舒曉虎 張婷婷

多主體合作：“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)分析

舒曉虎 張婷婷

“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動(dòng)就是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源來提升政務(wù)服務(wù)效能、完善社區(qū)服務(wù)體系、增強(qiáng)社區(qū)治理能力。 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動(dòng)應(yīng)改變過去社區(qū)建設(shè)單純依靠政府推動(dòng)的方式，重視政府、市場(chǎng)、社會(huì)等多主體間的合作，重點(diǎn)解決 “誰需求、誰供給、誰付費(fèi)、誰維護(hù)、誰監(jiān)督”等關(guān)鍵問題。在具體的實(shí)施策略中，通過平臺(tái)建設(shè)和流程再造提升政務(wù)服務(wù)效能，通過主體引入和模式創(chuàng)新完善社區(qū)服務(wù)體系，通過網(wǎng)絡(luò)參與和網(wǎng)格化管理增強(qiáng)社區(qū)治理能力，是對(duì)當(dāng)前各地實(shí)踐探索的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)治理和服務(wù)體系的深度融合，要在社區(qū)產(chǎn)品分類、主體關(guān)系構(gòu)建、技術(shù)手段更新等方面著力。

互聯(lián)網(wǎng)+；互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)；社區(qū)服務(wù)；社區(qū)治理

“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)是當(dāng)前國(guó)家部署實(shí)施的重大經(jīng)濟(jì)民生項(xiàng)目。2015年，國(guó)務(wù)院出臺(tái)指導(dǎo)意見①，要求把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)。社區(qū)是滿足居民日常生活需求的基礎(chǔ)載體，是完善公共服務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，是創(chuàng)新社會(huì)治理的基本單元。2017年，中共中央、國(guó)務(wù)院出臺(tái)意見②，明確提出實(shí)施 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動(dòng)計(jì)劃，加快互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)治理和服務(wù)體系的深度融合。兩份重要文件既明確了互聯(lián)網(wǎng)手段的創(chuàng)新作用，又強(qiáng)調(diào)了社區(qū)領(lǐng)域的基礎(chǔ)地位，更突出了通過 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動(dòng)實(shí)現(xiàn)多主體合作以創(chuàng)新社區(qū)治理和服務(wù)體系的現(xiàn)實(shí)性和緊迫性。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動(dòng)的內(nèi)涵解析

“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動(dòng)的內(nèi)涵主要涉及手段、領(lǐng)域和相互關(guān)系三個(gè)方面，基本問題是：其一，什么是 “互聯(lián)網(wǎng)+”，它具有什么特性？其二，社區(qū)治理和服務(wù)包含哪些內(nèi)容，其供需有什么特點(diǎn)？其三，“互聯(lián)網(wǎng)+”如何運(yùn)用在社區(qū)治理和服務(wù)過程中，兩者結(jié)合將產(chǎn)生怎樣的耦合效應(yīng)？

首先，什么是 “互聯(lián)網(wǎng)+”？互聯(lián)網(wǎng)是現(xiàn)代社會(huì)生活中十分常見的概念，業(yè)已成為我們?nèi)粘Ｉ畹闹匾绞胶褪侄巍募夹g(shù)上講，它是用戶主體利用媒體終端與電訊網(wǎng)絡(luò)連接，網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)之間以一組通用的協(xié)議串連所形成的龐大網(wǎng)絡(luò)。從關(guān)系上講，互聯(lián)網(wǎng)就是將主體間，如企業(yè)之間、部門之間、個(gè)人之間等原來單向的、線性的協(xié)同關(guān)系，通過網(wǎng)絡(luò)化的方式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)狀、并發(fā)、實(shí)時(shí)的協(xié)作關(guān)系。從作用上講，互聯(lián)網(wǎng)首先是將原來 “線下” （offline）的各類資源和要素，通過數(shù)據(jù)化的方式轉(zhuǎn)變?yōu)?“線上” （online）的實(shí)時(shí)信息和資源，再通過 “線上”的需求與供給信息相匹配，實(shí)現(xiàn) “線下”各類要素及服務(wù)的合理配置。正是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)連接的廣泛性、信息的豐富性、交流的即時(shí)性，使其具備了開放、便捷、分享等特性。 “互聯(lián)網(wǎng)+”就是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和現(xiàn)代信息通信技術(shù)，把互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)結(jié)合起來，在新的領(lǐng)域創(chuàng)造出一種新的生態(tài)。

其次，社區(qū)治理和服務(wù)包含哪些內(nèi)容？社區(qū)治理和服務(wù)的目的在于把城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)成為和諧有序、綠色文明、創(chuàng)新包容、共建共享的幸福家園③。因此，事關(guān)居民群眾切身利益和城鄉(xiāng)基層和諧穩(wěn)定的諸事項(xiàng)都是社區(qū)治理和服務(wù)的關(guān)鍵。具體看來，社區(qū)治理主要涉及健全治理體系和提升治理能力兩方面內(nèi)容。前者主要包括完善基層四大主體的建設(shè)，即基層黨組織、基層政府、基層群眾自治性組織、社區(qū)社會(huì)組織和其他社會(huì)組織等的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各主體職能的合理歸位，發(fā)揮各自作用、明確權(quán)責(zé)邊界、加強(qiáng)互動(dòng)協(xié)作。后者主要包括提高社區(qū)居民議事協(xié)商的能力、多主體參與社區(qū)服務(wù)供給的能力、社區(qū)糾紛調(diào)處和矛盾化解的能力以及社區(qū)信息化應(yīng)用的能力等。社區(qū)服務(wù)的目標(biāo)在于滿足社區(qū)居民生活需求、提高社區(qū)居民生活質(zhì)量，主要內(nèi)容包含公共服務(wù)、便民利民服務(wù)、志愿服務(wù)等。④另外，黨建宣傳、綜治維穩(wěn)、城市管理、公共事務(wù)治理等帶有共同利益性質(zhì)的管理和服務(wù)活動(dòng)也可納入到社區(qū)服務(wù)范疇之內(nèi)。當(dāng)前，社區(qū)治理和服務(wù)涵蓋的范圍和內(nèi)容愈加廣泛和精細(xì)，再也不是單一主體就能“包打天下”?？梢哉f， “需求多樣、供給多元”是發(fā)展趨勢(shì)。

最后， “互聯(lián)網(wǎng)+”如何運(yùn)用于社區(qū)治理和服務(wù)過程中？互聯(lián)網(wǎng)可以 “+”上任何傳統(tǒng)行業(yè)和領(lǐng)域。憑借 “互聯(lián)網(wǎng)+”所蘊(yùn)含的開放協(xié)作思維及其在信息整合聯(lián)通上的極大優(yōu)勢(shì)， “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”能夠有效地解決當(dāng)前社區(qū)治理和服務(wù)中存在的諸多機(jī)制體制問題，如權(quán)責(zé)不明晰、資源不匹配、信息不共享、渠道不暢通、反饋不及時(shí)等。但是， “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”并不是兩個(gè)領(lǐng)域的簡(jiǎn)單相加，不是說建立了網(wǎng)站，開通了微信功能或者應(yīng)用了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)就叫 “互聯(lián)網(wǎng)+”。我們認(rèn)為，真正意義上的 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”中的 “+”至少有三層含義：一是建立連接，將互聯(lián)網(wǎng)和社區(qū)連接起來，建立可以合作的通道。二是要取長(zhǎng)補(bǔ)短，充分利用雙方的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮各自的特長(zhǎng)。三是深度融合，建立完善的共同發(fā)展模式?；ヂ?lián)網(wǎng) “以用戶為中心”，這與社區(qū)治理和服務(wù) “以人為本，服務(wù)居民”的原則不謀而合。因此， “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”的關(guān)鍵是以互聯(lián)網(wǎng)思維改造社區(qū)，利用信息技術(shù)手段促進(jìn)社區(qū)治理體系整合和流程再造，進(jìn)而探索社區(qū)服務(wù)供給的新方式。

二、多主體合作： “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)分析

加快互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)治理和服務(wù)體系的深度融合，就是要激發(fā)社區(qū)領(lǐng)域中各參與主體的活力，通過自我革命和不斷創(chuàng)新探索社區(qū)治理新機(jī)制和服務(wù)新模式。結(jié)合當(dāng)前各地實(shí)踐，我們主要概括了四類經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ剑?/p>

1.政府主導(dǎo)：平臺(tái)建設(shè)和流程再造

在 “條塊分割”的行政體制下，社區(qū)往往陷入“上面千條線，下面一口針”的窘境，政務(wù)服務(wù)的提供既重復(fù)勞動(dòng)、信息分散，又缺少整合、效率低下。造成這種狀況的原因大致有：其一， “一站式”服務(wù)模式和綜合信息平臺(tái)建設(shè)遲緩，部門間的信息不能共享，相關(guān)權(quán)限下放不夠。其二，政務(wù)辦理流程和相關(guān)工作規(guī)范不完善，特別是涉及多部門辦理的事項(xiàng)銜接不順暢，相關(guān)工作要求的提出、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以及監(jiān)管評(píng)價(jià)機(jī)制的建立等方面不科學(xué)。其三，政府部門及其人員的服務(wù)理念和方式有待轉(zhuǎn)變，特別是缺乏使用信息技術(shù)手段的能力和主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。政府應(yīng)在 “簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的總體要求下，利用 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的契機(jī)，改革行政模式，建立綜合平臺(tái)，進(jìn)行流程再造，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，提升政務(wù)效能。

平臺(tái)建設(shè)是基礎(chǔ)。成都市溫江區(qū)以街道管理服務(wù)創(chuàng)新為抓手，搭建三大信息化平臺(tái) （街道公共服務(wù)綜合信息平臺(tái)、街道網(wǎng)格化管理平臺(tái)和綜合服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)）⑤。平臺(tái)建立后，涉及居民基本公共服務(wù)的事項(xiàng)可以實(shí)現(xiàn) “一站式受理、全人群覆蓋、全區(qū)域網(wǎng)上通辦”。涉及綜合管理的事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)信息采集錄入、問題分流督辦、結(jié)果跟蹤反饋等 “全鏈條可溯可控”。涉及民生、惠民利民，與群眾切身利益密切相關(guān)的事項(xiàng)都會(huì)在平臺(tái)上及時(shí)公開，倒逼相關(guān)部門完善權(quán)力運(yùn)行機(jī)制。

流程再造是關(guān)鍵。浙江省提出 “最多跑一次”改革，將相關(guān)行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行系統(tǒng)地梳理。截至2017年3月，浙江省政府梳理了省級(jí)單位事項(xiàng)985項(xiàng)，設(shè)區(qū)市級(jí)事項(xiàng)平均1002項(xiàng)，縣 （市、區(qū)）級(jí)事項(xiàng)平均862項(xiàng)；建立了五級(jí)政務(wù)服務(wù)體系，推行前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件的服務(wù)模式，實(shí)行 “一窗受理、集成服務(wù)”。同時(shí)，政府設(shè)立了網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推行網(wǎng)上申請(qǐng)、一次核驗(yàn)、快遞送達(dá)等辦理方式，實(shí)現(xiàn)線上線下的融合互動(dòng)， “一網(wǎng)通辦”。其中，便民服務(wù)項(xiàng)目涉及婚育收養(yǎng)、教育招考、納稅繳費(fèi)、證件辦理、三農(nóng)服務(wù)等11個(gè)子項(xiàng)49個(gè)小項(xiàng)，均可在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行查詢和辦理。⑥流程再造帶來實(shí)效，居民辦事不用再多跑路，打開手機(jī)就能咨詢和申報(bào)。工作人員也不用到處宣傳和解答，在網(wǎng)上就能回饋和辦理。

方式轉(zhuǎn)變是重點(diǎn)。懷化市鶴城區(qū)創(chuàng)新網(wǎng)格化管理模式，將社區(qū)管理、公共服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)督和社區(qū)自治等業(yè)務(wù)納入三級(jí)網(wǎng)格，打破 “條塊分割”，建立基礎(chǔ)信息庫和信息化管理平臺(tái)。同時(shí)將工作人員和黨員干部調(diào)配到網(wǎng)格崗位中承擔(dān)網(wǎng)格化管理、服務(wù)責(zé)任，規(guī)定每周至少3天在網(wǎng)格為居民辦實(shí)事，形成了 “橫到邊、縱到底、全覆蓋、無縫隙”的管理體系和服務(wù)格局。⑦網(wǎng)格化管理實(shí)現(xiàn)了資源、服務(wù)和權(quán)限向基層的下放，打破了部門間的 “信息孤島”問題，構(gòu)建了部門聯(lián)合、動(dòng)態(tài)管理、快速處置的社會(huì)管理機(jī)制，促進(jìn)了工作人員由 “坐等上門”到 “主動(dòng)找活”的作風(fēng)轉(zhuǎn)變。

2.市場(chǎng)推進(jìn)：主體引入和模式創(chuàng)新

社區(qū)服務(wù)是我國(guó)社區(qū)建設(shè)的發(fā)端，它已從最初關(guān)照特殊、拾遺補(bǔ)缺的階段逐漸向體系完整、供給均衡的階段邁進(jìn)。在社區(qū)服務(wù)中，與居民日常生活密切相關(guān)的諸多便民利民項(xiàng)目、與居民生活水平提升相關(guān)的諸多益民服務(wù)項(xiàng)目，如醫(yī)療、養(yǎng)老、教育、旅游等都帶有較強(qiáng)的盈利性，具有較大的市場(chǎng)空間，市場(chǎng)規(guī)模可達(dá)千億級(jí)⑧。當(dāng)前，社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)還處于初期探索階段，市場(chǎng)主體參與不充分，服務(wù)設(shè)施、技術(shù)和體系建設(shè)還相對(duì)滯后，服務(wù)創(chuàng)新和盈利模式尚不成熟。因此，應(yīng)大力扶持和引入市場(chǎng)主體來開展社區(qū)服務(wù)，鼓勵(lì)它們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，通過 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”來創(chuàng)新服務(wù)模式、擴(kuò)充服務(wù)項(xiàng)目、提升服務(wù)水平。

主體引入增活力。綿陽市涪城區(qū)在 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”領(lǐng)域?qū)嵤┥鐓^(qū)服務(wù)各行業(yè)準(zhǔn)入負(fù)面清單時(shí)，允許各類主體依法平等地進(jìn)入未納入負(fù)面清單管理的社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域，最大限度地減少對(duì)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的行政干預(yù)。⑨政府還鼓勵(lì)群眾利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，支持餐飲、娛樂、家政、農(nóng)副產(chǎn)品、家電類本土電商企業(yè)進(jìn)入城市物業(yè)小區(qū)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)零售商線上銷售和線下供應(yīng)的完整布局。同時(shí)，與優(yōu)質(zhì)電商平臺(tái)，如“百度糯米”、“途牛網(wǎng)”、“58同城”、“京東到家”等合作，將優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目引入社區(qū)綜合服務(wù)信息平臺(tái)，引導(dǎo)商家成立行業(yè)協(xié)會(huì)，制定科學(xué)合理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。

模式創(chuàng)新出效益。按照業(yè)務(wù)類別，以社區(qū)為場(chǎng)景、以家庭生活需求為對(duì)象的 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”大致可以區(qū)分為物流配送業(yè)務(wù)、家政業(yè)務(wù)和物業(yè)便民業(yè)務(wù)等。各市場(chǎng)主體正在業(yè)務(wù)區(qū)分基礎(chǔ)上尋找各自的細(xì)分市場(chǎng)，創(chuàng)新服務(wù)模式和盈利模式。比如，“京東到家”基于傳統(tǒng)B2C業(yè)務(wù)模式向上門服務(wù)領(lǐng)域延伸，通過與線下商場(chǎng)、超市、連鎖店、生鮮店以及線上生活服務(wù)平臺(tái)合作，為用戶提供3公里范圍內(nèi)的生鮮、商品、外賣、醫(yī)療、家政等2小時(shí)內(nèi)上門送達(dá)服務(wù)，形成了規(guī)模效應(yīng)。物業(yè)服務(wù)商 “彩生活”借助移動(dòng)終端平臺(tái)，以基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，如繳費(fèi)、投訴、維修等為核心，對(duì)外延伸便民服務(wù)、微商圈、小額金融等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)型。2016年上半年， “彩生活”社區(qū)實(shí)現(xiàn)6.3億元的交易額，帶來1290萬元的收益。平臺(tái)化和專業(yè)化已成為 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”的發(fā)展趨勢(shì)。

3.政企合作：智慧城管和智慧養(yǎng)老

新公共服務(wù)理論提倡 “掌舵”和 “劃槳”分開，即很多政府 “做不了、做不好”公共服務(wù)項(xiàng)目可委托或承包給市場(chǎng)主體或社會(huì)主體來承擔(dān)，政府不再事必躬親。當(dāng)前，隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化的快速推進(jìn)，城市體量和人口規(guī)模的擴(kuò)張，被動(dòng)應(yīng)付的傳統(tǒng)城市管理方式遭遇巨大壓力。另外，人口老齡化社會(huì)加速到來，使得傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)模式存在的供需信息不對(duì)稱、服務(wù)項(xiàng)目單一、服務(wù)效率低下等問題日益凸顯。借助 “互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)和社會(huì)組織優(yōu)勢(shì)，政府可以通過與企業(yè)、社會(huì)組織合作的方式來共同推進(jìn)智慧城管和智慧養(yǎng)老。

智慧城管顯實(shí)效。廣州市禪城區(qū)通過招投標(biāo)引入專業(yè)物業(yè)管理公司，從事智慧城市的綜合管理項(xiàng)目。⑩該項(xiàng)目由招標(biāo)企業(yè)進(jìn)行整體投入、統(tǒng)籌建設(shè)，在不增加政府財(cái)政預(yù)算的基礎(chǔ)上，探索智慧城市公共服務(wù)高效且可持續(xù)發(fā)展的整體解決方案。在項(xiàng)目的具體實(shí)施中，主要采用云平臺(tái)技術(shù)。比如，在重點(diǎn)區(qū)域安裝視頻攝像頭，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)靜態(tài)盯防。通過配備各類智慧作業(yè)設(shè)備的4個(gè)工種合計(jì)400多名智慧管家進(jìn)行地毯式作業(yè)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)采集。通過智慧指揮平臺(tái)對(duì)事件在處理前、處理中、處理后及服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)四個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中開展的數(shù)據(jù)進(jìn)行同步分析、調(diào)動(dòng)派工以及記錄存檔，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)控制。除了聘用已有的企業(yè)機(jī)構(gòu)外，還可以通過孵化手段培育能承擔(dān)公共服務(wù)項(xiàng)目的社會(huì)組織。比如，柳州市柳南區(qū)迅捷社區(qū)服務(wù)中心就是由政府孵化的社會(huì)組織。該中心負(fù)責(zé)人原本是從事土建安裝的 “小工頭”，中心成立后他主要負(fù)責(zé)12345政府熱線、數(shù)字城管轉(zhuǎn)派到轄區(qū)鎮(zhèn) （街道）的或者由居民反映的涉及居民小區(qū)公共設(shè)施維護(hù)與修理、環(huán)境衛(wèi)生 （如消除小廣告）等社區(qū)公共事務(wù)的管理。?對(duì)比而言，智慧城管處理社區(qū)公共事務(wù)的效率更高，它不僅解放了轄區(qū)社區(qū)工作人員，還做到了 “專業(yè)人做專業(yè)事”。

智慧養(yǎng)老展優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)階段，我國(guó)以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)養(yǎng)老為依托、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充的醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系正初步形成。從現(xiàn)實(shí)需求來看，居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老是絕大多數(shù)老年群體的首選，因而打造居家、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)智慧平臺(tái)是大勢(shì)所趨。比如，河南省洛陽市率先引入社會(huì)資本，注冊(cè)成立了居家養(yǎng)老服務(wù)中心 （民辦非企業(yè)），建設(shè)并運(yùn)營(yíng)了12349個(gè)居家養(yǎng)老信息服務(wù)平臺(tái)，設(shè)計(jì)研發(fā)了管理系統(tǒng)和智能終端，并通過與大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)、商業(yè)銀行、市場(chǎng)企業(yè)等合作，為全市老人提供了高效便利的醫(yī)療服務(wù)、生活幫助和金融服務(wù)。該平臺(tái)已覆蓋洛陽市9個(gè)區(qū)9個(gè)縣近82萬老人，2016年上半年服務(wù)呼叫量達(dá)245萬人次。?北京市東城區(qū)北新橋街道通過政府搭臺(tái)、企業(yè)參與的方式，由長(zhǎng)風(fēng)聯(lián)盟等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)牽頭，采用大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等 IT技術(shù)探索新型養(yǎng)老模式，以一個(gè)信息綜合平臺(tái)和5個(gè)子平臺(tái)關(guān)注老年人的日常生活起居，實(shí)現(xiàn)了家政服務(wù)有熱線、緊急救助有終端、健康監(jiān)測(cè)有設(shè)備、居家安全有物聯(lián)、社交聯(lián)絡(luò)有空間。?此外，很多新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如春暉科技、盛東科技、恩谷科技等正在研發(fā)和推出 “互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老”整體解決方案?？梢灶A(yù)見，政府和企業(yè)合作運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將在很大程度上改變養(yǎng)老服務(wù)模式。

4.政社合作： “微服務(wù)”和 “微治理”

傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)往往追求 “大而全”，投入多，但居民未必買賬。傳統(tǒng)社區(qū)治理往往重形式而輕過程，名目多，但群眾未必滿意。依托互聯(lián)網(wǎng)信息整合和數(shù)據(jù)分析的優(yōu)勢(shì)，可以較精準(zhǔn)地匹配需求和供給，找到公共服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)從而提供有針對(duì)性的服務(wù)。依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開放和聯(lián)絡(luò)便捷的優(yōu)勢(shì)，可以較高效地實(shí)現(xiàn)表達(dá)和參與，找到基層治理的關(guān)切點(diǎn)，從而形成合作共治的格局。

“微服務(wù)”重精準(zhǔn)。佛山市禪城區(qū)通過構(gòu)建社區(qū)公共管理與服務(wù)綜合信息平臺(tái)，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析，在眾多的社會(huì)人群和社會(huì)需求中，找準(zhǔn)最需要的人群以及他們最迫切的需求，然后提供相應(yīng)的精準(zhǔn)服務(wù)，解決居民的實(shí)際困難。比如，禪城區(qū)祖廟街道啟動(dòng) “大數(shù)據(jù)·微服務(wù)”行動(dòng)，首期投入3000萬元推出 “長(zhǎng)者飯?zhí)谩?、“移?dòng)平安”通等13個(gè) “微服務(wù)”項(xiàng)目，覆蓋老年、青年、少年兒童、婦女等各層面人群的需求。這13個(gè)項(xiàng)目中，部分項(xiàng)目的服務(wù)對(duì)象甚至只有幾十人，但政府提供的服務(wù)都是通過數(shù)據(jù)的積累和分析，依據(jù)需求而量身定制的，因而不僅 “小而美”而且 “精而準(zhǔn)”。?

“微治理”重過程。社區(qū)并非鐵板一塊，反而呈現(xiàn)出明顯的異質(zhì)性特征，這表現(xiàn)在社區(qū)類型多樣、居民構(gòu)成分化、參與主體多元、問題需求多變等方面。通過互聯(lián)網(wǎng)搭建的開放平臺(tái)如社區(qū)論壇、微博、微信、QQ群等，可以提升社區(qū)治理的精細(xì)化水平，實(shí)現(xiàn)治理機(jī)制的民主化、治理過程的透明化、治理組織的便利化。比如，廣州市增城區(qū)下圍村改革村治結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新議事規(guī)則，開通微信平臺(tái)，將議題公示、議事過程、決議結(jié)果都搬到網(wǎng)上，村民不論身在何處，打開手機(jī)就能 “圍觀”參與整個(gè)過程。?除了參與公共事務(wù)協(xié)商，互聯(lián)網(wǎng)還讓居民在日常交往和鄰里互助中發(fā)揮出 “粘合劑”的作用。比如，在蘇州市工業(yè)園區(qū)第五元素社區(qū)，有業(yè)主先期自發(fā)組建QQ群，就房屋維權(quán)、裝修設(shè)計(jì)等進(jìn)行交流與分享。后來社區(qū)居委會(huì)工作人員適時(shí)介入，引導(dǎo)居民成立多個(gè)興趣小組，開展了豐富的線上線下活動(dòng)，并利用群功能向居民宣傳政策、發(fā)布通知、答疑解惑，成功應(yīng)對(duì)小區(qū)物業(yè)管理危機(jī)。?虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和現(xiàn)實(shí)生活社區(qū)重合互構(gòu)，一種 “新鄰里主義”生活方式蔚然成風(fēng)。

三、推進(jìn) “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動(dòng)的討論

在新的時(shí)代背景下，社區(qū)參與主體對(duì) “互聯(lián)網(wǎng)+”思維理念和技術(shù)平臺(tái)的運(yùn)用，正在從根本上變革社區(qū)治理和服務(wù)的理念、機(jī)制以及方式，形成星火燎原之勢(shì)。為了實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)治理和服務(wù)體系的深度融合，推進(jìn) “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動(dòng)計(jì)劃的有效落實(shí)，我們認(rèn)為，社區(qū)產(chǎn)品的分類、主體關(guān)系的構(gòu)建以及技術(shù)手段的更新等方面應(yīng)是被關(guān)注的重點(diǎn)。

基于社區(qū)產(chǎn)品分類，明確社區(qū)治理和服務(wù)項(xiàng)目的產(chǎn)品類型和供給機(jī)制。根據(jù)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性和排他性，可以區(qū)分出私人產(chǎn)品、純公共產(chǎn)品和準(zhǔn)公共產(chǎn)品等類別。如果將各種社區(qū)治理和服務(wù)項(xiàng)目看成產(chǎn)品，那么對(duì)應(yīng)產(chǎn)品類別，也可以區(qū)分出社區(qū)商務(wù)（私人產(chǎn)品）、社區(qū)政務(wù) （純公共產(chǎn)品）、社區(qū)事務(wù)（準(zhǔn)公共產(chǎn)品）等類型。不同類型的產(chǎn)品適合采用不同的供給機(jī)制。通過上文的經(jīng)驗(yàn)分析，我們可以看到，社區(qū)政務(wù)適用于行政供給機(jī)制，社區(qū)商務(wù)適用于市場(chǎng)供給機(jī)制，而社區(qū)事務(wù)根據(jù)產(chǎn)品細(xì)分可采用復(fù)合供給機(jī)制。有研究者在對(duì)社區(qū)公共產(chǎn)品進(jìn)行了更為細(xì)致的區(qū)分后，認(rèn)為行政管理和執(zhí)法事務(wù)、社區(qū)福利產(chǎn)品等應(yīng)由行政供給，社區(qū)教育、醫(yī)療保健、養(yǎng)老等可通過準(zhǔn)市場(chǎng)機(jī)制供給，鄰里交往、志愿服務(wù)、社區(qū)公共事務(wù)等應(yīng)通過自治機(jī)制供給?。另外，從產(chǎn)品的供給層次上看，政務(wù)服務(wù)帶有均衡性、商務(wù)服務(wù)帶有普遍性，因而可以在較大區(qū)域范圍如市區(qū)范圍內(nèi)，采用較為統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的供給模式，如政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和 “京東到家”；而社區(qū)事務(wù)具有異質(zhì)性、多樣性，因而需要區(qū)分具體情況以采用較為靈活的供給方式，如 “微服務(wù)”和 “微治理”。只有在社區(qū)產(chǎn)品分類的基礎(chǔ)上，才能更好地明確服務(wù)的機(jī)制和方式，才能突破以往 “社區(qū)是個(gè)筐，什么都往里裝”的窘境。

基于主體關(guān)系構(gòu)建，理順社區(qū)治理和服務(wù)主體的權(quán)責(zé)界限和互構(gòu)關(guān)系。政府、市場(chǎng)和社會(huì)是活躍于社區(qū)場(chǎng)域中的三大主體。然而，由于體制變革的路徑依賴和現(xiàn)實(shí)條件的制約，政府主體性錯(cuò)位、社會(huì)主體性虛弱、市場(chǎng)主體性缺失仍是我國(guó)社區(qū)建設(shè)面臨的體制性問題?。政府部門習(xí)慣轉(zhuǎn)包責(zé)任和事務(wù)、上收權(quán)力和資源，對(duì)社區(qū)建設(shè)而言，會(huì)導(dǎo)致“領(lǐng)導(dǎo)的重視程度決定著建設(shè)的力度，財(cái)政的投入程度決定著建設(shè)的速度”現(xiàn)象的產(chǎn)生。社區(qū)組織缺乏公共精神和參與能力，對(duì)社區(qū)參與而言，常常會(huì)出現(xiàn) “號(hào)召居民動(dòng)而居民不動(dòng)”的情況。市場(chǎng)企業(yè)逐利性強(qiáng)而規(guī)范不足，對(duì)社區(qū)服務(wù)而言，要么 “因利小而不為”，要么成為小區(qū) “山大王”。當(dāng)前，多元參與、平等合作已經(jīng)成為構(gòu)建社區(qū)治理和服務(wù)新模式的核心要素。這就要求重塑政府、市場(chǎng)和社會(huì)的主體性。對(duì)政府部門而言，要有自我革命的勇氣和決心，革新組織架構(gòu)和工作方式，下放權(quán)限和資源，做好引導(dǎo)、規(guī)范和保障工作，如實(shí)行網(wǎng)格化管理和 “最多跑一次”改革。對(duì)市場(chǎng)企業(yè)而言，要增強(qiáng)自身社會(huì)責(zé)任感，將經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益結(jié)合起來，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)規(guī)范，如 “彩生活”的物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型。對(duì)社區(qū)組織而言，要結(jié)合居民需求和公共議題，利用媒體新渠道和治理新技術(shù)引導(dǎo)居民廣泛、充分地參與，組建種類多、數(shù)量大的居民組織，促進(jìn)社區(qū)自治，如蘇州市工業(yè)園區(qū)第五元素社區(qū)QQ群。只有社區(qū)各主體合理歸位、均衡發(fā)展，才能形成多元共治的局面。

基于技術(shù)手段創(chuàng)新，更新社區(qū)治理和服務(wù)方式的平臺(tái)支撐和技術(shù)運(yùn)用。傳統(tǒng)社區(qū)工作靠的是居委會(huì)大媽 “一張嘴、一雙腿、一枚章”，她們主要做政策宣傳、糾紛調(diào)解、扶困救危、關(guān)系證明等方面的工作。現(xiàn)代社區(qū)工作覆蓋面廣、需求量大、事務(wù)繁雜，因而僅憑社區(qū)工作人員的個(gè)人努力已很難做好。社區(qū)治理和服務(wù)要做到高效、精準(zhǔn)，除了要提升各主體的能動(dòng)性外，還要有信息平臺(tái)的支撐和相關(guān)技術(shù)手段的運(yùn)用。我國(guó)的社區(qū)信息化建設(shè)從2001年起就開始在上海、深圳等地進(jìn)行試點(diǎn)?，發(fā)展到當(dāng)下已成為全國(guó)推進(jìn)的重點(diǎn)工作。但是，社區(qū)信息化仍存在明顯問題，如信息服務(wù)設(shè)施建設(shè)不均衡、綜合信息平臺(tái)共享率不高、社會(huì)主體參與不足等。國(guó)家民政部在2000年發(fā)布意見，提出要建設(shè)一支專業(yè)化、高素質(zhì)的社區(qū)工作者隊(duì)伍。到2015年底，我國(guó)城鄉(xiāng)社區(qū)工作人員數(shù)量已超400萬人，社區(qū)專職工作人員127.6萬人?，這極大地充實(shí)了社區(qū)工作的人才隊(duì)伍。但是在實(shí)際工作中，很多工作人員仍沿用行政式工作方法，缺乏對(duì)新治理技術(shù)方法的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。平臺(tái)的建設(shè)和技術(shù)手段的創(chuàng)新是提升社區(qū)治理和服務(wù)的增力劑。重視平臺(tái)建設(shè)需要系統(tǒng)地梳理社區(qū)事項(xiàng)，再造服務(wù)流程，建立 “信息共享、聯(lián)接便通、簡(jiǎn)潔易用”的綜合信息平臺(tái)，如成都市溫江區(qū)搭建的三大信息平臺(tái)、浙江省建立的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等。重視新技術(shù)的運(yùn)用，就要擺脫傳統(tǒng)工作方式的束縛，加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，將開放空間會(huì)議技術(shù)、民主議事技術(shù)、沖突干預(yù)技術(shù)等治理術(shù)運(yùn)用到社區(qū)工作中，如廣州市增城區(qū)下圍村的治理實(shí)踐。

總體看來， “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動(dòng)就是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源來提升政務(wù)服務(wù)效能、完善社區(qū)服務(wù)體系、增強(qiáng)社區(qū)治理能力。在實(shí)施中，政府可以通過一系列較為具體的項(xiàng)目來展開，并將評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)在需求性、實(shí)效性、便捷性三個(gè)層面上。從需求性上講，項(xiàng)目的開展要切實(shí)針對(duì)社區(qū)治理和服務(wù)的難點(diǎn)，遵循居民群眾的需求和習(xí)慣，項(xiàng)目實(shí)施前要進(jìn)行調(diào)查分析，明確 “誰需求、誰付費(fèi)”等關(guān)鍵問題，不求大而全，但求精而準(zhǔn)。從實(shí)效性上講，社區(qū)治理和服務(wù)涉及內(nèi)容寬泛，項(xiàng)目的開展一定要有相應(yīng)的主體來承接，明確“誰投資、誰建設(shè)、誰供給”等關(guān)鍵問題，既講政府主導(dǎo)，更要社會(huì)參與。從便捷性上講，項(xiàng)目的開展要依靠互聯(lián)網(wǎng)的集成化和數(shù)據(jù)化，做到信息數(shù)據(jù)的整合分析和即時(shí)反饋，明確 “誰使用、誰維護(hù)、誰監(jiān)督”等關(guān)鍵問題，既要實(shí)時(shí)高效，又要權(quán)責(zé)清晰。

注釋：

① 《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn) “互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，國(guó)發(fā) （2015）40號(hào)，2015年7月4日。

②③ 《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》， 《民政部官方網(wǎng)站》2017年6月12日。

④ 國(guó)家民政部： 《城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2016—2020年）》， 《民政部官方網(wǎng)站》2016年11月28日。

⑤《全國(guó)街道服務(wù)管理創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)區(qū)材料——四川省成都市溫江區(qū)》， 《民政部官方網(wǎng)站》2017年7月31日。

⑥ 浙江省質(zhì)監(jiān)局等： 《政務(wù)辦事 “最多跑一次”工作規(guī)范》，2017年5月21日。

⑦ 《小事不出網(wǎng)格 大事不出社區(qū)》， 《人民日?qǐng)?bào)》2015年7月29日。

⑧ 2015年中國(guó)本地生活服務(wù)O2O市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到3351.9億元，2018年將有望突破6000億元。

⑨ 綿陽市涪城區(qū)民政局： 《涪城區(qū)推進(jìn) “互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》，2015年11月5日。

⑩? 張培發(fā)等：《禪城：一門式開啟現(xiàn)代治理新試驗(yàn)》， 《南方日?qǐng)?bào)》2015年8月31日。

? 覃偉立： 《柳南區(qū)：服務(wù)外包 社區(qū)增效》， 《廣西日?qǐng)?bào)》2015年10月14日。

? 翟紅偉： 《洛陽：智慧養(yǎng)老模式 “互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的鮮活樣本》， 《家庭服務(wù)》2017年第6期。

? 高盼： 《通過 “綜合服務(wù)平臺(tái)”推動(dòng)智慧養(yǎng)老建設(shè)——北京市東城區(qū)北新橋街道智慧養(yǎng)老工程》，《中國(guó)信息界》2014年第5期。

? 杜若原等： 《下圍村 “突圍”》， 《人民日?qǐng)?bào)》2015年5月8日。

? 舒曉虎等： 《“新鄰里主義”與新城市社區(qū)認(rèn)同機(jī)制——對(duì)蘇州工業(yè)園區(qū)構(gòu)建和諧新鄰里關(guān)系的調(diào)查研究》，《社會(huì)主義研究》2013年第4期。

? 李雪萍： 《城市社區(qū)公共產(chǎn)品供給機(jī)制論析》，《社會(huì)科學(xué)研究》2009年第3期。

? 陳偉東： 《論社區(qū)建設(shè)的中國(guó)道路》， 《學(xué)習(xí)與實(shí)踐》2013年第2期。

? 費(fèi)鵬等： 《上海社區(qū)信息化建設(shè)對(duì)策研究》， 《科技進(jìn)步與對(duì)策》2002年第7期。

? 截至2015年底，全國(guó)共有社區(qū)居民委員會(huì)成員51.2萬人，村民委員會(huì)成員229.7萬人，社區(qū)專職工作人員127.6萬人。

教育部人文社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目 “空間正義視角下 ‘社區(qū)公地’治理研究”（15YJC840027）；2015年度四川省社會(huì)科學(xué)研究 “十二五”規(guī)劃項(xiàng)目 “空間正義視角下我省城市社區(qū)公共區(qū)域治理研究”（SC15C045）；西南科技大學(xué)博士研究基金項(xiàng)目 “推進(jìn)國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化背景下社區(qū)治理創(chuàng)新的本土經(jīng)驗(yàn)比較研究”（14sx7114）

C916

A

（2017）12-0054－06

舒曉虎，西南科技大學(xué)馬克思主義學(xué)院講師，四川綿陽，621010；張婷婷，西南科技大學(xué)馬克思主義學(xué)院助教，四川綿陽，621010。

（責(zé)任編輯 陳 艾）