大數(shù)據(jù)引領(lǐng)智慧旅游發(fā)展新模式

摘 要：中國(guó)旅游業(yè)正迎來(lái)飛速發(fā)展的黃金時(shí)代，與時(shí)共進(jìn)，智慧旅游已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代。游客更多地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)輔助自己做出更合理的決策，旅游景區(qū)應(yīng)根據(jù)游客的需求與偏好來(lái)調(diào)整和創(chuàng)新自己的經(jīng)營(yíng)模式，而旅游目的地的相關(guān)管理部門(mén)則應(yīng)通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行旅游監(jiān)管和發(fā)展決策。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) “互聯(lián)網(wǎng)+” 智慧旅游

中圖分類(lèi)號(hào)：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）01（c）-062-02

1 智慧旅游在中國(guó)的發(fā)展

1.1 智慧旅游

智慧旅游，就是利用移動(dòng)云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游相關(guān)信息，并及時(shí)安排和調(diào)整旅游計(jì)劃。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是游客與網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng)，讓游程安排進(jìn)入觸摸時(shí)代。

智慧旅游的“智慧”主要體現(xiàn)在旅游服務(wù)、旅游營(yíng)銷(xiāo)和旅游管理三方面。

1.2 智慧旅游與“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的區(qū)別

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”是旅游發(fā)展的新模式。如互聯(lián)網(wǎng)+旅行社、互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游、互聯(lián)網(wǎng)+旅游景區(qū)等。其中，互聯(lián)網(wǎng)+旅行社，使旅行社可以隨時(shí)與游客進(jìn)行雙向溝通，結(jié)合文字、聲音、影像、圖片等，用動(dòng)態(tài)的方式為游客提供旅游信息。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還能為旅行社節(jié)約費(fèi)用，降低成本，這樣一來(lái)給旅游者帶來(lái)了更多實(shí)惠。

在發(fā)展智慧旅游的過(guò)程中有時(shí)容易造成誤區(qū)，有人簡(jiǎn)單的認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”就是智慧旅游，這也是很多旅游目的地紛紛開(kāi)始搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的原因。然而只利用互聯(lián)網(wǎng)+，就說(shuō)是智慧旅游顯然低估了智慧旅游的范圍。智慧旅游既可以通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”（旅游餐飲、旅游住宿、旅游購(gòu)物等）方面來(lái)實(shí)現(xiàn)和具體體現(xiàn)，也可以通過(guò)各種終端等信息化、自動(dòng)化、智能化、數(shù)字化技術(shù)和設(shè)備來(lái)體現(xiàn)。比如：（1）智慧旅游卡。游客到江蘇憑卡可以游景區(qū)、住酒店、吃飯、購(gòu)物、休閑等，持卡能享受便捷、優(yōu)惠的服務(wù)。（2）智慧交通工具。外地游客到烏鎮(zhèn)不需要辦卡，只需微信掃描二維碼就可以直接借自行車(chē)，給游客帶來(lái)了更便捷的旅游交通方式。（3）智慧導(dǎo)游。黃山風(fēng)景區(qū)為游客提供“貼身導(dǎo)游服務(wù)”。游客到了黃山以后，通過(guò)掃二維碼，進(jìn)入景區(qū)。每到一個(gè)景點(diǎn)，都可以通過(guò)手機(jī)自動(dòng)播放景點(diǎn)介紹，特別適合自助游的游客。

隨著旅游在線(xiàn)服務(wù)、預(yù)訂、支付等業(yè)務(wù)的迅速開(kāi)展，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”已成為我國(guó)旅游行業(yè)的主要營(yíng)銷(xiāo)渠道。隨著游客對(duì)旅游產(chǎn)品的高品質(zhì)需求不斷提升，迫切需要市場(chǎng)提供更多個(gè)性化、人性化的選擇，而“智慧旅游”正是加快旅游行業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要方式。

2 智慧旅游與大數(shù)據(jù)

智慧旅游與大數(shù)據(jù)的融合是旅游消費(fèi)者、旅游經(jīng)營(yíng)者、組織管理者等各方主體，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、射頻、各種終端和設(shè)備，進(jìn)行旅游信息及時(shí)、高效、便捷的傳輸交流，使旅游消費(fèi)更便利、游客更舒心、旅游經(jīng)營(yíng)更規(guī)范、旅游監(jiān)管更有效。

2.1 利用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行中國(guó)旅游海外推廣

2012年國(guó)家旅游局正式啟動(dòng)了中國(guó)旅游海外推廣網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)目。該項(xiàng)目以地理數(shù)據(jù)庫(kù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)、市場(chǎng)用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、旅游綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)、旅游優(yōu)惠營(yíng)銷(xiāo)信息數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)國(guó)家常識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)等六大數(shù)據(jù)庫(kù)為支撐，集旅游資訊發(fā)布、旅游產(chǎn)品推介、品牌推廣傳播、游客搜索互動(dòng)等四大功能于一身，智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)用戶(hù)終端同期上線(xiàn)的中國(guó)旅游官方資訊和推廣網(wǎng)站。

2.2 通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析未來(lái)旅游的發(fā)展方向

2016年，通過(guò)360行為鏈大數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)2015年旅游行業(yè)正在悄然發(fā)生著變化，游客更加容易受時(shí)間、輿論、突發(fā)事件等因素的干擾和影響來(lái)制定和改變自己的出行計(jì)劃。利用大數(shù)據(jù)在旅游領(lǐng)域通過(guò)分析旅游出境人次與消費(fèi)、在線(xiàn)旅游消費(fèi)、出游關(guān)注度、旅游人群等信息，為未來(lái)的旅游業(yè)發(fā)展方向提供了參考依據(jù)。

（1）出境人次與消費(fèi)。2015年旅游行業(yè)快速發(fā)展，共有41.2億人次國(guó)內(nèi)或出境游。中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游人次和國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)、境外旅游消費(fèi)均列世界第一，相較2014年的30311億提升近萬(wàn)億。（2）在線(xiàn)旅游消費(fèi)。我國(guó)在線(xiàn)旅游消費(fèi)從2012年的6.5%提升到2015年的10.8%，預(yù)計(jì)到2018年，將有22.3%的居民旅游消費(fèi)來(lái)自線(xiàn)上，在線(xiàn)旅游市場(chǎng)未來(lái)前景被行業(yè)廣泛看好。（3）出游關(guān)注度。我國(guó)三大旅游業(yè)務(wù)目前均呈現(xiàn)穩(wěn)中提升的態(tài)勢(shì)，在出境游中，歐洲、日韓和北美旅游線(xiàn)路的關(guān)注度提升最大，而最受關(guān)注的出境游目的地中，港澳臺(tái)、日本和美國(guó)仍然位居前三。在國(guó)內(nèi)游中，云南、四川、廣東關(guān)注度均超8%。（4）搜索流量。旅游行業(yè)搜索流量代表了網(wǎng)民旅游需求，其穩(wěn)中有升，受到暑期、氣候的影響，每年的第三季度是旅游行業(yè)的旺季，搜索流量同比提升了14%左右。以男性上班族人群所占比例最高，而19～24歲的年輕人在線(xiàn)搜索旅游相關(guān)內(nèi)容需求位居首位，其次是25～34歲的用戶(hù)。

3 大數(shù)據(jù)引領(lǐng)旅游行業(yè)發(fā)展

我國(guó)旅游業(yè)通過(guò)近40年的發(fā)展，正迎來(lái)飛速發(fā)展的黃金時(shí)代，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大。2015年中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)已位居全球第二，現(xiàn)在旅游已經(jīng)成為老百姓日常生活中的剛性需求。但是，目前我國(guó)旅游行業(yè)也存在一些問(wèn)題，如旅行社的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等惡性競(jìng)爭(zhēng)、游客的不文明旅游方式及政府旅游管理部門(mén)的監(jiān)管不到位。雖然我國(guó)在2013年為了保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，出臺(tái)了《旅游法》，在一定程度上制約了旅游行業(yè)的違規(guī)現(xiàn)象，但在實(shí)際操作中，還會(huì)存在上有政策下有對(duì)策的怪現(xiàn)象。所以，旅游產(chǎn)業(yè)迫切需要一種脫胎換骨式的方式來(lái)改變自身、提升效益，而這種方式就是旅游與大數(shù)據(jù)的融合，這既是產(chǎn)業(yè)所需，又是形勢(shì)所迫。

3.1 大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以幫助旅游管理部門(mén)進(jìn)行客流監(jiān)控、游客分析與優(yōu)化旅游產(chǎn)品布局

（1）客流監(jiān)控。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)提供的實(shí)時(shí)客戶(hù)位置信息，實(shí)時(shí)掌握旅游景區(qū)的客流信息和擁擠情況，從而及時(shí)疏導(dǎo)客流，讓旅游成為一種享受，讓游客體驗(yàn)更加舒適。（2）游客構(gòu)成分析。從境外、國(guó)內(nèi)、省內(nèi)三個(gè)范圍，采用動(dòng)態(tài)效果直觀展示游客的來(lái)源和目的地，便于從宏觀上了解客流變化情況、游客構(gòu)成等，為旅游市場(chǎng)細(xì)分、營(yíng)銷(xiāo)提供了佐證。（3）優(yōu)化旅游產(chǎn)品布局。2009年我國(guó)旅游產(chǎn)品形成了以觀光、度假和專(zhuān)項(xiàng)旅游“三足鼎立”的格局，隨著我國(guó)旅游消費(fèi)、旅游市場(chǎng)和旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，旅游產(chǎn)品也發(fā)生了轉(zhuǎn)型，2016年根據(jù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)分析，可以力證我國(guó)旅游產(chǎn)品已經(jīng)從觀光型向度假休閑型轉(zhuǎn)變。

各地旅游管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)本地旅游資源的特點(diǎn)，樹(shù)立“旅游+”和“暢旅慢游”的休閑旅游理念。豐富旅游產(chǎn)品類(lèi)型，優(yōu)化旅游產(chǎn)品布局，大力推動(dòng)旅游與一、二產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，特別是與文化、生態(tài)的深度融合。圍繞旅游資源的分布和交通條件、結(jié)合旅游市場(chǎng)的需求特征，為游客提供“進(jìn)得快、游得緩、玩得好”的良好環(huán)境。

3.2 大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以幫助旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)

大數(shù)據(jù)使旅游景區(qū)從內(nèi)部信息化走向互聯(lián)網(wǎng)，從單純的信息管理走向以服務(wù)為本的協(xié)同一體化服務(wù)，做到全程服務(wù)。游客或用戶(hù)在任何時(shí)間、地點(diǎn)通過(guò)咨詢(xún)平臺(tái)、手機(jī)等便可查看信息或咨詢(xún)，將景區(qū)旅游、歷史文化教育、學(xué)習(xí)、工作等融為一體，最終形成以公眾服務(wù)為核心的一體化景區(qū)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。

旅游景區(qū)服務(wù)數(shù)字化主要通過(guò)智能可視化監(jiān)控系統(tǒng)、車(chē)輛自動(dòng)分析系統(tǒng)、景區(qū)免費(fèi)Wi-Fi、景區(qū)容量實(shí)時(shí)控制系統(tǒng)等來(lái)掌握景區(qū)的實(shí)時(shí)情況，確保景區(qū)調(diào)度能發(fā)出及時(shí)、準(zhǔn)確的指令。實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的全程“智能管控”，如某個(gè)游客在景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)意外事故，監(jiān)控點(diǎn)下的智能語(yǔ)音系統(tǒng)會(huì)立即啟動(dòng)，在監(jiān)控室的工作人員可以立即開(kāi)啟與現(xiàn)場(chǎng)對(duì)接的語(yǔ)音對(duì)話(huà)，詢(xún)問(wèn)游客情況，是否需要幫助。如游客需要或事故嚴(yán)重，工作人員會(huì)根據(jù)定位向最近的景區(qū)管理員發(fā)出指令，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。此外，有的景區(qū)內(nèi)還配有酒店、餐飲、商鋪等，通過(guò)大數(shù)據(jù)綜合分析景區(qū)的客流量、游客構(gòu)成、游客購(gòu)票途徑、訪(fǎng)問(wèn)頻度、游客身份、年齡等信息，不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)服務(wù)水平提升，從而提高游客滿(mǎn)意度。

3.3 大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以幫助旅行社根據(jù)用戶(hù)畫(huà)像和消費(fèi)行為進(jìn)行旅游營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)與優(yōu)化，提升服務(wù)水平

（1）旅游營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)與優(yōu)化。對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，旅游已不僅僅是一種時(shí)尚，更是人們生活的一種方式。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，一方面可以看出游客出行正發(fā)生著改變。從“跟團(tuán)游向自助游、周邊游向出境游、為旅游而旅游向?yàn)橄硎芏糜巍鞭D(zhuǎn)變。另一面可以幫助旅行社根據(jù)游客的來(lái)源、關(guān)注度、需求、游客滿(mǎn)意度等相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)量身設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)需求的旅游產(chǎn)品，如“私人訂制”旅游如今已漸漸成為一種風(fēng)尚，人們只要在手機(jī)上下個(gè)旅游APP，隨時(shí)隨地就可以利用手機(jī)平臺(tái)進(jìn)行咨詢(xún)、訂票、支付，從計(jì)劃出行到出門(mén)成行的準(zhǔn)備時(shí)間越來(lái)越短，來(lái)一場(chǎng)“說(shuō)走就走的旅行”已經(jīng)不是難事。加速推進(jìn)線(xiàn)上與線(xiàn)下的整合，供應(yīng)最適合市場(chǎng)需求的旅游產(chǎn)品，真正留住游客，從而使旅行社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）提升服務(wù)水平。一方面，政府主管部門(mén)——國(guó)家旅游局2016年投入使用的全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，通過(guò)五大功能實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游事中、事后監(jiān)管，通過(guò)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)成為檢驗(yàn)導(dǎo)游服務(wù)好壞的“晴雨表”。

另一方面，業(yè)務(wù)實(shí)操單位——旅行社可以利用大數(shù)據(jù)的收集能力，來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)品；通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析能力，來(lái)提升服務(wù)水平。隨著互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP的普遍應(yīng)用，旅行社網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)基本普及。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)直銷(xiāo)旅游服務(wù)，減少中間環(huán)節(jié)，降低分銷(xiāo)成本，真正讓利游客。旅行社只需要把旅游行程和發(fā)團(tuán)計(jì)劃預(yù)先錄入到系統(tǒng)，游客預(yù)訂后就會(huì)接到網(wǎng)站短信通知，接到通知后登陸系統(tǒng)確認(rèn)訂單就完成了整個(gè)預(yù)訂流程，比傳統(tǒng)的溝通效率高很多。接待咨詢(xún)從傳統(tǒng)接待方式的每天幾個(gè)游客咨詢(xún)，到現(xiàn)在每天處理幾百個(gè)游客預(yù)訂，不能不說(shuō)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)APP真正走進(jìn)了百姓生活。游客不僅可以在線(xiàn)咨詢(xún)、預(yù)訂、付費(fèi)，同時(shí)還能留言、評(píng)價(jià)，使旅行社的線(xiàn)上服務(wù)功能更加完善，使得旅行社在業(yè)界擁有更好的口碑和聲譽(yù)，為旅行社帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。

3.4 大數(shù)據(jù)平臺(tái)可幫助游客優(yōu)化游覽路線(xiàn)、提升游覽體驗(yàn)，擇優(yōu)選擇適合自己的旅游產(chǎn)品

（1）旅游線(xiàn)路推薦。隨著人們生活水平的不斷提升，旅游已經(jīng)成為百姓生活中不可不點(diǎn)的“家常菜”。由于受時(shí)間、收入、氣候條件等的制約，加之對(duì)旅游景區(qū)的特色不甚了解，有時(shí)游客很難正確選擇旅游線(xiàn)路。而大數(shù)據(jù)平臺(tái)通過(guò)對(duì)不同特征人群進(jìn)行分析、研究，將相關(guān)景區(qū)、線(xiàn)路推薦給具有相同特征的游客，幫助其選擇適合自己的游覽路線(xiàn)。

（2）景區(qū)熱力圖。2015年國(guó)家旅游局實(shí)施《景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》提出，景區(qū)內(nèi)旅游者數(shù)量達(dá)到最大承載量的80%時(shí)，需啟動(dòng)包括交通調(diào)控、入口調(diào)控等措施來(lái)控制旅游者流量；景區(qū)內(nèi)旅游者數(shù)量達(dá)到最大承載量時(shí)，應(yīng)立即停止售票。

通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，現(xiàn)在就可以實(shí)時(shí)根據(jù)景區(qū)接待能力和客流情況生成景區(qū)舒適度實(shí)時(shí)指數(shù)、歷史變化和趨勢(shì)預(yù)測(cè)等，通過(guò)網(wǎng)站或手機(jī)APP提供給游客，方便游客合理規(guī)劃出行計(jì)劃和提升游覽體驗(yàn)。

2017年，智慧旅游將借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)開(kāi)啟新的征程，運(yùn)用科學(xué)專(zhuān)業(yè)的大數(shù)據(jù)洞察數(shù)字時(shí)代旅游業(yè)的發(fā)展動(dòng)向。而大數(shù)據(jù)時(shí)代下的智慧旅游也將變得更全面，管理和服務(wù)手段更智能，科技感更強(qiáng)，游客體驗(yàn)更舒適、便捷。未來(lái)，智慧旅游將借助于大數(shù)據(jù)平臺(tái)在激烈的國(guó)際旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中呈現(xiàn)絢麗多彩的美麗畫(huà)卷。

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