黃桂園 楊貴榮 劉新萍

應(yīng)用Servqual量表分析影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的因素

黃桂園 楊貴榮 劉新萍

目的：調(diào)查并探討影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素。方法：2015年4～9月隨機(jī)抽取社區(qū)65歲以上健康體檢居民383名，將Servqual量表應(yīng)用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)老年人健康體檢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中,分析影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素。結(jié)果：得出影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的因素主要是自我健康評(píng)價(jià)、性別、參加體檢次數(shù)。結(jié)論：2次參加體檢的人群、男性體檢者及自我健康評(píng)價(jià)低的老年健康體檢者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的期望高，感知服務(wù)低。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量；老年健康體檢人群；Servqual量表；影響因素

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是我國(guó)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主體，其服務(wù)質(zhì)量如何、什么因素影響著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的水平，如何進(jìn)一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，引起了國(guó)內(nèi)學(xué)者的廣泛關(guān)注。本研究基于社區(qū)老年健康體檢人群視角將Servqual量表應(yīng)用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)老年人健康體檢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中,基于Servqual評(píng)價(jià)法的原理，評(píng)價(jià)和分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量及其影響因素，期望為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 抽取我市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站自2015年4～9月的社區(qū)老年健康體檢人群。納入標(biāo)準(zhǔn)：被調(diào)查者年齡65～85歲，認(rèn)知功能正常,無(wú)智力障礙、無(wú)精神疾病或精神疾病史者，自愿參加，自行或在研究調(diào)查者幫助下順利完成問(wèn)卷填寫(xiě)者。反之則為排除標(biāo)準(zhǔn)。

1.2 調(diào)查工具 (1)一般資料調(diào)查問(wèn)卷。自行擬定，主要包括年齡、性別、婚姻狀況、文化程度、是否患有慢性病等。(2)Servqual量表。調(diào)查量表采用陳琦等[1]在經(jīng)典的Servqual量表基礎(chǔ)上充分考慮了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特點(diǎn)制定的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量Servqual量表。該量表進(jìn)行了良好的信效度檢測(cè)，包括6個(gè)維度20項(xiàng)條目。以Likert態(tài)度量表中常用的5級(jí)評(píng)分法進(jìn)行計(jì)分：非常同意5分、同意4分、一般3分、不同意2分、非常不同意1分。

1.3 Servqual評(píng)價(jià)方法的主要內(nèi)容 Servqual評(píng)價(jià)法，以問(wèn)卷調(diào)查的形式，讓被服務(wù)者對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目問(wèn)題內(nèi)容以分值的形式對(duì)服務(wù)期望和實(shí)際感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果P值(感知值)>E值(期望值)時(shí)，則P-E(SQ值)>0，表示對(duì)服務(wù)接受者的真實(shí)感受程度要比服務(wù)水平的期望值高，服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)是令人滿意的。如P值=E值時(shí)，則SQ值=0，表示服務(wù)接受者的真實(shí)感受和服務(wù)期望水平持平，服務(wù)質(zhì)量的水平是可以接受的。如果P值

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 調(diào)查問(wèn)卷經(jīng)EpiData 3.0雙人錄入,編寫(xiě)程序進(jìn)行邏輯審核及質(zhì)量控制。采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料的比較采用方差分析或t檢驗(yàn)，采用多元逐步回歸分析歸納影響因素。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 383名老年健康體檢者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)感知質(zhì)量的單因素分析(表1)

2.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的多元逐步回歸分析 通過(guò)相關(guān)分析，得知除人際關(guān)系外的其他9個(gè)變量與社區(qū)衛(wèi)生總體感知服務(wù)質(zhì)量的spearman 相關(guān)系數(shù)(P均<0.05)。分別以對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量影響顯著自變量的SQ值和以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體感知服務(wù)(總SQ)值為因變量，進(jìn)行多元逐步回歸分析，結(jié)果見(jiàn)表2。

表1 383名老年健康體檢者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生感知服務(wù)質(zhì)量的單因素分析

注：1)為t值，2)為F值

表2 社區(qū)衛(wèi)生總體感知服務(wù)質(zhì)量的多元逐步回歸分析

依照標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)的絕對(duì)值越大，其因變量受所對(duì)應(yīng)自變量的影響就越大的意義，因而通過(guò)表2可以得出自變量影響社區(qū)衛(wèi)生總體感知值的重要性排序，從小到大分別為自我健康評(píng)價(jià)、性別、參加體檢次數(shù)。

3 討 論

3.1 參加體檢次數(shù)是對(duì)社區(qū)衛(wèi)生感知服務(wù)質(zhì)量最重要的影響因素 由表1可知首次參加體檢的感知服務(wù)值最高，參加體檢3次或以上的次之，參加2次體檢的感知服務(wù)值最低。其原因可能是初次體檢的人群，由于對(duì)所受服務(wù)的不了解，因而期望不高，當(dāng)其在接受服務(wù)時(shí)較容易獲得滿足，從而提高了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。二次體檢的群體在初次體檢的體驗(yàn)上，給予了較前次高的期望，即使本次接受的服務(wù)與前次是相同水平，他們的感知服務(wù)也較前有所下降。參加3次及以上的感知服務(wù)居中，是通過(guò)了2次以上的服務(wù)經(jīng)歷，期望和感知處于一個(gè)相對(duì)平衡的水平，使得感知服務(wù)評(píng)價(jià)較前有所提升?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)的期望可以分為基本型、選擇型和愉悅型期望共3層[2]。基本型期望是指患者認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)質(zhì)量或是指患者應(yīng)當(dāng)?shù)玫降姆?wù)；選擇型期望是指患者在醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)供選擇的服務(wù)中希望得到更多的輔助服務(wù)；愉悅型期望是指患者潛在期望的服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)如未提供患者不會(huì)感到不快，但一旦實(shí)施此服務(wù)，患者會(huì)感到很滿意，進(jìn)而大大提高患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。這一結(jié)論提示社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員，要注意了解被服務(wù)者的期望層次，根據(jù)期望層次提供服務(wù)，從而提高被服務(wù)者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

3.2 自我健康評(píng)價(jià)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生感知服務(wù)質(zhì)量有影響 自我健康評(píng)價(jià)低的對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于自我評(píng)價(jià)好的。有學(xué)者指出人們對(duì)自己的健康狀況越樂(lè)觀,對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度越高，反之則低[3]。自我健康評(píng)價(jià)低者,在生理和情感方面對(duì)外界的需求和依賴相對(duì)增加，期望能夠從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中獲得更多的幫助，當(dāng)不能夠滿足他們的期望時(shí)，自然影響了其對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。此外，自我健康評(píng)價(jià)低的老年健康體檢者對(duì)外界影響較為敏感，包容性較低，他們往往角色強(qiáng)化，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)有較大的依賴心理，因而在相同的服務(wù)條件下可能易產(chǎn)生不滿的情緒，導(dǎo)致其對(duì)社區(qū)衛(wèi)生感知服務(wù)的評(píng)價(jià)偏低[4]。自我健康評(píng)價(jià)是影響社區(qū)衛(wèi)生感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要影響因素，在開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作時(shí)，要留心注意受服務(wù)者對(duì)自身健康的主觀感受和評(píng)價(jià)，對(duì)自我健康評(píng)價(jià)低的老年健康體檢者予以更多關(guān)注，在不影響整體體檢工作安排的情況下，給予最大的幫助和支持。

3.3 性別對(duì)社區(qū)衛(wèi)生感知服務(wù)質(zhì)量的影響 結(jié)果顯示，女性的SQ得分高于男性，國(guó)外學(xué)者[5]研究指出性別的不同對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量是有差異性。本研究中老年健康體檢人群中的女性感知服務(wù)高于男性可能是因?yàn)椋?1)此次調(diào)查中的383名體檢者中137名老年體檢者為女性，在表1文化程度-文盲一項(xiàng)的22人中，女性有19人；在月收入≤1500元的44人中，女性有41人。這表明這些女性體檢者近半數(shù)都是低收入、低學(xué)歷的，而低收入低學(xué)歷的對(duì)服務(wù)的要求不高，在相同的服務(wù)條件下，這類人群較易獲得滿足，進(jìn)而得到較高的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。(2)心理學(xué)上認(rèn)為女性的忍耐力高于男性，老年女性的自我效能感較高[6]，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站在進(jìn)行健康體檢時(shí)，老年健康體檢的女性群體在體檢排隊(duì)等候時(shí)和對(duì)體檢項(xiàng)目的配合度上表現(xiàn)出了較好的耐心和較高的配合度。這一結(jié)果提示在以后的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中，在保持現(xiàn)有的服務(wù)水平上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。比如合理安排體檢時(shí)間、分時(shí)間段安排體檢人群，縮短排隊(duì)等候的時(shí)間、演示如何正確配合體檢項(xiàng)目等，以此來(lái)保持女性體檢人群對(duì)社區(qū)衛(wèi)生感知服務(wù)質(zhì)量較高的評(píng)價(jià)，進(jìn)而提高男性體檢群體對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的感知，最終使得社區(qū)衛(wèi)生總體感知服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

[1] 陳 琦,潘岳松,王君麗,等.Servqual評(píng)價(jià)法在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究[J].中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2009,29(12):883-885.

[2] 李洪寧,劉 勇,胡 丹.以服務(wù)質(zhì)量差距模型分析自貢市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀[J].中國(guó)初級(jí)衛(wèi)生保健,2014,28(1):34-36.

[3] 周煜光,劉 杰.銀川市社區(qū)老人的衛(wèi)生服務(wù)需求及其影響因素分析[J].寧夏醫(yī)學(xué)雜志,2016,38(6):569-572.

[4] 王高玲,臧夢(mèng)云.老年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)需求的調(diào)查研究[J].廣西醫(yī)學(xué),2106,38(7):1030-1035.

[5] Vafaee-Najar A,Nejatzadean Z，Pourtaleb A,et al.The quality assessment of family-ly physician service in rural regions, Northeast of Iran in 2012[J].Int J Health Policy Manage，2014,2(3):137-142.

[6] 周曉麗.社區(qū)老年慢性病患者孤獨(dú)感與自我效能感的相關(guān)性[J].中國(guó)健康心理學(xué)雜志,2014,22(2):247-248.

(本文編輯 劉學(xué)英)

Analysis on factors affecting the community health service quality with Servqual scale

HUANG Gui-yuan,YANG Gui-rong,LIU Xin-ping

(The First Affiliated Hospital of Medical College of Shihezi University,Shihezi 832008)

Objective:To investigate and discuss the related factors affecting the community health service quality.Methods:Randomly selected 383 receiving physical examination above 65 years old from a community in the period from April to September 2015, and Servqual scale was applied in the evaluation of elderly health examination service quality in community health service, to analyze the related factors affecting the community health service quality.Results:It’s discovered that the main factors affecting the community health service quality included self-evaluation for physical health, sex, and frequency of physical examination.Conclusion:The healthy old people of physical examination who took physical examination for two times, were men, and had a lower self-evaluation for physical health had a higher expectation for community health service and lower perception of service.

Community health service quality；Elderly health examination multitude；Servqual scale；Influencing factors

832008 石河子市 石河子大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院社區(qū)門(mén)診

黃桂園：女，碩士，主管護(hù)師

楊貴榮

2016-10-28)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.05.063