趙崟梯

摘 要：近十年來，我國的經(jīng)濟(jì)環(huán)境產(chǎn)生了巨大的變化，同時城市商業(yè)銀行業(yè)務(wù)也受到了沖擊，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)無法滿足目前社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，因此迫切需要在零售業(yè)務(wù)上進(jìn)行轉(zhuǎn)型。這是因為外部市場環(huán)境起了變化，對金融的環(huán)境產(chǎn)生了影響。電子商務(wù)的快速發(fā)展，信息技術(shù)日益發(fā)達(dá)，人們已經(jīng)不滿足于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基本功能，同時，政府監(jiān)管力度日益增加，對業(yè)務(wù)的限制也更多。目前，要破局必須要思變。

關(guān)鍵詞：城市商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)型

本文分為三個部分進(jìn)行論述。第一部分：簡述我國城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的原因和必要性；第二部分：闡述目前我國城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和存在問題；第三部分：闡述對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的策略研究；希望能夠給現(xiàn)階段的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型一點啟發(fā)和參考。

一、我國城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的原因和必要性

（一）需要適應(yīng)客戶的消費習(xí)慣

從傳統(tǒng)的銀行存儲業(yè)務(wù)，更多的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向到日常的轉(zhuǎn)賬，金融投資，個人理財?shù)榷喾N多樣的需求，用戶手中的財富增加，投資的頭腦和眼界都開闊了，需求也變得極具個性化。因此，銀行零售業(yè)務(wù)應(yīng)該主動適應(yīng)客戶需求。

（二）對應(yīng)第三方支付技術(shù)的競爭和影響

第三方支付的新技術(shù)在銀行和消費者之間開辟了新的空間。第三方支付工具十年間迅速席卷市場，現(xiàn)在可以更方便的在第三方支付工具上購買全新的金融產(chǎn)品，這給銀行的零售業(yè)務(wù)帶來了巨大的競爭。

（三）需要可持續(xù)發(fā)展的資本運(yùn)作

銀行應(yīng)該去考慮資本投入產(chǎn)出的問題。在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，由于中國的信用機(jī)制影響，銀行應(yīng)當(dāng)更多考慮去調(diào)整貸款、理財、儲蓄、代收代付等不同業(yè)務(wù)的比重。應(yīng)該以更少的資本，更小的風(fēng)險，去爭取更多的的良性發(fā)展。

二、我國城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和存在問題

（一）市場定位不準(zhǔn)確

在城市商業(yè)銀行的初始定位中，就將自己定位為“為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)，為城市居民服務(wù)，為中小企業(yè)服務(wù)”。然而還是有很多城市商業(yè)銀行志存高遠(yuǎn)，但自身管理機(jī)制體制欠缺，人才技術(shù)基礎(chǔ)不牢，很容易定位出現(xiàn)偏差。

（二）流程標(biāo)準(zhǔn)化不夠

顧客要辦理個性化服務(wù)時，面臨需要跑多個窗口，找多個經(jīng)手人，排多次隊伍的情況，既不便于顧客辦理業(yè)務(wù)，又不便于銀行提升效率，降低成本。產(chǎn)品和流程人為參與度較高，主觀判斷較多，流程標(biāo)準(zhǔn)化急需加強(qiáng)。

（三）業(yè)務(wù)渠道化不足

電子銀行、手機(jī)銀行、自助柜員機(jī)等作為柜面業(yè)務(wù)的延伸，能夠節(jié)省銀行人力資源，節(jié)省顧客的時間，并提升顧客的滿意度。

三、城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展和轉(zhuǎn)型的策略

（一）理念轉(zhuǎn)型

每家銀行都應(yīng)該以客戶為本應(yīng)該以改善客戶體驗，提高客戶的忠誠度和滿意度為目的，也應(yīng)該是商業(yè)銀行在與其他銀行的競爭中，和第三方支付的競爭中，所能夠主動提升的一項重點策略。要從顧客的角度出發(fā)，為顧客去做一系列的調(diào)整。

（二）產(chǎn)品轉(zhuǎn)型

顧客的金融需求在產(chǎn)生改變，對個人理財、房貸、車貸，代收代付等等金融產(chǎn)品的需求比過去的十年要多得多，并且顧客已經(jīng)懂得如何去通過電子渠道購買到滿意的產(chǎn)品，銀行要從這方面去和第三方支付渠道競爭，增加自身銀行產(chǎn)品的豐富性和適用性。

（三）服務(wù)轉(zhuǎn)型

銀行的主要功能是向客戶提供金融服務(wù)，現(xiàn)在是以服務(wù)為主的年代，也是顧客自由選擇權(quán)利的時代。顧客希望選擇在服務(wù)上比較先進(jìn)的，能夠滿足自己需求的銀行，銀行要提供差異化的服務(wù)和個性化的服務(wù)來吸引顧客。

（四）信息技術(shù)轉(zhuǎn)型

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，使用電子渠道不僅能夠節(jié)省銀行網(wǎng)點服務(wù)的壓力，還能夠讓顧客享受快捷便利的服務(wù)，應(yīng)該在客戶中大力去推廣手機(jī)銀行、電子銀行、網(wǎng)銀。

（五）人才轉(zhuǎn)型

應(yīng)當(dāng)大力發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)隊伍，一方面廣招人才，加強(qiáng)培訓(xùn)；另一方面不斷打造和豐富企業(yè)文化。在銀行內(nèi)部創(chuàng)造員工學(xué)習(xí)成長的氛圍，定期為員工提供關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)知識的培訓(xùn)，讓員工能夠更加了解自己的業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程，提升專業(yè)技能和素質(zhì)。

（六）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

銀行應(yīng)當(dāng)主動關(guān)注未來的市場趨勢，并提前做出戰(zhàn)略性部署。銀行應(yīng)該研究未來的市場發(fā)展，做出預(yù)測和戰(zhàn)略部署。目前主要有兩個可能會產(chǎn)生巨大影響的趨勢值得關(guān)注：一個是人口老齡化的速度越來越快。二是二胎政策的開放。銀行應(yīng)當(dāng)主動去預(yù)測未來的社會變化，提前做好戰(zhàn)略性部署和相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)。

四、結(jié)束語

城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型是非常必要的。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供可靠安全的產(chǎn)品，滿足客戶的需求和個性化的金融理財要求，同時擁有一批專業(yè)的員工隊伍，都是可靠的手段和策略，城市商業(yè)銀行應(yīng)該緊跟客戶需求，以客戶為本，圍繞客戶的需求去提升其他各方面的綜合業(yè)務(wù)做出調(diào)整，是銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)：

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[2]楚秀娟.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型研究[D].山東大學(xué)，2014