鄧子鵑，張小兵，王 勇，林仲華

（淮陰工學(xué)院 a、商學(xué)院 b、體育教學(xué)部，江蘇 淮安 223003）

服務(wù)人員情緒勞動(dòng)勝任力模型研究

鄧子鵑a，張小兵a，王 勇a，林仲華b

（淮陰工學(xué)院 a、商學(xué)院 b、體育教學(xué)部，江蘇 淮安 223003）

本文采用行為事件訪談法（BEI）對(duì)18名服務(wù)業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行了訪談，通過績(jī)效優(yōu)秀組與績(jī)效一般組的情緒勞動(dòng)績(jī)效比較研究，構(gòu)建了服務(wù)人員情緒勞動(dòng)勝任力模型。研究發(fā)現(xiàn)：情緒智力、樂觀、熱情、移情、自信、自控、盡責(zé)、開放、宜人、韌性、表達(dá)能力等共12項(xiàng)勝任力構(gòu)成了服務(wù)人員情緒勞動(dòng)勝任力模型。

服務(wù)人員；行為事件訪談；情緒勞動(dòng)勝任力模型

情緒勞動(dòng)是指“為產(chǎn)生一種公眾能觀察到的面部或身體表情所做出的情緒管理”[1]，或者個(gè)體根據(jù)職業(yè)規(guī)則“表達(dá)適當(dāng)情緒的行為”[2]。情緒勞動(dòng)具有以下特點(diǎn)：發(fā)生在服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的直接互動(dòng)中（如面對(duì)面、聲音對(duì)聲音）；服務(wù)人員表現(xiàn)的情緒會(huì)對(duì)顧客的情緒、態(tài)度和行為產(chǎn)生影響；服務(wù)人員的情緒表現(xiàn)必須遵循一定的組織規(guī)則。換句話說，服務(wù)人員在工作中需要跟客戶/顧客進(jìn)行互動(dòng)，他們需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理。隨著服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日益突出，服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。而服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，因此，研究服務(wù)人員情緒勞動(dòng)勝任力模型，一方面可以為服務(wù)企業(yè)的員工選拔、培訓(xùn)和激勵(lì)提供實(shí)踐參考；另一方面可以為職業(yè)教育針對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)需求制定人才培養(yǎng)方案提供理論支持。

一、文獻(xiàn)回顧

美國(guó)心理學(xué)家McClelland（1973）提出了“勝任力”評(píng)價(jià)模式，主張對(duì)那些影響個(gè)人績(jī)效的特征和行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，由此拉開了“勝任力運(yùn)動(dòng)”（competency movement）①的序幕。20世紀(jì)90年代初，Spencer夫婦撰寫了一本名為《工作勝任力》（《competence at work》）的書。該書對(duì)美國(guó)20多年間不同行業(yè)勝任力評(píng)價(jià)的相關(guān)研究成果進(jìn)行了介紹，并開發(fā)了一套勝任力詞典，詳細(xì)說明了勝任力評(píng)價(jià)的工作流程和具體操作要領(lǐng)。

“工作勝任力”是一組潛在的個(gè)人特質(zhì)，這些特質(zhì)與效標(biāo)參照組的工作表現(xiàn)具有高度的因果關(guān)系。[3]這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)勝任力可以有效預(yù)測(cè)雇員的工作績(jī)效與行為表現(xiàn)。勝任力理論有一個(gè)隱含的假設(shè)關(guān)系：動(dòng)機(jī)/特質(zhì)—行為—結(jié)果。也就是說，動(dòng)機(jī)是原動(dòng)力，可以產(chǎn)生行動(dòng)力，行動(dòng)力通過行為表現(xiàn)導(dǎo)致某種結(jié)果。無目的行為與勝任力無關(guān)，例如主管心情不好在辦公室走動(dòng)，跟“走動(dòng)式管理”（management by walking around）②不同，因?yàn)楹笳呔哂心康男浴l(fā)現(xiàn)管理中的問題或者監(jiān)督下屬的工作。結(jié)果是指跟效標(biāo)對(duì)照的績(jī)效表現(xiàn)，通常用來判定績(jī)效優(yōu)秀與平庸的分界點(diǎn)是距離平均水平一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差之處（右側(cè)）。根據(jù)績(jī)效預(yù)測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)不同，勝任力可分為“門檻勝任力”和“差別勝任力”。前者指必要的特質(zhì)如知識(shí)、技巧，即每個(gè)人在工作崗位上所需最低限度的能力，無法區(qū)分優(yōu)秀者與平庸者；后者是指能分辨表現(xiàn)優(yōu)秀與平庸的關(guān)鍵因素，如成就動(dòng)機(jī)。[3]

勝任力模型（Competency Model）是指承擔(dān)某一特定的職位角色所應(yīng)具備的勝任力要素的總和，即針對(duì)該職位表現(xiàn)優(yōu)異者要求結(jié)合起來的勝任力結(jié)構(gòu)。[3]勝任力模型主要包括的三個(gè)要素，即勝任力的名稱、勝任力的定義（界定勝任力的關(guān)鍵性要素）和行為指標(biāo)的等級(jí)（反映勝任力行為表現(xiàn)的差異）。學(xué)術(shù)界流行兩種勝任力模型：冰山模型和洋蔥模型。在冰山模型中，知識(shí)和技巧是露出水面的部分，自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)則是隱藏在水下的部分。[4]在洋蔥模型中，特質(zhì)和動(dòng)機(jī)是核心層，態(tài)度和價(jià)值觀是中間層，知識(shí)和技巧是表面層，從外到內(nèi)意味著開發(fā)（教育與培訓(xùn)）難度逐漸增大，核心層幾乎很難改變。[5]

勝任力評(píng)價(jià)辭典中共列出了6大類勝任力：成就行動(dòng)、協(xié)助與服務(wù)、沖擊與影響力（權(quán)力需求）、管理、認(rèn)知和效能感。作者將業(yè)務(wù)人員和人際服務(wù)者視為兩個(gè)典型職業(yè)群體，對(duì)其勝任力模型分別進(jìn)行了研究。業(yè)務(wù)人員是指向客戶銷售具體商品者的總稱，根據(jù)銷售周期不同分為短期銷售（如電話營(yíng)銷、零售等）、中期銷售（涂料、化學(xué)產(chǎn)品、教科書、廣告空間等）、長(zhǎng)期/技術(shù)性銷售（電腦、電腦系統(tǒng)、商業(yè)設(shè)備、顧問咨詢等）和金融產(chǎn)品銷售（保險(xiǎn)、股票代理、銀行信托等）。業(yè)務(wù)人員的通用勝任力模型包括以下要素[3]：沖擊與影響力，成就傾向，主動(dòng)積極，人際EQ（情商），客戶服務(wù)傾向，關(guān)系建立，分析式思考，概念式思考，尋求資訊，關(guān)于組織的意識(shí)，技術(shù)上的專業(yè)知識(shí)；其中沖擊與影響力是最重要的。人際服務(wù)者是指那些向客戶提供無形商品的從業(yè)者，如護(hù)士、醫(yī)師、學(xué)校教師、咨詢輔導(dǎo)人員等。人際服務(wù)者范疇很廣，在專業(yè)知識(shí)和技術(shù)要求方面有很大差異，總體上可以分為兩類：一是如何照顧他人，如保育員、保健醫(yī)生等；二是如何影響他人，如教師、咨詢師等。人際服務(wù)者的通用勝任力模型包含以下特征[3]：沖擊與影響力，培養(yǎng)他人，人際EQ，自信心，自我控制能力，其他影響個(gè)人效率的能力，專業(yè)知識(shí)，客戶服務(wù)傾向，團(tuán)隊(duì)合作精神，分析式思考，概念式思考，主動(dòng)積極，彈性，果斷性等。其中，沖擊與影響力和培養(yǎng)他人是最為重要的勝任力要素。

勝任力模型的建構(gòu)方法有多種，如專家小組、問卷調(diào)查、觀察等，迄今為止較為常用的方法是McClelland提出的行為事件訪談法（behavioral event interview，BEI）[6]。該方法結(jié)合關(guān)鍵事件法和主題統(tǒng)覺測(cè)驗(yàn)，通過對(duì)比擔(dān)任某一任務(wù)角色的卓越成就者和表現(xiàn)平平者所體現(xiàn)出的勝任力差異，確定該任務(wù)角色的勝任力模型。[7]

二、研究方法和程序

本研究采用行為事件訪談法（BEI）對(duì)服務(wù)人員的情緒勞動(dòng)勝任力進(jìn)行研究，具體程序如下。

1、組成專家小組

本研究中專家小組的人選標(biāo)準(zhǔn)：具有豐富的服務(wù)業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)或者服務(wù)管理的理論功底。實(shí)踐專家要求從事過具體的服務(wù)工作，受到客戶一致好評(píng)，并且由于服務(wù)績(jī)效出色而被上級(jí)表彰；有3年以上服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，工作能力被上級(jí)和下級(jí)認(rèn)可。理論專家要求具有研究生以上學(xué)歷，高級(jí)職稱，研究專長(zhǎng)為服務(wù)業(yè)人力資源管理。按照上述標(biāo)準(zhǔn)，課題組確定了5名專家，3位實(shí)踐專家分別來自酒店、銀行和保險(xiǎn)公司（職位分別為副總經(jīng)理和部門經(jīng)理），2位理論專家來自某高校商學(xué)院人力資源管理系（職稱分別是教授和副教授）。

2、研究對(duì)象

根據(jù)行為事件訪談的要求，先由專家小組討論確定效標(biāo)樣本的選擇標(biāo)準(zhǔn)，然后提名參加行為事件訪談的優(yōu)秀組人選（下稱“優(yōu)秀組”）和一般組人選（下稱“一般組”）。專家小組所確定的情緒勞動(dòng)績(jī)效優(yōu)秀組人選必須達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)：曾經(jīng)在本公司/集團(tuán)公司/上級(jí)部門獲得過業(yè)績(jī)表彰，或依據(jù)原單位的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)，被人事部門評(píng)價(jià)為優(yōu)秀工作者；目前從事一線服務(wù)工作，受到客戶/顧客連續(xù)的公開好評(píng)（如表揚(yáng)信，客戶留言，錦旗等）；近3年來沒有任何客戶/顧客投訴經(jīng)歷。根據(jù)以上三條標(biāo)準(zhǔn)，專家組在徐州、淮安、宿遷和揚(yáng)州等地金融保險(xiǎn)、酒店、旅游等公司挑選了18名服務(wù)人員（優(yōu)秀組和一般組各9名）；其中男性6名，女性12名；年齡最大者35歲，年齡最小的19歲，平均年齡24.8歲；中專以下學(xué)歷1人，其余均為大專以上學(xué)歷；所有訪談對(duì)象均有4年以上服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)（平均工作年限為4.51年）。

3、行為事件訪談

課題組根據(jù)STAR法則（situation，task，action，result）列出“行為事件訪談”提綱，由2名研究者對(duì)18名訪談對(duì)象分別進(jìn)行了行為事件訪談。訪談內(nèi)容在獲得對(duì)方同意的情況下進(jìn)行了錄音。本次訪談采用“雙盲”設(shè)計(jì)，即被訪談?wù)咧恢雷约罕贿x來參加訪談，并不知道在樣本選取時(shí)關(guān)于績(jī)效優(yōu)秀/一般的區(qū)別；訪談?wù)呤孪纫膊恢辣辉L談?wù)呔烤故菍儆趦?yōu)秀組還是一般組。訪談時(shí)間最長(zhǎng)2.5小時(shí)，最短1.1小時(shí)，平均1.52小時(shí)。

4、訪談結(jié)果編碼

首先，由人力資源管理專業(yè)4名大四學(xué)生將訪談錄音轉(zhuǎn)化為逐字稿。其次，3名研究者進(jìn)行編碼訓(xùn)練。借鑒Spencers的勝任力編碼詞典，編碼小組分別對(duì)一份訪談錄音文稿進(jìn)行試編碼。編碼小組對(duì)原有的編碼詞典根據(jù)中國(guó)的具體情況進(jìn)行了適當(dāng)修訂和補(bǔ)充。在編碼過程中，若遇到分歧則根據(jù)修訂的編碼詞典再由3人分別對(duì)1份訪談文稿進(jìn)行編碼，并通過討論達(dá)成一致意見。最后，正式編碼。選擇編碼訓(xùn)練過程中編碼一致性較高的2人形成正式的編碼小組，根據(jù)修訂的編碼詞典對(duì)18份訪談文稿進(jìn)行獨(dú)立編碼。

5、數(shù)據(jù)處理

對(duì)兩個(gè)編碼者獨(dú)立編碼得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)處理。統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS17.0完成。

6、建立勝任力模型

對(duì)優(yōu)秀組和一般組每一勝任力的平均分?jǐn)?shù)進(jìn)行差異顯著性檢驗(yàn)，找出差異顯著的勝任力要素，建立服務(wù)人員情緒勞動(dòng)勝任力模型。

三、結(jié)果與分析

1、訪談長(zhǎng)度分析

對(duì)優(yōu)秀組和一般組的訪談長(zhǎng)度進(jìn)行差異檢驗(yàn)（如表1所示）。結(jié)果表明，優(yōu)秀組和一般組不論是在訪談的時(shí)間上還是在訪談所得文稿的字?jǐn)?shù)上，差異都沒有達(dá)到顯著水平，即訪談長(zhǎng)度對(duì)優(yōu)秀組和一般組的勝任力特征沒有顯著影響。

表1 優(yōu)秀組與一般組的訪談長(zhǎng)度比較

2、情緒勞動(dòng)勝任力

Spencers認(rèn)為，在編碼和統(tǒng)計(jì)處理時(shí)，既可以采用勝任力出現(xiàn)的發(fā)生頻次，也可以采用平均分?jǐn)?shù)，或者采用最高分?jǐn)?shù)。國(guó)內(nèi)學(xué)者時(shí)勘等人（2002）比較了上述指標(biāo)與訪談文稿字?jǐn)?shù)之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)采用平均分?jǐn)?shù)這項(xiàng)指標(biāo)所得結(jié)果更加穩(wěn)定[6]。因此，本研究采用平均分?jǐn)?shù)作為指標(biāo)進(jìn)行勝任力差異檢驗(yàn)。

正式編碼中，2名編碼者對(duì)訪談文本進(jìn)行了獨(dú)立編碼，編碼一致性系數(shù)約為0.857。2名編碼者對(duì)編碼結(jié)果進(jìn)行了討論，確定了每一被試在每項(xiàng)勝任力上的平均分?jǐn)?shù)。優(yōu)秀組和一般組在各勝任力的平均分?jǐn)?shù)差異顯著性檢驗(yàn)的結(jié)果如表2所示。由表2可知，優(yōu)秀組和一般組在12項(xiàng)勝任力的平均分?jǐn)?shù)上存在顯著差異。因此，服務(wù)人員情緒勞動(dòng)勝任力模型包括情緒智力、樂觀、熱情、移情、自信、自控、盡責(zé)、開放、宜人、韌性、表達(dá)能力等共12項(xiàng)勝任力要素。

表2 優(yōu)秀組與一般組的勝任力差異檢驗(yàn)

3、情緒勞動(dòng)勝任力模型

研究者與專家組對(duì)情緒勞動(dòng)勝任力的含義及其相對(duì)重要性分別進(jìn)行了討論，形成了服務(wù)人員情緒勞動(dòng)勝任力模型（如表3所示）。

表3 情緒勞動(dòng)勝任力模型

四、結(jié)論

本研究采用行為事件訪談法構(gòu)建了服務(wù)人員情緒勞動(dòng)勝任力模型。該模型包括情緒智力、主動(dòng)性、樂觀、熱情、移情、自信、自控、盡責(zé)、開放、宜人、韌性、表達(dá)能力等共12項(xiàng)勝任力要素。其中情緒智力、移情、開放和宜人等與Spencers勝任力詞典中的人際EQ一致，主動(dòng)性、樂觀、熱情、自信、內(nèi)控、盡責(zé)、韌性和表達(dá)能力與影響力以及關(guān)系建立等一致。也就是說，擅長(zhǎng)人際EQ、影響力和關(guān)系建立的服務(wù)人員在情緒勞動(dòng)方面的績(jī)效更優(yōu)秀。

本研究初步構(gòu)建了情緒勞動(dòng)勝任力模型，對(duì)服務(wù)業(yè)人力資源管理具有一定啟示。由于主動(dòng)性、盡責(zé)、開放、宜人等人格特質(zhì)難以通過后天培養(yǎng)進(jìn)行改變，所以服務(wù)業(yè)在選拔員工時(shí)可以進(jìn)行相應(yīng)的人格測(cè)驗(yàn)，篩選出符合情緒勞動(dòng)勝任力模型的候選人。而自控、樂觀、熱情、自信、移情、情緒智力和表達(dá)能力等心理資本和技能可以通過專門的職業(yè)培訓(xùn)予以提升，所以相對(duì)其他行業(yè)人力資源管理者而言，服務(wù)業(yè)應(yīng)該要更加關(guān)注員工情緒勞動(dòng)勝任力的應(yīng)用與開發(fā)。不過，由于本研究的樣本限于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域且員工數(shù)量有限，所以情緒勞動(dòng)勝任力模型還有待后續(xù)研究的檢驗(yàn)和不斷完善。

注釋

① 此書被臺(tái)灣學(xué)者魏梅鑫譯為《才能評(píng)鑒法》，2003年由汕頭大學(xué)出版社發(fā)行簡(jiǎn)體中文版.

② 該概念源于美國(guó)學(xué)者彼得思（Peters，T.J.）與瓦特門（Waterman，R.H.，Jr.）1982年出版的名著《追求卓越》（In Search of Excellence）一書.

[1] Hochschild，A.R.Emotion Work，F(xiàn)eeling Rules，and Social Structure[J].The American Journal of Sociology，1979，85（3）.

[2] Ashforth，B.E，Humphrey，R.H.Emotional labor in service roles：The influence of identity[J].Academy of Management Review，1993，18（1）.

[3] Spencer，Jr.L.M，Spencer，S，M.Competence at work：Models for superior performance[M].New York：John Wiley &Sons，Inc，1993，魏梅鑫譯：才能評(píng)鑒法[M].汕頭大學(xué)出版社，2003.

[4] McClelland，D.C.Testing for Competence rather than for Intelligence[J].American Psychologist，1973，28（1）.

[5] Boyatzis，R.E.The Competent Management：A Model for Effeetive Performanee[M].NewYork：John WIiey，1982.

[6] 時(shí)勘、王繼承、李超平：企業(yè)高層管理者勝任特征模型評(píng)價(jià)的研究[J].心理學(xué)報(bào)，2002，34（3）.

[7] McClelland，D.C.Identifying competencies with Behavioral Event Interviews[J].Psychological Science，1998，9（5）.

（責(zé)任編輯：胡冬梅）

江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目，服務(wù)人員情緒勞動(dòng)勝任力與工作績(jī)效的關(guān)系研究，編號(hào)：2015SJB708。