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      膝蓋被海航機(jī)上餐車撞傷理賠缺“證明”

      2017-05-11 08:30雷玄王穎
      中國質(zhì)量萬里行 2017年5期
      關(guān)鍵詞:乘務(wù)長餐車劉先生

      雷玄++王穎

      2016年4月17日,北京的劉先生乘坐海南航空HU7605航班由北京飛往上海。53歲的劉先生座位號45C靠走道一側(cè),飛行過程中睡著的他膝蓋超出座椅,空乘人員推餐車撞上了他的右側(cè)膝蓋。

      海南航空產(chǎn)品與品牌部梁女士調(diào)查了當(dāng)時(shí)的情況后說,“航班餐車工作人員口頭提示了劉先生‘有餐車經(jīng)過,但因?yàn)閯⑾壬藳]有注意這個(gè)提示,所以導(dǎo)致了餐車撞到了劉先生的腿部。”

      “撞擊后,我膝蓋劇烈疼痛,乘務(wù)員馬上道歉并找來冰塊給我敷上,當(dāng)時(shí)乘務(wù)長也過來詢問情況,并和上海機(jī)場方面聯(lián)系”。劉先生表示,對當(dāng)時(shí)乘務(wù)長和乘務(wù)員的表現(xiàn)很滿意。

      飛機(jī)在上海落地,機(jī)場工作人員立即詢問劉先生是否要到醫(yī)院檢查。海航梁女士說:“乘務(wù)員當(dāng)時(shí)第一時(shí)間向劉先生致歉,并檢查了劉先生的膝蓋,沒有出現(xiàn)紅腫和破皮的現(xiàn)象,就拿來了冰塊進(jìn)行冰敷。下機(jī)后,也詢問了劉先生是否去醫(yī)務(wù)室進(jìn)行檢查,劉先生因事拒絕,客服人員告知劉先生盡快檢查,后續(xù)問題隨時(shí)與其進(jìn)行溝通?!?/p>

      “由于當(dāng)時(shí)冷敷后膝蓋不是很疼了,行走也還行,再加上我下午已經(jīng)安排好時(shí)間談項(xiàng)目,返程票也已定好,如果去醫(yī)院,行程都得打亂。”劉先生就回復(fù)乘務(wù)長以及上海機(jī)場人員:“現(xiàn)在估計(jì)問題不大,如果問題嚴(yán)重了,我再和你們聯(lián)系?!爆F(xiàn)場工作人員同意并留下了海航的客服電話。

      癥結(jié):傷情與被撞有直接關(guān)系的證明

      當(dāng)天晚上,劉先生膝蓋疼痛加劇,考慮到在上海去醫(yī)院很不方便,4月18日清早,他乘坐火車返回北京。4月19日,劉先生到北京市懷柔區(qū)醫(yī)院檢查,檢查后發(fā)現(xiàn),他的右膝蓋半月板損傷、肌腱損傷并出現(xiàn)積液,醫(yī)生認(rèn)為需保守治療并開了藥。

      因?yàn)閭榧又兀?月25日,劉先生和海航客服聯(lián)系,反饋了醫(yī)生的檢查情況。海南航空的梁女士說,“在客戶離開后的第八天,劉先生致電給我們客服部,并提出了具體的賠償方案。我們按照公司要求,讓劉先生提交病歷資料。一周左右的時(shí)間后,我們通過郵件收到了劉先生的發(fā)票、診斷證明等病歷資料?!?/p>

      梁女士將劉先生的病歷資料提交給了專業(yè)的骨科醫(yī)生進(jìn)行查看,發(fā)現(xiàn)劉先生的右膝蓋半月板損傷、肌腱損傷并出現(xiàn)積液,“還有一個(gè)診斷證明上顯示,有嚴(yán)重的關(guān)節(jié)炎,根據(jù)醫(yī)生的判斷,旅客的傷情與機(jī)上餐車碰撞沒有必然聯(lián)系,并判斷旅客之前有相應(yīng)舊疾。所以,我們公司提出的方案是,提供當(dāng)時(shí)治療的費(fèi)用,但旅客提出了需要提供全程的治療費(fèi)用,這一點(diǎn)存在沖突。我們也告知劉先生,如果后續(xù)能進(jìn)一步確診,如果能證明所有傷病與機(jī)上餐車碰撞有直接必然聯(lián)系,我們可以進(jìn)行重新評估,但旅客后續(xù)沒有提供相應(yīng)的證明?!?/p>

      “客服人員在電話中提出了兩方面的質(zhì)疑:一方面,因?yàn)椴皇钱?dāng)時(shí)去醫(yī)院檢查的,可能在這期間在別處受的傷;另一方面,醫(yī)生開的藥有治療關(guān)節(jié)炎的作用?!眲⑾壬忉屃?月19日進(jìn)醫(yī)院做檢查的原因,“我是有醫(yī)療和意外保險(xiǎn)的,沒必要無故找他們麻煩”。再次溝通后,海南航空客服給劉先生的回復(fù)是,報(bào)銷當(dāng)時(shí)醫(yī)院的檢查費(fèi)和醫(yī)療費(fèi),由于當(dāng)時(shí)狀況比較嚴(yán)重,劉先生行走困難上下樓都要扶扶手,膝蓋脹痛,他擔(dān)心會有嚴(yán)重后果,所以沒有同意這個(gè)方案。

      經(jīng)過半年的治療,劉先生的膝蓋損傷一直沒有好轉(zhuǎn),后來,經(jīng)過北京市懷柔區(qū)社保局的工傷鑒定,劉先生被鑒定為傷殘十級。

      鑒定結(jié)果出來后,劉先生再次和海南航空客服聯(lián)系,要求給出解決方案,海航答復(fù),堅(jiān)持原來的解決方案。

      理賠程序近一年

      就差意外事故證明

      另一方面,劉先生購買了眾安保險(xiǎn)的航空意外保險(xiǎn)和泰康人壽的意外傷害保險(xiǎn),他在向保險(xiǎn)公司理賠時(shí)發(fā)現(xiàn),兩家公司都需要海南航空公司出具證明,劉先生再次和海航客服溝通,海航客服答復(fù)不能給劉先生個(gè)人出具書面證明,由于海航拒絕出具證明,劉先生在近一年的時(shí)間里,保險(xiǎn)理賠也不能繼續(xù)下去。

      經(jīng)過協(xié)調(diào),核實(shí)泰康人壽保險(xiǎn)客服部門的工作人員表示,“針對劉先生乘坐海南航空,膝蓋損傷的情況,已經(jīng)進(jìn)入到了理賠流程,能否構(gòu)成理賠標(biāo)準(zhǔn),需要劉先生提交意外事故的證明,現(xiàn)在,劉先生說海南航空不開這個(gè)證明,所以劉先生提供了一個(gè)情況說明,我們也會對這個(gè)說明與海南航空進(jìn)行核實(shí)?!睂⑾壬倪@種問題,進(jìn)一步的正式采訪可以找泰康人壽北京分公司辦公室任主任,客服提供的聯(lián)系方式,但截至發(fā)稿,電話遲遲未能打通。

      “和海南航空客服的溝通中,我感到非常氣憤。在多次溝通中客服人員沒有對我受傷表示歉意,還懷疑我受傷的真實(shí)性,作為這么大的一家航空公司對顧客的這種態(tài)度我感到非常失望?!眲⑾壬J(rèn)為,由于海航乘務(wù)員的過失,導(dǎo)致他近一年在痛苦中度過,導(dǎo)致行動不便,生活質(zhì)量嚴(yán)重下降。

      一年時(shí)間里,海航索要的“傷害與餐車直接相關(guān)的證明”沒有著落,意外事故傷害的證明,海航也無法開具,多次溝通,也沒有找到合適的方案。對此,劉先生稱,他對海南航空提出了兩個(gè)消費(fèi)維權(quán)訴求,并將盡快訴諸法律手段:第一,在《中國質(zhì)量萬里行》雜志、《中國消費(fèi)者報(bào)》、搜狐網(wǎng)頁上發(fā)布道歉文章。第二,出具2016年4月17日劉先生在飛機(jī)上被撞傷的書面證明并加蓋海南航空公司的公章。

      4月24日,劉先生反饋,持續(xù)一年的消費(fèi)維權(quán)有了新進(jìn)展。兩家保險(xiǎn)公司工作人員都與他進(jìn)行了進(jìn)一步溝通,因無法出具意外傷害證明,他去做了司法鑒定,“鑒定中心的腿關(guān)節(jié)傷殘標(biāo)準(zhǔn)是由于骨折導(dǎo)致的關(guān)節(jié)功能喪失才能定殘,我這種情況不在評殘范圍。也就是說,社保局的傷殘鑒定與司法鑒定不是一回事兒,依據(jù)的是兩個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)?!?/p>

      因劉先生拿不到司法鑒定,兩家保險(xiǎn)公司不予理賠。他再次致電海南航空,對方的答復(fù)是只負(fù)責(zé)第一次的檢查費(fèi)用。劉先生咨詢律師,律師的觀點(diǎn)是如果不能評殘打官司的意義不大。

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