基于顧客透鏡理論的遠(yuǎn)程教育績效管理模型

陳翠文

[摘 要]績效管理研究是開放遠(yuǎn)程教育中的一個重要領(lǐng)域，教育理論界較少從應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)角度進(jìn)行探討。文章視遠(yuǎn)程教育為服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)行為，借鑒顧客透鏡理論的思想，構(gòu)建遠(yuǎn)程教育績效管理模型，并將粵東欠發(fā)達(dá)區(qū)縣作為實(shí)例加以模型測算驗(yàn)證。

[關(guān)鍵詞]顧客透鏡；遠(yuǎn)程教育績效管理模型；績效管理；粵東欠發(fā)達(dá)區(qū)縣；實(shí)證

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.10.026

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是信息技術(shù)與現(xiàn)代教育思想有機(jī)結(jié)合的一種新型教育方式，它打破了傳統(tǒng)教育在時空上的限制，使學(xué)習(xí)行為更具自主性和獨(dú)立性。到目前為止，不管是以遠(yuǎn)程教育為核心的各級廣播電視大學(xué)，還是職業(yè)教育院校，甚至于普通高校，都不同程度地推崇和運(yùn)用這一模式。對于遠(yuǎn)程教育的有效性問題，教育理論界較少從應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)角度進(jìn)行探討，而文章則將遠(yuǎn)程教育視為服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)行為，遠(yuǎn)程教育能否發(fā)揮優(yōu)勢并得到大力發(fā)展，還在于遠(yuǎn)程教育對象的受益程度以及能否達(dá)到既定的學(xué)習(xí)目標(biāo)，這是我們開展有效性研究的出發(fā)點(diǎn)，我們將借鑒企業(yè)管理理論，結(jié)合粵東欠發(fā)達(dá)地區(qū)的實(shí)證分析來探討遠(yuǎn)程教育的績效管理問題。

1 引 言

績效管理研究是開放遠(yuǎn)程教育中的一個重要領(lǐng)域，它不僅是評價教育成效的指標(biāo)之一，而且有助于我們考慮如何在保證教育質(zhì)量的前提下，減少成本，提高效益。國內(nèi)學(xué)者及廣大教學(xué)工作者對績效的研究主要側(cè)重于管理原則、管理技術(shù)、績效評估等方面。比如，馬聚隆提出，在遠(yuǎn)程教育中應(yīng)用績效管理，管理者廣泛動員教師積極參與，嚴(yán)格實(shí)施績效過程控制，合理運(yùn)用績效結(jié)果，以實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)和教師共同的績效目標(biāo)，促進(jìn)機(jī)構(gòu)和教師的長遠(yuǎn)發(fā)展。[1]王玉平等闡釋了基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬教學(xué)團(tuán)隊績效管理系統(tǒng)功能及設(shè)計思想。[2]吳敏飛、張盎微從農(nóng)村遠(yuǎn)程教育資源網(wǎng)絡(luò)體系構(gòu)建和績效評價體系的構(gòu)建兩個方面來闡述構(gòu)建農(nóng)村遠(yuǎn)程教育資源網(wǎng)絡(luò)平臺的具體欄目設(shè)置；[3]張琳、詹青龍借鑒了一些績效評價模型和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)評價理論，初步設(shè)計了一套遠(yuǎn)程職業(yè)教育的學(xué)習(xí)績效評價指標(biāo)體系。[4]

這些研究成果包含了較強(qiáng)的可操作性措施及對策建議，探討更多的是教學(xué)管理的方法和手段，還沒有從管理學(xué)角度對績效管理模式進(jìn)行分析，也欠缺相應(yīng)的實(shí)證研究。20世紀(jì)中期，德國學(xué)者彼得斯提出了遠(yuǎn)程教育工業(yè)化理論，該理論在九十年代得到諸多學(xué)者的支持并得到發(fā)展，以英國開放大學(xué)為代表的一批遠(yuǎn)程教育院校，也在其辦學(xué)過程中驗(yàn)證了彼得斯工業(yè)化理論的有效性。很明顯，遠(yuǎn)程教育作為一種服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)模式是典型的經(jīng)濟(jì)行為，其績效管理可從應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度進(jìn)行剖析和闡釋。

2 基于顧客透鏡理論的遠(yuǎn)程教育績效管理模型

20世紀(jì)，邁克爾·D.約翰遜（Miehael D.Johnson）在《忠誠效應(yīng)：如何建立客戶綜合衡量與管理體系》一書中提出了建立“顧客透鏡”的思想。[5]他將所有促進(jìn)滿意度和忠誠度的抽象因素稱為權(quán)益，各種權(quán)益可以用不同的屬性來加以衡量。顧客對于他（她）與某產(chǎn)品、服務(wù)或供應(yīng)者之間的購買和消費(fèi)體驗(yàn)的總體評價，被定義為模型中的滿意度。此模型中定義的是一種積累的、綜合的滿意度，而不是顧客對于特定的事件或體驗(yàn)的即時反應(yīng)。通過建立顧客透鏡，把屬性反射到企業(yè)內(nèi)部可以使企業(yè)管理人員透徹地了解顧客感知。這種衡量和管理體系就是基于顧客滿意度測評的企業(yè)績效管理，實(shí)質(zhì)上就是從滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)中，分析顧客期望、顧客感知等對顧客滿意度的影響，并針對企業(yè)經(jīng)營管理活動的各環(huán)節(jié)（對應(yīng)于顧客滿意度指標(biāo)），把影響企業(yè)績效的因素分類，并給出相應(yīng)的對策，以提升顧客價值，從而提高顧客滿意度。

借鑒這一理論的思想，我們可將遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)看作提供遠(yuǎn)程教學(xué)產(chǎn)品的企業(yè)，而學(xué)生則是購買遠(yuǎn)程教學(xué)產(chǎn)品的顧客，從而建立基于學(xué)生（顧客）滿意的遠(yuǎn)程教育績效管理模型。模型運(yùn)作過程如下圖所示。

基于顧客透鏡理論的遠(yuǎn)程教育績效管理模型運(yùn)作流程

遠(yuǎn)程教學(xué)機(jī)構(gòu)通過各種渠道和途徑提供教學(xué)過程和教學(xué)服務(wù)，創(chuàng)設(shè)各種干預(yù)教學(xué)效果的手段，學(xué)生在體驗(yàn)中產(chǎn)生感知和評價，其滿意程度直接影響遠(yuǎn)程教學(xué)績效，并作為映射因素發(fā)揮“透鏡”作用，促使遠(yuǎn)程教學(xué)機(jī)構(gòu)教學(xué)管理的目標(biāo)和策略。

基于學(xué)生（顧客）滿意的遠(yuǎn)程教育績效管理需要學(xué)校以學(xué)生為“鏡”，以學(xué)生的評價指標(biāo)為“鏡”，從而認(rèn)識自身目前存在的不足與缺陷，創(chuàng)造優(yōu)勢，改進(jìn)產(chǎn)品，完善服務(wù)，提升教學(xué)質(zhì)量，從而提高遠(yuǎn)程教育績效。因此，學(xué)生滿意度是教學(xué)績效管理的鏡鑒，學(xué)校通過提高學(xué)生滿意度指標(biāo)，可以創(chuàng)造良好的遠(yuǎn)程教學(xué)績效。

為了提升學(xué)生滿意度，教學(xué)機(jī)構(gòu)會通過各種途徑促進(jìn)遠(yuǎn)程教學(xué)的有效開展，諸如完善硬件設(shè)施建設(shè)、加強(qiáng)教師培訓(xùn)、增加網(wǎng)考科目、督導(dǎo)學(xué)生參與網(wǎng)上教學(xué)等，另外，各校的辦學(xué)資源稟賦也有所不同，這些都將對學(xué)生滿意度產(chǎn)生影響，我們將這些因素統(tǒng)稱為“績效干預(yù)因素”，學(xué)生滿意度與若干績效干預(yù)因素存在著函數(shù)關(guān)系，用公式表示為：

Y=f（x1， x2，x3，x4，…，xn）（1）

其中，Y表示學(xué)生滿意度，設(shè)定為因變量，x1，x2，x3，x4，…，xn 表示各種績效干預(yù)因素，是模型中的自變量。

教學(xué)機(jī)構(gòu)應(yīng)首先分析并梳理出管理過程中的若干績效干預(yù)因素，建立分析模型，同時搜集信息并轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)，通過這一模型的統(tǒng)計分析來確認(rèn)某一特定時期的各種績效干預(yù)因素的影響程度，進(jìn)而對管理策略進(jìn)行科學(xué)評估、調(diào)整和規(guī)劃。

3 實(shí)證分析：粵東欠發(fā)達(dá)區(qū)縣遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的管理績效

對欠發(fā)達(dá)地區(qū)遠(yuǎn)程教育管理績效進(jìn)行分析研究具有較大的現(xiàn)實(shí)意義，體現(xiàn)在：欠發(fā)達(dá)地區(qū)教育設(shè)施和手段應(yīng)與當(dāng)?shù)氐恼巍⒔?jīng)濟(jì)和文化狀況是密切相關(guān)的，如果教育信息化達(dá)不到與當(dāng)?shù)貙?shí)際情況相結(jié)合，就會造成教育資源的浪費(fèi)，最終妨礙教育的發(fā)展。通過對其管理績效進(jìn)行分析，不僅可以評估教育設(shè)施利用程度，還可以從教學(xué)整體規(guī)劃及策略進(jìn)行調(diào)整，從而提高遠(yuǎn)程教學(xué)效率。