王欣

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，公眾對于行業(yè)提供的服務(wù)提出了越來越高的要求，以客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的服務(wù)能力業(yè)已成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心競爭力。為有效的的提升這一核心競爭力，從業(yè)者應(yīng)總結(jié)服務(wù)工作的實際結(jié)合理論知識，尋求更合理高效的服務(wù)模式。筆者總結(jié)日常的工作實踐，提出對服務(wù)對象進(jìn)行分類管理的服務(wù)模式。

一、對服務(wù)對象進(jìn)行分類管理的重要性

對服務(wù)對象進(jìn)行精準(zhǔn)的分類是提升工作效果的有效手段。精準(zhǔn)的分類能夠有的放矢的提供精準(zhǔn)的服務(wù)，快速高效的完成工作任務(wù)從而提升工作效能?？头藛T掌握了服務(wù)對象分類的理論知識能夠提高自身的工作能力和處理解決問題的能力，從而切實的提升客戶滿意度，創(chuàng)造和諧高效的的工作氛圍，進(jìn)而有利于提升客服人員自身服務(wù)能力。

二、日常工作中容易出現(xiàn)的典型問題

1.客服人員與服務(wù)對象的溝通障礙。溝通的障礙有很多，在日常工作中主要集中在以下幾個方面：

（1）注意力不集中，一心二用。

（2）思維簡單、模式化，喜歡下結(jié)論。

（3）不善于傾聽客戶表述，選擇性的接受信息。

（4）先入為主，思維僵化。

（5）過早的評價，善于猜想，存在偏見。

（6）信息不對稱。

其中最不利于溝通的就是思維定式，環(huán)境的影響以及自身的生活工作實踐形成了我們固化的思維定式、心理定式。人與人之間存在差異，這些差異就會在溝通中形成一定的障礙。認(rèn)清這些障礙才能進(jìn)行有效克服，調(diào)整溝通的模式。

2.客服人員的負(fù)面情緒。情緒分為正面和負(fù)面兩種。負(fù)面的情緒一般情況下都無產(chǎn)生一定的影響，導(dǎo)致毫無意義的行為，阻礙問題的解決和目標(biāo)的實現(xiàn)。

如果客服人員能夠清晰的體察出自己的負(fù)面不健康情緒，分辨清楚自身情緒的影響以及對于溝通有害的部分并加以適當(dāng)?shù)目刂?，服?wù)工作就會有效的進(jìn)行，反之，則會造成不良的影響，如果長期積累不健康的負(fù)面情緒，更會對身心造成不必要的傷害。

3.政策形成的客觀障礙。日常工作中，較為常見的溝通障礙還有因管理政策方面產(chǎn)生的客觀存在的障礙。這種障礙難以克服，但又要求客服人員積極面對，通過工作消除這類障礙對工作的影響。與此同時，也對政策制定部門的工作提出了要求。

三、客戶群體的幾種類型及應(yīng)對方法

1.隨和型客戶。這種類型的客戶容易接近，合作意識強，不挑剔，有較強的目的性，能夠正確的表達(dá)自我需求。這樣的客戶在服務(wù)工作中最為常見，辦理業(yè)務(wù)時簡單直接，能夠按照客戶的要求辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)即可。在與這類客戶接觸過程中，要注意控制服務(wù)的時間和工作效率，保持良好的服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)，即可達(dá)到滿意的效果。

2.頑固不合作型客戶。這種類型的客戶不主動合作，以自我為中心，目的性不強又采取不合作的態(tài)度，對于服務(wù)人員提出的建議和意見一味的進(jìn)行攻擊。這類客戶一般是因為在預(yù)想的時間內(nèi)沒有辦成業(yè)務(wù)而產(chǎn)生不滿，一味的強調(diào)他人的過錯。遇到這樣的客戶，要從感情上對其進(jìn)行感化，用坦誠的態(tài)度和委婉的語音進(jìn)行軟化處理，切忌與客戶針鋒相對，使其難堪。即使客戶言語過激也要盡力化解，在溝通的過程中少說多聽，放慢處理的節(jié)奏，讓客戶充分表達(dá)自己的意見后形成知難而退的態(tài)勢。觀察客戶出現(xiàn)態(tài)度松動的時機，提出下一步解決的辦法，比如為其預(yù)約辦理業(yè)務(wù)之類的解決方案，使其能夠接受。

3.強硬好勝型。這種類型的客戶態(tài)度傲慢，志在必得，較為專橫，喜歡講自己的想法強加于人。這類客戶一般會因為政策的規(guī)定達(dá)不到目的而產(chǎn)生不滿。遇到這樣的客戶，要先給客戶發(fā)泄的機會，客服人員可以保持沉默，耐心等待，切記置之不理也不可與之爭辯，以靜制動待其銳氣受挫時適時的表達(dá)出感同身受的理解之意，方能化解客戶的戾氣。

4.虛榮型。這種類型的客戶自我保護(hù)意識較強，喜歡突出自己，對服務(wù)工作要求很高。這類客戶一般會對客戶人員的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生質(zhì)疑覺得自己沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)，有的甚至都會對客服人員進(jìn)行諷刺挖苦。遇到這樣的客戶就要投其所好，給客戶發(fā)表高見的機會，滿足客戶的虛榮心。同時客服人員業(yè)務(wù)保持清醒的頭腦，對關(guān)鍵的問題條理清晰，遇到諷刺挖苦時盡量避其鋒芒，不落入客戶的圈套，盡可能的以最好的表現(xiàn)征服客戶，尋求客戶對工作的認(rèn)可。

5.易怒型。這種類型的客戶性子急、脾氣暴，一點小事便會大吵大叫，可能會出現(xiàn)辱罵、威脅。對待這樣的客戶，客服人員切忌進(jìn)行不必要的反擊，要控制自己的言行，用寬容和理解感化客戶，堅定理性的陳述自己的觀點，說話不要觸及到個人，對事不對人，積極尋求解決問題的出口。

四、如何建立有效的溝通模式

1.有效的傾聽。傾聽是有效溝通的先決條件。當(dāng)客戶出現(xiàn)不良情緒，最明智的選擇是傾聽。傾聽可以了解客戶是從什么角度來看待問題的；提問并認(rèn)同客戶隱藏在爭辯和控訴后面的情感。有效的傾聽?wèi)?yīng)該集中精力，集中意識，積極思考。在傾聽的過程中，不僅要關(guān)注對方說什么，更觀其行并給與積極的反饋，積極的反饋不僅僅是語言上的，還包括一些肢體動作和神態(tài)，給與表述者最真誠的回應(yīng)。

2.換位思考。換位思考是有效溝通的核心。換位思考是人對人的一種心理體驗過程。將心比心、設(shè)身處地是達(dá)成理解不可缺少的心理機制。換位思考客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)?？梢哉f換位思考既是一種理解，也是一種關(guān)愛。

3.建立反饋機制。建立反饋機制是有效溝通的重要途徑。在溝通時要避免出現(xiàn)只傳遞而沒有反饋的狀況。一個完整的溝通過程必須包括信息接收者（客戶）對信息所作出的反應(yīng)，只有確認(rèn)接收者接收并理解了信息傳遞者所發(fā)送的信息，溝通才算完整與完成。信息傳遞者（客服人員）只有通過獲得接收者的反饋，才能檢驗溝通是否到達(dá)目標(biāo)。信息傳遞者可采用提問、傾聽、觀察、感受等方式來獲得信息接收者的反饋。

4.以行動強化語音。用語言說明意圖僅僅是溝通的開始。只有將語言轉(zhuǎn)化為行動，才能真正提高溝通的效果，達(dá)到溝通的目的。如果言行不一致，溝通的結(jié)果往往會是反向的。

5.避免一味說教。有效溝通時彼此之間的人際交往與心靈交流。信息傳遞者一味的為傳遞信息而傳遞信心，全然不顧信息接收者的感受和反應(yīng)，試圖用說教的方式與人交往，信息傳遞者越投入越專注于自己要表達(dá)的意思，越會忽略信息接收者暗示的動作或情緒、情感方面的反應(yīng)，其結(jié)果必然是引發(fā)信息接收者對其產(chǎn)生反感，進(jìn)而產(chǎn)生抵觸情緒。

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