劉滄

（廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院 管理學(xué)院，福建 漳州 363105）

基于服務(wù)接觸理論的酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策

劉滄

（廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院 管理學(xué)院，福建 漳州 363105）

酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量高低直接影響著一家酒店乃至整個行業(yè)的發(fā)展。國家旅游局2016年星級酒店統(tǒng)計公報顯示，我國星級酒店的數(shù)量已達12 619家，酒店業(yè)已基本處于飽和狀態(tài)。面對日益激烈的市場競爭，如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量成為酒店在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)接觸理論更好地闡釋了酒店服務(wù)的本質(zhì)，作為酒店服務(wù)接觸的三個構(gòu)成要素，從服務(wù)組織、顧客以及服務(wù)員工出發(fā)，可以更有針對性地提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，加強對酒店服務(wù)接觸系統(tǒng)的控制，注重酒店服務(wù)人員的人本管理，關(guān)注顧客互動影響，改善服務(wù)接觸質(zhì)量，成為提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。這對改善服務(wù)質(zhì)量，提升我國酒店的市場競爭力有著積極的推動作用。

服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)接觸；酒店；三元模型

一、酒店服務(wù)接觸的內(nèi)涵

服務(wù)接觸最早在上世紀(jì)80年代提出，Norman認(rèn)為顧客心中的服務(wù)質(zhì)量是由“真實瞬間”①“真實瞬間”就是顧客和服務(wù)提供者雙方接觸的瞬間，由Norman在1984年提出。的相互影響來定義的。該觀點把“服務(wù)接觸”看成影響顧客最終體驗和感知的重要時刻。一些學(xué)者認(rèn)為，從狹義角度看，服務(wù)接觸只包括顧客與服務(wù)提供者。新服務(wù)管理學(xué)派的學(xué)者依據(jù)服務(wù)的性質(zhì)得出了廣義定義，認(rèn)為服務(wù)是人體、物體、腦刺激及信息處理四個過程的統(tǒng)一。［1］

由于服務(wù)要素的廣泛性，從廣義角度來界定其內(nèi)涵更符合服務(wù)接觸的本質(zhì)。服務(wù)要素不僅包括服務(wù)人員、顧客、服務(wù)過程，還包括其他有形要素的參與，例如酒店的公用設(shè)施、客房設(shè)施設(shè)備等。顧客與酒店之間的服務(wù)接觸既有與服務(wù)員工的接觸，也包括與酒店服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施的接觸。

二、酒店服務(wù)接觸的類型

（一）顧客與服務(wù)員工之間的接觸

1.顧客與服務(wù)員工之間的友好接觸

該服務(wù)接觸屬正面接觸，也是酒店最希望達到的效果。它能使員工順暢地為顧客提供服務(wù)，顧客得到滿意的服務(wù)，提升其服務(wù)質(zhì)量的感知水平，從而使服務(wù)組織達到最佳狀態(tài)，最終成功交易，實現(xiàn)雙方共贏。

2.顧客與服務(wù)員工之間的不友好接觸

這種接觸屬負面接觸，是酒店最不希望看到的。它會產(chǎn)生與前者完全相反的作用，輕則導(dǎo)致顧客需求得不到滿足，帶來負面情緒；重則雙方發(fā)生爭吵，導(dǎo)致交易失敗，不但降低酒店服務(wù)質(zhì)量，而且會損害酒店的整體形象。

3.顧客與員工之間的過于友好接觸

該接觸也屬負面接觸，會造成接觸雙方的不利影響。過于友好接觸易造成服務(wù)人員工作分心，不能集中精力，從而影響對顧客的服務(wù)質(zhì)量。如員工與顧客過于友好攀談，容易導(dǎo)致工作時間分配不均，影響手頭其它工作的完成進度。更為重要的是，過于友好接觸容易引發(fā)服務(wù)的不平等，擴大其它顧客的不平等感知。如在住房率較高的情況下，服務(wù)員特別關(guān)照某一?？?，為其提供能力范圍內(nèi)的附加服務(wù)，容易讓其他顧客感覺到不被重視，導(dǎo)致心理的失落感。

（二）顧客與酒店有形環(huán)境之間的接觸

良好的酒店服務(wù)環(huán)境有利于正面服務(wù)接觸的發(fā)生，從而達成酒店內(nèi)部營銷目標(biāo)，惡劣的環(huán)境則起到相反的效果。例如，顧客到達酒店后會有初步體驗，如酒店的外觀是否令人印象深刻、大堂是否別具一格、到達客房后能夠接觸到的客房設(shè)施是否便利可用、整體設(shè)計是否溫馨舒適等。如果酒店有形環(huán)境設(shè)計出色、設(shè)施完整可用，就能夠給顧客一種達成期望之感，反之則有可能與顧客期望水平相距甚遠，直接造成服務(wù)質(zhì)量感知水平下降，影響酒店口碑。作為酒店服務(wù)接觸的媒介，酒店服務(wù)環(huán)境是顧客和服務(wù)員工都要體驗的。工作環(huán)境好壞很大程度上影響著員工的工作態(tài)度與情緒，從而影響員工的工作效率與積極性。

（三）顧客與顧客之間的接觸

顧客在接受服務(wù)過程中容易受其他顧客的影響。例如，在餐廳用餐時，如果有顧客醉酒失態(tài)，破口大罵，其他顧客的用餐心情就很容易受到影響，甚至有的顧客還會遭到其他顧客的騷擾，從而導(dǎo)致不愉快的體驗。另外，在特定時間的特定區(qū)域內(nèi)，顧客密度也影響著顧客與顧客之間的接觸質(zhì)量。如酒店顧客太少，環(huán)境顯得冷冷清清，顧客入住時容易缺少溫馨感，導(dǎo)致顧客懷疑酒店的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；顧客太多，容易導(dǎo)致環(huán)境嘈雜，有可能造成個人的需求無法在第一時間得到滿足，帶來不耐煩等負面情緒，甚至是投訴。

（四）員工與員工之間的接觸

對于酒店而言，各部門間的積極協(xié)調(diào)、溝通、合作顯得尤其重要。只有各部門有效溝通、合作愉快才能及時有效地滿足顧客需求，提供高質(zhì)量的服務(wù)。例如，一位顧客需要在房間內(nèi)加床，首先會告知前廳部，前廳部第一時間通知客房部，明確客人的需求，客房部才能更好地為客人提供滿意的服務(wù)。在服務(wù)接觸時，員工間如果互幫互助，勇于承擔(dān)責(zé)任，積極解決問題，服務(wù)就很容易成功。如果員工間接觸不友好，將會給部門內(nèi)部、部門間的合作帶來極大的阻礙，影響服務(wù)接觸的整體過程，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的低下。同時，負面的工作氛圍也容易導(dǎo)致員工形成心理負擔(dān)，造成不必要的人才流失。

三、酒店服務(wù)接觸的三元模型

通過分析服務(wù)接觸的內(nèi)涵與類型，不難發(fā)現(xiàn)服務(wù)接觸的主要構(gòu)成要素是顧客、服務(wù)人員和服務(wù)組織。服務(wù)組織這一要素體現(xiàn)在酒店的有形環(huán)境以及酒店內(nèi)部為提升服務(wù)質(zhì)量提供有效的服務(wù)接觸、控制和服務(wù)質(zhì)量管理的系統(tǒng)支持。如圖1所示的服務(wù)接觸三元模型，較好地呈現(xiàn)了三個要素之間的關(guān)系。

圖1 服務(wù)接觸三元模型

（一）服務(wù)組織

服務(wù)組織是保證一切活動順利進行的前提。酒店為滿足顧客需求提供了所有的資源，并建立和完善了服務(wù)質(zhì)量管理與控制體系。一般來說，顧客總是在接觸服務(wù)人員之前，先感受到企業(yè)的整體形象。例如，顧客在到達飯店前會主動或被動地得到許多關(guān)于酒店的信息，這些信息可能來自網(wǎng)絡(luò)、親朋好友的評價等；到達酒店后則會從顧客的各個感官方面來評價酒店，整個服務(wù)接觸的過程和地點都由酒店提供，顧客與員工之間的接觸必須有賴于酒店的環(huán)境而存在。

（二）服務(wù)人員

服務(wù)人員通常指的是“一線員工”，即能夠與顧客面對面接觸、提供服務(wù)的前臺員工。前臺員工是大部分顧客獲取信息的來源，他們擁有許多與客人打交道的機會，而他們的表現(xiàn)更是顧客評價酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。一名優(yōu)秀的服務(wù)員工不僅能夠快速地判斷顧客需求，在第一時間采取行動滿足其需求，而且還能了解和總結(jié)顧客的喜好，并將此信息與其他員工分享。在顧客眼中，他們是服務(wù)企業(yè)的形象代表，是提供服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)。優(yōu)秀的員工能夠在服務(wù)接觸的過程中傳遞給顧客專業(yè)、積極的印象，連續(xù)的服務(wù)接觸成功就能夠帶來顧客忠誠。因此無論對酒店還是顧客，一線員工都具有決定性的作用。因此，吸收和培養(yǎng)一批高質(zhì)量的一線員工對任何一個酒店企業(yè)都顯得尤為重要。

（三）顧客

酒店的服務(wù)對象是顧客，因此保證顧客滿意、提高顧客忠誠度是酒店生存和發(fā)展的前提。顧客總是帶著期望而來，根據(jù)消費者個體不同，他們的期望帶有強烈的主觀性和情感性。顧客接觸程度越高，服務(wù)失誤的機會越多，服務(wù)效率越不易控制。在服務(wù)接觸中，其他顧客的出現(xiàn)是不可避免的，由于服務(wù)過程并不是一對一進行，大多數(shù)的服務(wù)過程是對多名顧客同時進行的。因此，參與服務(wù)接觸過程的不僅僅包括提供服務(wù)的一線員工以及接受服務(wù)的顧客，還包括極具感染力的其他客人。

四、基于服務(wù)接觸理論的酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策

（一）酒店組織方面：加強對酒店服務(wù)接觸系統(tǒng)的控制

1.建立和完善酒店服務(wù)質(zhì)量控制體系

（1）積極創(chuàng)建動態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

所謂動態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)顧客的需求而定，是對整個服務(wù)過程的詳細描述。一線員工是顧客需求情況的主要信息來源。因此，酒店方面應(yīng)當(dāng)建立切實可行的顧客信息反饋制度，便于一線員工反饋顧客需求信息。如發(fā)放顧客喜好卡給一線員工，一旦得知新的信息就可記錄在卡上，并將此信息錄入酒店系統(tǒng)，方便他人查詢。同時定期召開動態(tài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的討論大會，各部門可派人員參加，交流和討論近期顧客群體的變化、需求是否有共通性，是否側(cè)面反饋出酒店的有形環(huán)境等各方面存在問題，并根據(jù)討論結(jié)果做出相應(yīng)的改進措施。

（2）定期調(diào)查整體服務(wù)質(zhì)量

為調(diào)查酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，可以使用各種定量、定性分析方法，問卷調(diào)查是其中最為普遍的一種調(diào)查方法。對于有條件的酒店，應(yīng)當(dāng)定期發(fā)送給顧客郵件或是紙質(zhì)問卷，針對酒店服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查和分析。問卷的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括酒店的有形環(huán)境以及服務(wù)人員兩個方面。

2.對酒店服務(wù)接觸進行重點管理并加強現(xiàn)場督導(dǎo)

服務(wù)接觸控制過程中，找準(zhǔn)服務(wù)關(guān)鍵點才能有效提升服務(wù)質(zhì)量，切記盲目貪大求全，否則有可能得不償失。在整體服務(wù)接觸過程中，接觸頻率最高的是前廳和餐飲服務(wù)；服務(wù)復(fù)雜程度較高的是餐飲服務(wù)；客房服務(wù)的接觸頻率雖不是最高，但也是酒店服務(wù)十分重要的環(huán)節(jié)。酒店管理者要清楚服務(wù)接觸中哪個環(huán)節(jié)最容易出問題，只有這樣才能更準(zhǔn)確地把握服務(wù)質(zhì)量控制要領(lǐng)，才能真正做到服務(wù)質(zhì)量的提升。另外，加強現(xiàn)場督導(dǎo)也是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的有效手段之一。酒店服務(wù)接觸是在現(xiàn)場完成的，服務(wù)接觸過程完全暴露在顧客面前，這也是顧客評價酒店服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。［2］在接觸過程中，任何差錯都有可能給顧客留下不良印象，帶來負面評價。因此，必須加強對服務(wù)接觸現(xiàn)場的督導(dǎo)和監(jiān)控。

3.建立和執(zhí)行服務(wù)補救系統(tǒng)

（1）建立投訴預(yù)警機制

所謂投訴預(yù)警機制是將有可能發(fā)生的投訴扼殺在搖籃里。觀察酒店日常運營和管理過程以及酒店服務(wù)接觸過程可發(fā)現(xiàn)，很多投訴是由于員工不夠關(guān)注和失誤導(dǎo)致的。如一位?？兔看稳胱《枷矚g住帶陽臺向陽朝向的客房，酒店員工就應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)該喜好后錄入客戶資料系統(tǒng)，下次排房時就不用再詢問客人喜好什么樣的房間，或多次為客人換房。因此，為顧客建立資料檔案，是預(yù)防顧客投訴的一個有效手段，也是贏得顧客忠誠的重要手段。同時，部門間的信息分享與溝通也是投訴預(yù)警機制的一部分。在部門會議中，應(yīng)當(dāng)針對近日入住的重要客戶多做提醒，并依據(jù)經(jīng)驗針對團隊、會議等情況做具體闡述，告知有可能發(fā)生的投訴。

（2）進行有效的服務(wù)補救和補救總結(jié)

一旦發(fā)生服務(wù)接觸失敗，酒店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)馬上做出反應(yīng)，針對服務(wù)接觸失敗的程度和影響做出判斷，而不是相互推諉，引起投訴升級。服務(wù)補救的方法有很多，如管理干預(yù)、口頭道歉、打折、贈送等。不論何種方法，最重要的是服務(wù)補救態(tài)度一定要真誠，不要讓顧客覺得在敷衍或被欺騙。服務(wù)補救不論成功與失敗都是一次經(jīng)驗，對日后服務(wù)接觸控制有一定的幫助。因此，在進行服務(wù)補救之后，服務(wù)人員應(yīng)針對該次服務(wù)接觸失敗原因做出分析和總結(jié)，避免此類情況的再次發(fā)生。同時應(yīng)當(dāng)對服務(wù)補救手段的有效性做出總結(jié)，以便其他員工借鑒使用。

4.改善酒店有形服務(wù)環(huán)境，提升“環(huán)境效應(yīng)”

有形服務(wù)環(huán)境是影響服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，良好的設(shè)計和設(shè)施設(shè)備能夠給客人帶來舒適的入住體驗。大多數(shù)顧客對酒店大堂的設(shè)計風(fēng)格、餐廳的布局以及用餐環(huán)境、客房的有形環(huán)境等較為重視，這些在很大程度上影響顧客對酒店服務(wù)的感知與評價。同時，酒店的有形服務(wù)環(huán)境即硬件條件，更是星級評價和顧客第一印象的主要來源。因此，酒店一定要注重有形服務(wù)環(huán)境的設(shè)計與維護，保證有形環(huán)境的品質(zhì)，提升顧客對有形環(huán)境的感知水平，尤其是那些顧客眼中的重點區(qū)域。

（二）員工方面：注重酒店服務(wù)人員的人本管理

1.注重員工招聘

選擇正確的服務(wù)接觸人員，招聘合適的人做合適的事是提高服務(wù)質(zhì)量的最好辦法。首先，良好的工作意愿有助于克服員工個體的角色沖突，從而有助于加強客人對酒店的服務(wù)感知與評價。其次，員工良好的服務(wù)技能不僅可以為顧客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以很快地關(guān)注顧客的想法，在出現(xiàn)服務(wù)失敗時可以迅速地做出服務(wù)補救。最后，具有良好溝通意愿和能力的員工，可以避免酒店與顧客之間以及酒店內(nèi)部因信息不對稱而產(chǎn)生的服務(wù)接觸失敗。

2.塑造積極的“服務(wù)接觸”文化

酒店管理者應(yīng)積極營造正面的“服務(wù)接觸”文化，通過對員工的培訓(xùn)以及日常工作中的熏陶，提高員工對“服務(wù)接觸”文化的重視，保證員工認(rèn)識“服務(wù)接觸”文化在酒店提升服務(wù)質(zhì)量及顧客忠誠度方面的關(guān)鍵地位，督促服務(wù)人員向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升顧客的整體體驗。同時，酒店管理者也可將此與員工服務(wù)績效考核掛鉤，評價員工的整體表現(xiàn)和工作績效。酒店對服務(wù)人員進行的培訓(xùn)，不僅應(yīng)當(dāng)針對員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、人際溝通等，更應(yīng)告知員工要與顧客建立友好的服務(wù)接觸，而不是不友好或是過于友好的服務(wù)接觸，要知道過猶不及的道理，把握好服務(wù)接觸的“度”。

3.提高員工滿意度，給予員工必要的授權(quán)

抱怨、投訴事件發(fā)生時，一線員工最清楚事件發(fā)生的經(jīng)過，如果一線員工沒有被授權(quán)，事事都要請教上級，極有可能耽誤了服務(wù)補救的最佳時機，而管理人員也未必能夠給出最佳解決方案。一線員工若擁有相對足夠的權(quán)力，他就能夠靈活地應(yīng)對顧客需求，在出現(xiàn)失誤時及時補救。授權(quán)是將職責(zé)和控制權(quán)由管理層向核心服務(wù)的員工轉(zhuǎn)移的一種觀念。授權(quán)并不意味著委托責(zé)任，而是將責(zé)任與權(quán)力交給一線員工，是根據(jù)員工的個人能力、不同崗位的工作性質(zhì)進行權(quán)力的下放。個人能力較強的員工當(dāng)然能夠得到較多的權(quán)力，一線工作崗位能夠得到的授權(quán)必然大于后臺的工作崗位。同時，在對員工授權(quán)過程中要注重加強對員工的培訓(xùn)，員工只有明確工作崗位職責(zé)與使命、提高相應(yīng)的服務(wù)技能、全面加強個人素質(zhì)，才能更好地運用授權(quán)滿足顧客需求，解決不滿與投訴，提升個人服務(wù)質(zhì)量。

（三）顧客方面：關(guān)注顧客互動影響，改善服務(wù)接觸質(zhì)量

1.有效管理顧客密度

顧客密度在一定程度上影響消費者對于服務(wù)的選擇和評價，因此在針對服務(wù)場景設(shè)計初期，應(yīng)當(dāng)通過市場調(diào)查與分析對顧客密度做出基本評估，并根據(jù)現(xiàn)有條件與設(shè)施盡可能降低顧客密度。如通過餐廳屏風(fēng)或其他擺設(shè)物的合理擺放營造相對獨立的空間，減少顧客之間的相互打擾。同時，酒店存在明顯的淡旺季。旺季時，住店人數(shù)猛增，顧客數(shù)量過多容易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降；淡季時，容易出現(xiàn)酒店人員以及設(shè)備閑置的狀態(tài)，甚至由于過分閑置而導(dǎo)致部門間不協(xié)調(diào)。因此，酒店應(yīng)做好市場分析與預(yù)測，并合理分配酒店資源來應(yīng)對淡旺季差異。如在旺季時增加臨時工的使用，淡季時做好市場促銷等工作。

2.進行顧客授權(quán)，建立顧客忠誠

酒店在服務(wù)接觸過程中往往存在不敏感的區(qū)域，尤其是對一些服務(wù)細節(jié)方面的把握會不到位。顧客授權(quán)能夠使顧客更多地參與到服務(wù)接觸過程中，找出酒店在服務(wù)中的盲點，通過顧客意見反饋和實際驗證的方式確認(rèn)不敏感的區(qū)域，并在今后的服務(wù)過程中克服該區(qū)域帶來的負面影響。授權(quán)所有顧客是不切實際的，因為許多顧客對服務(wù)有著不同的認(rèn)識，不能很好地矯正自身的服務(wù)預(yù)期。酒店可以尋找意見領(lǐng)袖來進行授權(quán)。同時，顧客授權(quán)也是加強抱怨管理的重要手段之一，顧客抱怨中往往蘊藏著非常有價值的信息。通過顧客抱怨，酒店可識別服務(wù)系統(tǒng)中存在的問題，從而改進服務(wù)態(tài)度，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。［3］

3.實施兼容顧客管理

兼容顧客管理是將同類顧客融合在同一個服務(wù)環(huán)境內(nèi)的過程，酒店企業(yè)通過選擇合適、正面的顧客組合來鼓勵顧客之間建立和諧良好的關(guān)系，良性引導(dǎo)三元模型中顧客和其他顧客之間映射與參照的關(guān)系。由于同一市場細分的客源具有一定的相似性，只要酒店針對某一細分市場進行準(zhǔn)確的定位，那么在服務(wù)接觸的過程中就可以極大程度地減少顧客之間的不和諧，提高顧客在服務(wù)接觸過程的質(zhì)量評價。

［1]劉慧君.基于顧客滿意的酒店服務(wù)接觸優(yōu)化策劃研究［J］.酒店管理研究，2015，（2）：100－101.

［2]余麗曼.探析酒店服務(wù)接觸對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響——以徐州酒店行業(yè)為例［J］.企業(yè)導(dǎo)報，2014，（5）：7－9.

［3]趙丹，焦利.服務(wù)接觸中的員工溝通行為和顧客參與［J］.商場現(xiàn)代化，2016，（9）：93－95.

［責(zé)任編輯：于明霞］

The Improvement of Hotel Service Quality Based on Service Contact Theory

LIU Cang
（School of Management,Xiamen University Tan Kah Kee College,Zhangzhou 363105,Fujian）

The hotel industry is an important part of the service industry,whose service quality directly affects the development of a hotel or even the whole industry.National Tourism Administration 2016 star hotel statistics show that the number of star hotels in China has reached 12619,and the hotel has been basically in a state of saturation.The competition in the hotel industry in China is becoming more and more intense.Therefore,how to improve the quality of hotel service has become a key factor in the competition. Service contact theory explains the nature of hotel services.As the hotel service contact with the three elements,from the service organization,customers and staff can be more targeted to enhance the quality of the hotel service.Therefore,to strengthen the hotel service contact system control,pay attention to the hotel staff,concerned about the impact of customer interaction,improve the quality of service contact,have become the important part of the improvement of service quality.These have a positive role in promoting the market competitiveness of the hotel industry in China.

service quality;service contact;hotel;ternary model

F719.3

A

2017-01-29

1671-6671（2017）02-0086-06

劉滄（1982-），男，山東泰安人，廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理學(xué)院講師，碩士，研究方向：旅游與酒店管理。