物業(yè)管理品牌構(gòu)建的基本模式

王榮暉

近年來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理迅速發(fā)展，廣大消費(fèi)者更加注重服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、內(nèi)涵、文化和品牌形象。物業(yè)管理企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須創(chuàng)立物管品牌，走品牌戰(zhàn)略之路。物業(yè)管理的品牌創(chuàng)建，內(nèi)在靠服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌內(nèi)涵，讓消費(fèi)者用口口相傳；外在則靠企業(yè)形象傳播，通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)提高品牌知名度和美譽(yù)度。只有持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，保證顧客滿意，注意提升企業(yè)形象，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持領(lǐng)先。

創(chuàng)建品牌是每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的理想和發(fā)展的必由之路，筆者認(rèn)為可從以下幾方面實(shí)施物業(yè)管理品牌的創(chuàng)建。

一、樹(shù)立強(qiáng)烈的品牌戰(zhàn)略意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)大的品牌戰(zhàn)略輿論環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)品牌，發(fā)展名牌，首先要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要有強(qiáng)烈的品牌戰(zhàn)略意識(shí)。要認(rèn)識(shí)到，品牌是實(shí)力的象征，是競(jìng)爭(zhēng)的銳利武器。擁有了品牌，并不斷地發(fā)展、完善，就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。否則，隨時(shí)有被淘汰的危險(xiǎn)。只有領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)品牌戰(zhàn)略有了深刻的認(rèn)識(shí)，才會(huì)想方設(shè)法引導(dǎo)員工樹(shù)立品牌意識(shí)，并在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制訂、日常的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與物業(yè)管理服務(wù)中體現(xiàn)品牌戰(zhàn)略的至關(guān)重要地位。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要向員工大力灌輸物管品牌戰(zhàn)略的重要性，通過(guò)典型的事例，使全體員工耳濡目染品牌戰(zhàn)略意識(shí)，樹(shù)立起爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家和國(guó)際物業(yè)管理品牌的遠(yuǎn)大理想，為品牌戰(zhàn)略實(shí)施奠定良好的企業(yè)文化基礎(chǔ)。

二、科學(xué)制訂創(chuàng)建物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，穩(wěn)步推進(jìn)品牌戰(zhàn)略工程。物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要耗費(fèi)人力、財(cái)力、物力和時(shí)間，加上我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)在這方面沒(méi)有現(xiàn)成的模式可以照搬。因此，必須科學(xué)規(guī)劃，穩(wěn)步推進(jìn)，力戒盲動(dòng)和急于求成。首先，要進(jìn)行認(rèn)真扎實(shí)的市場(chǎng)調(diào)查研究，了解物業(yè)管理市場(chǎng)中消費(fèi)者需求、特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及自身實(shí)力，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，抓準(zhǔn)獨(dú)具特色的服務(wù)項(xiàng)目，作為名牌內(nèi)涵的重要支撐；其次，要明確物業(yè)管理品牌創(chuàng)建的目標(biāo)。目標(biāo)確定要按照品牌要素的科學(xué)系統(tǒng)，遵循可考核性、明確具體、全局規(guī)劃等原則，創(chuàng)造既有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)，又有利于品牌建設(shè)的協(xié)同發(fā)展局面。同時(shí)，要妥善處理好短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)的關(guān)系，把二者有機(jī)結(jié)合，以長(zhǎng)期目標(biāo)為指南，以短期目標(biāo)為基礎(chǔ)和階梯，統(tǒng)一在物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略規(guī)劃中；再次，要把目標(biāo)層層分解，落實(shí)到具體的部門乃至個(gè)人，并制定相應(yīng)的保障措施。此外，物業(yè)管理品牌項(xiàng)目的創(chuàng)建要循序漸進(jìn)。要先選擇服務(wù)硬件設(shè)施完善、規(guī)章制度健全、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)較豐富、人員素質(zhì)較高、涉及消費(fèi)者多、人們使用頻率大的服務(wù)項(xiàng)目入手，優(yōu)先開(kāi)發(fā)，再以點(diǎn)帶面，逐漸擴(kuò)大建設(shè)范圍。

三、實(shí)施品牌價(jià)值與形象價(jià)值的統(tǒng)一化戰(zhàn)略。品牌是內(nèi)在品質(zhì)與外在形象的統(tǒng)一。物業(yè)管理企業(yè)一項(xiàng)精品工程（“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”或“安全文明小區(qū)”），不能只看重其“產(chǎn)品”的外在形象價(jià)值，而忽視甚至糟?；蚱茐摹捌放啤钡膬?nèi)在品質(zhì)價(jià)值?！捌放啤钡膬?nèi)在品質(zhì)價(jià)值，其一個(gè)層面是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和性能及其效用，另一個(gè)層面則是企業(yè)的素質(zhì)、能力和品行等。內(nèi)在品質(zhì)價(jià)值是品牌價(jià)值的根本，從一定的意義上說(shuō)是恒定的。而品牌的外在形象及其價(jià)值是內(nèi)在品質(zhì)及其價(jià)值的表現(xiàn)、流露和展示，是不確定和易逝的。所以，只注重“產(chǎn)品”外在形象價(jià)值會(huì)是曇花一現(xiàn)，那不是做物業(yè)管理工作，甚至也不是做企業(yè)，而是做投機(jī)。當(dāng)然所管理的小區(qū)、樓宅的外在形象也是很重要的，它便于人們識(shí)記，會(huì)使人們產(chǎn)生美好聯(lián)想。實(shí)施物業(yè)品牌價(jià)值戰(zhàn)略，必須以“產(chǎn)品”的品質(zhì)價(jià)值戰(zhàn)略為根、為本和為綱，而以品牌的形象價(jià)值為枝、為葉和為目。

四、積極向?qū)W習(xí)型研究型組織轉(zhuǎn)變，通過(guò)提升人力資源的品質(zhì)來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)。企業(yè)在實(shí)施品牌戰(zhàn)略時(shí)必須清醒地認(rèn)識(shí)到，有了正確的經(jīng)營(yíng)思路，還要有具有相應(yīng)能力的管理者及員工才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略意圖。不少企業(yè)失敗的原因并非是品牌戰(zhàn)略目標(biāo)的失誤，而是品牌戰(zhàn)略實(shí)施所需的技術(shù)力量及組織管理能力的不足導(dǎo)致的結(jié)果。因此人力資源的儲(chǔ)備和培育是企業(yè)品牌戰(zhàn)略中的重要事項(xiàng)。物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理品牌是以人的服務(wù)行為為載體的，物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略實(shí)施要求有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍做根本保證。因此，物管企業(yè)必須盡早向?qū)W習(xí)研究型組織轉(zhuǎn)變。首先，管理思想要從過(guò)去的以“管理、組織和控制”為信條，向以“愿景、價(jià)值觀和心智模式”為理念轉(zhuǎn)變。通過(guò)以系統(tǒng)思考為主，以自我超越、心智模式、共同愿景和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)相配套的系統(tǒng)修煉，增強(qiáng)應(yīng)付外界變化和自我發(fā)展的能力；其次，根除原有行政管理角色的陋習(xí)和作風(fēng)。如對(duì)業(yè)主以行政管理的“管理者”的態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)者”角色；再次，要重研究與應(yīng)用?！傲?xí)”比“學(xué)”更重要。學(xué)了新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)、新技能，研究消化后就要大膽應(yīng)用、深刻“悟”透，達(dá)到融會(huì)貫通、運(yùn)用自如的地步。把服務(wù)企業(yè)塑造成“學(xué)習(xí)型組織”，從而不斷延續(xù)物業(yè)管理品牌的生命力。

五、以顧客為核心持續(xù)改進(jìn)物管服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理行業(yè)與生產(chǎn)性行業(yè)相比最大的特點(diǎn)是直接與顧客接觸，直接為顧客服務(wù)。美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾·艾伯修在總結(jié)許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了“服務(wù)金三角”論，即：任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，就必須具備三大要素：一套完善的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適合市場(chǎng)需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。而這三要素的核心是顧客。企業(yè)各管理部門、工作人員必須面向顧客，把顧客利益放在第一位，齊心協(xié)力為顧客服務(wù)，在提供服務(wù)的過(guò)程中，既要按設(shè)計(jì)的要求，為顧客提供必要及時(shí)的服務(wù)，又要了解顧客的新需求，作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。