論立體車庫產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

余建榮+張元

摘 要：為了更好的服務(wù)人們的生活，我國立體車庫的發(fā)展應加大由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的力度。我國雖然使用立體車庫信息化、智能化管理系統(tǒng)，卻沒有引入產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的思想。立體車庫產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是從用戶需求識別與分析開始，通過需求轉(zhuǎn)化和技術(shù)解決將服務(wù)模塊化分解，再由系統(tǒng)優(yōu)化和評估來確定最后的最優(yōu)解決方案，以全方位構(gòu)建出立體車庫的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)；立體車庫；技術(shù)轉(zhuǎn)化；模塊分解；優(yōu)化評估

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2017）12-0264-02

一、前言

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS）是聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署在二十世紀九十年代初首次提出的概念，將提供有形的產(chǎn)品逐漸發(fā)展為以產(chǎn)品為載體的跨越整個產(chǎn)品使用周期的一種服務(wù)，由向用戶提供實物產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供產(chǎn)品以及在產(chǎn)品生命周期內(nèi)的滿足客戶需求的服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的概念是不斷的改變和優(yōu)化的，在當下大數(shù)據(jù)的社會背景下，萬物互聯(lián)方便了人們的生活、提高了人們的生活質(zhì)量，因此產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是指在產(chǎn)品的整個生命周期中，為滿足用戶的需求提供有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)，整個流程由物聯(lián)網(wǎng)自動化高度集中整體優(yōu)化，形成完成度高、出錯率低的新型工業(yè)產(chǎn)品解決方案。

基于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，將目前的立體車庫打造成一種高效率的停車服務(wù)系統(tǒng)，在立體車庫的生命周期中形成產(chǎn)品、用戶、企業(yè)利益的優(yōu)化方案，減少傳統(tǒng)設(shè)計、銷售所帶來的資源消耗和環(huán)境污染。立體車庫在中國市場中正在壯大，但大多數(shù)中國制造商為了能夠獲取眼前的利潤，不管產(chǎn)品后續(xù)是否能夠完好運作，后續(xù)的維修得不到保障，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)得不到高效的運作。因此在對我國立體車庫的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建進行研究，打造高效率的停車服務(wù)系統(tǒng)是十分必要的。

二、面向使用的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的特點

面向使用的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)對于產(chǎn)品和服務(wù)所占比例是適中的，這就要求產(chǎn)品與服務(wù)相融合。產(chǎn)品是客觀存在的實物對象，而服務(wù)是要發(fā)揮產(chǎn)品的作用組成的過程對象，因此在用戶完成任務(wù)時需要這兩種對象有機的結(jié)合，產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合需要互相匹配，互相作用和依賴，發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時需整體性系統(tǒng)化的高效率完成任務(wù)。由于產(chǎn)品的多樣性和產(chǎn)品服務(wù)的多樣性促成了解決方案的多樣性，客戶下達任務(wù)，為完成任務(wù)需要通過不同的模塊一步步的完成，因此要求執(zhí)行任務(wù)時，任務(wù)一步步有效的傳遞，此過程中的映射關(guān)系復雜多樣，而且考慮到設(shè)計和使用過程中的不確定性所帶來的方案改進和升級需要，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)方案需要不斷的改進和優(yōu)化。為了提升產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)方案設(shè)計的可靠使用，服務(wù)是無形的，在投入使用時，要利用不同的方式和手段提醒用戶服務(wù)的運行與存在，要讓用戶能夠時刻了解和把握服務(wù)的過程，因此需要智能化的設(shè)計使用流程和顯示方式才能滿足產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的要求。

三、構(gòu)建立體車庫產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的意義

我國城市停車設(shè)施建設(shè)嚴重滯后于經(jīng)濟和交通的發(fā)展，停車的不便與管理的不善導致效率的低下，立體車庫的使用讓我國也開始研究并使用信息化、智能化管理系統(tǒng)，卻沒有引入產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的思想。立體車庫雖然對解決城市交通擁擠和停車困難的問題有很多優(yōu)點，但要想為公眾所廣泛接受還要有一個漸進的過程，最有效的方式就是增強服務(wù)管理系統(tǒng)機制，使用符合用戶的行為習慣，在造型上符合現(xiàn)代人的審美也是有效的宣傳手段。當前立體車庫還未被廣泛的使用，而服務(wù)系統(tǒng)的觀念和思想也并未進行系統(tǒng)的研究，在企業(yè)中也沒有被重視和應用。需根據(jù)不同用戶的需求以及現(xiàn)存的問題，提出整合產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新性的解決方案，以保證系統(tǒng)鏈條上所有利益相關(guān)人的共贏。

四、立體車庫產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是一個整合方案的設(shè)計，針對于立體車庫的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，做出這一產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的大致流程，簡易的將整個流程分為以下四個過程：通過用戶的需求識別與分析，獲得用戶相關(guān)活動階段的各項需求，然后進行分解、合并、簡化，整理出需求的層次化結(jié)構(gòu)；將此需求層次化結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化為可以解決的技術(shù)支持，模塊化分解、傳遞、解決，最終的整合優(yōu)化需要整體意義上的評判，以用戶需求為準則，優(yōu)化配置，以便得到一定程度上的最佳方案。

（一）用戶需求識別與分析

用戶需求是整個產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計的起點，同時也是最終方案的評價標準，用戶需求識別與分析是建立在整個用戶活動周期內(nèi)的，而用戶活動周期依附于產(chǎn)品生命周期，立體車庫的產(chǎn)品生命周期是包括使用前對于立體車庫的咨詢、設(shè)計、制造、銷售、安裝、調(diào)試和運行，使用中對于立體車庫的操作以及其后的維護與升級、廢棄與回收。一些成功的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)案例，如Guehring刀具保養(yǎng)服務(wù)就是從產(chǎn)品生命周期的角度展開的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建。圍繞立體車庫用戶的關(guān)鍵活動，找出有相關(guān)利益方，主要包括建筑開發(fā)商、用戶、立體車庫服務(wù)商、車庫安裝運行的相關(guān)法規(guī)等，立體車庫的用戶活動周期分析，在這些活動中，設(shè)計師能夠獲取描述較為模糊的具有主觀性的個人需求，在此基礎(chǔ)上進行總結(jié)分析，站在設(shè)計者的角度上做出對于用戶需求的重度分析排序表。

（二）需求轉(zhuǎn)化與技術(shù)解決

設(shè)計人員在獲取用戶的需求后，需要將需求轉(zhuǎn)化為能夠直接在產(chǎn)品中使用的技術(shù)特性，國內(nèi)外研究人員已經(jīng)做了較多的探索，基于產(chǎn)品設(shè)計的用戶需求的轉(zhuǎn)化方法并不能直接應用于工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計中，需要更加宏觀的處理用戶與產(chǎn)品之間的關(guān)系，例如為方便準確的對立體車庫故障診斷，改變服務(wù)設(shè)施的空間布局、形狀、外觀等，使停車過程可視化、透明化，這點也是符合產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的特點的，自動服務(wù)系統(tǒng)代替人工服務(wù)，遠程代替現(xiàn)場服務(wù)更能降低出錯率。并且能夠更容易做到區(qū)別對待不同用戶的需求。

（三）服務(wù)模塊化分解

針對于立體車庫以及分析的客戶需求，縱觀整個用戶活動周期，將服務(wù)模塊分解為：立體車庫購置咨詢服務(wù)模塊、安裝調(diào)試模塊、用戶關(guān)懷模塊、用戶操作模塊，用戶可視化停車狀態(tài)模塊、維修服務(wù)模塊、急修救援模塊、立體車庫遠程監(jiān)視服務(wù)模塊、保養(yǎng)服務(wù)模塊、立體車庫備件供應服務(wù)模塊，因此立體車庫產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的眾多模塊需要各個崗位工作人員的支持，用戶通過自助咨詢或者人工咨詢與建議購買立體車庫；安裝調(diào)試模塊需要遠程異地安裝調(diào)試或者現(xiàn)場安裝調(diào)試指導；提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，公司需要將用戶關(guān)懷模塊做好，做到定期電話回訪與抱怨處理還要根據(jù)平時的投訴進行回訪；用戶操作面板符合人機和思維認知，能夠為不安的用戶保證能讓他實時了解自己停車的狀態(tài)；監(jiān)視服務(wù)模塊是為了在有報警時立刻做出急救措施，畢竟立體車庫是屬于金屬機械設(shè)備，金屬易于生銹，警示標識標牌易于掉落，因此保養(yǎng)服務(wù)模塊也是必要的。對于老舊的立體車庫只可以進行翻新或者回收。

（四）服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化和評估

整個產(chǎn)品服務(wù)流程并不是一成不變的，要根據(jù)不同的案例進行優(yōu)化和評估。而在進行評估時又要返回用戶需求上。最后的設(shè)計方案是直接影響到后續(xù)的設(shè)計開發(fā)方向的，是產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計過程中最重要的環(huán)節(jié)，Sun等人提出了一個評價產(chǎn)品服務(wù)績效的方法，該方法從時間、成本、質(zhì)量、穩(wěn)定性和可靠性等方面對產(chǎn)品服務(wù)進行評價。

五、結(jié)語

立體車庫在國內(nèi)的興起與發(fā)展是我國經(jīng)濟高速發(fā)展的結(jié)果，而為了更好的服務(wù)人們的生活，其發(fā)展應符合工業(yè)產(chǎn)品由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢。立體車庫產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)從用戶需求識別與分析開始，通過需求轉(zhuǎn)化和技術(shù)解決將服務(wù)模塊化分解，再由系統(tǒng)優(yōu)化和評估來確定最后的最優(yōu)解決方案，這是構(gòu)建立體車庫產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的基本過程和設(shè)計方法。在此基礎(chǔ)上，應建立起一套完整的立體車庫產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計體系，以支持立體車庫產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的廣泛運用。