張開發(fā)

蘇州科技大學(xué)，江蘇 蘇州 215009

信息化時代高校信訪工作的優(yōu)化路徑

張開發(fā)

蘇州科技大學(xué)，江蘇 蘇州 215009

在當(dāng)前信息化不斷發(fā)展的新趨勢影響下，高校信訪工作呈現(xiàn)出不同以往的新特點(diǎn)。無論是在信訪主體、內(nèi)容、途徑與流程等方面都顯現(xiàn)出一系列新變化，這給當(dāng)前高校信訪工作帶來了諸多挑戰(zhàn)。在信息化背景下，高校信訪工作要以有效運(yùn)用信息化為新突破，優(yōu)化信訪工作的路徑，突出頂層設(shè)計(jì)，深化制度創(chuàng)新，進(jìn)一步加強(qiáng)信訪隊(duì)伍建設(shè)，形成完善的信訪體系，推動高校信訪工作不斷為學(xué)校和諧穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮應(yīng)有作用。

信息化；高校信訪工作；優(yōu)化路徑

傳統(tǒng)模式下的高校信訪工作，是以解決師生員工利益訴求，維護(hù)高校穩(wěn)定為目的的重要工作。隨著信息化對高校全方位的影響，高校信訪工作從內(nèi)容到形式都呈現(xiàn)出不同以往的新特點(diǎn)。這就要求高校領(lǐng)導(dǎo)、信訪工作者及時更新工作理念，轉(zhuǎn)變工作方式，創(chuàng)新適應(yīng)信息化環(huán)境下的信訪模式。在新時期，信訪工作不能局限于被動地解決高校中的矛盾沖突，而應(yīng)著眼于高校信息化建設(shè)的大背景，從有利于學(xué)校發(fā)展大局出發(fā)，不斷創(chuàng)新信訪工作的方法手段，開拓信訪工作的新思路，更好地推動高校穩(wěn)定快速發(fā)展。

一、信息化全面影響高校信訪工作

當(dāng)今時代，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)革命正對世界發(fā)展趨勢產(chǎn)生著深遠(yuǎn)影響。在信息革命的影響下，我國經(jīng)濟(jì)社會格局正在發(fā)生著深刻而持久的變革。伴隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)和多媒體技術(shù)等信息技術(shù)在高校得到廣泛運(yùn)用，極大地推動了高校教育信息化的發(fā)展，不僅對高校各方面的發(fā)展產(chǎn)生了深刻影響，而且也是新時期深化高校改革發(fā)展的必然趨勢。

信息化對高校的影響是全方位的。一方面，面對教育信息化的新趨勢，高校自身也要主動調(diào)整變革，努力適應(yīng)教育信息化發(fā)展的新要求。高校不僅要在升化教育內(nèi)涵、提升教育質(zhì)量和有效利用教育資源等方面加快推進(jìn)信息化進(jìn)程，而且要在高校機(jī)關(guān)職能體系內(nèi)提高信息化水平，尤其是在信訪工作上加快推進(jìn)信息化進(jìn)程，努力做好與上級部門及其他政府機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺的對接，真正推動高校信訪工作的便捷化和信息化。另一方面，近年來，隨著高校規(guī)模的不斷擴(kuò)大，高校內(nèi)部之間以及高校與社會外界之間的矛盾日益突出。在信息化不斷發(fā)展的環(huán)境下，更多的師生及與高校產(chǎn)生矛盾糾紛的人員，越來越多地通過政府機(jī)構(gòu)和部門建立的網(wǎng)上信訪平臺或網(wǎng)絡(luò)論壇進(jìn)行投訴或舉報，這不僅影響了高校的社會聲譽(yù)和形象，而且由于高校信訪信息化水平相較于政府機(jī)關(guān)相對滯后，極大地增加了高校信訪工作的難度和程序步驟。

因此，加快提升高校信訪工作的信息化水平，對于改進(jìn)高校信訪工作，提高解決師生員工矛盾問題的效率，增強(qiáng)信訪工作能力，進(jìn)一步推進(jìn)高校教育信息化程度有著極為重要的意義。

二、信息化時代高校信訪工作的新特點(diǎn)

信息化在高校的深入發(fā)展和延伸，使得高校信訪工作呈現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，準(zhǔn)確把握和正確認(rèn)識信訪工作的新特點(diǎn)，對于加強(qiáng)和改進(jìn)高校信訪工作，提高信訪工作效率，更好、更快地解決矛盾糾紛，為學(xué)校改革發(fā)展創(chuàng)造穩(wěn)定的外部環(huán)境有著重要意義。

（一）多元化的信訪主體

不同于傳統(tǒng)信訪工作，信息化條件下的信訪工作涵蓋的信訪主體更加多元。當(dāng)前，信訪主體不僅包括對自身利益有著強(qiáng)烈訴求的師生員工，而且還包括社會人員與高校之間的矛盾糾紛以及高校師生與社會人員之間的矛盾沖突而引發(fā)社會人員對高校的信訪行為。隨著近年來高校規(guī)模的不斷擴(kuò)大，高校與周邊地區(qū)居民之間的矛盾糾紛時有發(fā)生，這給高校信訪工作增加了工作難度。特別是在信息化程度不斷提高的環(huán)境下，由于高校與周邊地區(qū)的居民缺少直接溝通的渠道，他們往往采取“市長信箱”“市長熱線”等簡單有效的網(wǎng)絡(luò)途徑和平臺透過政府信訪渠道向高校表達(dá)他們的利益訴求。因此，當(dāng)前高校信訪主體已不限于高校師生，來自社會各個層面與高校產(chǎn)生直接或間接聯(lián)系的外部社會主體已經(jīng)成為當(dāng)前高校重要的信訪主體。由于高校外部信訪主體涉及房屋拆遷、師生與社會人員的糾紛等各方面的矛盾沖突，沖突形式多樣、內(nèi)容繁雜，這給高校信訪工作帶來了極大的挑戰(zhàn)。

綜上而言，在信息化條件下，一方面，高校師生仍然是高校信訪工作的主要群體。隨著信息化的深入發(fā)展，他們對自身利益的訴求表達(dá)愈加強(qiáng)烈，他們更多地是通過學(xué)校和政府的各種信息化平臺表達(dá)他們在學(xué)校學(xué)習(xí)和生活中的不滿。另一方面，高速便捷的網(wǎng)絡(luò)信訪途徑，也成為外部社會人員解決與高校或高校師生沖突糾紛的重要途徑。主體多元化不僅增加了高校信訪工作人員的壓力，而且給處理信訪案件增加了難度。

（二）復(fù)雜化的信訪內(nèi)容

傳統(tǒng)的信訪內(nèi)容更多地涉及學(xué)校人事、干部、招生、考試等內(nèi)部事務(wù)，這些關(guān)系師生切實(shí)利益的問題一直都是高校信訪工作的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。然而，隨著信息化的深入校園，尤其是在高校流行的“校園貸”等互聯(lián)網(wǎng)借貸新形式的出現(xiàn)，給校園環(huán)境帶來了不穩(wěn)定因素。很多學(xué)生無法償還貸款，便通過網(wǎng)絡(luò)信訪平臺向?qū)W校甚至政府求助。如江蘇某高校學(xué)生透過互聯(lián)網(wǎng)金融平臺借款幾十萬元，被逼無奈之下向“市長信箱”寫信求助。在信息化環(huán)境下，面對諸如此類的信訪案件呈現(xiàn)出增加的趨勢，這使得高校信訪內(nèi)容變得日益復(fù)雜。

此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和其便捷性，外部社會人員對于一些輕微的問題，也會通過政府的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺向高校表達(dá)訴求。如某高校因新生軍訓(xùn)聲音過大而引發(fā)周邊居民在政府信訪論壇的投訴。復(fù)雜的信訪內(nèi)容，使得當(dāng)前高校信訪工作者遇到許多新問題、新情況，也應(yīng)引發(fā)高校領(lǐng)導(dǎo)和信訪工作者的重視。

（三）信息化的信訪途徑

在當(dāng)前信息化快速發(fā)展的形勢下，“高速、便捷的網(wǎng)絡(luò)信訪是現(xiàn)代信訪工作的重要渠道?！盵1]隨著信訪主體尤其是廣大師生法律意識和維權(quán)意識的增強(qiáng)，他們不僅限于通過寫信等傳統(tǒng)方式向相關(guān)上級部門反映，而是更多地通過陽光信訪平臺、市長信箱、網(wǎng)絡(luò)論壇等信息化途徑和方式反映問題和訴求。

信訪渠道的信息化渠道分為官方性的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺和民間性的網(wǎng)絡(luò)信訪載體和媒介。前者主要是政府信訪部門的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺，這類信訪平臺一般會同高校信訪工作主動對接，這類信訪平臺具有規(guī)范化、程序性的特點(diǎn)。后者主要是通過微博、網(wǎng)絡(luò)媒體、論壇等平臺以曝光、公開舉報等方式出現(xiàn)，這類信訪途徑存在社會影響大、公開透明等特點(diǎn)。對于高校信訪工作而言，前者是信訪的一般路徑，反映的問題矛盾多為“非對抗性沖突”，[2]通過官方途徑的信訪舉報引起高校的注意和重視，“通過適當(dāng)?shù)姆绞綄Ψ菍剐缘臎_突加以調(diào)整”，[2]進(jìn)而能夠解決信訪所反映的問題和矛盾。民間性的網(wǎng)絡(luò)信訪媒介通過主動公開矛盾和表達(dá)訴求，引發(fā)社會關(guān)注，進(jìn)而達(dá)到信訪目的。這種信訪渠道是以取得關(guān)注度達(dá)到信訪目的，更多的是出現(xiàn)在一些難以調(diào)和的信訪問題和矛盾。這類信訪渠道往往會給信訪工作增加很大的難度。由此看出，信息化的信訪途徑不僅反映出信息化發(fā)展對當(dāng)前高校信訪工作的影響，而且會使信訪方式和路徑多樣化，給高校信訪工作帶來諸多挑戰(zhàn)。

（四）多維度的信訪流程

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展給高校信訪流程帶來了很大的變化。各個部門的各類信訪平臺和渠道有著不同的信訪流程。比如，某市信訪局建立起自己的信訪平臺，由信訪局經(jīng)手的所有信訪問題都必須按照信訪平臺的流程接收、流轉(zhuǎn)和處理，因此，高校信訪工作人員必須安裝和使用信訪平臺。然而，該市政府辦公室建立起網(wǎng)絡(luò)市長信箱。通過市長信箱出現(xiàn)的信訪問題又必須按照市長信箱的流程處理，此外該市還有其他部門設(shè)立的論壇等網(wǎng)絡(luò)信訪平臺。這些網(wǎng)絡(luò)信訪平臺有著自己獨(dú)立的信訪流轉(zhuǎn)方式，這給高校信訪工作者帶來了極大的挑戰(zhàn)。一方面，高校信訪工作者必須要按照各個信訪平臺的流程操作使用才能處理信訪問題，增加了實(shí)際工作量。另一方面，多維度的信訪流程在某種程度上浪費(fèi)了公共資源，降低了高校信訪工作者的工作效率，最終不利于高校信訪工作的有效開展。

多維度的信訪流程反映了當(dāng)前政府和社會為人民群眾提供了多渠道表達(dá)訴求的方式。然而，政府應(yīng)該設(shè)置專門的信訪機(jī)構(gòu)統(tǒng)領(lǐng)各個部門的信訪平臺，形成統(tǒng)一和規(guī)范的信訪流程，這樣不僅能夠提高信訪工作效率，而且節(jié)省多維度的信訪流程獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)而造成的資源浪費(fèi)，更有利于高校工作者處理來自各個方面的問題反映，更好更快地解決師生員工的相關(guān)問題和訴求，履行好服務(wù)師生人員和維護(hù)校園穩(wěn)定的職責(zé)。

三、信息化時代高校信訪工作的優(yōu)化路徑

在當(dāng)前信息化程度越來越高的背景下，高校信訪工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。面對信息化條件下高校信訪形勢的復(fù)雜性，不斷改進(jìn)高校信訪工作的關(guān)鍵要提升對信息化背景下信訪工作重要性的認(rèn)識，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，完善規(guī)范信訪制度，充分展示信息化快速、方便的優(yōu)勢，構(gòu)建全校系統(tǒng)性的信訪平臺，形成一套應(yīng)對迅速、處理及時、配套完善的信訪工作體系，真正從細(xì)節(jié)、從深度、從效果上做好高校信訪工作，為高校的健康有序運(yùn)行營造和諧穩(wěn)定的外部環(huán)境。

（一）突出頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化思想認(rèn)識

突出頂層設(shè)計(jì)，從思想上增強(qiáng)對信息化背景下高校信訪工作重要性的認(rèn)識。當(dāng)前，高校的信訪工作多由校長辦公室或黨委辦公室“兼職”負(fù)責(zé)信訪工作，這樣容易造成學(xué)校對信訪工作的認(rèn)識缺失，進(jìn)而忽視信訪工作對高校穩(wěn)定發(fā)展的重要影響，引發(fā)諸多不穩(wěn)定因素，因此，高校信訪工作應(yīng)該從思想上重視起來，尤其是在當(dāng)前信息飛速傳播的環(huán)境下，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，成立專門的信訪機(jī)構(gòu)，或者將信訪工作列入相關(guān)部門的主要工作內(nèi)容之一，由相應(yīng)的校領(lǐng)導(dǎo)分管，從學(xué)校層面明確信訪工作的重要性。此外，學(xué)校應(yīng)每年召開一次信訪工作會議，在思想認(rèn)識上提高機(jī)關(guān)行政部門和各學(xué)院干部對信訪工作的認(rèn)識和覺悟，通過總結(jié)和討論本年度涉及各單位、各學(xué)院的信訪問題，在今后的工作中進(jìn)一步改進(jìn)和完善工作。這樣，不僅能夠提升廣大教職工對信訪工作的認(rèn)識，而且能夠?qū)τ趶母旧辖鉀Q信訪問題的源頭有著十分重要的作用。

（二）加強(qiáng)制度建設(shè)，推進(jìn)信訪工作規(guī)范化

加強(qiáng)制度建設(shè)，從制度上推進(jìn)信息化視域下高校信訪工作的規(guī)范化。做好信訪工作，要從制度建設(shè)上入手。完善的制度規(guī)章是在信息化背景下規(guī)范信訪工作的重要保障。推進(jìn)信訪工作規(guī)范化，首先，要建立健全信訪責(zé)任互聯(lián)制度。明確校、院、職能部門負(fù)責(zé)人作為第一信訪責(zé)任人，對信訪工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，強(qiáng)化負(fù)責(zé)人的信訪責(zé)任意識。信訪問題的出現(xiàn)第一時間轉(zhuǎn)交給涉及部門的負(fù)責(zé)人，從而避免部門之間的相互推諉，影響信訪效率。其次，建立信訪工作風(fēng)險預(yù)警機(jī)制。對于那些事關(guān)學(xué)校的重要事項(xiàng)或者有著較大社會影響的信訪事件，要根據(jù)信訪事件的重要程度，通過提前會商和預(yù)判進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警。對信訪工作進(jìn)行風(fēng)險預(yù)警的標(biāo)準(zhǔn)是信訪事件是否影響學(xué)校的穩(wěn)定發(fā)展，是否涉及師生的切身利益，是否會對學(xué)校產(chǎn)生負(fù)面的社會影響。通過對信訪事件提前預(yù)警，預(yù)判重大信訪風(fēng)險，及時引起重視和審慎處理信訪事件，更好地“從源頭上預(yù)防和減少信訪問題”。[3]最后，建立督查考核制度。高校信訪部門對信訪事件的督查和落實(shí)，是提高信訪質(zhì)量、解決信訪問題的重要方式。為進(jìn)一步提高信訪工作效率，減少各部門對信訪工作的重視。高校應(yīng)將相關(guān)部門對信訪事件的具體落實(shí)與處理情況與本年度的部門考核相掛鉤，從而讓信訪部門的督查工作能夠落到實(shí)處，起到實(shí)效，從而進(jìn)一步推動信訪工作的開展。

（三）構(gòu)建信息平臺，提高信訪工作效率

構(gòu)建信訪信息平臺，在整合資源方面提高信息化環(huán)境下高校信訪工作的效率。高校信訪工作涉及高校發(fā)展內(nèi)外的方方面面，涉及范圍廣，內(nèi)容繁雜。高校信訪事件有時候更是牽扯多個部門或單位，各部門面對信訪事件很多時候都是疲于應(yīng)付或拖延，不僅降低了高校信訪工作的效率，而且給高校信訪部門開展工作增加了難度。在這種情況下，高校應(yīng)該整合信訪資源，設(shè)立專門的信訪信息平臺，將高校所有單位或部門統(tǒng)一納入到信訪信息平臺，實(shí)現(xiàn)信訪信息流轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)化、流程化，提高信訪處理效率。更重要的是，信息平臺專門面對師生開放相應(yīng)功能，從而將師生的訴求通過信息平臺得以消化，從而減少高校信訪問題的數(shù)量。此外，高校信訪平臺應(yīng)通過技術(shù)手段與市級信訪平臺實(shí)現(xiàn)對接，達(dá)到信訪問題網(wǎng)絡(luò)化、一鍵式處理，進(jìn)一步提高高校信訪工作的效率。總之，隨著高校快速發(fā)展所突顯的深層次矛盾，高校信訪工作越來越復(fù)雜。建立高校信訪信息平臺是有效推動信訪工作，提高信訪處理效率，改進(jìn)信訪工作的重要途徑。

（四）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，提升信訪工作專業(yè)化水平

強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，從提升素質(zhì)方面推進(jìn)信息化條件下高校信訪工作的專業(yè)化。高校信訪工作多由黨政部門的工作人員兼職從事，信訪工作缺少經(jīng)過專門培訓(xùn)的人才，這種人才短缺的現(xiàn)狀，顯然無法適應(yīng)信息化背景下日益復(fù)雜的信訪工作。在這種情況下，加強(qiáng)信訪隊(duì)伍建設(shè)，提高信訪工作者的專業(yè)水平，對于改進(jìn)高校信訪工作是十分緊迫的。首先，要加強(qiáng)信訪工作者的專業(yè)技能。高校信訪工作在處理信訪問題時，要有對《信訪條例》等相關(guān)政策和規(guī)定熟悉掌握的能力，熟知高校主要的政策規(guī)定，靈活運(yùn)用相關(guān)規(guī)定解決實(shí)際信訪問題，做到專業(yè)、準(zhǔn)確和有效。此外，還要熟練運(yùn)用信息化手段提高解決信訪問題的效率，努力做到專業(yè)化與信息化的有機(jī)結(jié)合；其次，要具備正確的心理素質(zhì)。高校信訪工作者要具有出色的心理素質(zhì)，端正心態(tài)，無論面對什么樣的信訪問題，都要堅(jiān)守職業(yè)素養(yǎng)，以冷靜平和的心態(tài)和耐心的方式面對信訪問題，不能毫無原則的息事寧人，更不能激化矛盾，造成不良影響；最后，要建立考核體系。高素質(zhì)的信訪工作隊(duì)伍離不開完善的考核體系。只有制定科學(xué)合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化和量化考核指標(biāo)，將責(zé)任落實(shí)到人，才能提高信訪工作者的積極性，提升信訪工作質(zhì)量?？傊?，打造一支優(yōu)秀的信訪隊(duì)伍是推進(jìn)高校信訪工作、推進(jìn)高校和諧發(fā)展的重要保障。

綜上而言，在信息化快速發(fā)展的背景下，隨著高校改革發(fā)展所凸顯出的越來越多的深層次矛盾，高校信訪工作呈現(xiàn)出許多不同于以往的新特點(diǎn)、新問題，加之高校自身對信訪工作不夠重視，信訪工作在很大程度上成為影響高校自身發(fā)展建設(shè)的重要因素。透過對高校信訪整體形勢的解析，高校信訪工作應(yīng)充分運(yùn)用信息化的傳播方式快、平臺流程化等特點(diǎn)，將劣勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，變被動處理為主動服務(wù)，將信訪工作融入到學(xué)校發(fā)展的整體布局中，切實(shí)推進(jìn)信訪工作的有序開展，真正為學(xué)校和諧發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

[1] 張杰.高校信訪工作研究[D].天津：天津師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，2013.

[2] 王偉光.利益論[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，2010.

[3] 都基輝，趙萌，于成文.關(guān)于加強(qiáng)高校信訪工作建設(shè)的思考[J].北京科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2010（3）.

張開發(fā)（1988-），男，山東濰坊人，蘇州科技大學(xué)黨委、校長辦公室實(shí)習(xí)研究員，碩士，研究方向：高等教育管理研究。

2017-06-13

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（責(zé)任編輯：彭琳琳）