淺談軍工企業(yè)顧客滿意度測評工作實施與改進

孟睿

摘要：隨著武器裝備現(xiàn)代化進程加快，用戶對軍工產(chǎn)品提出了越來越高的要求。為滿足新形勢下的需求，不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，我所建立了顧客滿意度測評體系，通過發(fā)放調(diào)查問卷進行數(shù)據(jù)采集，利用數(shù)理統(tǒng)計方法進行匯總分析，針對問題進行整改完善，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，同時為質(zhì)量體系改進提供數(shù)據(jù)支持。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；顧客滿意度測評；數(shù)據(jù)分析；持續(xù)改進

一、概述

質(zhì)量管理體系八項原則中，排在首位的便是“以顧客為關(guān)注焦點”，組織依賴于他們的顧客，因而組織應(yīng)把滿足顧客需求列為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)固發(fā)展的重要任務(wù)，理解、滿足顧客需求并爭取超過顧客期望。作為軍工企業(yè)，國防科技的國家隊，我們始終在為軍隊提供產(chǎn)品和服務(wù)，因此及時了解顧客滿意度情況，收集分析顧客意見和建議，可以幫助我們不斷提高產(chǎn)品科研能力和服務(wù)水平，從而穩(wěn)固于軍工市場。

二、顧客滿意及顧客滿意度概念

顧客滿意的思想和觀念，早在20世紀50年代就受到世人關(guān)注。菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。也就是說顧客滿意不僅僅是顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的直觀感受，更深一層含義是組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客期望和要求相吻合的程度。經(jīng)過幾十年社會實踐和理論研究，特別是近20年的社會實踐，顧客滿意越來越被社會認可，已經(jīng)成為世界性潮流，如今，顧客滿意成為一個重要的理論在現(xiàn)代企業(yè)和組織管理中推行。

對于顧客滿意度，目前學(xué)術(shù)界最常引用的理論模型是美國學(xué)者奧利佛于1980年提出的“期望一實績”模型。模型指出，顧客滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望與消費中感受產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效水平的比較判斷，如果實際績效達到或超過顧客的期望，顧客就會感到滿意，否則就會不滿意。

三、顧客滿意度測評體系構(gòu)建

為調(diào)查顧客對我所產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，找出質(zhì)量體系和產(chǎn)品中存在的問題，及時進行質(zhì)量改進，經(jīng)過不斷改進完善，建立了顧客滿意度測評體系，包括顧客滿意度測評流程、顧客滿意度測評指標、顧客滿意度測量方法、測評數(shù)據(jù)分析四個關(guān)鍵域，如圖1所示。

整個測評體系經(jīng)過幾年的運行和改進，解決了調(diào)查問卷的有效性差、調(diào)查結(jié)果不夠客觀、用戶意見處理不及時等問題，提高了測評的科學(xué)性和可靠性。

（一）顧客滿意度測評流程

根據(jù)PDCA工作循環(huán)模型，顧客滿意度測評流程包括顧客滿意度調(diào)查計劃、問卷發(fā)放收集、顧客滿意度統(tǒng)計、顧客意見處理、跟蹤落實、持續(xù)改進六項內(nèi)容。

在計劃階段，確定調(diào)查范圍、用戶信息以及調(diào)查問卷；在執(zhí)行階段，采取抽樣方式發(fā)放和收集調(diào)查問卷，對顧客反饋的意見和建議，先由質(zhì)量部對問題進行分析，再由相關(guān)部門提出問題解決方法并落實，最后由質(zhì)量部將問題的落實情況向顧客通報；質(zhì)量部對整個測評工作的過程和結(jié)果進行跟蹤，定期將顧客滿意度分析報告數(shù)據(jù)提交管理評審，保證產(chǎn)品和服務(wù)及質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

（二）顧客滿意度測評指標

從顧客滿意度影響因素出發(fā)，考慮軍工企業(yè)顧客滿意度測評的目的和原則，將顧客滿意度評價指標體系劃分為三個層級，第一層級為顧客滿意度，第二層級關(guān)注了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象和顧客忠誠四個維度，第三層級是將上一層級提出的四個維度轉(zhuǎn)換為調(diào)查項，形成調(diào)查問卷的各個調(diào)查問題，如圖2所示。

調(diào)查問卷由選擇題和問答題組成，選擇題依據(jù)李克特5級量表列出選項，即非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，以直觀反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求的程度。問答題通過詢問的方式獲取顧客的意見，比如：“您對我所有什么建議和意見？”“對不滿意的項目或產(chǎn)品請描述詳細情況”等，便于我所針對問題和建議進行專項整改。問卷的末尾對顧客信息（如用戶單位、填表人姓名、聯(lián)系電話等）進行收集，便于將反饋意見及時傳遞給顧客。

1.顧客滿意度測量方法

使用等級標度法根據(jù)調(diào)查指標的重要程度不同分別設(shè)置權(quán)重，使用多指標加權(quán)評分法計算顧客滿意度。測量步驟如下：