王艾琳+任瀟智+程偉東

摘 要：針對國內(nèi)汽車企業(yè)下屬4S店業(yè)務(wù)水平不均衡、效益差距大的現(xiàn)狀，基于線性回歸分析、線性擬合等數(shù)學方法，提出了能實現(xiàn)“激勵高效益”與“鼓勵低效益”并行的獎勵機制，助力相關(guān)企業(yè)充分調(diào)動潛力，實現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量、擴大市場份額的目標。

關(guān)鍵詞：線性回歸分析；線性擬合；售后服務(wù)；品牌競爭力

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.22.035

4S店涵蓋整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）與信息反饋（Survey）四環(huán)節(jié)于一體，是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式，力求通過現(xiàn)代化的服務(wù)、完善的設(shè)施條件、系統(tǒng)的保養(yǎng)維修、充足的零配件供應(yīng)、高效及時地跟蹤服務(wù)體系，提升品牌競爭力，從而擴大銷量。

然而，隨著4S店在國內(nèi)的迅速發(fā)展，其管理中存在的諸多問題逐漸顯現(xiàn)。針對各門店效益的差距，本文運用線性回歸分析、線性擬合等數(shù)學方法，提出了激勵與鼓勵并行的潛力調(diào)動型專項獎勵方式。

1 情景假設(shè)

國內(nèi)某大型汽車企業(yè)計劃從年初開始，增加40萬元獎勵資金，對其所屬55個4S店增設(shè)專項獎勵，目的是充分發(fā)掘潛能，調(diào)動各家4S店的積極性。評比指標包括以下14項：電話接待服務(wù)、店內(nèi)接待服務(wù)、客戶維護、員工面貌、店內(nèi)環(huán)境、店內(nèi)服務(wù)設(shè)施、戶外環(huán)境、戶外設(shè)施、誠信運營（有效舉報數(shù)量）、客戶回頭率（到店客戶中老客戶占的百分比）、維修量完成率（實際維修數(shù)量與計劃維修數(shù)量之比）、返修率（返修數(shù)量與實際維修數(shù)量之比）、銷售量完成率（實際銷售量與計劃銷售量之比）、利潤完成率（實際利潤額與計劃利潤額之比）。其中，1～9項按照10分制由客戶、企業(yè)、相關(guān)專家等打分綜合得到。

本文為合理分配專項獎勵資金，對指標專項分類，通過線性回歸分析進行曲線擬合，以斜率變化反映指標增長情況，對55家4S店進行評比排名。通過分析各項指標之間的關(guān)聯(lián)度，可以判斷不合理的考核指標以及4S店自身存在的缺陷與不足。

2 鼓勵并行的潛力調(diào)動型專項獎勵設(shè)置

2.1 模型的建立與求解

為了激勵效益好的門店，鼓勵效益相對差的門店，最大化挖掘4S門店潛能，并調(diào)動所有門店的積極性，企業(yè)決定增加40萬獎勵金額，用來設(shè)立專項獎勵。我們將14項指標劃分為3類，即服務(wù)類、信譽類、業(yè)務(wù)類。每一類設(shè)立優(yōu)秀獎與進步獎兩項專項獎勵，優(yōu)秀獎獎勵指標評比優(yōu)異的4S店，進步獎激勵指標增長率較大的4S店。具體專項獎勵金額按照各項目所占權(quán)重進行分配，如表1所示。為了激勵效益好的4S店，同時，鼓勵總體得分相對差的4S店，從而提高企業(yè)整體的業(yè)績與業(yè)務(wù)水平，采用了如下方案：①采用各類指標專項進行排名，從而確定各個門店每類指標的優(yōu)劣排名；②根據(jù)每一專項排名情況，取前六名的門店獲得優(yōu)秀獎；③鼓勵效益較差的4S店，設(shè)置進步獎，根據(jù)各個4S門店的各指標變化程度進行排名，對增長較快的4S店進行進步獎獎勵。

具體方案流程圖如圖2所示。

結(jié)合方案流程圖，建立了以下兩種數(shù)據(jù)處理方法：

2.1.1 優(yōu)秀獎排名

針對每家4S門店各類指標進行綜合評比排名，具體步驟為先將每一家門店年度前八項指標求取平均值，根據(jù)該類指標評比獲得排名選擇前幾名作為該類指標優(yōu)秀獎得主。計算公式為：

2.1.2 進步獎排名

通過線性回歸分析對每家4S店每類指標進行曲線擬合。通過擬合曲線的特點，可得到的每家門店各項指標變化斜率相關(guān)數(shù)據(jù)，將每家門店每項指標斜率變化情況對55家4S店進行評比排名。通過線性回歸分析擬合曲線獲得斜率較大的門店，其相應(yīng)類型指標結(jié)果分值較高。整理排名數(shù)據(jù)獲得服務(wù)類進步獎、信譽類進步獎、業(yè)務(wù)類進步獎排名情況。

2.2 方案合理性分析

建立的專項獎勵模型能較好地滿足企業(yè)要求——激勵效益好的4S店，鼓勵效益相對差的4S店，從而達到充分挖掘4S店潛能的目的。對于4S店提高效益指標、信譽程度、服務(wù)質(zhì)量有一定的積極作用。同時，該專項獎勵方案較好地劃分了效益好的門店與單項指標進步大的4S店，所設(shè)定的獎項比較全面，能夠達到鼓勵和激勵的目的。

3 效益差門店的改進意見

根據(jù)各項指標對4S門店綜合評比排名所占有的比例分析發(fā)現(xiàn)，相對較為重要的利潤完成率、銷售完成率對門店排名的影響較大，如表2所示。綜合分析后20%的4S門店中各項指標分布得分情況發(fā)現(xiàn)，這些門店在較重要（權(quán)重較大）的指標綜合得分均低于排名較靠前的門店。這表明效益差的4S門店需要在較重要指標（利潤完成率、銷售完成率等）上提高，這將有助于改善效益差門店的經(jīng)營狀況。分析綜合評比排名在后20%的門店在服務(wù)類指標方面明顯高于排名靠前的門店。

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〔編輯：張思楠〕