基于內(nèi)部營銷視角的人力資源管理模式創(chuàng)新探究

陳寧++李傳銘

摘 要：當(dāng)今社會，隨著企業(yè)人力資源管理的日益興起，內(nèi)部營銷理念被引入其中。本文在分析了當(dāng)前企業(yè)的人力資源管理發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)部營銷的相關(guān)概念，闡述了內(nèi)部營銷與人力資源管理之間存在的密切關(guān)系和內(nèi)部營銷對企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的重要作用，進(jìn)而提出了人力資源管理戰(zhàn)略創(chuàng)新、員工心理需求分析工作創(chuàng)新、人力資源差異管理創(chuàng)新及人力資源集約化管理創(chuàng)新等相應(yīng)管理創(chuàng)新策略，旨在提高企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定性，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部營銷視角；人力資源管理模式；發(fā)展現(xiàn)狀；創(chuàng)新對策

一、前言

在當(dāng)今激烈的競爭環(huán)境中，員工在企業(yè)的重要地位日益凸顯，員工對企業(yè)的滿意程度決定了企業(yè)是否能夠?yàn)橥獠靠蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。其中市場導(dǎo)向的內(nèi)部營銷作為企業(yè)提升員工滿意度的重要途徑，其主要出發(fā)起點(diǎn)是員工，而本質(zhì)則是是強(qiáng)調(diào)員工在企業(yè)管理中的核心地位。因此，企業(yè)將內(nèi)部營銷理念作為基礎(chǔ)，通過各部門的協(xié)調(diào)合作來進(jìn)一部加強(qiáng)人力資源管理的相關(guān)措施，能夠激發(fā)員工工作熱情，從而不斷增加企業(yè)效益，使企業(yè)在外部市場競爭中立于不敗之地。

二、人力資源管理發(fā)展現(xiàn)狀

（一）人力資源部門缺乏與其他部門的合作

在大部分企業(yè)中，對人力資源管理的認(rèn)知存在一定局限，認(rèn)為其只是人力資源部門的職能所在。但實(shí)際上，人力資源管理內(nèi)容非常豐富，涉及到的部門也很廣泛，與企業(yè)中的每個(gè)部門多多少少都有關(guān)聯(lián)。對于企業(yè)各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)而言，在日常工作中與部門職員相處模式會對直接影響職員的工作態(tài)度及對企業(yè)滿意程度。因此，企業(yè)部門領(lǐng)導(dǎo)肩負(fù)著管理人力資源的重要職責(zé)，并且會對企業(yè)整體人力管理效果產(chǎn)生直接影響。換而言之，每個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)都是企業(yè)最重要的一線人力資源經(jīng)理，所有部門領(lǐng)導(dǎo)組成企業(yè)內(nèi)部人力資源管理的核心主體。而企業(yè)人力資源部門的主要職責(zé)大部分為企業(yè)政策性與原則性的相關(guān)工作，是對企業(yè)在人力資源過程中出現(xiàn)的問題予以協(xié)調(diào)改進(jìn)，或向各部門傳達(dá)企業(yè)人力資源的相關(guān)要求，而人力資源管理的具體工作通常情況下是由各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。由此可見，企業(yè)應(yīng)重視各部門領(lǐng)導(dǎo)對人力資源管理的重要作用，并積極開展對各部門領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)培訓(xùn)工作[1]。

（二）人力資源缺乏合理流動

企業(yè)在面對外部強(qiáng)大的市場競爭壓力之下，要求其內(nèi)部人力資源結(jié)構(gòu)具有穩(wěn)定性。為此，企業(yè)管理者基本不會對企業(yè)內(nèi)部人力資源進(jìn)行頻繁調(diào)動，使其產(chǎn)生橫向或縱向的流動，更會采取多種方式避免人力資源的流失。長此以往，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)逐步形成了人力資源是企業(yè)私有財(cái)產(chǎn)的觀念，對其意愿進(jìn)行嚴(yán)加控制，更是從潛意識里反對其跳槽至其他企業(yè)。但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的這種傳統(tǒng)管理模式會使企業(yè)人力資源產(chǎn)生幾方面問題：第一，企業(yè)內(nèi)部人員跨崗位的橫向流動較少。這會造成企業(yè)員工長期留守在自己不擅長的崗位上，限制其特長發(fā)揮。第二，企業(yè)內(nèi)部人員升職的縱向流動稀少。企業(yè)這種不健全的職位升降機(jī)制會導(dǎo)致內(nèi)部員工出現(xiàn)消極怠或頻繁跳槽，影響企業(yè)穩(wěn)定性，降低企業(yè)生產(chǎn)效率。第三，對企業(yè)之間的人員流動設(shè)置較多障礙。隨著人才的主體意識逐步增強(qiáng)，企業(yè)間的人力資源流動已經(jīng)成為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢。若企業(yè)不建立合理的人員流動機(jī)制，勢必會造成企業(yè)無法適應(yīng)社會需求，阻礙企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展[2]。

（三）管理者忽視人力資源的個(gè)體需求

大部分企業(yè)管理者雖然表面上聲稱人力資源是企業(yè)發(fā)展的重要資源，但實(shí)際上，企業(yè)管理者只把人力資源當(dāng)成與生產(chǎn)原材料或生產(chǎn)機(jī)器相類似的物質(zhì)資源，往往只注重員工對企業(yè)發(fā)展所產(chǎn)生的實(shí)際價(jià)值，忽略了其個(gè)體需求。然而實(shí)際情況是員工只有在企業(yè)滿足其個(gè)體需求的情況下才能充分發(fā)揮工作積極性，并且其中一部分員工在工作中所追求的不僅是薪資報(bào)酬，更是一種自我價(jià)值體現(xiàn)。因此，者要求企業(yè)管理者關(guān)注人力資源的個(gè)體需求，進(jìn)而制定合理的獎勵(lì)機(jī)制與相關(guān)措施。

（四）管理者缺少對人力資源潛能的大力開發(fā)

從人力資源的能力角度可以將人力資源分為顯能和潛能兩個(gè)方面。在企業(yè)傳統(tǒng)的人力資源管理模式中，企業(yè)通常更關(guān)心員工表現(xiàn)出來的與企業(yè)發(fā)展相關(guān)的顯能，缺少對人力資源潛能的大力開發(fā)。在企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)這種情況的主要原因是企業(yè)并未對人力資源樹立正確意識，沒有認(rèn)識到人力資源是可以通過開發(fā)而產(chǎn)生增值的可持續(xù)發(fā)展資源。所以，多數(shù)企業(yè)不會在員工培訓(xùn)上花費(fèi)過多精力，從而導(dǎo)致員工整體素質(zhì)水平較低，企業(yè)發(fā)展緩慢。由此可見，只有人力資源潛能得到充分開發(fā)，才會使企業(yè)潛能得到相應(yīng)開發(fā)，只有提高人力資源素質(zhì)，才能增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力。企業(yè)對人力資源的合理開發(fā)，一方面能使企業(yè)在保持員工數(shù)量不變的基礎(chǔ)上，不斷增加其人力資源的總量，從而有效提高企業(yè)效益；另一方面，還能增強(qiáng)企業(yè)員工的工作能力，使其高效及時(shí)的完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人收益的增加，進(jìn)而促進(jìn)個(gè)人的進(jìn)步與發(fā)展[3]。

（五）人力資源競爭過于激烈

企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部管理的過程中，通常會將人力資源的競爭作為重要管理手段，片面認(rèn)為通過員工之間的競爭能夠有效發(fā)揮人力資源的積極性。但事實(shí)上，競爭雖有對企業(yè)內(nèi)部發(fā)展有一定推動作用，但也會相應(yīng)的帶來一些負(fù)面影響。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)過度強(qiáng)調(diào)競爭，會造成員工的不良工作心態(tài)，使其一味關(guān)注個(gè)人業(yè)績，忽略了與其他員工之間的協(xié)調(diào)合作，嚴(yán)重的還會產(chǎn)生矛盾，致使員工內(nèi)部發(fā)生分裂，進(jìn)而影響企業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)一。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)施競爭管理的同時(shí)還應(yīng)重視人力資源之間的合作關(guān)系，為企業(yè)營造相對和諧、團(tuán)結(jié)發(fā)展、共同進(jìn)取的文化氛圍，維持企業(yè)內(nèi)部人員的穩(wěn)定性，促使企業(yè)形成強(qiáng)大競爭力[4]。

三、內(nèi)部營銷的基本含義與作用

（一）內(nèi)部營銷的基本含義

傳統(tǒng)意義上，內(nèi)部營銷概念的形成與發(fā)展使建立在企業(yè)使員工滿意的基礎(chǔ)之上的，因?yàn)橹挥袧M意的員工才能為企業(yè)贏得滿意的顧客。早期在西方學(xué)者看來，內(nèi)部營銷是把企業(yè)當(dāng)成市場、企業(yè)員工當(dāng)成內(nèi)部顧客，認(rèn)為內(nèi)部營銷是吸引、激勵(lì)、開發(fā)和保留優(yōu)質(zhì)員工，并通過工作這一產(chǎn)品來滿足員工需求的管理手段。

隨著內(nèi)部營銷理論的不斷發(fā)展與實(shí)踐，有學(xué)者開始對內(nèi)部營銷有了新的認(rèn)識，并對西方學(xué)者將企業(yè)員工視為內(nèi)部顧客的觀點(diǎn)提出了不同見解：一是內(nèi)部營銷與外部營銷存在不同之處，即內(nèi)部營銷賣給員工的產(chǎn)品是工作，而工作有可能并不是員工所需要的，還可能使其產(chǎn)生反感；二是內(nèi)部營銷中，企業(yè)員工無法選擇產(chǎn)品，只能是產(chǎn)品選擇員工；三是企業(yè)與員工之間存在雇傭關(guān)系，這會導(dǎo)致員工被迫接受自己并不滿意的工作；四是企業(yè)把員工當(dāng)成顧客的會產(chǎn)生的問題是外部顧客的需要是否超越員工的需要；五是企業(yè)需要考慮在滿足員工需求的過程中所產(chǎn)生的成本問題。除了這五方面的見解之外，一些學(xué)者還對內(nèi)部營銷概念進(jìn)行了廣義的界定，即建議內(nèi)部營銷應(yīng)對營銷技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部的使用界限予以劃分，盡量回避企業(yè)將員工作為顧客這一說法[5]。

無論企業(yè)是否將員工當(dāng)成內(nèi)部顧客，都要重視員工在實(shí)現(xiàn)顧客滿意過程中的重要作用。由此可見，內(nèi)部營銷的實(shí)質(zhì)是要求企業(yè)把員工放在管理的核心位置，企業(yè)需要運(yùn)用內(nèi)部營銷理念來實(shí)現(xiàn)企業(yè)人員的穩(wěn)定性，進(jìn)而獲取企業(yè)在外部市場的競爭優(yōu)勢。

（二）內(nèi)部營銷理念的主要特征

內(nèi)部營銷理念的主要特征包括以下三個(gè)方面：一是新型契約關(guān)系。在企業(yè)與員工之間的新型契約關(guān)系中，企業(yè)在要求員工對其做到忠誠的同時(shí)，自身也要履行應(yīng)盡責(zé)任，以此避免員工流失對企業(yè)造成的不良影響；二是企業(yè)內(nèi)部文化。企業(yè)文化作為企業(yè)價(jià)值觀的重要體現(xiàn)，是連接企業(yè)與員工的重要紐帶，其不僅對員工的工作動力起著決定性作用，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化高效管理的決定性因素；三是企業(yè)行為規(guī)范。在企業(yè)處理內(nèi)部各部門人員的復(fù)雜關(guān)系過程中，應(yīng)遵循一定的行為規(guī)范，這種行為規(guī)范不但要求企業(yè)自身形成獨(dú)特的企業(yè)理論，還要求企業(yè)與員工對這些行為規(guī)范努力達(dá)成共識。

（三）內(nèi)部營銷對企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的作用

內(nèi)部營銷從理念上來講，突破了企業(yè)對人力資源管理的傳統(tǒng)理念，正確認(rèn)識到員工對企業(yè)發(fā)展的重要作用，將員工看成企業(yè)內(nèi)部顧客，把提高內(nèi)部顧客滿意度作為企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)實(shí)施內(nèi)部營銷的主要目的一方面是利用員工的積極性來更大程度的滿足其外部顧客的需求，從而促進(jìn)外部營銷的良性發(fā)展。同時(shí)，內(nèi)部營銷是建立在企業(yè)與員工互相滿意基礎(chǔ)上的，這就要求管理者重視員工的個(gè)體需求，不能只考慮如何從員工的實(shí)際工作中獲取更多利益。另一方面是激勵(lì)員工，使員工逐步形成服務(wù)意識，并強(qiáng)調(diào)員工之間的溝通合作的重要性，從而促使企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)發(fā)展。除外，企業(yè)實(shí)施內(nèi)部營銷還能提高員工參與企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營活動的參與積極性，促使員工個(gè)人發(fā)展方向與企業(yè)整體發(fā)展方向保持高度一致，有利于企業(yè)相關(guān)發(fā)展戰(zhàn)略的順利推行[6]。

（四）內(nèi)部營銷與人力資源管理的關(guān)系

內(nèi)部營銷與人力資源管理雖然理論并不是同一回事，但兩者之間存在相似之處。人力資源管理能夠?yàn)槠髽I(yè)實(shí)施內(nèi)部營銷提供相應(yīng)的使用工具，如員工培訓(xùn)、人才聘用和員工的職業(yè)規(guī)范發(fā)展等，而內(nèi)部營銷則能夠?yàn)槠髽I(yè)使用這些這些工具提供相應(yīng)指導(dǎo)，如通過利用具有服務(wù)意識及專業(yè)水平較高的員工來改善企業(yè)互動營銷業(yè)績。因此，企業(yè)的內(nèi)部營銷與人力資源管理有著密切聯(lián)系。

四、基于內(nèi)部營銷視角的人力資源管理模式的創(chuàng)新對策

（一）人力資源管理戰(zhàn)略的創(chuàng)新

企業(yè)人力資源管理的主要目的是在充分利用員工現(xiàn)有才能的基礎(chǔ)上，對其潛能進(jìn)行積極挖掘與拓展，從而激發(fā)員工的工作熱情與創(chuàng)新能力，使員工努力工作進(jìn)而達(dá)成企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)對人力資源的合理使用。從某種意義上來講，企業(yè)滿足員工的個(gè)體需求已經(jīng)成為人力資源管理的首要任務(wù)。企業(yè)要想獲得強(qiáng)大競爭力并成功達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)，必須從企業(yè)員工著手，因?yàn)閱T工是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。因此，企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的硬性管理制度，做到以人為本，同時(shí)將內(nèi)部營銷思想引入到人力資源管理當(dāng)中，把人力資源看成企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營銷，關(guān)注員工的需求動態(tài)，幫助員工解決實(shí)際困難。企業(yè)通過運(yùn)用內(nèi)部營銷理念進(jìn)行人力資源管理的戰(zhàn)略創(chuàng)新，能夠合理滿足員工需求并換取員工對企業(yè)信任與回報(bào)。目前，大批世界著名企業(yè)的管理實(shí)踐也已證明：企業(yè)人力資源管理的根本在于追求員工的滿意程度，將內(nèi)部營銷理念與人力資源有效結(jié)合是企業(yè)發(fā)展經(jīng)久不衰的重要途徑[7]。

（二）企業(yè)員工心理需求分析工作的創(chuàng)新

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)員工的生活方式與思想方式都已發(fā)生巨大變化，并且對個(gè)性化的需求日益凸顯。因此，企業(yè)為更好的滿足員工需求，必須充分運(yùn)用營銷調(diào)研的方法來正確理解員工的真實(shí)情感與實(shí)際需求。其中在企業(yè)中利用率較高的外部營銷方法主要有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工的面對面訪談、舉辦圓桌會議、成立網(wǎng)上交流平臺、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和對員工實(shí)地觀察等，這些方法在企業(yè)了解員工的工作動機(jī)、生活價(jià)值觀及其潛在欲望方面都有一定幫助。另外，企業(yè)還可以采取對人力資源管理人員實(shí)行輪崗的方法，這是企業(yè)洞察員工實(shí)際工作能力與情感需求的有效途徑。但這對于企業(yè)人力資源的管理人員而言，需要做到了解企業(yè)運(yùn)營規(guī)劃、掌握企業(yè)業(yè)務(wù)知識，這樣才能對員工心理需求予以正確分析。所以，企業(yè)運(yùn)用內(nèi)部營銷調(diào)研方法不但可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)了解員工心理需求工作的創(chuàng)新，還能有效提高企業(yè)在人力資源管理方面的針對性[8]。

（三）人力資源差異化管理的創(chuàng)新

企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效人力資源管理的前提是全面了解員工，內(nèi)部營銷的調(diào)研方法則可以很好幫助企業(yè)完成對員工工作目標(biāo)、工作能力、情感需求及潛在恐懼等方面的了解工作。另外，企業(yè)在分析員工需求的同時(shí)還要對員工其他特征進(jìn)行細(xì)致劃分，而這種細(xì)致劃分是建立在企業(yè)每項(xiàng)人力資源管理活動基礎(chǔ)上的，即在企業(yè)對員工進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)或溝通等方面的活動中，依據(jù)不同員工的具體需求、情感特征及個(gè)人能力等將員工劃分成不同群體，進(jìn)而對不同群體采取適合的管理措施，以此充分提高企業(yè)管理效率。相比之下，在企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式中，對不同員工的待遇并無差異，而這樣的管理方法會在一定程度上挫傷員工的積極性。因此，企業(yè)管理人員應(yīng)摒棄傳觀管理觀念，并根據(jù)員工的不同需求采取創(chuàng)新的差異化管理方式，這樣能夠?yàn)閱T工分配適合其個(gè)性和能力的工作，為企業(yè)滿足員工需求、穩(wěn)定人員結(jié)構(gòu)起到促進(jìn)作用。

（四）人力資源集約化管理的創(chuàng)新

目前，在現(xiàn)代內(nèi)部營銷中引入了整體產(chǎn)品的概念，即企業(yè)將工作看成是提供給員工的產(chǎn)品，這就要求企業(yè)改變對工作的傳統(tǒng)認(rèn)識。在這種營銷理念中，工作成為了企業(yè)的核心產(chǎn)品，相關(guān)管理制度、工作環(huán)境及溝通渠道構(gòu)成企業(yè)的形式產(chǎn)品，企業(yè)文化、員工發(fā)展機(jī)會和領(lǐng)導(dǎo)方式等構(gòu)成企業(yè)的附加產(chǎn)品。員工在選擇工作這個(gè)核心產(chǎn)品的過程中，更加關(guān)注與之相關(guān)的形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。在這種整體產(chǎn)品觀念的影響下，企業(yè)需要努力滿足員工的整體需求，因?yàn)槠髽I(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展與人力資源管理實(shí)施需要得到員工的認(rèn)可與支持。同時(shí)，在一些相關(guān)溝通與營銷機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告中可知，企業(yè)與員工之間的有效溝通對企業(yè)發(fā)展具有決定性作用，而有效溝通的基礎(chǔ)是企業(yè)溝通渠道的有效性和企業(yè)管理者與員工之間的相互理解。因此，在企業(yè)內(nèi)部的溝通中，管理者應(yīng)積極運(yùn)用內(nèi)部營銷的方法取代傳統(tǒng)傳統(tǒng)管理模式，使員工對企業(yè)未來發(fā)展目標(biāo)及各項(xiàng)管理制度進(jìn)行正確理解并積極支持，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)集合人力、物力、財(cái)力、管理等生產(chǎn)要素并進(jìn)行統(tǒng)一配置的創(chuàng)新性集約化管理模式，使企業(yè)集中核心力量，獲得可持續(xù)競爭的優(yōu)勢。

五、結(jié)論

綜上所述，基于內(nèi)部營銷視角的人力資源管理，更多的是注重企業(yè)與員工之間的溝通理解，在企業(yè)管理者認(rèn)識到員工對企業(yè)發(fā)展的重要性之后，通過內(nèi)部營銷的的調(diào)研方法來分析員工的實(shí)際心理需求，從而向其提供適合的工作崗位，充分發(fā)揮員工潛在才能，并且將員工群體進(jìn)行細(xì)致劃分，對劃分的不同員工群體實(shí)施差異化管理制度，同時(shí)開展一系列行之有效的營銷活動，，促使員工的個(gè)人理念符合企業(yè)發(fā)展理念，從而提高員工對企業(yè)的忠誠度和對工作的滿意度，在一定程度上減少企業(yè)與員工之間的矛盾，提高企業(yè)人力資源管理效率，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)的共同實(shí)現(xiàn)。

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