余建榮+張韜

摘 要：社區(qū)養(yǎng)老的服務設計方法的核心是洞悉服務相關人真正的需求，更好的提升用戶的服務體驗。人種志研究方法的特點是要參與研究對象的日常生活，以在自然的情境下認識到研究對象的需求。同理心溝通法的目的是以最快的速度與另一方達成共識，從而洞悉對方期望的目標，并供服務。共同創(chuàng)造法是為了創(chuàng)造一個共同合作的環(huán)境，與老人們一起設計出屬于他們的服務。服務藍圖以視覺化的方式來展示服務，使得更加直觀和全面的了解服務的整體過程。創(chuàng)建體驗原型是在這些需求轉化為價值前的質量保證。

關鍵詞：服務設計；社區(qū)養(yǎng)老；用戶需求；服務價值

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2017）08-0269-02

一、引言

當今社會老齡化問題嚴重，社區(qū)養(yǎng)老服務作為應對養(yǎng)老問題的直接手段是政府也是百姓們關心的焦點。與此同時，隨著中國產業(yè)結構從工業(yè)型朝向服務型的轉變，人們對于服務體驗和價值的要求不斷提高。因此將服務設計方法運用到社區(qū)養(yǎng)老服務的設計之中，改善服務體驗，提高服務價值具有重要的意義。

服務設計是有效的計劃和組織某項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。同時，服務設計應遵循以人為中心、共同創(chuàng)造、連續(xù)的、可見的、整體的等五個原則。社區(qū)養(yǎng)老是老年人在家中居住，由社會提供養(yǎng)老服務，以老年人日間照料、生活護理和精神慰藉為主要內容，以上門服務和社區(qū)日托為主要形式。服務設計方法之所以可以增加社區(qū)養(yǎng)老服務體驗和價值，是因為服務設計方法的核心就是洞悉服務相關人真正的需求，更好的提升用戶的服務體驗，從而獲取更大的服務價值。社區(qū)養(yǎng)老服務的內容主要涉及物質幫助、日常生活、精神生活、醫(yī)療保健等方面，其設計方法依據(jù)服務設計流程大致分為調查研究、信息整理和創(chuàng)建體驗原型三大模塊。

二、調查研究

調查研究模塊里的人種志研究法，其核心是參與觀察。服務設計關乎任何人之間的關系，由于社區(qū)養(yǎng)老服務面對的人群不同，其生理、心理、行為、受教育程度與所處環(huán)境都不同，因此面對同樣事件反應情況感受都不同，必須考慮到個體的差異。有的老人身體健康，精力充沛，那么他的生理需求和安全需求就不是最主要的，而有的老人生活失去自理，需要他人照顧，他的生理和安全需求就是第一位的。因此要想了解老人們到底需要什么樣的社區(qū)養(yǎng)老服務，現(xiàn)存的養(yǎng)老服務問題有哪些，必須從這五類需求著手。而人種志研究方法的特點是要參與研究對象的日常生活，與研究對象長期居住、直接聯(lián)系、反復觀察、閑聊等，以在自然的情境下獲得真實的資料，既可以了解研究具體的細節(jié)，又有一個整體的綜合的認識，在兼顧個體需求的同時，又能關注到整體社區(qū)的共同性。

調查研究模塊里的同理心溝通法，即站在他人的角度看待理解事物，必須對他們的狀態(tài)感同身受。社區(qū)養(yǎng)老服務的目標人群是老人，而老人們隨著年齡的增長，更加需要社會和他人的尊重、理解、接納和支持，如果溝通中沒有滿足老人們的這些心理需求，他們很大情況下不愿表述出自己真實的想法和愿望，而這對于社區(qū)養(yǎng)老服務的改進是非常不利的。同理心溝通的目的是溝通的一方通過采用“先處理心情，再處理事情”的方式，以最快的速度與另一方達成共識，從而洞悉對方期望的目標，提供對方期望的服務。

調查研究模塊里的共同創(chuàng)造法是因為服務是共創(chuàng)的，服務的一個基本特征就是只有在人享用時，它才能發(fā)揮價值，因此在服務設計中將參與者僅限于設計師是不夠的，需要將用戶們引導至所提供的服務設計之中，讓他們積極的參與，把他們的需求、愿望和個人學識整合到設計之中，以及對提案和最終結果進行評估。在社區(qū)養(yǎng)老服務設計中，了解老人的行為和體驗并將這些個體與整個社區(qū)聯(lián)系到一起是調研的重點。而創(chuàng)造一個共同合作的環(huán)境，與老人們一起設計服務，既可以獲得他們對服務的見解，又能夠創(chuàng)造和設計出屬于他們的服務。

三、信息整理

服務是由溝通和交互的場景系統(tǒng)組成，也是由人和組織構成，是個比較復雜的網絡，對于調查研究出來的大量信息，如何有效的組織起來，以直觀的形式呈現(xiàn)給設計師，而不是零散的信息孤立的去研究，需要用服務藍圖來解決。服務設計的目標是整體體驗，而服務藍圖以視覺化方式從描繪服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素來展示服務，使得更加直觀和全面的了解服務的每一環(huán)節(jié)和整體過程。

如老人們享受社區(qū)醫(yī)療服務的環(huán)節(jié)眾多，從老人們排隊等候到與醫(yī)護人員溝通病情，再到付款取藥或者接受理療護理等。這些環(huán)節(jié)中，任何一處的服務出現(xiàn)問題，都會影響整體的服務體驗，比如無人疏導隊伍，致使等候排隊的時間過長，或是等候的地方缺少休息的座椅等。

要改進社區(qū)醫(yī)療服務，可將一個服務系統(tǒng)中所有的相關環(huán)節(jié)都繪制在一張藍圖上，描繪服務實施的過程、接待用戶的地點、用戶的行為、雇員的角色以及服務中的可見要素等。通過這張藍圖，我們可以通過時間和觸點追蹤人們的路徑，清晰展示哪里能夠真正創(chuàng)造價值，而哪里又被浪費，服務藍圖即可以說明錯在哪里，又能夠說明如何修復。同時，描繪服務藍圖的同時，可以幫助設計師們在信息整理的過程中用服務的概念來構思。

四、創(chuàng)建體驗原型

如果說調研研究和信息整理兩大模塊是洞悉服務中的問題，挖掘用戶未滿足和未言明的需求，那么創(chuàng)建體驗原型就是在這些需求轉化為價值前的質量保證。服務體驗原型是在最終設計的服務在正式發(fā)布之前的模擬和測試。體驗原型可以更加有效的了解如何達成設計目標；服務在人們生活中扮演什么樣的角色；怎樣才能減少成本，以及人們的體驗感受如何。

如Participle公司著手改進倫敦一個自治市鎮(zhèn)的老年人服務，設計團隊通過與老人們一起共同設計，得出一個新的提案，即組建一個以街區(qū)為層級構建“服務圈”，而處在服務圈的老人們即可以獲得居住在附近的非專業(yè)的鄰居幫助，幫助內容包括看門、修整花園、購物和一般技術幫助；又可以獲得其他“服務圈”專業(yè)人士的幫助。然而提案有了，這只是一個框架，仍然有很多問題亟待解決。老人們有多大的積極性參與到這個“服務圈”里？提供志愿服務的人都是什么樣的人群呢？他們能為“服務圈”貢獻多少時間呢？為了解決這些問題，設計團隊建立了相應的體驗原型，讓一定人數(shù)的老人們處在不同的處境中，并觀察在兩個月的時間內，老人們如何使用“服務圈”里的鄰居幫助，這些服務是否如設想那樣幫助老人們解決了生活中的困難。

隨著體驗原型的進行，設計師團隊發(fā)現(xiàn)老人們很樂意消費“鄰居幫助”，比如指導他們使用手機、網上購物，同時，處在“服務圈”內的居民不僅樂意支援提供幫助，同時對這種社區(qū)概念的重塑很贊同，他們很樂意為他們社區(qū)內的老人們做些力所能及的事情。

因此，在服務最終完成交付之前，體驗原型的制作非常的重要。首先，由于體驗原型具有探索性，可以揭示這項服務在人們生活中扮演什么角色，是否如預期那樣，以便進行調整修改。其次，在原型制作的過程，又可以幫助開發(fā)團隊了解支撐這項服務，需要什么樣的工具、規(guī)則和角色。最后，伴隨著體驗原型的運行，又可以發(fā)現(xiàn)一些新的機遇，從而為服務提供更多的價值。

五、結語

結合社區(qū)養(yǎng)老服務案例與服務設計方法的分析，我們可以看到服務設計方法專注于洞悉用戶需求，通過服務藍圖法、創(chuàng)建體驗原型將無形的服務有形化，理清觸點間的相互關系，即保證每一個觸點的服務質量，又能兼顧整體的服務體驗，從而使服務價值得到深度的挖掘。而隨著服務經濟的到來，人們對服務價值的要求增高，運用服務設計方法優(yōu)化、創(chuàng)新服務將具有很高的應用價值。