付曉莉　靳瑜哲

摘 要：本文基于用戶體驗(yàn)的方法對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程進(jìn)行研究，主要運(yùn)用人物角色法、觀察訪談法、交叉分析法等，構(gòu)建產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，對(duì)兒童康復(fù)熏蒸床進(jìn)行設(shè)計(jì)研究。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程；人物角色；兒童康復(fù)

引言

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們注重的是產(chǎn)品帶來的情感體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)正是關(guān)注用戶在使用產(chǎn)品過程中建立的感受，關(guān)注用戶需求，從用戶需求出發(fā)進(jìn)行研究與設(shè)計(jì)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究過程中，對(duì)用戶需求的采集往往通過問卷調(diào)查等方式，得出的是用戶主觀上的意見建議，而設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)不應(yīng)該被動(dòng)地從用戶那里獲取建議，而是應(yīng)該主動(dòng)分析用戶行為，用戶的行為數(shù)據(jù)是未經(jīng)分析的新鮮數(shù)據(jù)，經(jīng)過仔細(xì)地分析，必然可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品隱藏的潛在用戶需求。

兒童康復(fù)是在兒童時(shí)期運(yùn)用醫(yī)學(xué)、社會(huì)、心理等措施減輕特殊兒童生理與心理的障礙程度。兒童康復(fù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)深入到兒童康復(fù)病患中去，通過實(shí)地觀察調(diào)研、訪談等方式了解病患的真實(shí)需求，將兒童的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，得出產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求。

1用戶體驗(yàn)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場(chǎng)中，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，如何體現(xiàn)產(chǎn)品差異性，用戶體驗(yàn)成為了企業(yè)區(qū)別于其他對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)利器。很多產(chǎn)品設(shè)計(jì)受到錯(cuò)誤方法影響，前期市場(chǎng)調(diào)研所發(fā)現(xiàn)的設(shè)計(jì)需求有時(shí)并不能代表真實(shí)的用戶需求，這直接導(dǎo)致了新產(chǎn)品功能與消費(fèi)者需求相去甚遠(yuǎn)。因此，我們要避免設(shè)計(jì)的弊端，只有從調(diào)研分析用戶的行為入手，將用戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的前端數(shù)據(jù)，指導(dǎo)后期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的產(chǎn)出。

James Garrett提出，用戶體驗(yàn)不是指產(chǎn)品如何工作，而是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”。他將用戶體驗(yàn)分為了五個(gè)層面：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層。本文將立足用戶體驗(yàn)五個(gè)層面，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程進(jìn)行梳理，整理構(gòu)建新型以用戶研究為重心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，進(jìn)行兒童康復(fù)熏蒸床的設(shè)計(jì)研究。

2 基于用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程

本文在UCD法基礎(chǔ)上構(gòu)建了產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程（如圖1），結(jié)合Garrett的用戶體驗(yàn)五個(gè)層面，將研究方法融入模型。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的用戶研究進(jìn)程中， Garrett的用戶體驗(yàn)五個(gè)層面分別對(duì)應(yīng)了產(chǎn)品策略、用戶調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、需求界定、產(chǎn)品表達(dá)。在不同的層面對(duì)應(yīng)的研究進(jìn)程中采取不同的研究方法，分別采用了實(shí)地訪談法、觀察法、人物角色法、頭腦風(fēng)暴法、模糊評(píng)價(jià)算法等，進(jìn)行了定性與定量的方法融合。此外，設(shè)計(jì)流程中運(yùn)用了學(xué)科交叉，將管理學(xué)大數(shù)據(jù)分析的交叉分析概念引入，對(duì)不同用戶行為進(jìn)行交叉分析，構(gòu)建虛擬用戶場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)用戶信息的整合與多樣化管理。

3 兒童康復(fù)熏蒸床設(shè)計(jì)研究

本文以某品牌康復(fù)醫(yī)療產(chǎn)品為項(xiàng)目背景，對(duì)其中一系列產(chǎn)品——兒童康復(fù)熏蒸床進(jìn)行研究，驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程的可行性。

3.1產(chǎn)品背景

兒童康復(fù)熏蒸床內(nèi)部結(jié)構(gòu)如圖2所示，由加熱裝置、溫度傳感器、水位檢測(cè)器、霧化器、風(fēng)扇等結(jié)構(gòu)組成。采用通電加熱，將中藥液加熱產(chǎn)生蒸汽，通過霧化器增大氣體輸出，由風(fēng)扇帶入至艙體作用在患兒治療部位。

3.2用戶調(diào)研

兒童康復(fù)熏蒸床的終端用戶主要針對(duì)腦癱兒童。腦癱治療重點(diǎn)在于提高患兒的肌張力、增強(qiáng)肌力，一般采用中醫(yī)熏蒸輔助運(yùn)動(dòng)療法。而0-6歲是殘疾兒童的最佳康復(fù)期，能夠從生理上補(bǔ)償兒童先天缺陷，從心理上減輕殘疾帶來的傷害。

由于康復(fù)兒童年齡較小，自主意識(shí)薄弱，家人與醫(yī)生成為了康復(fù)進(jìn)程中不可或缺的角色。本文所調(diào)研的用戶以康復(fù)患兒為主、患兒家長(zhǎng)與主治醫(yī)師為輔，進(jìn)行了全方面的調(diào)研。根據(jù)前期搜集的資料，制定了調(diào)研日志以便記錄整理用戶行為數(shù)據(jù)。筆者走訪了鄭州市以康復(fù)為主打的多家醫(yī)院：河南省中醫(yī)院第一、第二、第三附屬醫(yī)院、鄭州市康復(fù)醫(yī)院、鄭州市人民醫(yī)院、鄭州市兒童醫(yī)院、河南省老干部醫(yī)院等，對(duì)中醫(yī)康復(fù)科、康復(fù)中心、兒童康復(fù)科等多個(gè)科室進(jìn)行了重點(diǎn)走訪調(diào)研，記錄不同醫(yī)院的特點(diǎn)。本次調(diào)研共抽取患兒樣本70名，分布于7家醫(yī)院，以腦癱患兒為主，年齡3個(gè)月至7歲不等。

3.3用戶特征分析

0-3歲，兒童的成長(zhǎng)環(huán)境以家庭為中心，養(yǎng)育占有較大比重，在此階段需要更加關(guān)注兒童的需要和要求，從兒童的情感入手建立良好的親子關(guān)系；心理學(xué)研究表明，3-6歲是個(gè)體神經(jīng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)發(fā)展的重要時(shí)期，對(duì)殘疾兒童予以康復(fù)治療，有利于生理機(jī)能的重塑，有利于潛力的發(fā)揮和身心的發(fā)展。所以0-6歲兒童處于生理和心理的高速發(fā)展階段，我們需要充分關(guān)注他們的多方面訴求，將他們的訴求體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。在康復(fù)環(huán)境的設(shè)計(jì)上要符合兒童的性格特點(diǎn)，對(duì)康復(fù)環(huán)境的兒童風(fēng)格設(shè)計(jì)能夠從心理上減少患兒的緊張感，促進(jìn)治療的順利展開。韓國(guó)兒童牙醫(yī)診所利用鮮艷的色彩和柔軟的海綿打造兒童的治療空間，飛利浦兒童CT機(jī)設(shè)置模擬玩具型CT機(jī)使兒童緩解緊張感。我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程中也要綜合考慮康復(fù)環(huán)境的設(shè)計(jì)。

根據(jù)第二次全國(guó)殘疾人抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)，我國(guó)0-17歲殘疾兒童康復(fù)訓(xùn)練與服務(wù)需求為49.64%，但接受過康復(fù)訓(xùn)練與服務(wù)的殘疾兒童僅10.46%?？梢妼?duì)康復(fù)的認(rèn)識(shí)上，很多家庭都重視程度不足。殘疾兒童的康復(fù)效果也受到了家庭因素的影響，表現(xiàn)在三個(gè)方面：家庭所持有的殘疾觀、接受醫(yī)生建議與主動(dòng)探索程度、家長(zhǎng)的積極樂觀心理。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，需要關(guān)注患兒與家屬的關(guān)系，建立和諧有效的共存治療產(chǎn)品體系。

主治醫(yī)師在兒童康復(fù)進(jìn)程中也扮演著重要的角色。我國(guó)的醫(yī)療康復(fù)行業(yè)發(fā)展還相對(duì)滯后，康復(fù)環(huán)境存在一定的復(fù)雜性，主要表現(xiàn)在康復(fù)人員配備的良莠不齊，專業(yè)性較低。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，要注意操作人員對(duì)產(chǎn)品使用的反饋。操作上的繁瑣、過于專業(yè)可能都會(huì)造成產(chǎn)品使用上的不便，從而影響康復(fù)過程及效率。在操作面板的布控上，要避免操作誤區(qū)，注意操作過程中的優(yōu)先順序，使操作按鍵的布控符合操作流程，設(shè)置合理的流程性引導(dǎo)，以使得整個(gè)操作過程順暢，避免失誤。

康復(fù)患兒、患兒家屬、主治醫(yī)師三個(gè)用戶之間存在著相互依存的關(guān)系，患兒從家屬獲得心理的安慰，從醫(yī)師獲得生理的治療，三者之間建立充分的信任感，通過治療過程而形成一個(gè)紐帶關(guān)系。基于用戶體驗(yàn)的兒童康復(fù)熏蒸床設(shè)計(jì)研究正是要重視三者的關(guān)聯(lián)，從三方用戶入手，分別分析三方用戶的行為以獲得更加全面的設(shè)計(jì)需求。

3.4用戶角色模型

1999年， Alan Cooper正式提出了 “人物角色” 這一方法。人物角色法從真實(shí)的用戶調(diào)研開始，搜集數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，將數(shù)據(jù)塑造成為模擬人物，將人物豐富化成為代表性人群，進(jìn)而通過分析用戶模型得出用戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求。

本次調(diào)研的數(shù)據(jù)經(jīng)過用戶分類與相似性整合后，分別構(gòu)建出了患兒、家屬和醫(yī)生的用戶角色模型。（如圖3）運(yùn)用管理學(xué)的交叉分析法對(duì)角色模型進(jìn)行交叉分析，得出27種匹配結(jié)果，分別予以用戶場(chǎng)景模擬還原，分析用戶的顯性需求與隱性需求，用產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度予以表達(dá)，得出設(shè)計(jì)需求：加入音樂或動(dòng)畫等方式舒緩患兒治療壓力、溫度監(jiān)控增強(qiáng)產(chǎn)品安全、醫(yī)生遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)施、一鍵化操作、云端醫(yī)療數(shù)據(jù)以方便患兒異地治療、康復(fù)環(huán)境的改善、對(duì)不同年齡患兒的區(qū)別性設(shè)計(jì)以使得治療過程更舒適等。

3.5設(shè)計(jì)方案評(píng)估

根據(jù)用戶研究過程中所得出的設(shè)計(jì)需求，進(jìn)行小組頭腦風(fēng)暴，得出設(shè)計(jì)方案，對(duì)所得出的設(shè)計(jì)方案運(yùn)用模糊評(píng)價(jià)算法進(jìn)行方案評(píng)估，得出最佳設(shè)計(jì)方案以供企業(yè)參考。

4結(jié)語

兒童康復(fù)熏蒸產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究才剛剛開始，對(duì)用戶的調(diào)研、分類以及模擬模型的建立有助于深入探求在治療過程中對(duì)產(chǎn)品的多方位需求，完善產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)過程，讓用戶需求真正指導(dǎo)設(shè)計(jì)實(shí)踐。由于醫(yī)療康復(fù)工作的復(fù)雜性，以及社會(huì)發(fā)展過程中問題的多樣性，用戶模型的多樣化會(huì)不斷增加，從中探求的設(shè)計(jì)需求也會(huì)不斷增多，相信堅(jiān)持這樣的用戶需求探尋會(huì)呈現(xiàn)出更豐富、更深入、更全面、更精彩的設(shè)計(jì)方案。

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