【摘要】旅游購物是整個旅游活動中的一部分，同時也是游客自身需求的表現(xiàn)。對于旅游行業(yè)來說，旅游購物活動不僅能夠促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的拓展，同時也對旅游地的經(jīng)濟(jì)和文化有較強(qiáng)的帶動作用。特別是近幾年來，游客群體本身的購買力不斷增加，給旅游購物提供優(yōu)良的外部環(huán)境。但遼寧省目前在旅游購物方面還有所欠缺，下面結(jié)合其旅游購物的實(shí)際情況，談一談游客對于遼寧省旅游購物的滿意度及相應(yīng)的優(yōu)化策略。

【關(guān)鍵詞】旅游購物；游客滿意度；投訴機(jī)制；售后服務(wù)

在整個旅游項(xiàng)目中，游客在旅游本身上的花費(fèi)并不多，主要的花費(fèi)還集中在旅游娛樂活動和旅游購物方面，并且花費(fèi)具有較強(qiáng)的波動性。旅游購物所引出的旅游收入非常不穩(wěn)定，但其收入的高低，卻能夠直觀的體現(xiàn)出當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的現(xiàn)狀。所以，對于旅游地來說，旅游購物的發(fā)展程度以及最終收入的比重，是旅游行業(yè)發(fā)展的主要反映指標(biāo)。但是目前遼寧省的旅游購物發(fā)展現(xiàn)狀卻不容樂觀，總體來看，近幾年來遼寧省的旅游購物總體收入比重還不到百分之二十。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的主要原因就是旅游商店的管理還比較混亂，各項(xiàng)制度的建立還不完善。本文正是從這些方面入手，綜合的分析遼寧省旅游購物發(fā)展的問題，并提出了相應(yīng)的解決策略。

一、旅游購物滿意度的相關(guān)概述

1、旅游購物環(huán)境

旅游購物環(huán)境主要是指游客在整個旅游活動中，進(jìn)行旅游購物的時候所處的環(huán)境?？傮w來說，旅游購物環(huán)境在很大程度上影響了游客對于購物的決策。旅游購物環(huán)境主要是指旅游地的文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技環(huán)境、自然環(huán)境，以及旅游購物場所的內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、商品受歡迎程度等。這些環(huán)境共同組成了一個有機(jī)的整體，對游客的購物行為產(chǎn)生綜合的影響。

2、旅游購物滿意度

關(guān)于旅游購物滿意度的研究已經(jīng)比較多，并且其他行業(yè)對于顧客滿意度的研究已經(jīng)非常充分。在這些理論研究的支持下，旅游購物滿意度的定義和內(nèi)涵也比較明朗。綜合來說，旅游購物的滿意度主要是指，游客在旅游活動過程中發(fā)生購物行為以后，心理上對于這本次購物行為的評價，是一種心理感受。在購物行為發(fā)生以前，游客就會根據(jù)別人的購物體驗(yàn)以及自己對于購物過程的需求形成一個心理體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，在發(fā)生購物行為以后，就會將自身真實(shí)的心理體驗(yàn)與這個標(biāo)準(zhǔn)相對比。如果游客的心理感知要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這個標(biāo)準(zhǔn)，那么就會呈現(xiàn)出購物滿意度良好。反之，就會產(chǎn)生不良的心理體驗(yàn)，影響當(dāng)?shù)氐穆糜瓮庠谛蜗蟆?/p>

二、遼寧省游客旅游購物度的調(diào)查分析

本文調(diào)查了遼寧省內(nèi)的100名游客，對其旅游購物的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了全面的調(diào)查，并整合了相關(guān)數(shù)據(jù)，最終分類將這些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)如下，同時也對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了必要的分析。

通過調(diào)查資料可知，目前還有一半多的游客在旅游活動中，對于旅游購物的意愿還停留在“看情況”方面。雖然說已經(jīng)有百分之七十的游客產(chǎn)生的購物行為，但是由于大部分游客對于旅游購物并沒有太強(qiáng)的意愿，這些旅游購物所產(chǎn)生的游客滿意度的也相對較低。這種現(xiàn)象說明了目前遼寧省的旅游購物商品還比較單一，不能激發(fā)游客購買的欲望。

其次，目前遼寧省游客在旅游購物方面的花費(fèi)基本上都在百分之三十以內(nèi)，總體消費(fèi)情況還比較低。這也說明了目前遼寧省的旅游購物還有非常大的發(fā)展空間，整個旅游市場具備較強(qiáng)的發(fā)展?jié)摿?。另一方面，也說明遼寧省的旅游行業(yè)在旅游購物方面確實(shí)存在一些問題，打消了游客進(jìn)行旅游購物的欲望。

再次，目前遼寧省的游客對于旅游購物的負(fù)面心理感受有很多，而這些心理體驗(yàn)都將大大降低游客對于遼寧省旅游購物的滿意度，長期下去必將影響遼寧省的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。這些旅游購物心理感受也直接的反應(yīng)出了目前遼寧省在旅游購物管理方面的缺失，并且各項(xiàng)原因的分布也相對平均。因此，在下一步的發(fā)展中，必須要對其進(jìn)行綜合的管理，解決問題的根源，從而提高游客的旅游購物滿意度。

三、遼寧省游客旅游購物存在的問題

1、旅游購物投訴機(jī)制不健全

目前，遼寧省關(guān)于旅游購物投訴的渠道已經(jīng)初具規(guī)模。游客通過網(wǎng)絡(luò)就能夠登錄相應(yīng)的網(wǎng)站來進(jìn)行投訴，并且還能夠通過網(wǎng)絡(luò)查詢到遼寧省旅游購物投訴的電話以及其他信息。但是綜合來講，游客在整個旅游購物投訴中依然處于劣勢，對于投訴的處理、時間、結(jié)果等都沒有全面的了解。

2、商店旅游商品種類單一

目前，很多游客購買旅游商品的主要動機(jī)就是商品比較新穎，由于本身的好奇心而購買的。但是這種購買動機(jī)不能保證遼寧省旅游購物的可持續(xù)發(fā)展，往往很多游客購買一次以后就不會再購買了。同時，單一的旅游商品也不能滿足游客在心理方面的需求，從而使得游客對于旅游購物的整體滿意度降低。

3、商店服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不高

目前，遼寧省大部分旅游商店的服務(wù)人員在文化素質(zhì)方面都比較低，同時商店也沒有針對這些服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，僅僅是依靠出售商品獲得提升的方式激勵服務(wù)人員展開工作。除此之外，針對于服務(wù)人員的監(jiān)督力度也較少，在出現(xiàn)旅游購物糾紛的時候，一旦糾紛無法處理，就選擇辭退服務(wù)人員來解決糾紛，對旅游購物環(huán)境產(chǎn)生不了良性的促進(jìn)。

4、商店的售后服務(wù)較差

由于遼寧省的旅游行業(yè)長期以來發(fā)展層次并不高，旅游商品也大多都是一些低檔廉價的物品。但近幾年來遼寧省已經(jīng)認(rèn)識到了旅游產(chǎn)業(yè)的重要性，并且開始發(fā)揮旅游行業(yè)的帶動作用。在這種背景下，旅游購物中也出現(xiàn)了一些高檔貴重的商品。這些商品與之前的低檔廉價商品有本質(zhì)的不同，必須要建立良好的售后服務(wù)才能真正取信與游客，真正的利用旅游購物來增加旅游產(chǎn)業(yè)的收入。但目前遼寧省各家出售高檔貴重商品的商店在這方面還有缺失，影響了商品在市場中的營銷。

四、提高遼寧省游客旅游購物滿意度的策略

1、完善旅游購物投訴機(jī)制

首先，遼寧省的旅游管理部門應(yīng)該重視旅游購物投訴機(jī)制的重要性，不斷的完善其旅游投訴機(jī)制。特別是針對于目前網(wǎng)絡(luò)投訴渠道的缺失，應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)的力量，在逐步完善現(xiàn)行的投訴機(jī)制。在整個遼寧省建立旅游投訴平臺，統(tǒng)一針對旅游購物問題進(jìn)行相應(yīng)的處理。如果游客投訴的問題已經(jīng)超越了旅游管理部門的權(quán)限，應(yīng)該及時的移交到工商局、物價局等相應(yīng)部門，同時還要協(xié)調(diào)好投訴的處理進(jìn)度，并將投訴的進(jìn)度適時的補(bǔ)充在網(wǎng)絡(luò)中。其次，還要不斷的提高投訴處理人員的個人素質(zhì)。在這之中，要提高投訴人員的專業(yè)能力，培養(yǎng)他們養(yǎng)成良好的職業(yè)道德觀念，學(xué)會傾聽游客的不滿心理，用平和的心態(tài)來消除游客對于旅游地的敵意。另外，還要加強(qiáng)投訴處理人員的業(yè)務(wù)能力，能夠通過與游客交談快速的找到投訴事件的解決方式，及時的處理旅游活動中產(chǎn)生的糾紛。

2、提高商店旅游商品的吸引力

提高旅游商品的吸引力的重要方式就是不斷開發(fā)旅游商品，保證其在種類上的多元化。遼寧省雖然不是旅游名城，但是也有深厚的歷史文化，在旅游商品開發(fā)方面可以從這個角度入手，強(qiáng)化商品的區(qū)域風(fēng)格。開發(fā)出來的商品類型不僅要具有較強(qiáng)的實(shí)用性，還應(yīng)該擁有鮮明的藝術(shù)特征。其次，旅游商品的制作廠家還應(yīng)該積極的進(jìn)行市場調(diào)研，了解市場中的游客對于旅游商品的需求，從而開發(fā)出受到游客追捧的旅游商品。比如，目前很多遼寧省的游客購買旅游商品的主要目的就是贈送。如果在開發(fā)設(shè)計旅游商品的時候，注重商品的包裝形象，那么就能夠刺激游客的購買欲望，讓游客覺得旅游商品物超所值。在這之中，旅游商品制作廠家還應(yīng)該注重旅游文化在商品中的體現(xiàn)，使用區(qū)域的文化內(nèi)涵來優(yōu)化商品的外部形象，從而提高商品的內(nèi)在價值。最后，遼寧省的旅游管理部門還應(yīng)該聯(lián)合其他部門，共同做好旅游商品的定價工作。各類商品的定價應(yīng)該有一定標(biāo)準(zhǔn)，改變目前各個區(qū)域隨意定價的現(xiàn)象，避免出現(xiàn)不正當(dāng)?shù)膬r格競爭，保障遼寧省旅游行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3、增強(qiáng)商店服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

首先，旅游商店應(yīng)該明確服務(wù)人員的綜合素質(zhì)對于服務(wù)水平的重要影響。在招收員工的時候盡可能的選擇那些高素質(zhì)的旅游服務(wù)人才，主動剔除綜合素質(zhì)較低的服務(wù)人員。這也要求各個旅行相關(guān)機(jī)構(gòu)重視人才素質(zhì)對于自身發(fā)展的重要性，加大對于人才投入的成本，利用薪酬和福利留住旅游高薪人才。其次，旅游商店應(yīng)該加大對于服務(wù)人員的培訓(xùn)工作。具體可以聯(lián)合多個商店在旅游淡季對所屬員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，讓服務(wù)人員掌握銷售技巧、旅游地文化底蘊(yùn)、旅游商品內(nèi)涵等內(nèi)容，加強(qiáng)游客對于旅游購物的心理體驗(yàn)。在這之中，特別要加強(qiáng)對于員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力的培訓(xùn)，秉承“顧客是上帝”的理念開展各類工作。最后，旅游商店還要在旅游活動中加強(qiáng)對于服務(wù)人員的監(jiān)督，并且拓展游客監(jiān)督專門渠道，利用游客對于旅游購物的反饋來提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

4、加強(qiáng)商店的售后服務(wù)能力

當(dāng)高檔貴重商品出現(xiàn)在遼寧省的旅游市場中的時候，開始標(biāo)志著遼寧省旅游產(chǎn)業(yè)的已經(jīng)進(jìn)入了高速發(fā)展期。而我國市面上的大部分高檔貴重商品已經(jīng)發(fā)展成熟，同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重。即便是融入了遼寧省的區(qū)域文化特征，當(dāng)?shù)氐母邫n貴重商品也跟其他地區(qū)沒有較大的差異性。因此，遼寧省的旅游管理部門和旅游商店應(yīng)該重視售后服務(wù)，明確售后服務(wù)的雙刃劍性質(zhì)，積極的推動遼寧省旅游商品的服務(wù)，最終加強(qiáng)遼寧省旅游產(chǎn)業(yè)在全國范圍內(nèi)的競爭優(yōu)勢。在這之中，遼寧省旅行社以及旅游管理部門應(yīng)該看清目前的旅游市場形勢，旅游市場發(fā)展雖然仍然具有較大的潛力，但還需要真正留住游客才能取得較強(qiáng)的競爭力。因此，各個旅游管理部門必須要學(xué)會如何跟游客建立良好的溝通關(guān)系，持續(xù)的給游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣以后，才能真正讓遼寧省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展成一種品牌，并且在市場競爭中取得一席之地。

五、結(jié)語

旅游購物的發(fā)展層次在很大程度上決定了當(dāng)?shù)芈糜蔚陌l(fā)展，而遼寧省近幾年來的旅游購物發(fā)展層次不高，也使得當(dāng)?shù)氐穆糜萎a(chǎn)業(yè)在國內(nèi)市場中基本沒有太強(qiáng)的競爭力。因此，在下一步的發(fā)展中，遼寧省的各級政府應(yīng)該真正的重視旅游購物，并加強(qiáng)對當(dāng)?shù)芈糜紊痰甑谋O(jiān)管力度，并結(jié)合旅游活動來完善相應(yīng)的行業(yè)制度，不斷增加旅游購物產(chǎn)品的類型，將其與當(dāng)?shù)匚幕o密的結(jié)合在一起，積極促進(jìn)旅游商品的多樣化，吸引游客參與旅游購物，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展。

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【作者簡介】

張曦子（1995—），女，遼寧沈陽人，本科學(xué)歷，單位：遼寧理工學(xué)院管理系，主要研究方向：旅游管理。