陳利海

項目經(jīng)理日常工作中，每天都需要處理各種各樣由人和事構(gòu)成的關(guān)系。在所有這些關(guān)系中，最為核心的關(guān)系是范圍、時間、成本和質(zhì)量構(gòu)成的三角關(guān)系。這個關(guān)系又稱為“項目管理鐵三角”，項目紛繁復(fù)雜的問題大部分是由這個鐵三角關(guān)系平衡不好所導(dǎo)致。本文就揭示了隱藏在這個三角關(guān)系下的神秘力量。

項目經(jīng)理如何平衡三角關(guān)系

項目管理就是將知識、技能、工具與技術(shù)應(yīng)用于項目活動，以滿足項目的要求。項目經(jīng)理通過周密的計劃，管理好項目中的人、事、物，以達成項目目標(biāo)。所謂項目的目標(biāo)其實只有一個，就是項目需要交付的產(chǎn)品或服務(wù)。為了進一步描述項目的目標(biāo)，可以從幾個側(cè)面進行說明，如本項目要交付某些特殊功能；項目需要趕在“雙11”前交付，因為要備戰(zhàn)“雙11”活動；項目的產(chǎn)品原材料成本不要超過1500元；項目必須符合國家某某標(biāo)準(zhǔn)等。

這樣描述項目的目標(biāo)才清晰和豐滿，當(dāng)然每個側(cè)面還可以繼續(xù)分解，直至這個目標(biāo)可以交給一個人和一個團隊來實現(xiàn)。所有這些目標(biāo)其實就是在談?wù)擁椖抗芾淼乃膫€重要方面，即：范圍（需要做什么事）、時間（什么時間做完這些事）、成本（花多少錢做成這些事）、質(zhì)量（這些事做到什么程度客戶才滿意）。這就是我們所說的項目管理四個最核心的目標(biāo)，俗稱“項目管理鐵三角”（見圖1）。

項目管理的其他問題，即溝通、人力資源、風(fēng)險、相關(guān)方、采購都是為這四個核心目標(biāo)服務(wù)的。也就是這四個核心目標(biāo)實現(xiàn)了才能真正交付項目的結(jié)果。其他方面做得再好，如果沒有達成這四個目標(biāo)也是“瞎子點燈白費蠟”。如項目經(jīng)理相關(guān)方的關(guān)系管得好，但是該做的事沒有做，項目肯定交付不了，相關(guān)方管理的目的是為更好地實現(xiàn)這四個核心目標(biāo)。另外，還有一個整合管理的作用是平衡這四個目標(biāo)，讓四個目標(biāo)取得最佳平衡，保證能夠交付項目的結(jié)果。項目管理的精髓就在于這四個目標(biāo)之間的平衡。

之所以需要平衡，是因為這四個目標(biāo)的任何一個變化，都會對其他一個以上目標(biāo)產(chǎn)生影響。例如，范圍增加（或修改），也就是我們平時說的需求增加（或修改），那么進度必然需要延長，因為要做的事情比原來多了；做的事多了，投入必然也會增加，成本會增加；如果做的事情增多，時間投入不足，成本投入跟不上，就會影響質(zhì)量；質(zhì)量不好，客戶必然不滿意。另外一種情況是壓縮進度，如果不打算減少所做的事情，那么必然需要在單位時間內(nèi)多投入資源（也就是成本），否則質(zhì)量和范圍就無法保證。

對于這個三角關(guān)系我們不能用靜態(tài)的眼光來看，而應(yīng)該用動態(tài)的眼光看待。期望一旦做好，計劃不修改顯然是與現(xiàn)實不符合的。世間唯一不變的就是變化，所以這個三角形也只能處于一種動態(tài)的平衡之中，不可能是靜態(tài)的。雖然只有四個要素，但是這四個要素所能產(chǎn)生的組合會有千百種情況，參透其中的變化，也就參透了項目管理的本質(zhì)。

利用三角關(guān)系解圍客戶難題

在對三角形原理有所了解后，接下來的問題是，我們在實踐中如何應(yīng)用它解決現(xiàn)實的問題呢？這個三角形隱藏著一個神秘的原理，這個原理與中國哲學(xué)中的“曲則全，枉則直”（出自《道德經(jīng)》）不謀而合。也就是說，如果你想達到某個目的，那么最快的路徑并不是直線，而是一條曲線。下面就幾種實際情況來剖析一下該如何應(yīng)用這一原理。

情景1：客戶要增加需求

現(xiàn)實中遇到最多的情況就是客戶要變更需求，其中，增加需求就是常見的一種情況。面對客戶費盡心思憋出來的“創(chuàng)意”，作為乙方的項目經(jīng)理，如果直接拒絕顯然不合適。因為這樣會讓甲方很沒有成就感，甲方會想，我這么好的創(chuàng)意居然被你否了？對乙方的評價馬上就會變?yōu)椋骸班牛∫曳降膶嵙Φ拇_不行，以后合作要慎重。”

不建議項目經(jīng)理直接和客戶討論需求的合理性、試圖用更專業(yè)的方法證明并說服甲方放棄原想法，這樣往往會導(dǎo)致甲乙雙方的對立。如果甲方感覺“搞不定你”，那么就可能會找高層來協(xié)調(diào)。到時項目經(jīng)理還得“硬著頭皮搞”。

建議項目經(jīng)理采用曲線的方法“逼”客戶認(rèn)真考慮，這個新需求是否值得添加?；咎茁啡缦拢?/p>

不否定客戶，而是先夸獎客戶，稱贊對方的創(chuàng)意很不錯；然后幫助客戶分析一下新需求對現(xiàn)有系統(tǒng)的影響，并且說“新需求可增加”，記住說完這句話之后一定要說“但是……”，后面說什么，這就要回過頭來看三角形上有什么可以用來討價還價的。先說因為新增加需求，所以需要增加投入，那么作為甲方要“加錢”，加完錢之后別忘了還要爭取“加時間”?？蛻粼黾有枨蟛豢膳?，可怕的是我們不知道爭取對我們自己有利的條件。做一條需求是掙錢，做兩條需求也是掙錢，只要能幫助企業(yè)獲利，又不違法，何樂而不為呢？

基本套路：分析影響、表示同意，但是得加價和加時間。

情景2：客戶要壓縮進度

客戶可能為了趕某個特定的時間點而要求乙方壓縮進度，這本身無可厚非。市場環(huán)境瞬息萬變，有些機會一旦錯過就很難再抓住了，我們應(yīng)該對甲方表示理解。但是理解歸理解，我們不應(yīng)該用不專業(yè)的方法做項目。不能讓客戶感覺似乎壓縮進度很容易，否則他就會形成這樣的觀念：“啊哈！原來乙方藏了這么多緩沖，看來這次還壓縮少了?！彼宰鳛橐曳降捻椖拷?jīng)理收到這樣的請求時，不能像談范圍那樣比較痛快地說“可以”，而應(yīng)該在分析影響之后據(jù)理力爭，但要掌握火候，在感覺客戶快要翻臉之前，或者剛剛翻臉的時候，咬牙切齒，很不情愿地說出五個字“不是不可以”，當(dāng)你說完這句話之后客戶仿佛在黑暗中看到了一絲亮光，快要沉入水底的時候抓住了一根稻草。前面的“爭”實際上是在攻心，為后面爭取利益，為減少項目風(fēng)險做鋪墊。這時看那個三角形，可以談的方向首先是范圍，所以應(yīng)該談能不能減少范圍，或者把范圍重新排一下優(yōu)先級，在有限的時間內(nèi)保證重要的工作先完成，以不影響客戶的時間點為原則。然后談成本，因為要加班或趕進度，所以成本會增加，需要甲方給予相應(yīng)的補償。

對于甲方的咄咄逼人，項目經(jīng)理要用好套路，不要逆來順受，這樣只會對自家團隊成員狠命地逼催，一碰到客戶就變成“霜打的茄子”，該爭取的利益也不去爭取。

基本套路：分析影響、據(jù)理力爭、說“不是不可以”，但是“能不能少干點活、能不能加錢”。

情景3：客戶要削減成本

談成本的思路和談時間的思路是一樣的，只是一定要表現(xiàn)出極不情愿的樣子。因為如果你很容易在成本問題上讓步，甲方會感覺你可能壓縮的空間很大，他會有吃虧上當(dāng)?shù)母杏X。談到這里，讀者大概已經(jīng)看出套路的規(guī)律了，總結(jié)一下就是：別人跟你談“一條邊”，我們不要跟著客戶的節(jié)奏，而是跟他談“另外兩條邊”。你談你的，我要我的，雙方更容易達成共識。

基本套路：分析影響、據(jù)理力爭、說“不是不可以”、但是“能不能少干點活、能不能延長時間”。

情景4：客戶限定死了范圍、時間、成本

如果能用情景1、2、3的套路和客戶談判，說明你已經(jīng)是一個比較合格的項目經(jīng)理了，大部分情況都可以應(yīng)對了。但是現(xiàn)實總有殘酷的一面，如果客戶和發(fā)起人把三條邊都限定死了，而且質(zhì)量不作為我們的犧牲方向。這種情況下該怎么談呢？

根據(jù)“曲則全、枉則直”的原理，在這個三角形中已經(jīng)沒有可以談判的地方了，那么就應(yīng)該轉(zhuǎn)換戰(zhàn)場，找別的角度談（見圖2）。

圖2的右面是項目管理的所謂“六邊制約”，共七個要素，多了風(fēng)險、資源和相關(guān)方三個要素。那么，針對情景4的答案就隱藏在這新的六邊制約模型中，就是“風(fēng)險”。此時要和客戶談“風(fēng)險”，說白了就是嚇唬他，基本的思路是幫他分析這樣做的代價。例如，范圍方面的風(fēng)險、進度方面的風(fēng)險、成本方面的風(fēng)險以及質(zhì)量方面的風(fēng)險。所謂風(fēng)險包括可能性以及一旦發(fā)生所造成的影響。這有點像為客戶算命，占卜一下未來的吉兇禍福，待客戶露出求指點的眼神之后，再反過頭來談范圍、時間和成本。

基本談判套路：首先要淡定，便能顯出專業(yè)性來，然后談風(fēng)險、分析不利的影響、等待時機、談三角形。

情景5：三條邊限定死，客戶不害怕承擔(dān)風(fēng)險

如果談風(fēng)險還是搞不定客戶，那又該如何做呢？一般客戶見多識廣，神經(jīng)比較大條，屬于風(fēng)險追逐型。還有沒有其他方法可談呢？如圖2所示，還有一個方向是“相關(guān)方”，那么應(yīng)該和“相關(guān)方”談什么呢？

如果談感情、談關(guān)系，前提是得有感情、有關(guān)系，臨時發(fā)展關(guān)系是來不及的。談關(guān)系時，順便再談?wù)勶L(fēng)險，最后繞回來談范圍、時間和成本。需要注意的是甲方相關(guān)人士，尤其是有決策權(quán)的相關(guān)方，分析和利用其中的關(guān)系。利用甲方內(nèi)部的矛盾來互相施壓，以便讓事情向著有利于我方的方向發(fā)展。

基本套路：談風(fēng)月（顧左右而言他）、談關(guān)系、談風(fēng)險、談三角形。

情景6：通過關(guān)系牌還是搞不定

如果打關(guān)系牌行不通的話，那么只能走最后一招了，這個終極大招只有一個字，那就是“拖”。

現(xiàn)在之所以談不通，是因為甲方占據(jù)絕對主動權(quán)，我們只有等待合適的時機才能實現(xiàn)攻守易位，有時候事情急不得，正所謂事緩則圓。關(guān)于“拖”字訣的原理，如圖3所示。

隨著項目的推移，相關(guān)方（當(dāng)然也包括甲方）對項目的影響會越來越低，也就是俗稱的“生米煮成熟飯”了，而且越到后期，變更所付出的代價越大。

為了拿下項目，我們早期不得不先答應(yīng)一些不合理的條件，等項目中后期再伺機和客戶談判，爭取自己最大的利益。當(dāng)然，也需要考慮客戶的利益，在特定的現(xiàn)實條件下做出最有利于雙方的、專業(yè)的決定。

基本套路：拖，直到時機合適再討論三角形的三條邊。

小結(jié)

以上是對項目管理三角關(guān)系在實踐應(yīng)用中的幾點體會，希望在實踐中起到拋磚引玉的作用。當(dāng)然這些套路可能在其他情景應(yīng)用和發(fā)揮。希望以上內(nèi)容對戰(zhàn)斗在項目管理一線的項目經(jīng)理們有一定幫助。