基層央行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的現(xiàn)狀與思考

中國人民銀行晉寧縣支行調(diào)研組

我國的經(jīng)濟(jì)金融改革發(fā)展到了新階段，在面對經(jīng)濟(jì)一體化與金融全球化的大趨勢中，改革的內(nèi)源動(dòng)力要求我們現(xiàn)行的監(jiān)管格局對新的金融市場發(fā)展與金融現(xiàn)象做出回應(yīng)。如何與我國金融業(yè)市場化、綜合化、國際化的發(fā)展趨勢匹配，如何在這種形勢下，探索金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)這樣一個(gè)全新的課題，并將之與人民銀行履職的需求結(jié)合起來等等這些都是現(xiàn)實(shí)的困難。在2012年3月31日，中編辦《關(guān)于人民銀行設(shè)立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局的批復(fù)》（中央編辦復(fù)字[2012]47號），確定了人民銀行金融消費(fèi)者保護(hù)局的主要工作職責(zé)，一項(xiàng)新的使命賦予人民銀行。2015年11月國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)【2015】81號），提出了加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的要求和舉措，標(biāo)志著我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)入一個(gè)新的階段。作為金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的牽頭部門，要求各級人民銀行在此項(xiàng)工作的開展上必須要打好基礎(chǔ)、突出創(chuàng)新，做出應(yīng)有的表率和示范作用。近年來，在試點(diǎn)工作中，經(jīng)過實(shí)踐，也發(fā)現(xiàn)的一些問題，需要有新的思路來拓展、來強(qiáng)化。

一、我縣試點(diǎn)開展情況

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、成立金融消費(fèi)者維權(quán)中心，構(gòu)建金融維權(quán)體系，明確了承辦部門及崗位人員

在人行晉寧支行設(shè)立晉寧縣金融消費(fèi)者保護(hù)維權(quán)中心，按照“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一方案、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一受理”的方式接受消費(fèi)者的咨詢，受理投訴。由政府牽頭發(fā)文《晉寧縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)金融消費(fèi)者保護(hù)工作實(shí)施方案的通知》晉政辦通【2012】83號文件，聯(lián)合縣工商行政管理局、縣金融辦、縣銀監(jiān)辦、縣消費(fèi)者協(xié)會及全縣各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)成立領(lǐng)導(dǎo)小組，在政府相關(guān)部門和金融機(jī)構(gòu)之間實(shí)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)員制度，形成橫向到邊，縱向到底的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)。

（二）確立維權(quán)領(lǐng)域

人民銀行開通金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線12363，要求金融機(jī)構(gòu)在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公式投訴電話及內(nèi)部監(jiān)督電話，各行確定專人接待投訴人或記錄投訴電話并加以處理。富滇銀行、農(nóng)村信用聯(lián)社、縣農(nóng)行利用在營業(yè)場所擺放意見箱、建行由行領(lǐng)導(dǎo)每日到大堂帶班也為金融消費(fèi)者提供了更多的投訴渠道，方便消費(fèi)者投訴及時(shí)得到處理。

（三）加強(qiáng)宣傳、營造氛圍

借助3.15、金融知識宣傳月集中開展“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”宣傳活動(dòng)，使金融消費(fèi)者獲取更多的法律法規(guī)和金融知識，了解金融維權(quán)的方法和途徑，提高維權(quán)意識。

二、取得成效

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益得到有效維護(hù)

以2015年為例人行晉寧支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心共收到金融消費(fèi)者投訴電話0起，處理0起；各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)受理消費(fèi)者投訴電話129起，其中有效投訴14條，無效投訴115條。其中服務(wù)類投訴9條，主要為柜臺服務(wù)態(tài)度、及推諉拒辦業(yè)務(wù)投訴；自助設(shè)備投訴5條，主要為自助設(shè)備卡鈔投訴。有效投訴呈逐年下降趨勢，全縣銀行業(yè)的整體形象明顯提升。

（二）增強(qiáng)了基層央行的社會公信力

我行設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，牽頭維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，提升了人民銀行在當(dāng)?shù)卣?、金融機(jī)構(gòu)和普通群眾中的地位和威信，得到了社會各界的普遍認(rèn)同。

（三）助推金融管理職能的進(jìn)一步發(fā)揮

履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)，促進(jìn)了基層央行整合資源、優(yōu)化工作流程，也促進(jìn)了央行職工學(xué)習(xí)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)和具體操作，提高工作技能，深化金融管理水品。更重要的是強(qiáng)化了金融機(jī)構(gòu)對人民銀行開展“金融管理與服務(wù)”工作的認(rèn)識，推動(dòng)和完善了“兩管理、兩綜合”工作有效開展。

（四）縣域金融機(jī)構(gòu)在尊重和保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)方面工作有了較大進(jìn)步

近年來金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部管理、金融產(chǎn)品信息披露工作等取得了較大的提升，特別是在提示購買金融理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，提示金融市場風(fēng)險(xiǎn)、代理保險(xiǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)入核準(zhǔn)以及投訴渠道暢通方面的提升尤為突出，并加強(qiáng)了臨柜業(yè)務(wù)人員對產(chǎn)品推廣的行為規(guī)范和培訓(xùn)，有效杜絕了以往片面鼓吹產(chǎn)品收益，對產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不披露或者模糊披露，誤導(dǎo)消費(fèi)者盲目購買等事件發(fā)生。

（五）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)控設(shè)備的建設(shè)，建立考核機(jī)制

隨著金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的推開，金融消費(fèi)者維權(quán)意識進(jìn)一步增強(qiáng)，通過近年來的持續(xù)、深入的金融知識宣傳，金融消費(fèi)者群體的維權(quán)意識有了顯著提高，從而倒逼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，加大對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控設(shè)備的建設(shè)，初步建立了考核機(jī)制，增強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，風(fēng)險(xiǎn)提示，以避免產(chǎn)生投訴糾紛。

案例：真誠服務(wù)，用心溝通，上下聯(lián)動(dòng)，化解難題

——晉寧縣農(nóng)行及時(shí)為客戶解決境外吞鈔

2016年7月21日農(nóng)行晉寧支行接到客戶孔先生反饋電話，7月14日孔先生在美國自動(dòng)取款機(jī)取款，發(fā)生了吞鈔，金額500美元，因事件發(fā)生在美國，孔先生未及時(shí)向當(dāng)?shù)劂y行反映吞鈔經(jīng)過，在回國以后，孔先生向我縣農(nóng)行講訴了事情經(jīng)過，希望我行與境外當(dāng)事銀行聯(lián)系，挽回經(jīng)濟(jì)損失。

晉寧農(nóng)行了解到事情經(jīng)過以后，引起了高度重視，立即成立事件應(yīng)對小組。首先，農(nóng)行工作人員查詢了孔先生所述的銀行卡賬戶，查實(shí)有一筆賬下賬與孔先生所述相符。但是苦于無法與境外當(dāng)事銀行取得聯(lián)系，無法進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)。為盡快解決孔先生需求，將事情處理的過程向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)，并通過響應(yīng)平臺向上級行聯(lián)系，在7月22日下午15：00左右進(jìn)行“請款”，挽回了孔先生經(jīng)濟(jì)損失?？紫壬硎緦υ撔刑幚韱栴}的效率及處理結(jié)果表示十分滿意，并對該行工作人員的服務(wù)態(tài)度高度贊揚(yáng)。

三、面臨的困難和問題

（一）在實(shí)踐工作中，基層央行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作最大的困擾是缺少法律人才

目前，根據(jù)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局的要求，各省會中支成立法律事務(wù)處，負(fù)責(zé)轄內(nèi)的條法工作以及金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的推進(jìn)。在較高一級的層面上，可以說條件還是基本具備的。但縣支行一級，“人”的問題較為突出。目前縣支行的法律事務(wù)人員是以兼職的形勢從事該項(xiàng)工作。姑且不談能力，單就人力資源的專業(yè)性配置上，這也是一種嚴(yán)重的失衡。尤其是當(dāng)前，基層一級兼職法律事務(wù)人員除了本職工作還要處理行政許可、行政處罰的工作，基本上沒有時(shí)間和精力去兼顧即將全面推開的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。但在缺“人”的現(xiàn)實(shí)下，工作的開展舉步維艱。

（二）在實(shí)踐工作中，法律制度缺乏完善的保護(hù)條款，保護(hù)規(guī)范具有一定的局限性

雖然在去年下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)【2015】81號）中明確了金融消費(fèi)者的“八大權(quán)益”，但在現(xiàn)已出臺的《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)中，對于約束金融產(chǎn)品和金融服務(wù)者、保護(hù)金融消費(fèi)者保護(hù)規(guī)范具有很強(qiáng)的局限性，沒有明確的專項(xiàng)條款。同時(shí)，上述法律的出發(fā)點(diǎn)在于維護(hù)金融機(jī)構(gòu)的安全與效益，忽視了對金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)與金融風(fēng)險(xiǎn)的聯(lián)系。

（三）在實(shí)踐工作中，需要各部門間加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

在基層金融消費(fèi)者保護(hù)工作中，目前主要由人民銀行開展，與銀監(jiān)部門、證監(jiān)部門、保監(jiān)部門、地方工商管理部門，消協(xié)還缺乏自上而下的橫向協(xié)調(diào)機(jī)制，如出現(xiàn)需要多部門配合解決的問題不容易得到有效、及時(shí)的解決。

四、意見建議

（一）基層商業(yè)銀行應(yīng)健全、完善考核機(jī)制

商業(yè)銀行要將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入對基層機(jī)構(gòu)綜合經(jīng)營績效考核體系，引導(dǎo)基層機(jī)構(gòu)員工嚴(yán)格落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)規(guī)定；完善內(nèi)部監(jiān)督制約評價(jià)機(jī)制，按年開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評價(jià)，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)不力的機(jī)構(gòu)和人員依規(guī)問責(zé)；要把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入日常風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，運(yùn)用輿情、消費(fèi)者投訴等來源渠道，對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)問題，有效實(shí)施監(jiān)測，分析相應(yīng)規(guī)律，及時(shí)采取有效措施，防止負(fù)面信息擴(kuò)散。

（二）基層法人機(jī)構(gòu)應(yīng)針對保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)范業(yè)務(wù)流程并嚴(yán)格執(zhí)行

目前，基層國有商業(yè)銀行在易引發(fā)金融消費(fèi)者投訴環(huán)節(jié)均具備了規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，縣域地方法人機(jī)構(gòu)如：農(nóng)村信用聯(lián)社、村鎮(zhèn)銀行應(yīng)針對自身特點(diǎn)對當(dāng)前在業(yè)務(wù)操作流程、制度、規(guī)則的制定及執(zhí)行上的缺陷和薄弱環(huán)節(jié)，以及易引發(fā)金融消費(fèi)者權(quán)益受損害的情形，完善風(fēng)險(xiǎn)控制制度和規(guī)則，嚴(yán)格付諸執(zhí)行，并將業(yè)務(wù)操作指引和對金融消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)定進(jìn)行常態(tài)化的管理。同時(shí)，針對“指導(dǎo)意見”、“新消法”的新規(guī)，特別注重排查操作風(fēng)險(xiǎn)薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施降低業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。切實(shí)將金融消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)落實(shí)在業(yè)務(wù)操作流程中、制度執(zhí)行中和業(yè)務(wù)管理實(shí)踐中。

（三）任何制度都應(yīng)該體現(xiàn)一些人性關(guān)懷

在開展實(shí)際工作時(shí)，由于各地區(qū)的情況并不相同，前來投訴的群眾可能面臨著自身障礙而導(dǎo)致投訴不能的情況。因此，在指引中我們還要有一些人性化的規(guī)定，諸如：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)允許金融消費(fèi)者以任何合理的途徑：書信、電話、傳真、電子郵件（具備網(wǎng)絡(luò)條件）或親自提出投訴。對殘疾、語言障礙、書寫障礙或是其他不方便表達(dá)意愿的金融消費(fèi)者提供特別協(xié)助，以彰顯人性關(guān)懷。這些細(xì)節(jié)上的工作，將極大提升廣大群眾對臨柜工作人員的滿意度和認(rèn)可度，道理就與我們今天在銀行填寫單據(jù)時(shí)，銀行一般均會為老年人提供老花眼鏡一樣。這項(xiàng)工作投入不大、成本不高，卻體現(xiàn)著和諧社會以人為本、金融服務(wù)顧客至上的價(jià)值，是需要做好的。

（四）降低群眾對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的理解難度

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作要推得遠(yuǎn)、推得深、推得廣，通俗、便民是相當(dāng)重要的?？v觀消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作之所以成效顯著，簡單易懂的政策和快捷方便的操作流程是很關(guān)鍵的。作為金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，我們的“指引”可以制定得系統(tǒng)全面，但在對群眾的宣傳上，方式和方法可能需要改進(jìn)。這里有兩個(gè)方法可以選擇。一是“指導(dǎo)意見”本身的內(nèi)容需要通俗易懂便以理解。但鑒于廣大農(nóng)村地區(qū)金融知識的普及程度，和農(nóng)村區(qū)域金融消費(fèi)者的特殊群體，如果人民銀行各分支機(jī)構(gòu)完全按照“指導(dǎo)意見”擬定指引，并以此進(jìn)行宣傳，群眾在理解上可能會有困難。所以，指引本身通俗化比較困難。二是人民銀行各分機(jī)構(gòu)可以根據(jù)地區(qū)情況、民族特點(diǎn)和農(nóng)村的風(fēng)俗，制定符合各個(gè)地方的《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)須知》之類的宣傳冊。宣傳冊可以采用圖文并茂的方式，采用不同地區(qū)的語言，利用最少的篇幅，通俗易懂地為群眾解答維護(hù)自身權(quán)益中遇到的問題?？梢越梃b我們近年來印發(fā)的反假宣傳冊、征信宣傳冊等的方式。這樣，不但可以加大宣傳力度，也可以逐步奠定工作的群眾基礎(chǔ)。而《指導(dǎo)意見》，可以作為專門的文件，在群眾進(jìn)入投訴過程中時(shí)，由人民銀行的工作人員或是金融機(jī)構(gòu)工作人員進(jìn)行詳細(xì)的解釋，確保群眾對自身權(quán)利的知曉。