韓小溪

(天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)研究生院 天津 300000)

揭示日本溫泉旅館的經(jīng)營(yíng)之道

韓小溪

(天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)研究生院 天津 300000)

日本溫泉旅館管理有著濃郁的日式文化特色，融合自然的酒店設(shè)計(jì)文化、部門(mén)職能精簡(jiǎn)但強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)服務(wù)的管理文化、市場(chǎng)定位明確且注重宣傳的經(jīng)營(yíng)文化、注重溫泉氛圍營(yíng)造的沐浴文化、富有濃郁民俗特色的風(fēng)情體驗(yàn)文化等，為我國(guó)溫泉酒店的開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)提供了一些有益的啟示。

日本溫泉;經(jīng)營(yíng)之道

溫泉旅館是以溫泉為吸引物和特色而形成的集度假、休閑、娛樂(lè)、保健等產(chǎn)品于一體的旅游住宿設(shè)施。日本國(guó)土內(nèi)由于蘊(yùn)藏了許多活火山，因而溫泉資源非常豐富。日本國(guó)民一直有溫泉療養(yǎng)的習(xí)慣，有“三步一小湯，五步一大湯”的說(shuō)法，溫泉旅游也逐漸趨向于平民化消費(fèi)，而以溫泉為載體的旅館開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)則經(jīng)歷了一個(gè)由“湯治”到保養(yǎng)和旅游進(jìn)而娛樂(lè)消遣的發(fā)展階段。在日本，溫泉旅館雖然檔次有不同，但都有著其濃郁的民族文化特色。本文將以開(kāi)業(yè)百年的加賀屋為例，對(duì)日本溫泉酒店管理的文化模式進(jìn)行探討，以期給中國(guó)溫泉酒店的開(kāi)發(fā)建設(shè)提供一些有益的啟示。

連續(xù)30年被評(píng)為日本百選溫泉旅館第一名的加賀屋,是大多數(shù)日本人最向往的溫泉居所,同時(shí)也是日本天皇皇室度假住宿的首選1906年的日本，一位叫做小田與吉郎的創(chuàng)業(yè)了一家叫做“加賀屋”的溫泉旅館，它位于石川縣能登半島著名的和倉(cāng)溫泉區(qū)，當(dāng)時(shí)只有12間客房，容住30名客人。自那時(shí)起，加賀屋逐漸發(fā)展，成為日本皇室去能登半島度假時(shí)的首選，歷史上日本天皇曾五次在那里蒞臨住宿。加賀屋位于能登半島的和倉(cāng)溫泉區(qū)，濱海而建，依山面海。由四棟大樓組合起來(lái)的空間中，有商品街、小酒館、劇場(chǎng)、甚至神社，客人不用踏出旅館一步，所有需求都可以在這里得到滿(mǎn)足。

日本有22000多處溫泉，溫泉旅館多如牛毛，加賀屋到底有何過(guò)人之處，百年長(zhǎng)青獨(dú)享尊榮？是規(guī)模最大，最豪華，景色最美，還是歷史最古老，比加賀屋更豪華、規(guī)模更大的溫泉旅館還有好幾處；眺海而望，海天一色的溫泉美景在島國(guó)日本更是平常。除了設(shè)備、料理和整體風(fēng)格等硬件，加賀屋讓其它旅館望塵莫及的，還在于其無(wú)處不在的獨(dú)特溫泉文化和以客為尊的體貼服務(wù)。當(dāng)然，加賀屋幾代經(jīng)營(yíng)者的精明與執(zhí)著更是其百年尊榮的根本所在。

一、日本溫泉旅館管理的文化模式

日本溫泉旅館的設(shè)計(jì)在總體布局上，強(qiáng)調(diào)對(duì)溫泉地環(huán)境的謙讓?zhuān)蠖家揽可剿?，與周?chē)h(huán)境巧妙的融合，很少有人工改造，體現(xiàn)了一種原生態(tài)。旅館多為和式建筑木結(jié)構(gòu)，采用木制或竹制材料，露天溫泉池子一般不用水泥或瓷磚，而用天然石頭壘砌而成。一般的旅館不管走道或房間，窗戶(hù)大都會(huì)是落地窗，讓人一眼就可以看到窗外的風(fēng)光，以模糊室內(nèi)外的界線(xiàn)。

雖然旅館外觀(guān)盡量融合自然，但其內(nèi)部結(jié)構(gòu)則是各有特色。日本溫泉旅館一般有西式和日式兩種，對(duì)不習(xí)慣日式風(fēng)格房間的游客，可選擇西式酒店的標(biāo)準(zhǔn)房間;對(duì)欲體驗(yàn)日本民風(fēng)的游客，可住有榻榻米、屏風(fēng)、拉門(mén)的木屋。飲食也有西餐、日本料理、中國(guó)菜等多種口味。

旅館的服務(wù)非常細(xì)心，會(huì)滿(mǎn)足各種客人不同需求。如客房里會(huì)為年老客人準(zhǔn)備老花鏡、縫衣針等;有兒童入住時(shí)會(huì)提前為其準(zhǔn)備專(zhuān)用物品,包括拖鞋、浴衣、毛巾等。餐廳里也會(huì)根據(jù)兒童的年齡而準(zhǔn)備不同餐具和座位，連舒適的嬰兒床也有;客房?jī)?nèi)的浴衣分男女大小7種,兒童浴衣也根據(jù)年齡大小分5種，就連1歲兒童也有合適的浴衣。

溫泉旅館的內(nèi)部設(shè)計(jì)也很注重細(xì)節(jié)。例如，很多旅館的VIP客房就設(shè)立獨(dú)立信道，而且信道間的窗戶(hù)只從腳底開(kāi)到腰部，視野也許會(huì)受到一定的影響，但外面的人絕對(duì)看不到走道里的人臉，隱私有保障，由此可見(jiàn)服務(wù)的貼心與細(xì)膩。

加賀屋號(hào)稱(chēng)日本女將服務(wù)的鼻祖，入住加賀屋期間，為你服務(wù)的女將從頭到尾都是同一個(gè)人，從提行李到送茶水點(diǎn)心、帶路、送酒、鋪床等等全部都由同一個(gè)面帶笑容的熟面孔女將為你完成。許多女將在加賀屋已經(jīng)服務(wù)了三、四十年，她們好像會(huì)讀心術(shù)，每當(dāng)客人想要什么，女將們就已提前為客人安排好了，讓客人在詫異的同時(shí)又有一份驚喜，人們對(duì)加賀屋這種細(xì)心體貼、無(wú)微不至的“女將文化”和服務(wù)精神欽佩不已。

二、對(duì)我國(guó)溫泉酒店管理的啟示

我國(guó)是多溫泉國(guó)家，溫泉旅游的開(kāi)發(fā)也已經(jīng)有上千年的歷史。而隨著溫泉旅游的開(kāi)發(fā)熱潮，溫泉酒店的建設(shè)也呈現(xiàn)繁榮趨勢(shì)。但是，在溫泉酒店的開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)中，普遍存在著溫泉文化內(nèi)涵不足、產(chǎn)品同質(zhì)化等問(wèn)題，影響著我國(guó)溫泉酒店的進(jìn)一步發(fā)展。而日本溫泉酒店的融合自然、順應(yīng)環(huán)境，注意營(yíng)造溫泉氛圍，明確市場(chǎng)定位和講求服務(wù)細(xì)節(jié)以及體現(xiàn)地域文化等特色，都能給我國(guó)溫泉酒店的開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)一些有益的啟示。

目前中國(guó)溫泉酒店開(kāi)發(fā)對(duì)周邊環(huán)境的依賴(lài)減弱，基本上都是獨(dú)立建設(shè)，很多溫泉酒店采用的都是西式風(fēng)格或中西合璧的風(fēng)格。其實(shí)溫泉酒店建筑在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)上不管是在建筑外形、室內(nèi)空間、建筑材料，還是裝飾風(fēng)格和藝術(shù)品的選擇布置上都應(yīng)有明確的主題風(fēng)格，與高大華麗、規(guī)模宏大的西式風(fēng)格相比較，中式的園林庭院、小橋流水、宮闕樓閣等往往會(huì)給人耳目一新的感覺(jué)。同時(shí)，我國(guó)各個(gè)地域均有獨(dú)特的民俗文化，溫泉酒店在開(kāi)發(fā)時(shí)可以進(jìn)行深入挖掘，結(jié)合本地的風(fēng)土人情、民俗文化來(lái)體現(xiàn)其地域特色，將本地區(qū)歷史文化、民風(fēng)民俗、神話(huà)傳說(shuō)等注入溫泉文化之中。加之內(nèi)部完善的現(xiàn)代化設(shè)施，給游客以感官和心理上的舒適與滿(mǎn)足。

在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，儒家文化占據(jù)著重要地位。我國(guó)溫泉酒店在管理過(guò)程中可從儒家文化中“借力”，塑造獨(dú)特的管理文化，比如儒家文化的核心為“仁”，因而在酒店管理過(guò)程中應(yīng)注入更多的情感要素。溫泉酒店是度假型酒店的一種特殊類(lèi)型，客人主要目的是放松、休閑、保健、娛樂(lè)等，酒店的服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)針對(duì)不同的客人提供個(gè)性化服務(wù)。而服務(wù)細(xì)節(jié)的講求則最能體現(xiàn)出酒店的經(jīng)營(yíng)特色和人文關(guān)懷。

溫泉酒店不是簡(jiǎn)單的“挖坑+蓋房+加熱水”，順應(yīng)自然，融入環(huán)境，引導(dǎo)客人形成健康文明的溫泉文化，挖掘當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情等，從有形的建筑設(shè)施到無(wú)形的服務(wù)，使客人在享受酒店?duì)I造的文化氛圍當(dāng)中達(dá)到精神上的升華，這樣的溫泉酒店才能呈現(xiàn)旺盛的生命力。

[1]橫澤利昌編著.老字號(hào)企業(yè)的研究.生產(chǎn)性出版，2000.

[2]帝國(guó)數(shù)據(jù)銀行史料館.產(chǎn)業(yè)調(diào)查部編.延續(xù)百年企業(yè)的條件:老字號(hào)店鋪不畏懼變化.朝日新聞出版,2009.

[3]劉瑞英.日式鄉(xiāng)村溫泉的經(jīng)營(yíng)之道[J].資源與人居環(huán)境,2007,(07).

韓小溪(1992-)，女，漢族，河北省保定市人，碩士研究生，天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)研究生院日語(yǔ)語(yǔ)言文學(xué)專(zhuān)業(yè)，研究方向：日本經(jīng)濟(jì)方向。