的問題

（一）對(duì)“社會(huì)穩(wěn)定”理念的過度注重

“社會(huì)穩(wěn)定”作為社會(huì)發(fā)展的核心目標(biāo)，是政府工作的重中之重。社會(huì)穩(wěn)定固然是社會(huì)進(jìn)步的基礎(chǔ)，但以犧牲大眾的部分權(quán)益來換求穩(wěn)當(dāng)?shù)淖龇ú⒉豢扇　Ｕ鐒⒛芩浴罢畬?duì)社會(huì)穩(wěn)定的偏執(zhí)追求，三個(gè)核心的結(jié)構(gòu)性張力產(chǎn)生了異化：一是社會(huì)管理者想要把一切不穩(wěn)定因素消滅在源頭，從而使社會(huì)怨恨大大增加；二是地方在處理相關(guān)的群體性事件中，方法方式不得當(dāng)，容易引發(fā)社會(huì)危機(jī)的升級(jí)；三是在穩(wěn)定指標(biāo)下，為了規(guī)避責(zé)任或掩蓋與政府相關(guān)的社會(huì)不公正事實(shí)，與外界溝通出現(xiàn)較多的信息真空，造成了外界集體的恐慌及謠言的產(chǎn)生”。[3]

（二）處理時(shí)政治性趨向明顯

在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理時(shí)，政府的選擇往往政治性趨向大于法理性趨向。這反映在政府應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)采取的社會(huì)控制原則上。官方往往是恪守原有的政治性立場(chǎng)，把事件參與者當(dāng)作破壞分子，試圖通過思想工作、組織工作等手段化解危機(jī)。由此長(zhǎng)期積累，民眾對(duì)政府的不信任感將成為誘發(fā)日后焦點(diǎn)事件中負(fù)面輿論的導(dǎo)火索。

（三）應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)準(zhǔn)備不足

在突發(fā)性事件面前，政府往往疏于準(zhǔn)備而手忙腳亂。相關(guān)部門在處理事件時(shí)缺乏危機(jī)預(yù)防的理念，回應(yīng)速度偏慢，信息透明度不高。部門之間也缺失必要的內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制。在面對(duì)公眾時(shí)，相關(guān)人員的表達(dá)口徑不一，導(dǎo)致政府權(quán)威性大打折扣。

（四）權(quán)威信息發(fā)布的錯(cuò)誤失范

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的復(fù)雜性在于民眾對(duì)官方發(fā)聲的嚴(yán)重懷疑態(tài)度。最明顯的特征就是各種版本的謠言傳播。政府部門信息發(fā)布時(shí)常出現(xiàn)諸多問題，如通報(bào)不及時(shí)、信息失真。信息公開的失范將政府置于被動(dòng)的處境。另外，官方在新媒體平臺(tái)上慣性失語，同民間輿論場(chǎng)溝通時(shí)含糊其辭。這些問題都導(dǎo)致日后網(wǎng)絡(luò)民意訴求的高漲。

五、政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的策略

網(wǎng)絡(luò)群體性事件的爆發(fā)，無論政府部門是否受牽連，輿情若未及時(shí)應(yīng)對(duì)，都有轉(zhuǎn)變成危及政府公信力的緊急狀況。因此政府理應(yīng)加強(qiáng)其輿論引導(dǎo)能力建設(shè)和相關(guān)機(jī)制的完善。

（一）能力建設(shè)

1.網(wǎng)絡(luò)輿情管理理念的轉(zhuǎn)變。管理理念的轉(zhuǎn)變是能力提升的前提。支撐輿情管理理念的關(guān)鍵在于政府執(zhí)政理念需有所變化，要由官僚式作風(fēng)向服務(wù)大眾的模式轉(zhuǎn)變。當(dāng)局在輿情處理上變堵為疏，方針策略多考慮民眾因素，從以官為本向以民為本過渡。在這樣的基礎(chǔ)上，政府再合理利用自身權(quán)力引導(dǎo)媒介和公眾的輿情導(dǎo)向，使輿情朝有利于政府的方向發(fā)展。

2.公職人員素養(yǎng)的提升。官方應(yīng)創(chuàng)新輿情管理培訓(xùn)方式，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)新媒體的特點(diǎn)，在公職人員的培訓(xùn)中加入輿情問題的介紹。另外，切實(shí)提升政府人員與媒體打交道的技巧，改善其對(duì)輿情感知的敏銳度和信息收集技能，提高危機(jī)應(yīng)變和處理能力。

3.網(wǎng)絡(luò)政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和技術(shù)支持。當(dāng)局應(yīng)加快建設(shè)透明開放的政務(wù)系統(tǒng)，專設(shè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的工作小組。相關(guān)部門建立起完善的新聞發(fā)言人機(jī)制，主動(dòng)疏通民眾的訴求渠道。此外，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的開發(fā)與完善尤為關(guān)鍵。在信息時(shí)代，資訊流通量劇增，變化速度加快的大背景下，輿情監(jiān)控?cái)?shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)急需完備。

（二）機(jī)制建設(shè)

1.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測(cè)體系。網(wǎng)絡(luò)輿情有突發(fā)性、多元性、直接性等特性。事件發(fā)生后便有可能在網(wǎng)絡(luò)上瘋狂傳播，進(jìn)而被民眾高度關(guān)注。謠言肆意擴(kuò)散的過程正是權(quán)威信息靜默的時(shí)期。因此政府需時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，建立輿情監(jiān)控體系。在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)群集事件時(shí)，相關(guān)部門需重視網(wǎng)絡(luò)輿情的分析研判，冷靜思索事件性質(zhì)，借助媒體力量適時(shí)介入事件，采取合理方式回應(yīng)。此外官方機(jī)構(gòu)應(yīng)扶持意見領(lǐng)袖，充當(dāng)輿情的引導(dǎo)者和規(guī)范者，把握整個(gè)輿情發(fā)展的導(dǎo)向。

2.建立良性溝通機(jī)制。政府部門應(yīng)培養(yǎng)官民間良好的溝通機(jī)制，注重維系同媒體、公眾間的良性關(guān)系，及時(shí)通氣互動(dòng)。除了電子政務(wù)外，政府官員應(yīng)積極利用網(wǎng)絡(luò)渠道，建立官媒網(wǎng)站或官方公眾號(hào)，與社會(huì)公眾建立互信依賴的情感紐帶。當(dāng)局在借助民眾和廣大媒體的力量，傳遞正向信息時(shí)，既有效提高執(zhí)政能力，也能幫助其適時(shí)反轉(zhuǎn)輿情危機(jī)。

3.完善輿情追蹤反饋機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情搜集后若未合理反饋，會(huì)讓事態(tài)的敏感度持續(xù)走高，甚至釀成另外的網(wǎng)絡(luò)暴力事件。某一事件引發(fā)的輿情危機(jī)可能會(huì)伴隨政府有效行動(dòng)而趨于平緩，但在短時(shí)間內(nèi)，民眾的所思所想無法消退。因此，政府要善于總結(jié)相關(guān)輿情，給予民眾有效的信息回饋。其中的關(guān)鍵在于對(duì)事件當(dāng)事人的行政問責(zé)，以及法律制度的完善。

六、結(jié)語

我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，大眾利用網(wǎng)絡(luò)表達(dá)呼聲的意愿日益強(qiáng)烈，這直接加大了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)的幾率。正確疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)于消解政府承受的負(fù)面影響、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定起著至關(guān)重要的作用。

筆者認(rèn)為，政府部門應(yīng)注重維系與媒體的良好關(guān)系，同民眾多向互動(dòng)。相關(guān)機(jī)構(gòu)提升輿情危機(jī)的預(yù)防管理能力，加強(qiáng)對(duì)民間輿論的監(jiān)測(cè)力度，盡快建立起完備的預(yù)警反應(yīng)體系。另外，當(dāng)局應(yīng)加快對(duì)法律法規(guī)的完善，致力于構(gòu)建和諧穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

[1]凱斯·桑坦斯.網(wǎng)絡(luò)共和國(guó)——網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的民主問題[M].上海：上海人民出版社，2003：47.

[2]謝金林.網(wǎng)絡(luò)空間政府輿論危機(jī)及其治理原則[J].社會(huì)科學(xué)，2008（11）：28-35+188.

[3]劉能.當(dāng)代中國(guó)群體性集體行動(dòng)的幾點(diǎn)理論思考——建立在經(jīng)驗(yàn)案例之上的觀察[J].開放時(shí)代，2008（3）：110-123.