胡前義 顏翠芳 李朝東 王嬌佼

一、關(guān)于志愿者評(píng)價(jià)工作開(kāi)展情況的調(diào)查分析

眾所周知，對(duì)志愿者的評(píng)價(jià)是一項(xiàng)系統(tǒng)而又復(fù)雜的過(guò)程。一般而言，一個(gè)有效的評(píng)價(jià)體系是由下列因素有機(jī)組成的：評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)手段、評(píng)價(jià)流程，等等。建立一套完整的評(píng)價(jià)體系，對(duì)志愿者進(jìn)行正確的評(píng)估與診斷，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)志愿者、志愿服務(wù)及志愿者組織中存在的問(wèn)題，并促使其不斷改進(jìn)與提高，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

為此，2016年4月至6月，本項(xiàng)目在全國(guó)范圍內(nèi)選取合肥、滁州、南京和廣州四個(gè)城市，分別針對(duì)志愿者組織和志愿者開(kāi)展相關(guān)調(diào)查，共獲取志愿者組織問(wèn)卷149份，志愿者問(wèn)卷430份，調(diào)查內(nèi)容涵蓋志愿者評(píng)價(jià)的必要性、主體、標(biāo)準(zhǔn)、手段、流程、社會(huì)認(rèn)可度和評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用等方面，以期全面了解我國(guó)目前志愿者評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀和志愿者評(píng)價(jià)體系建設(shè)情況。

（一）志愿者評(píng)價(jià)的必要性

根據(jù)對(duì)149家志愿者組織的調(diào)查結(jié)果（如圖1），62.4%的組織表示機(jī)構(gòu)沒(méi)有制定明確的志愿者評(píng)價(jià)制度，與此同時(shí)，77.3%的志愿者認(rèn)為提供志愿者服務(wù)評(píng)價(jià)及證明是十分必要的。雖然48.4%的志愿者表示大多數(shù)或每次志愿服務(wù)都能獲得志愿服務(wù)評(píng)價(jià)及證明，但仍有51.6%的志愿者很少或從未有過(guò)志愿服務(wù)評(píng)價(jià)及證明，這一現(xiàn)象在本項(xiàng)目調(diào)查的四個(gè)城市中并無(wú)顯著性差異?？梢?jiàn)，目前志愿者評(píng)價(jià)的認(rèn)知度較高，但缺乏落實(shí)。

圖1：我國(guó)志愿者評(píng)價(jià)制度現(xiàn)狀及必要性認(rèn)知度

因此，為準(zhǔn)確對(duì)志愿服務(wù)的狀況進(jìn)行評(píng)估和診斷，發(fā)現(xiàn)志愿服務(wù)中存在的問(wèn)題，保證志愿者服務(wù)規(guī)范化、科學(xué)化并產(chǎn)生良好的社會(huì)影響，保障志愿者權(quán)益，有必要在全國(guó)范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的、正式的、專(zhuān)業(yè)化的志愿者評(píng)價(jià)制度。這一觀點(diǎn)在志愿者組織和志愿者中均達(dá)成共識(shí)。近七成（69.9%）的志愿者組織和75.7%的志愿者均認(rèn)為志愿者星級(jí)評(píng)定是十分必要的（如圖2）。

圖2：志愿者星級(jí)評(píng)定必要性分析

（二）志愿者評(píng)價(jià)的主體

評(píng)價(jià)主體是評(píng)價(jià)活動(dòng)關(guān)系中的行為者，即評(píng)價(jià)者或評(píng)價(jià)活動(dòng)的實(shí)施者。通過(guò)對(duì)我國(guó)志愿者服務(wù)評(píng)價(jià)體系的分析可以看出，志愿者評(píng)價(jià)的主體主要包括服務(wù)對(duì)象、志愿服務(wù)組織者、同行、志愿者和社會(huì)五個(gè)方面。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際的志愿者評(píng)價(jià)過(guò)程中，評(píng)價(jià)主體因志愿者組織運(yùn)行模式、志愿活動(dòng)的發(fā)起模式等不同而呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)。目前已有的志愿者評(píng)價(jià)主體從微觀來(lái)看，有志愿者本身（自評(píng)）、志愿者服務(wù)對(duì)象、志愿者同行；從中觀來(lái)看，評(píng)價(jià)主體有志愿者組織和志愿者組織委托的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)；從宏觀來(lái)看，我國(guó)志愿者評(píng)價(jià)的主體主要有精神文明建設(shè)部門(mén)、共青團(tuán)組織、民政系統(tǒng)、衛(wèi)計(jì)系統(tǒng)、殘聯(lián)系統(tǒng)、婦聯(lián)系統(tǒng)和各級(jí)志愿者協(xié)會(huì)或聯(lián)合會(huì)，等等。

目前我國(guó)志愿者評(píng)價(jià)大多實(shí)行“誰(shuí)認(rèn)定，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)評(píng)定，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由志愿者服務(wù)組織負(fù)責(zé)志愿者評(píng)價(jià)和回饋激勵(lì)工作。由于志愿者組織缺乏法律認(rèn)定資格，社會(huì)影響力不夠，公信力不足，導(dǎo)致其志愿者評(píng)定結(jié)果影響力小，很難實(shí)現(xiàn)評(píng)定結(jié)果的組織外運(yùn)用，更遑論撬動(dòng)政府、企事業(yè)單位資源，突破區(qū)域壁壘。相較之，宏觀層面的評(píng)價(jià)主體因其身份地位的特殊性，評(píng)價(jià)結(jié)果社會(huì)公信力較強(qiáng)，很受志愿者的歡迎。調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果（圖3）顯示，絕大部分志愿者組織認(rèn)為評(píng)價(jià)主體由全國(guó)性的志愿者協(xié)會(huì)或聯(lián)合會(huì)來(lái)承擔(dān)較為合適。

圖3：志愿者組織選擇的志愿者評(píng)價(jià)主體

為此，結(jié)合多方意見(jiàn)和志愿者評(píng)價(jià)工作實(shí)際，項(xiàng)目組建議采用“三層五級(jí)評(píng)價(jià)”模式：由中華志愿者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)制定志愿者星級(jí)認(rèn)定實(shí)施細(xì)則，組織認(rèn)定工作，授權(quán)各級(jí)志愿者協(xié)會(huì)開(kāi)展志愿者星級(jí)認(rèn)定工作。省級(jí)志愿者協(xié)會(huì)（聯(lián)合會(huì)、義工聯(lián)）負(fù)責(zé)五星志愿者星級(jí)認(rèn)定工作；市級(jí)志愿者協(xié)會(huì)（聯(lián)合會(huì)、義工聯(lián)）負(fù)責(zé)四星志愿者星級(jí)認(rèn)定工作；縣（市、區(qū)）志愿者協(xié)會(huì)（聯(lián)合會(huì)、義工聯(lián)）或其授權(quán)組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)三星、二星和一星志愿者星級(jí)認(rèn)定工作。其中，被授權(quán)組織必須是獨(dú)立法人，備案的志愿者組織如不具備法律主體資格不能獲得授權(quán)。青年志愿者協(xié)會(huì)以及黨政機(jī)關(guān)志愿者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)本單位和本系統(tǒng)內(nèi)一至五星志愿者資質(zhì)具體認(rèn)定工作。

（三）志愿者評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也即評(píng)價(jià)基準(zhǔn)，就是評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)客體的尺度和根據(jù)。對(duì)志愿者進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)，首先必須有一個(gè)確切的衡量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，為保證評(píng)價(jià)客觀反映實(shí)際和需求，評(píng)價(jià)資料盡量達(dá)到全面可靠，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保證最大限度的客觀、公正和統(tǒng)一。而目前我國(guó)志愿者評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)五花八門(mén)、不統(tǒng)一的特點(diǎn)。以激勵(lì)回饋為目的的評(píng)價(jià)為例，有以服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、捐款捐物數(shù)量金額、獻(xiàn)血量為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有以服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為單一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有以服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有以個(gè)人能力和服務(wù)效果為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也有以服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效果為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，更有采用累計(jì)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、工作難度、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)次數(shù)、技術(shù)含量六種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，不一而足。調(diào)查中，僅有四成志愿者組織表示志愿者服務(wù)機(jī)構(gòu)制定有明確的志愿者評(píng)價(jià)細(xì)則，且評(píng)價(jià)細(xì)則均以志愿者志愿服務(wù)的累計(jì)時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，其余59.8%的志愿者組織表示沒(méi)有或不清楚?？梢?jiàn)，目前我國(guó)志愿者組織內(nèi)部對(duì)志愿者的評(píng)價(jià)尚缺乏統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)合實(shí)地調(diào)研結(jié)果和港澳臺(tái)經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目組認(rèn)為，相較于多重指標(biāo)的復(fù)雜性高、操作難度大，為了凸顯志愿服務(wù)的“志愿”特點(diǎn)，倡導(dǎo)、保護(hù)和鼓勵(lì)志愿者參與志愿服務(wù)的積極性和持續(xù)性，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)采取“服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量并重”的二元評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。盡管志愿者的個(gè)人能力有高低之分、社會(huì)地位有高低之別、提供的志愿服務(wù)難度有大小之差，但是，志愿精神和付出的勞動(dòng)沒(méi)有貴賤之分。因此，志愿者評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)考慮技術(shù)含量、工作難度等因素。雖然民政部《志愿服務(wù)記錄辦法》明確要求，志愿服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，組織應(yīng)當(dāng)對(duì)志愿者所承擔(dān)工作的完成狀況和服務(wù)對(duì)象的滿意程度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，但是調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同系統(tǒng)、不同類(lèi)型的志愿服務(wù)時(shí)間的內(nèi)涵不一?！吨驹阜?wù)記錄辦法》試點(diǎn)地區(qū)的志愿服務(wù)時(shí)間被記錄前，理論上已經(jīng)開(kāi)展過(guò)質(zhì)量評(píng)價(jià)。由于利用“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，通過(guò)APP打卡器記錄志愿服務(wù)時(shí)間，大型賽會(huì)等志愿活動(dòng)的志愿服務(wù)時(shí)間被記錄前就沒(méi)有事先得到服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可和評(píng)價(jià)，甚至可能有些志愿活動(dòng)也沒(méi)有確定的服務(wù)對(duì)象。在這種情況下，作為外部的、正式的星級(jí)評(píng)定，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的考量就變得尤為重要。星級(jí)志愿者評(píng)價(jià)中志愿者服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)又可以具體分為服務(wù)滿意度和服務(wù)績(jī)效兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。其中滿意度可采用“立體評(píng)價(jià)”的方式，由服務(wù)對(duì)象、同行和組織從不同的維度開(kāi)展綜合評(píng)價(jià)，績(jī)效主要是指服務(wù)對(duì)象的改變情況。

關(guān)于星級(jí)志愿服務(wù)累計(jì)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)，主要有以下幾種做法：一是以100、300、600、1000、1500為累計(jì)標(biāo)準(zhǔn)；二是以120、240、360、480、600為累計(jì)標(biāo)準(zhǔn)；三是以50、100、150、200、250、300為 累 計(jì) 標(biāo) 準(zhǔn)； 四 是 以100、200、400、700、1000為累計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，近幾年來(lái)，在黨和政府的大力推動(dòng)下，我國(guó)的志愿服務(wù)事業(yè)飛騰發(fā)展，志愿者的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)較以前有一定的增加。在我國(guó)志愿服務(wù)先發(fā)地區(qū)廣州市，一年志愿服務(wù)時(shí)間最高者可達(dá)1200個(gè)小時(shí)，普通志愿者年均服務(wù)時(shí)間集中在100-200個(gè)小時(shí)。合肥市和南京市的調(diào)研也發(fā)現(xiàn)志愿者年均累積服務(wù)時(shí)間為100多個(gè)小時(shí)。因此，為鼓勵(lì)志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)的積極性和持續(xù)性，將星級(jí)志愿者與普通志愿者加以區(qū)分，也為了避免某些志愿者為獲取星級(jí)志愿者福利而采取短期突擊式志愿服務(wù)方式，項(xiàng)目組認(rèn)為可在現(xiàn)有星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上適當(dāng)提高。結(jié)合志愿者可提供的年均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的可能性和在四個(gè)城市實(shí)際調(diào)研結(jié)果，項(xiàng)目組認(rèn)為一星志愿者最低累計(jì)服務(wù)時(shí)間150小時(shí)較為合適，二星至五星分別以300、450、600、750的差額為各級(jí)最低累計(jì)服務(wù)時(shí)間。

因此，志愿服務(wù)時(shí)間累計(jì)到一定數(shù)量的志愿者可以申請(qǐng)星級(jí)認(rèn)定，由開(kāi)展星級(jí)認(rèn)定的組織或委托的第三方專(zhuān)業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)按標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定為一至五星志愿者：一星志愿者：最低累計(jì)服務(wù)時(shí)間150小時(shí)；二星志愿者：最低累計(jì)服務(wù)時(shí)間450小時(shí)；三星志愿者：最低累計(jì)服務(wù)時(shí)間900小時(shí)；四星志愿者：最低累計(jì)服務(wù)時(shí)間1500小時(shí)；五星志愿者：最低累計(jì)服務(wù)時(shí)間2250小時(shí)。其中志愿者服務(wù)時(shí)間應(yīng)包含志愿者服務(wù)的前期培訓(xùn)時(shí)間，與志愿者實(shí)際服務(wù)時(shí)間以2:8的比例計(jì)入志愿者有效服務(wù)時(shí)間。

（四）志愿者評(píng)價(jià)的流程

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國(guó)的志愿者評(píng)價(jià)一定程度上存在“形式化”和“隨意化”等問(wèn)題，其根源固然有官僚主義和行政體制的因素，但其直接原因在于缺乏一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)和行之有效的志愿者評(píng)價(jià)流程。流程是從過(guò)程控制角度來(lái)規(guī)范志愿者評(píng)價(jià)工作，進(jìn)而提高志愿者服務(wù)質(zhì)量。志愿者評(píng)價(jià)流程可以概括為：（1）評(píng)價(jià)前。由評(píng)價(jià)主體完成評(píng)價(jià)準(zhǔn)備工作，包括評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法等基本要素的確定。（2）評(píng)價(jià)動(dòng)員。采取組織推薦加個(gè)人申請(qǐng)或個(gè)人直接申請(qǐng)的形式動(dòng)員志愿者參與評(píng)價(jià)。（3）實(shí)施評(píng)價(jià)。由開(kāi)展星級(jí)認(rèn)定的組織或委托的第三方機(jī)構(gòu)組織，以及相關(guān)的評(píng)價(jià)主體參與，針對(duì)志愿者實(shí)施評(píng)價(jià)，并形成評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)果需按照要求進(jìn)行公示。（4）評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用。

圖4：評(píng)價(jià)流程圖

從志愿者星級(jí)認(rèn)定的角度來(lái)分析，就申請(qǐng)方面而言，全國(guó)已有的流程有三種：組織推薦制（由志愿者組織直接推薦并認(rèn)定，無(wú)需經(jīng)過(guò)個(gè)人申請(qǐng)）；個(gè)人申請(qǐng)制（由志愿者個(gè)人向相關(guān)認(rèn)定機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，無(wú)需志愿者組織審核）；個(gè)人申請(qǐng)+組織推薦制（志愿者個(gè)人先向志愿者組織申請(qǐng)，經(jīng)組織審核后推薦）。

通過(guò)調(diào)研，項(xiàng)目組認(rèn)為志愿者規(guī)模龐大，若全部采用自上而下的評(píng)價(jià)方式，需要各級(jí)志愿者協(xié)會(huì)或者委托第三方專(zhuān)業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)審核每一個(gè)志愿者過(guò)去的志愿服務(wù)工作情況，需要消耗較多的人力和時(shí)間。因此，結(jié)合實(shí)際工作，項(xiàng)目組認(rèn)為志愿者評(píng)價(jià)應(yīng)采用志愿者個(gè)人申請(qǐng)，各級(jí)志愿者協(xié)會(huì)對(duì)申請(qǐng)組織認(rèn)定的方式進(jìn)行（如圖4）。

星級(jí)志愿者認(rèn)定由個(gè)人通過(guò)其登記注冊(cè)的組織向具有相應(yīng)星級(jí)認(rèn)定權(quán)限的志愿者協(xié)會(huì)或授權(quán)組織提出申請(qǐng)。其中，一至三星志愿者可以由個(gè)人向登記注冊(cè)且具備星級(jí)認(rèn)定資質(zhì)的組織提出申請(qǐng)。申報(bào)時(shí)，個(gè)人應(yīng)提交《志愿者星級(jí)認(rèn)定申請(qǐng)表》、志愿者信息管理服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)時(shí)間截圖電子版或注冊(cè)志愿者服務(wù)證（清晰顯示服務(wù)內(nèi)容、地點(diǎn)、對(duì)象和服務(wù)組織方簽章）。注冊(cè)時(shí)間未滿半年的志愿者自注冊(cè)次年年末起可申請(qǐng)參加星級(jí)評(píng)定工作，注冊(cè)時(shí)間滿半年的志愿者自注冊(cè)當(dāng)年年末起可申請(qǐng)參加星級(jí)評(píng)定工作。

志愿者提出申請(qǐng)后，收到申請(qǐng)的志愿者組織應(yīng)對(duì)志愿者所承擔(dān)工作的完成狀況和服務(wù)對(duì)象的滿意程度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)不合格的志愿者和在志愿服務(wù)中被服務(wù)對(duì)象投訴、經(jīng)核查屬實(shí)的志愿者，將不能認(rèn)定為相應(yīng)的星級(jí)。

中華志愿者協(xié)會(huì)（聯(lián)合會(huì)、義工聯(lián)）和各級(jí)志愿者協(xié)會(huì)（聯(lián)合會(huì)、義工聯(lián)）以及其授權(quán)的組織在每年年末組織對(duì)本區(qū)域內(nèi)的志愿者進(jìn)行星級(jí)認(rèn)定工作。接受認(rèn)定申請(qǐng)的組織應(yīng)留存通過(guò)認(rèn)定的個(gè)人材料，并于每年12月前向相應(yīng)星級(jí)認(rèn)定組織備案或者送審。

擬通過(guò)星級(jí)認(rèn)定的志愿者名單及服務(wù)時(shí)間憑證須在主要志愿服務(wù)所在地的官方網(wǎng)站進(jìn)行公示，公示期應(yīng)不少于5個(gè)工作日。如發(fā)現(xiàn)個(gè)人虛報(bào)服務(wù)時(shí)間、以非法手段（包括但不限于捏造、偽造、篡改等）修改服務(wù)時(shí)間的，視情節(jié)嚴(yán)重程度取消當(dāng)事人未來(lái)一至三年參與星級(jí)認(rèn)定的資格；如發(fā)現(xiàn)有組織參與虛報(bào)服務(wù)時(shí)間、以非法手段（包括但不限于捏造、偽造、篡改等）修改服務(wù)時(shí)間的，對(duì)該組織進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并視情節(jié)嚴(yán)重程度取消其未來(lái)一至三年參與各級(jí)志愿服務(wù)評(píng)選表彰的資格。

（五）志愿者評(píng)價(jià)的社會(huì)認(rèn)可度

志愿者評(píng)價(jià)社會(huì)認(rèn)可度的高低不僅影響志愿者激勵(lì)回饋的方式、范圍，影響志愿者參與志愿服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，更直接關(guān)乎到志愿服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

綜合前文分析可知，已有的志愿者評(píng)價(jià)制度為多元評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)主體較多；志愿者服務(wù)時(shí)間記錄辦法也不統(tǒng)一，既有手工記錄，也有系統(tǒng)記錄；在評(píng)價(jià)基準(zhǔn)方面，全國(guó)沒(méi)有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)系統(tǒng)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指引，評(píng)價(jià)的專(zhuān)業(yè)化程度不高；評(píng)價(jià)流程較為多元，多為組織推薦，流程不透明、不公開(kāi)，具有一定的人為可操作性，再加之目前對(duì)志愿者評(píng)價(jià)的宣傳力度不夠，如此種種，導(dǎo)致目前的志愿者評(píng)價(jià)制度社會(huì)認(rèn)可度不高，全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)籌度較低。為此，建議指定相應(yīng)星級(jí)志愿者的評(píng)價(jià)主體制定全國(guó)統(tǒng)一的志愿者服務(wù)記錄辦法、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)流程，從而擴(kuò)大星級(jí)志愿者評(píng)價(jià)的社會(huì)認(rèn)可度，提高志愿者服務(wù)的積極性。

對(duì)于志愿者來(lái)說(shuō)，他們追求的是社會(huì)公共利益而非個(gè)體的私利，崇尚的是精神層面的滿足而非物質(zhì)利益的獲取，社會(huì)公眾的認(rèn)可是對(duì)志愿者的精神勉勵(lì)和支持。社會(huì)對(duì)志愿者評(píng)價(jià)的認(rèn)可更是對(duì)志愿者、志愿服務(wù)工作最大的肯定，如果這一條件得以實(shí)現(xiàn)，那么志愿者的心理收益和精神需求就可以得到有效滿足，他們踐行志愿精神、提供志愿服務(wù)的積極性就會(huì)大大提高。

如果能在全社會(huì)范圍內(nèi)營(yíng)造一股以“弘揚(yáng)志愿精神，提供志愿服務(wù)”為榮的良好社會(huì)風(fēng)尚，不僅能讓更多的人了解志愿服務(wù)，而且能讓更多的人了解、認(rèn)識(shí)志愿者評(píng)價(jià)，在全國(guó)范圍內(nèi)給相應(yīng)星級(jí)志愿者以統(tǒng)一、鮮明的標(biāo)識(shí)，讓社會(huì)公眾憑標(biāo)識(shí)即可辨別出志愿者身份和志愿者星級(jí)，這樣能吸引和帶動(dòng)越來(lái)越多的社會(huì)公眾參與其中，從而不斷擴(kuò)大志愿服務(wù)的社會(huì)影響力，有力地推動(dòng)我國(guó)志愿服務(wù)事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

為此，項(xiàng)目組認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)宣傳教育，促進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)志愿服務(wù)、志愿者評(píng)價(jià)的認(rèn)知和理解。政府應(yīng)在全社會(huì)范圍內(nèi)加強(qiáng)對(duì)志愿服務(wù)的宣傳和教育，充分利用廣播、電視、報(bào)紙以及網(wǎng)絡(luò)等各種媒介資源，進(jìn)行志愿服務(wù)和志愿者評(píng)價(jià)的普及教育，大力報(bào)道和宣傳典型志愿服務(wù)活動(dòng)，表彰優(yōu)秀志愿者，以此來(lái)為社會(huì)公眾樹(shù)立起良好的示范作用。

另外，星級(jí)志愿者認(rèn)定后，應(yīng)由相應(yīng)認(rèn)定組織統(tǒng)一在注冊(cè)志愿者服務(wù)證上進(jìn)行標(biāo)注，發(fā)放星級(jí)標(biāo)志、證書(shū)或激勵(lì)物資。志愿者在參與活動(dòng)時(shí)佩戴相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)志，不僅是對(duì)志愿者的鼓勵(lì)和肯定，更有利于擴(kuò)大社會(huì)公眾對(duì)志愿者和志愿者評(píng)價(jià)的認(rèn)知和理解。

（六）志愿者評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用

對(duì)志愿者施以規(guī)范的評(píng)價(jià)，最終目的是為了評(píng)價(jià)結(jié)果能在更廣的范圍、更深的領(lǐng)域得以運(yùn)用。從評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用主體來(lái)看，目前一方面為評(píng)價(jià)組織本身，即“誰(shuí)評(píng)定、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)運(yùn)用”，他們通過(guò)對(duì)志愿者予以評(píng)價(jià)而給予志愿者一定的激勵(lì)和鼓勵(lì)；另一方面為其他社會(huì)組織機(jī)構(gòu)和政府部門(mén)，也即“他人評(píng)價(jià)、我來(lái)運(yùn)用”，他們雖不直接參與志愿者評(píng)價(jià)，但將其他組織的志愿者評(píng)價(jià)結(jié)果作為他們提供激勵(lì)和鼓勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，這無(wú)形中也對(duì)志愿者評(píng)價(jià)的統(tǒng)一性提出了客觀要求。從評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用方式來(lái)看，主要有精神激勵(lì)和非精神激勵(lì)，其中非精神激勵(lì)包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、提供社會(huì)公共服務(wù)、志愿服務(wù)回饋和政策激勵(lì)等形式。

但經(jīng)實(shí)地考察，項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)已有的志愿者評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用存在三大弊端：（1）志愿者評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用未考慮志愿者間的群體性需求差異，例如中小學(xué)生、大學(xué)生、企業(yè)員工和社區(qū)為老服務(wù)志愿者所希望獲得的獎(jiǎng)勵(lì)回饋是完全不同的，中小學(xué)生更希望獲得精神上的獎(jiǎng)勵(lì)和升學(xué)上回饋，大學(xué)生更希望獲得就業(yè)等方面的政策獎(jiǎng)勵(lì)，企業(yè)員工更希望獲得個(gè)人發(fā)展、職業(yè)晉升和戶籍政策上的激勵(lì)，社區(qū)為老服務(wù)志愿者更希望通過(guò)服務(wù)回饋服務(wù)的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，而已有的激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)未考慮到這些差異，單一化、片面化而導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用產(chǎn)生斷層，從而導(dǎo)致結(jié)果運(yùn)用的社會(huì)認(rèn)可度不高。（2）由于政府各部門(mén)間協(xié)調(diào)度不夠，市級(jí)、省級(jí)和全國(guó)層面統(tǒng)籌度不高，導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用程度不高，無(wú)法突破系統(tǒng)和地域壁壘，很難撬動(dòng)黨、政府、企事業(yè)和其他社會(huì)組織資源，進(jìn)而影響志愿者評(píng)價(jià)社會(huì)認(rèn)可度。（3）在現(xiàn)實(shí)志愿者評(píng)價(jià)的地方性實(shí)踐中，評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用輕精神重物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，違背了志愿者服務(wù)的自愿、志愿原則。由于目前志愿者精神獎(jiǎng)勵(lì)社會(huì)認(rèn)可度不高，所以這一現(xiàn)狀的存在有其現(xiàn)實(shí)原因，但將會(huì)從宏觀層面影響志愿精神的發(fā)展和弘揚(yáng)。

對(duì)志愿者的激勵(lì)就是指政府或志愿者組織設(shè)置有效的激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)鼓勵(lì)性措施來(lái)激發(fā)、引導(dǎo)志愿者的行為，以有效地實(shí)現(xiàn)志愿者組織目標(biāo)及志愿者自身的社會(huì)價(jià)值的一系列系統(tǒng)性活動(dòng)。志愿者作為一種特殊的人力資源，在激勵(lì)方面有其特殊性：

其一，精神激勵(lì)作用巨大。志愿者加入志愿活動(dòng)是公民實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的一種手段，其主要目的不是獲得物質(zhì)報(bào)酬，而是追求精神上的滿足。志愿者精神所倡導(dǎo)的“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”便是對(duì)志愿行為的最好詮釋。因此，對(duì)志愿者的激勵(lì)應(yīng)采取內(nèi)在精神激勵(lì)為主的方式。

其二，要求激勵(lì)方式的靈活性和層次性。政府以及志愿者組織活動(dòng)的動(dòng)機(jī)需求比較集中，激勵(lì)方式也比較集中，而志愿者參與志愿活動(dòng)的動(dòng)機(jī)較為多樣化。因此采取激勵(lì)手段時(shí)，必須充分考慮到個(gè)體需求的多樣化，靈活制定，才能有效激發(fā)志愿者潛力，使其更好地為社會(huì)提供志愿服務(wù)。

綜上所述，對(duì)志愿者的激勵(lì)必須以滿足志愿者的需要為出發(fā)點(diǎn)，只有這樣才能真正發(fā)揮激勵(lì)的激發(fā)和約束作用。為此，項(xiàng)目組認(rèn)為志愿者激勵(lì)可以建立在對(duì)志愿者評(píng)價(jià)結(jié)果的基礎(chǔ)上，結(jié)合志愿者的需求，給予一定的鼓勵(lì)性激勵(lì)。根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果，志愿者組織認(rèn)為應(yīng)對(duì)星級(jí)志愿者在政府各項(xiàng)政策和社會(huì)公共服務(wù)等方面予以嘉許，志愿者問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果也顯示出類(lèi)似的結(jié)果（如圖5）。

圖5：給予志愿者的激勵(lì)措施

通過(guò)對(duì)志愿者進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，83.1%的志愿者表示，對(duì)志愿活動(dòng)累計(jì)達(dá)到300小時(shí)以上的星級(jí)志愿者應(yīng)給予更多的關(guān)懷，比如在養(yǎng)老金政策、醫(yī)療政策、稅收優(yōu)惠政策、休假制度等方面給予更多關(guān)照，如表1和表2所示。

由表2可以看出，除了少部分志愿者認(rèn)為志愿者的服務(wù)活動(dòng)是不計(jì)報(bào)酬、自愿貢獻(xiàn)時(shí)間和精力的活動(dòng)，不應(yīng)與各項(xiàng)優(yōu)惠政策掛鉤以外，問(wèn)卷中列出的各項(xiàng)優(yōu)惠政策均獲得了志愿者的肯定，這也為志愿者評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用提供了較為明確的方向。

表1：是否在錄用聘用、評(píng)優(yōu)晉升時(shí)優(yōu)先考慮志愿者?(志愿者)

表2：針對(duì)累計(jì)志愿服務(wù)時(shí)間300小時(shí)以上志愿者的政策優(yōu)惠（志愿者）

二、構(gòu)建中國(guó)特色志愿者評(píng)價(jià)體系的原則

目前，很多國(guó)家及港臺(tái)地區(qū)民眾參與志愿服務(wù)的程度非常高，不少?lài)?guó)家和地區(qū)已建立起完善的志愿服務(wù)評(píng)價(jià)體系，通過(guò)嚴(yán)格立法、科學(xué)評(píng)估、及時(shí)反饋及有效激勵(lì)等手段來(lái)提高志愿者參與服務(wù)的質(zhì)量與積極性，志愿者的評(píng)價(jià)手段相對(duì)專(zhuān)業(yè)化。

近年來(lái)我國(guó)民眾參與志愿服務(wù)的積極性迅速提升，但諸多問(wèn)題也隨之暴露。究其原因，在于我國(guó)尚未形成囊括招募、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)和保障等一系列內(nèi)容的志愿服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。要借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展態(tài)勢(shì)，建立適合我國(guó)國(guó)情、本土化的志愿者評(píng)價(jià)體系和模型。

（一）政治性與科學(xué)性相統(tǒng)一

志愿服務(wù)從發(fā)展之初便帶有鮮明的政治性，受到黨和政府的倡導(dǎo)與支持。我國(guó)志愿服務(wù)活動(dòng)萌芽于20世紀(jì)60年代，勃興于80年代，并在21世紀(jì)得到長(zhǎng)足發(fā)展。志愿服務(wù)已經(jīng)從最初以青年志愿者為主體，發(fā)展為全社會(huì)共同參與的行動(dòng)。開(kāi)展志愿服務(wù)是加強(qiáng)新形勢(shì)下精神文明建設(shè)的有力抓手，對(duì)普及文明風(fēng)尚、提高公民道德素質(zhì)、踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀具有重要作用。開(kāi)展志愿服務(wù)，是創(chuàng)新社會(huì)治理的有效途徑，對(duì)動(dòng)員公眾參與社會(huì)建設(shè)、彌補(bǔ)政府和市場(chǎng)服務(wù)的不足、彰顯社會(huì)關(guān)懷、促進(jìn)社會(huì)群體和諧共處具有重要意義。

在這一宏觀政策背景下，志愿者評(píng)價(jià)是一門(mén)集科學(xué)性與實(shí)踐性、價(jià)值理性與工具理性為一體的政府工具。志愿者評(píng)價(jià)的政治性是指考察志愿行動(dòng)的社會(huì)屬性，即是否踐行了社會(huì)主義核心價(jià)值觀，是否突顯了黨員或群眾的先鋒模范作用，是否有利于創(chuàng)新社會(huì)管理途徑，是否有利于滿足人民群眾的需要，是否有利于社會(huì)和諧穩(wěn)定。志愿者評(píng)價(jià)的科學(xué)性是指考察志愿行動(dòng)的自然屬性，即志愿者的能力結(jié)構(gòu)、志愿服務(wù)態(tài)度、志愿服務(wù)規(guī)程以及志愿服務(wù)結(jié)果。政治性與科學(xué)性統(tǒng)一于志愿服務(wù)過(guò)程，對(duì)志愿者的評(píng)價(jià)也必須堅(jiān)持政治性與科學(xué)性相統(tǒng)一。

（二）多元評(píng)價(jià)主體與一元評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相統(tǒng)一

眾所周知，我國(guó)當(dāng)前志愿服務(wù)處于“多頭管理、交叉重疊”的局面，文明辦、民政部門(mén)和共青團(tuán)這“三駕馬車(chē)”是志愿服務(wù)活動(dòng)可以獲得組織資源支持的三個(gè)最重要的渠道。黨委宣傳部門(mén)和文明辦主要支持黨員志愿者、文明創(chuàng)建志愿者（網(wǎng)絡(luò)）和社區(qū)志愿者開(kāi)展志愿服務(wù)工作，民政部門(mén)主要支持城鄉(xiāng)社區(qū)志愿者和志愿組織機(jī)構(gòu)志愿者，而團(tuán)中央聯(lián)合教育行政部門(mén)則主要支持青年志愿者和學(xué)生志愿者。除此之外，教育部、全國(guó)總工會(huì)、全國(guó)婦聯(lián)、中國(guó)科協(xié)、中國(guó)殘聯(lián)、中國(guó)紅十字總會(huì)和全國(guó)老齡辦等分別支持各工會(huì)企業(yè)志愿者、巾幗志愿者、家庭志愿者、科普志愿者、助殘志愿者、救災(zāi)志愿者和老年志愿者等不同類(lèi)型的志愿者團(tuán)體。

中國(guó)志愿者人數(shù)眾多，志愿服務(wù)組織規(guī)模宏大，這決定了對(duì)志愿者的評(píng)價(jià)不可能由某單一組織來(lái)完成，而要依靠眾多的評(píng)價(jià)主體，特別是依靠組織志愿服務(wù)的志愿者協(xié)會(huì)或志愿者機(jī)構(gòu)。例如，我國(guó)大部分情況下由學(xué)校共青團(tuán)組織直接對(duì)青年志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)。高校則依據(jù)這些機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)結(jié)果再對(duì)大學(xué)生志愿者個(gè)人進(jìn)行評(píng)估表彰或?qū)W分認(rèn)定。

在堅(jiān)持評(píng)價(jià)主體多元的同時(shí)，還要堅(jiān)持評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一元化。也就是說(shuō)，不同的評(píng)價(jià)主體拿著統(tǒng)一的“尺子”去度量不同的志愿者或志愿服務(wù)活動(dòng)，這樣既壓縮了評(píng)估的工作量，又保證了必要的公平。

（三）時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相統(tǒng)一

評(píng)價(jià)指標(biāo)的確立最好采用定量和定性相結(jié)合的方式進(jìn)行細(xì)化，充分考慮到實(shí)踐上的可操作性，考慮到各項(xiàng)指標(biāo)要盡可能簡(jiǎn)便易懂、規(guī)范實(shí)用。

志愿服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)是指志愿者從事志愿活動(dòng)所付出的時(shí)間，是一個(gè)相對(duì)比較容易度量的標(biāo)準(zhǔn)，也是各類(lèi)考察用得最多的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)則是從服務(wù)對(duì)象、同行、志愿組織等角度考察對(duì)于志愿者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)表現(xiàn)和效果的滿意度及服務(wù)成效。完善的志愿者評(píng)價(jià)方法必須將二者相統(tǒng)一，因?yàn)椋x開(kāi)了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，單純的志愿服務(wù)時(shí)間是沒(méi)有意義的，同樣，沒(méi)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，單純的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也就無(wú)從理解。只有在一定時(shí)間里達(dá)到一定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的志愿服務(wù)才是有效和有意義的志愿服務(wù)。

特別需要說(shuō)明的是，有關(guān)組織在開(kāi)具志愿服務(wù)證明的時(shí)候，除了提供志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)證明外，還必須同時(shí)提供志愿服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)證明，只有這樣才是有效證明。

（四）基于評(píng)價(jià)目的的能力標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)與效果標(biāo)準(zhǔn)相統(tǒng)一

在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，對(duì)志愿服務(wù)評(píng)價(jià)的目的不明確，隨意性較大，通常只將評(píng)價(jià)作為志愿服務(wù)成果的標(biāo)志或象征而無(wú)明確的評(píng)價(jià)目的，多數(shù)評(píng)價(jià)是通過(guò)表彰評(píng)優(yōu)的形式完成。

通常而言，志愿者評(píng)價(jià)的目的有三個(gè)：其一，志愿者現(xiàn)有志愿服務(wù)能力如何，是否能勝任志愿工作，志愿服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)是否提升了其相關(guān)能力與經(jīng)驗(yàn)？其二，志愿服務(wù)過(guò)程是否規(guī)范，服務(wù)態(tài)度是否積極，服務(wù)的主動(dòng)性、創(chuàng)造性及團(tuán)隊(duì)精神如何、志愿服務(wù)活動(dòng)是否有效率，是否充分運(yùn)用相關(guān)技巧？其三，志愿服務(wù)活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期目的，服務(wù)對(duì)象及利益相關(guān)方對(duì)服務(wù)是否滿意？基于這三大目的，志愿者評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該有能力標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)與效果標(biāo)準(zhǔn)，且三者相互統(tǒng)一、三相印證，以全面評(píng)估志愿者的能力、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)成果。這種綜合性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，一方面有利于引導(dǎo)志愿者用評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)范指導(dǎo)自身行為，對(duì)志愿者綜合素質(zhì)的培養(yǎng)與發(fā)展起到導(dǎo)向作用。另一方面，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的全面性和客觀性有利于多層面、多視角反映志愿服務(wù)狀況，保證評(píng)價(jià)結(jié)果能夠全面客觀地反映志愿者的綜合素質(zhì)，反映志愿者的實(shí)際工作成果。

（五）專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)與社會(huì)評(píng)價(jià)相統(tǒng)一

專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)是指由專(zhuān)門(mén)從事志愿者評(píng)價(jià)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)人員運(yùn)用科學(xué)方法評(píng)價(jià)志愿者及其活動(dòng)，側(cè)重的是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)流程和評(píng)價(jià)方法的科學(xué)、規(guī)范，強(qiáng)調(diào)的是評(píng)價(jià)的專(zhuān)業(yè)性與權(quán)威性。社會(huì)評(píng)價(jià)則參照專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)的累積結(jié)果對(duì)志愿者進(jìn)行階段性和榮譽(yù)性評(píng)價(jià)，側(cè)重的是志愿者及其志愿活動(dòng)的知名度與美譽(yù)度，強(qiáng)調(diào)的是評(píng)價(jià)的廣泛性與社會(huì)性。專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)與社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合、日常評(píng)價(jià)與星級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合，能夠全方位地反映志愿者及其志愿服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)在品質(zhì)與外在影響力，準(zhǔn)確地反映出志愿服務(wù)的質(zhì)與量?，F(xiàn)階段，我國(guó)的志愿者評(píng)價(jià)和星級(jí)志愿者認(rèn)定主要采用的是社會(huì)評(píng)價(jià)，專(zhuān)業(yè)志愿者評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)則相對(duì)缺乏。

總而言之，中國(guó)特色志愿者評(píng)價(jià)模型要堅(jiān)持政治性與科學(xué)性相統(tǒng)一，充分發(fā)揮多元評(píng)價(jià)主體的積極性，以統(tǒng)一的能力標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)與效果標(biāo)準(zhǔn)去衡量各式各樣的志愿服務(wù)活動(dòng)，科學(xué)判定志愿者付出的志愿服務(wù)時(shí)間和志愿服務(wù)質(zhì)量，并在充足的日常專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上最終確定志愿者的星級(jí)層次和榮譽(yù)等級(jí)。

三、加強(qiáng)志愿者評(píng)價(jià)制度建設(shè)的思路舉措及政策建議

（一）注重頂層設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)“依法評(píng)價(jià)”

中國(guó)志愿者服務(wù)活動(dòng)業(yè)已取得了長(zhǎng)足發(fā)展，但是從總體上看，對(duì)志愿者評(píng)價(jià)建設(shè)方面重視不夠。中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)在2014年2月發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)志愿服務(wù)制度化的意見(jiàn)》這一重要文件時(shí)只字未提“評(píng)價(jià)”。團(tuán)中央2013發(fā)布《中國(guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》中也只是簡(jiǎn)要提及“團(tuán)組織、志愿者組織應(yīng)完善志愿者評(píng)價(jià)機(jī)制，組織實(shí)施星級(jí)認(rèn)證制度”，具體如何評(píng)價(jià)則語(yǔ)焉不詳。已經(jīng)通過(guò)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)的《志愿服務(wù)條例（草案）》也只是在第25條提到“志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄志愿者的個(gè)人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況、評(píng)價(jià)情況等信息，并匯總到國(guó)務(wù)院民政部門(mén)統(tǒng)一或者指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)”，對(duì)志愿者評(píng)價(jià)的有關(guān)情況依舊著墨不多。因此，在加強(qiáng)志愿者評(píng)價(jià)制度建設(shè)過(guò)程中的第一件緊要之事就是要注重頂層設(shè)計(jì)，在涉及志愿服務(wù)活動(dòng)的全局性或指導(dǎo)性的法規(guī)中必須強(qiáng)調(diào)志愿者評(píng)價(jià)在志愿服務(wù)發(fā)展中的重要性。

如前所述，很多國(guó)家以立法手段強(qiáng)有力地規(guī)定和規(guī)范評(píng)價(jià)體系，“依法評(píng)價(jià)”為“有效評(píng)價(jià)”奠定了基礎(chǔ)。通過(guò)加快志愿服務(wù)立法進(jìn)程，讓志愿者評(píng)價(jià)做到有法可依，是促進(jìn)志愿服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。從國(guó)家和社會(huì)層面進(jìn)行規(guī)劃和立法，將志愿服務(wù)提升為以國(guó)家法律為基礎(chǔ)的社會(huì)活動(dòng)，建立健全相關(guān)法律法規(guī)，形成一套完整的志愿服務(wù)法律體系，使所有志愿群體參與志愿服務(wù)都有章可循、有法可依。目前來(lái)看，需要及時(shí)推出的相關(guān)法律法規(guī)主要有：志愿服務(wù)促進(jìn)法、志愿服務(wù)條例、志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法、志愿者注冊(cè)管理辦法、志愿服務(wù)記錄與證明辦法、志愿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、星級(jí)志愿者評(píng)價(jià)辦法、志愿者年度人物評(píng)選辦法等。

（二）完善現(xiàn)有志愿者管理平臺(tái)，建立全國(guó)兼容的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)

現(xiàn)有較大規(guī)模的志愿者信息平臺(tái)主要有中國(guó)青年志愿者管理信息平臺(tái)、全國(guó)志愿服務(wù)信息管理平臺(tái)（民政部主辦）、文明委和文明辦主導(dǎo)的各省市區(qū)志愿服務(wù)平臺(tái)（如上海志愿者網(wǎng)、志愿江蘇等）、中華義工聯(lián)合會(huì)網(wǎng)上平臺(tái)和“志愿云”志愿者信息管理系統(tǒng)（中國(guó)志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)主推）等。盡管民政部于2015年發(fā)布了我國(guó)志愿服務(wù)信息化建設(shè)領(lǐng)域第一個(gè)全國(guó)性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——《志愿服務(wù)信息系統(tǒng)基本規(guī)范》（MZ/T 061-2015），為開(kāi)發(fā)、完善志愿服務(wù)信息系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和重要參考。但是，這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并未在各大志愿者信息管理平臺(tái)得到切實(shí)貫徹執(zhí)行。2017年3月，民政部正式啟用并在全國(guó)范圍內(nèi)推廣使用全國(guó)志愿服務(wù)信息管理系統(tǒng)，全國(guó)各地在該系統(tǒng)中注冊(cè)的志愿者總數(shù)已達(dá)4412萬(wàn)人，該系統(tǒng)已成為北京、上海、廣東等發(fā)達(dá)地區(qū)以及黑龍江、內(nèi)蒙古等區(qū)域性人口大省的主流信息系統(tǒng)，輻射帶動(dòng)效應(yīng)明顯，但仍然存在著系統(tǒng)管理權(quán)限不明確、數(shù)據(jù)對(duì)接整合不暢等問(wèn)題。因此，當(dāng)務(wù)之急是貫徹行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證各個(gè)平臺(tái)在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上互聯(lián)互通，并在此基礎(chǔ)上加快整合現(xiàn)有志愿者管理平臺(tái)，力爭(zhēng)建立全國(guó)兼容互通的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)，解決全國(guó)志愿者實(shí)名注冊(cè)、服務(wù)記錄轉(zhuǎn)移接續(xù)、志愿服務(wù)供需對(duì)接、志愿服務(wù)組織在線管理等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)全國(guó)志愿服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)互聯(lián)互通。

（三）組建中國(guó)志愿者評(píng)價(jià)委員會(huì)，發(fā)展專(zhuān)業(yè)志愿者評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)

目前很多國(guó)家主要由政府機(jī)構(gòu)或公信力高的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)承擔(dān)志愿者群體的志愿活動(dòng)評(píng)價(jià)工作，以科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的流程和專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)方法確保評(píng)價(jià)的科學(xué)性、專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性。相比之下，我國(guó)志愿者組織數(shù)量龐大，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)多元，幾乎沒(méi)有非政府的第三方專(zhuān)門(mén)評(píng)估機(jī)構(gòu)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、評(píng)價(jià)內(nèi)容不全面、評(píng)價(jià)反饋機(jī)制不順暢等問(wèn)題限制了志愿者評(píng)價(jià)結(jié)果的專(zhuān)業(yè)性與權(quán)威性。

鑒于我國(guó)志愿服務(wù)發(fā)展情況和現(xiàn)實(shí)國(guó)情，很難設(shè)立基于私人基金的公信力高的完全第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，建議根據(jù)我國(guó)社會(huì)現(xiàn)狀和志愿服務(wù)體系建設(shè)水平，整合志愿服務(wù)相關(guān)方的有效資源，推動(dòng)現(xiàn)有評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)向更社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展。中華志愿者協(xié)會(huì)、中華義工聯(lián)合會(huì)、中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)、中國(guó)助殘志愿者協(xié)會(huì)和中國(guó)志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)等全國(guó)性的志愿者組織或志愿服務(wù)組織可嘗試在中央文明委和民政部指導(dǎo)協(xié)調(diào)下聯(lián)合成立包括社會(huì)各界人士在內(nèi)的、有廣泛代表性、相對(duì)專(zhuān)業(yè)的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)——中國(guó)志愿者評(píng)價(jià)委員會(huì)。委員會(huì)下設(shè)專(zhuān)業(yè)化的工作機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全國(guó)志愿者評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)工作，其工作職責(zé)包括但不限于志愿者評(píng)價(jià)體系的建構(gòu)、志愿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、志愿者評(píng)價(jià)督導(dǎo)與培訓(xùn)、志愿者評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)信息庫(kù)的組建等。與此同時(shí)，要鼓勵(lì)發(fā)展多層次的專(zhuān)業(yè)化的志愿者評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，以獨(dú)立第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的身份開(kāi)展志愿者評(píng)價(jià)活動(dòng)。值得說(shuō)明的是，志愿者提供志愿服務(wù)活動(dòng)是志愿的，在大多數(shù)情況下也是非專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，但這不影響對(duì)志愿者評(píng)價(jià)必須強(qiáng)調(diào)其專(zhuān)業(yè)性，即由專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)人員運(yùn)用科學(xué)方法評(píng)價(jià)志愿者及其活動(dòng)。

（四）制定志愿者評(píng)價(jià)的全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提升志愿者評(píng)價(jià)的信度

目前我國(guó)尚缺乏規(guī)范志愿服務(wù)的全國(guó)性統(tǒng)一立法，雖然部分省市陸續(xù)制定、頒布志愿服務(wù)管理的相關(guān)條例或章程，一些志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)針對(duì)志愿服務(wù)制定了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，一些地方甚至形成了區(qū)域內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)體系（如上海全市范圍內(nèi)跨組織、跨學(xué)校的綜合志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)），但各條例或章程標(biāo)準(zhǔn)時(shí)有不一，同一服務(wù)用不同的標(biāo)準(zhǔn)衡量評(píng)價(jià)結(jié)果可能大相徑庭，極大地影響了志愿者評(píng)價(jià)的信度。

因此，制定全國(guó)統(tǒng)一的志愿者評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)務(wù)之急。全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)可以保證志愿者評(píng)價(jià)的信度，有利于對(duì)志愿者進(jìn)行橫向比較，特別有利于星級(jí)志愿者的評(píng)比。

（五）倡導(dǎo)志愿服務(wù)的組織化、項(xiàng)目化和合同化，提升志愿者評(píng)價(jià)的效度

志愿服務(wù)的組織化、項(xiàng)目化和合同化是志愿服務(wù)常態(tài)化和制度化的必然要求，也是確保志愿者評(píng)價(jià)效度的必然要求。個(gè)人化的、隨意的、偶發(fā)的志愿服務(wù)固然是志愿服務(wù)的重要組成部分，但對(duì)這些志愿服務(wù)或志愿者的評(píng)價(jià)將變得十分困難（如果不是不可能的話）。志愿服務(wù)組織會(huì)按明確的章程對(duì)成員進(jìn)行日常管理與評(píng)估，志愿服務(wù)項(xiàng)目會(huì)有明確的立項(xiàng)目標(biāo)和成效標(biāo)準(zhǔn)，志愿服務(wù)合同會(huì)界定志愿服務(wù)組織、志愿者和志愿服務(wù)對(duì)象三者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，這些都為志愿者評(píng)價(jià)提供了素材與佐證，從而極大提高評(píng)價(jià)的效度。

因此，應(yīng)充分貫徹落實(shí)中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第二十四次會(huì)議審議通過(guò)的《關(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見(jiàn)》的精神，以建立健全政策制度、完善體制機(jī)制、增強(qiáng)法律保障為重點(diǎn)，積極扶持發(fā)展志愿服務(wù)組織，鼓勵(lì)志愿組織特別是草根志愿組織備案注冊(cè)，加強(qiáng)組織化和制度化建設(shè)。與此同時(shí)，提升志愿服務(wù)活動(dòng)的規(guī)范化水平，對(duì)持續(xù)性的重大志愿活動(dòng)采取項(xiàng)目管理制，而政府采購(gòu)志愿服務(wù)時(shí)更應(yīng)采取項(xiàng)目化運(yùn)作機(jī)制。政府購(gòu)買(mǎi)志愿服務(wù)合同、志愿組織與注冊(cè)志愿者之間的合同、志愿組織和志愿者及志愿服務(wù)對(duì)象之間的志愿服務(wù)合同這三類(lèi)合同將明確界定政府、志愿組織、志愿者、服務(wù)對(duì)象及利益相關(guān)者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，為志愿者評(píng)價(jià)提供有效的參照標(biāo)準(zhǔn)。

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