白斐

摘 要：春節(jié)，承載著億萬(wàn)中國(guó)人的希望與寄托，也是我國(guó)最大的一次人口遷徙，每年大約有10億人次通過(guò)鐵路往返于工作與家庭之間。為確保旅客運(yùn)輸組織工作的安全、平穩(wěn)、有序，每年春運(yùn)期間，鐵路局對(duì)客運(yùn)組織工作都提出了較高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。本文主要從四個(gè)方面闡述一下高鐵車站在春節(jié)期間，對(duì)旅客運(yùn)輸組織實(shí)踐的思考，以及如何在為旅客奉獻(xiàn)更高質(zhì)量的服務(wù)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的建議。

關(guān)鍵詞：鐵路局；春運(yùn)；旅客運(yùn)輸組織；時(shí)間；安全管理

中圖分類號(hào)：F532 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2017）08-0253-01

我國(guó)春運(yùn)期間，承擔(dān)著旅客安全運(yùn)輸?shù)闹厝危嵵輺|車站作為全國(guó)唯一的一座高鐵“米”字型樞紐站，作業(yè)任務(wù)量繁重，各項(xiàng)工作紛繁復(fù)雜，不僅要在有限的運(yùn)力資源上進(jìn)一步挖掘潛力，還要積極為旅客營(yíng)造安全、有序、溫馨的運(yùn)輸環(huán)境。

1 加強(qiáng)安全管理，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)有序

鐵路春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織工作，其核心就是確保旅客的安全，因此，加強(qiáng)旅客運(yùn)輸組織安全管理工作尤為重要。一是強(qiáng)化行車組織工作。根據(jù)當(dāng)日的客調(diào)命令和其他調(diào)度命令挑選每日開(kāi)行列車的計(jì)劃，制定日開(kāi)行列車防錯(cuò)辦卡控措施表；并根據(jù)動(dòng)車所所在車底增加的情況規(guī)劃好調(diào)車作業(yè)計(jì)劃；若遇降雪天氣預(yù)警時(shí)，提前開(kāi)啟融雪裝置，保證道岔設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；在天窗維修時(shí)段，行車人員嚴(yán)把各設(shè)備單位登銷關(guān)，杜絕超范圍登記，保證作業(yè)范圍和計(jì)劃范圍一致，全力確保作業(yè)安全。二是強(qiáng)化客運(yùn)組織工作。嚴(yán)格安檢查危，對(duì)進(jìn)站旅客認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，保證沒(méi)有遺漏；對(duì)始發(fā)等客流量較大車次檢票口及時(shí)增派人員，組織旅客提前放行，客流高峰期嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；站臺(tái)客運(yùn)人員要提前到崗，檢查客服設(shè)備的狀態(tài)，做好旅客的宣傳引導(dǎo)；強(qiáng)化站內(nèi)安全控制，做好清站工作。出站口加強(qiáng)人工驗(yàn)票，積極引導(dǎo)旅客快速有序出站。三是強(qiáng)化設(shè)備整修工作。及時(shí)組織各相關(guān)部門、設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位等相關(guān)部門對(duì)全站的客服設(shè)備開(kāi)展大檢查大整治活動(dòng)，重點(diǎn)對(duì)全站的自動(dòng)售取票機(jī)、人工售票窗口，電梯電子顯示屏、廣播、視頻監(jiān)控以及實(shí)名制驗(yàn)證口等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)匯總與整理，制定出整改措施與銷號(hào)時(shí)間，以確保春運(yùn)期間車站設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)的良好。

2 創(chuàng)新服務(wù)方式，打造溫馨服務(wù)

一是轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。鐵路客運(yùn)車站是服務(wù)型的窗口行業(yè)，服務(wù)是服務(wù)業(yè)的主體和支柱。在新的形勢(shì)下，要不斷提高服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、改進(jìn)服務(wù)方法、開(kāi)創(chuàng)服務(wù)特色，才能強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得效益。要把“旅客至上”的服務(wù)理念始終貫穿于我們的工作中，一個(gè)會(huì)心的微笑，一個(gè)真誠(chéng)的問(wèn)候，一次貼心的幫助，一次真情的服務(wù)，都會(huì)讓來(lái)自五湖四海的旅客感受到家的溫暖。二是創(chuàng)出服務(wù)品牌。秉承“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”的服務(wù)新理念，在工作中積極挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、改進(jìn)服務(wù)方法，創(chuàng)出服務(wù)特色與品牌，根據(jù)車站的具體工作實(shí)際，針對(duì)旅客的需求搞創(chuàng)新，從而滿足不同旅客的需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程細(xì)微化，打造溫馨舒適的候車環(huán)境，擴(kuò)展旅客服務(wù)項(xiàng)目，提高旅客的乘車體驗(yàn)。三是完善客服設(shè)施。根據(jù)旅客的實(shí)際需求，不斷完善客服設(shè)施設(shè)備，提高客運(yùn)生產(chǎn)效率，確保旅客方便出行。充分利用人工服務(wù)臺(tái)、電子顯示屏顯示列車的票額信息，大力推行自助售、取票設(shè)備的使用，節(jié)約人力資源，滿足旅客的購(gòu)票需求。

3 維護(hù)車站秩序，實(shí)現(xiàn)組織有序

一是制定售票措施。春運(yùn)期間要根據(jù)客流變化及時(shí)增開(kāi)人工售票窗口，提前安排售票人員、整修系統(tǒng)設(shè)備，在客流高峰期，將28個(gè)人工窗口全部開(kāi)放，方便旅客購(gòu)票；合理設(shè)置自動(dòng)售取票機(jī)，在各售票處安排引導(dǎo)人員，做好自動(dòng)售票機(jī)的宣傳工作，幫助旅客使用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票。并且，為方便特殊重點(diǎn)旅客購(gòu)票，設(shè)置殘疾旅客專用窗口和軍人優(yōu)先專用窗口。二是加強(qiáng)乘降組織。因春運(yùn)期間客流量較大，車站要加派人力對(duì)旅客進(jìn)行引導(dǎo)宣傳，及時(shí)疏導(dǎo)客流，在各檢票口拉軟隔離帶，組織旅客在以“L型”隊(duì)伍排隊(duì)候車，積極維護(hù)好乘車秩序，必要時(shí)取消驗(yàn)票流程，實(shí)行敞口進(jìn)出站，這樣，可以加快旅客的進(jìn)出站速度，避免出現(xiàn)擁堵。三是實(shí)行聯(lián)程服務(wù)。因春運(yùn)增開(kāi)的臨客較多，為確保夜間到站的旅客能及時(shí)換乘其它交通方式，加強(qiáng)與地方管委會(huì)、公交、長(zhǎng)途汽車、地鐵等單位緊密聯(lián)系，及時(shí)加開(kāi)或延長(zhǎng)公交、地鐵、出租車、長(zhǎng)途汽車的營(yíng)運(yùn)時(shí)間，充分做好旅客的聯(lián)程服務(wù)，最大限度地滿足旅客的換乘需求。

4 大力開(kāi)展?fàn)I銷，提高經(jīng)濟(jì)效益

要充分抓住春運(yùn)有利時(shí)機(jī)，大打營(yíng)銷戰(zhàn)役，營(yíng)造“千斤重?fù)?dān)肩上挑，增運(yùn)增收勇?tīng)?zhēng)先”的良好氛圍。一是利用春圖實(shí)施為載體。加強(qiáng)對(duì)春圖的宣傳，利用互聯(lián)網(wǎng)站、微博、廣播、電視等新聞媒體，大力宣傳鄭州東站春運(yùn)列車開(kāi)行方案、時(shí)刻變化、車次變化信息、購(gòu)票攻略和乘車指南。二是做好學(xué)生流的營(yíng)銷工作。了解學(xué)生的乘車需求，對(duì)學(xué)生客流進(jìn)行科學(xué)的分析和預(yù)測(cè)，組織人員深入到附近高校進(jìn)行營(yíng)銷宣傳，向?qū)W生推薦乘座高鐵的優(yōu)勢(shì)，并登記購(gòu)票學(xué)生的相關(guān)信息，在學(xué)生中開(kāi)展訂票業(yè)務(wù)，積極開(kāi)展送票上門服務(wù)，為學(xué)生的購(gòu)票提供方便。三是組織團(tuán)體旅客購(gòu)票。建立與旅行社、廠礦、企事業(yè)等單位聯(lián)系制度，及時(shí)了解旅客旅游、出差等團(tuán)體旅客的出行信息，并采取預(yù)售、預(yù)訂、電話預(yù)約等多種方式為團(tuán)體旅客購(gòu)票提供便利，滿足團(tuán)體旅客購(gòu)票的需求。

5 結(jié)語(yǔ)

春運(yùn)路漫漫，情暖回家路。高鐵車站在春運(yùn)期間面臨著巨大的壓力，因?yàn)椴粌H要完成廣大旅客和家人幸福團(tuán)圓的心愿，更承擔(dān)著10億人運(yùn)輸安全的重任，所以，對(duì)于鐵路來(lái)說(shuō)，春運(yùn)，既是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任；既是一個(gè)機(jī)遇，更是一種挑戰(zhàn)。