銷號(hào)退網(wǎng)流程復(fù)雜

有言道“上山容易下山難”，在運(yùn)營商同樣是選號(hào)入網(wǎng)容易，銷號(hào)退網(wǎng)“難上加難”。

運(yùn)營商對(duì)用戶的爭(zhēng)奪早就進(jìn)入了白熱化，因此會(huì)想出各種方法，開通各種便利渠道，設(shè)計(jì)各種極具吸引力的優(yōu)惠資費(fèi)套餐來吸引用戶入網(wǎng)，于是不僅可以在網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、第三方電商平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道自助選號(hào)，再通過快遞物流送到用戶手中，而且在實(shí)體營業(yè)廳選號(hào)之余，還能得到很多溫馨服務(wù)。

但是一旦用戶想銷號(hào)退網(wǎng)可就沒那么容易了。網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳不能辦理，第三方渠道更是想都不要想，唯一的渠道就是三大運(yùn)營商的自有營業(yè)廳?？墒莿e以為在自有營業(yè)廳內(nèi)排隊(duì)一兩個(gè)小時(shí)終于摸到柜臺(tái)，就可以輕輕松松辦理完銷號(hào)退網(wǎng)業(yè)務(wù)，因?yàn)檫\(yùn)營商們還有后手等著用戶。

目前三大運(yùn)營商對(duì)待銷號(hào)退網(wǎng)的流程是這樣的。首先，用戶要辦理預(yù)拆機(jī)手續(xù)，這就意味著從預(yù)拆機(jī)業(yè)務(wù)辦理之后的即刻起，手機(jī)號(hào)就不能用了，不管是月初，還是月末，抑或是余額多少，總之即刻起用戶就已經(jīng)被踢出了運(yùn)營商通信網(wǎng)；其次，用戶要等到次月6日出賬期過后，再去當(dāng)時(shí)辦理預(yù)拆機(jī)業(yè)務(wù)的營業(yè)廳去辦理正式銷號(hào)，這時(shí)營業(yè)員會(huì)告訴用戶該號(hào)上的賬戶余額情況，多退少補(bǔ)。

注意，目前三大運(yùn)營商對(duì)銷號(hào)退網(wǎng)賬戶內(nèi)的余額都采用類似的處理手法，少于50元的直接退現(xiàn)金，多于50元，用戶只能得到一張充值卡。至于用戶會(huì)如何消費(fèi)這張充值卡，那就八仙過海，各顯神通了。

總之，運(yùn)營商們對(duì)待用戶的一貫政策就是，新用戶選號(hào)入網(wǎng)，舉雙手歡迎，而且還好酒好肉招待著；老用戶銷號(hào)退網(wǎng)，則要先闖幾道關(guān)卡，多跑幾次營業(yè)廳，再得幾張充值卡，最終目的就是讓用戶知難而退，留在網(wǎng)內(nèi)，繼續(xù)消費(fèi)。（高超）

電子發(fā)票存在“渠道歧視”

買東西開發(fā)票本來是天經(jīng)地義的事情，而在消費(fèi)者購買話費(fèi)的時(shí)候，開發(fā)票難是一個(gè)很讓消費(fèi)者頭疼的事情。以北京移動(dòng)為例，據(jù)官方客服回答，支付寶、微信等其他網(wǎng)上支付形式均不開具發(fā)票，只有在指定的北京移動(dòng)官方網(wǎng)站購買話費(fèi)并綁定銀行卡的消費(fèi)者才能到營業(yè)廳開具發(fā)票。

現(xiàn)在各種形式的購話費(fèi)形式多種多樣，網(wǎng)上充值、淘寶、支付寶、微信充值……不到一分鐘話費(fèi)就購買到帳了，而開發(fā)票就只能到營業(yè)廳。同樣是消費(fèi)，為什么購買話費(fèi)時(shí)，開具發(fā)票就這樣多的規(guī)定呢？但中國聯(lián)通現(xiàn)在可以手機(jī)下載“聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳”App，在頁面上選擇開具發(fā)票，24小時(shí)就會(huì)將電子發(fā)票發(fā)送到郵箱，自行打印就可以了，這樣就方便了許多。中國電信也提供電子發(fā)票，充話費(fèi)后選擇開具發(fā)票，立即就會(huì)收到電子發(fā)票。

看來，移動(dòng)的發(fā)票系統(tǒng)是否需要改進(jìn)呢。讓消費(fèi)者到營業(yè)廳辦理發(fā)票事宜，除了距離成本之外，排隊(duì)等待的時(shí)間成本就更多了。因?yàn)橹幸苿?dòng)用戶基數(shù)大，往往到移動(dòng)營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶非常多，每次要排很長(zhǎng)的隊(duì)，著實(shí)讓人心急。信息時(shí)代網(wǎng)上購物給人們帶來了極大便捷，但中移動(dòng)開具發(fā)票只能到營業(yè)廳，這樣的周折使用戶體驗(yàn)大打折扣，給有發(fā)票需求的消費(fèi)者實(shí)在帶來了許多不便。（崔亮亮）

給電子渠道多些業(yè)務(wù)權(quán)限

不少電信用戶向記者反映，想找個(gè)電信營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，諸如能開通信發(fā)票、更改業(yè)務(wù)套餐等的中心營業(yè)廳太少。但是，在地圖上搜索附近的營業(yè)廳，找到后就發(fā)現(xiàn)是合作營業(yè)廳，讓電信用戶很傷神。

據(jù)記者了解，中國電信的合作營業(yè)廳很多，從地圖搜索來看，在北京基本可以達(dá)到每隔800米一家，但是合作營業(yè)廳一般是靠銷售手機(jī)、開卡辦號(hào)收益，而沒有辦理業(yè)務(wù)的權(quán)限。

雖說現(xiàn)在網(wǎng)上、語音咨詢辦理業(yè)務(wù)很方便，但是網(wǎng)上、語音辦理業(yè)務(wù)的權(quán)限也很有限，諸如更改通信發(fā)票抬頭等業(yè)務(wù)必須去中心營業(yè)廳辦理。所以，中國電信要想提升服務(wù)質(zhì)量，要么給合作營業(yè)廳再增加些基本業(yè)務(wù)辦理權(quán)限，而不是只是開卡銷售手機(jī)，要么還是得增加中心營業(yè)廳數(shù)量。（王欣）

優(yōu)質(zhì)流量套餐太少

目前隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，自己平常使用語音業(yè)務(wù)已經(jīng)越來越少，流量費(fèi)用已經(jīng)占據(jù)自己每月話費(fèi)額的大頭。

但是，在中國移動(dòng)營業(yè)廳辦理流量業(yè)務(wù)的時(shí)候，還是發(fā)現(xiàn)目前流量套餐的流量額度可選項(xiàng)還是太少，費(fèi)用也很高，很多時(shí)候還捆綁了各種其他語音消費(fèi)類業(yè)務(wù)?？傮w來說，還沒有性價(jià)比特別合適的流量套餐可以選擇，而周圍很多親朋好友對(duì)于優(yōu)質(zhì)流量套餐的需求卻是巨大的。作為中國移動(dòng)的老客戶，一直不太愿意輕易更換運(yùn)營商和手機(jī)號(hào)碼，但如果這種情況持續(xù)下去，可能會(huì)考慮別家運(yùn)營商的服務(wù)。（譚倫）

忽視老用戶

目前，中國聯(lián)通的主要問題是對(duì)于老用戶的忽視。

不難發(fā)現(xiàn)，近期中國聯(lián)通所推出各種優(yōu)惠套餐幾乎都只針對(duì)新用戶設(shè)計(jì)，就沃快無限4G流量卡來說，新入網(wǎng)用戶可享受99元/月的優(yōu)惠價(jià)格，而老用戶則沒有任何優(yōu)惠，為150元/月。而聯(lián)通的資費(fèi)套餐在達(dá)到一定使用時(shí)間后，資費(fèi)提升，網(wǎng)絡(luò)速度和流量下降的奇怪政策和現(xiàn)實(shí)情況也讓老用戶一直頗有微詞。除了資費(fèi)政策之外，中國聯(lián)通近年的用戶體驗(yàn)也開始有所下降，老用戶肯定會(huì)記得3G時(shí)代聯(lián)通以高速穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)可謂難逢敵手。然而，如今在4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋和速率的用戶感知上，顯然不能令人滿意。（康嘉林）

芍藥居移動(dòng)信號(hào)“老大難” 待解

家住北京市朝陽區(qū)芍藥居北里的小李被手機(jī)信號(hào)問題困擾了多年。“每次打電話都要跑到陽臺(tái)上信號(hào)才好一些”小李告訴記者，因?yàn)樽鰳I(yè)務(wù)，經(jīng)常因此影響了與客戶的溝通。

小李通過北京移動(dòng)的客服熱線尋求幫助，大體可以分為三個(gè)階段。2012年前后小李投訴，對(duì)方的答復(fù)是，這是個(gè)歷史遺留問題，因?yàn)橛械叵率页鲎馊藛T私設(shè)手機(jī)直放站影響了周邊正常移動(dòng)信號(hào)。據(jù)了解，在2009年前后，曾有報(bào)道朝陽區(qū)芍藥居北里多棟樓內(nèi)的出租地下室出現(xiàn)私設(shè)手機(jī)直放站的干擾，由于用戶安裝的越來越多，對(duì)周邊正常移動(dòng)信號(hào)造成了嚴(yán)重干擾，不僅通話質(zhì)量下降，而且掉線率增高，用戶每打10個(gè)電話就會(huì)出現(xiàn)3次掉線，掉線率達(dá)到30%。彼時(shí)媒體曾采訪過私安直放站的小王，小王表示：“誰讓移動(dòng)信號(hào)遲遲不覆蓋到位？我們現(xiàn)在這個(gè)用得挺好的?！倍⊥醣硎舅麄儼惭b這個(gè)直放站肯定會(huì)給上面造成干擾，但至于會(huì)干擾到什么，會(huì)產(chǎn)生多大危害，他卻不清楚。

得到這樣的答復(fù)后，小李認(rèn)為這個(gè)問題需要多方力量，暫時(shí)也不會(huì)得到解決。

2016年，移動(dòng)的通話信號(hào)仍然很差，小李再次投訴，對(duì)方說要給解決。投訴后的幾天內(nèi)，小李感覺信號(hào)有所改善，但過了一個(gè)月后，又恢復(fù)到以前的境況?！霸谑覂?nèi)根本無法正常通話”，小李表示。

今年，小李再次致電北京移動(dòng)客服，得到答復(fù)：芍藥居附近的移動(dòng)基站已經(jīng)有建設(shè)計(jì)劃，最快今年5月底能建好。

網(wǎng)絡(luò)信號(hào)是運(yùn)營商的生命線，曾經(jīng)在2G時(shí)代成為用戶選擇運(yùn)營商的首要因素，在4G時(shí)代網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同樣不容忽視。芍藥居信號(hào)差問題只是個(gè)縮影，其背后隱含了無數(shù)個(gè)有信號(hào)差問題的小區(qū)。運(yùn)營商是否應(yīng)該對(duì)于用戶反饋的手機(jī)信號(hào)差問題做出更快更有效的解決方案呢？（趙妍）

充值卡提示“被使用”

2016年11月，筆者家人在安徽省電信營業(yè)廳購買電信200元面值全國充值卡一張，因當(dāng)時(shí)不急需充值，該充值卡被擱置下來，兩個(gè)月后需要充值時(shí)刮開充值密碼撥打電話進(jìn)行充值，輸入充值卡密碼后語音提示該充值卡已使用。之后，家人撥打客服熱線，等待很久未能接通。幾次嘗試后接通人工服務(wù)咨詢，客服人員對(duì)此情況首先表示懷疑，之后回應(yīng)與電信無關(guān)。詢問能否查詢?cè)摽ū皇褂玫挠涗浺源_認(rèn)是否被盜用或存在什么問題，客服人員回應(yīng)不可以查詢。無奈自己的充值卡被誰使用成了未解之謎。

從這一事件，筆者認(rèn)為首先電信客服電話的接通慢已經(jīng)影響了用戶的體驗(yàn)，客服電話的服務(wù)效率亟須提升。

此外，對(duì)于充值卡售出后出現(xiàn)的被盜用等問題，運(yùn)營商是否需要承擔(dān)責(zé)任？是否應(yīng)該對(duì)用戶給予幫助或建議？是否應(yīng)該對(duì)充值卡一類產(chǎn)品提供一定的管理或查詢服務(wù)？希望有同類問題的客戶能夠得到幫助。（徐姍姍）