徐玉英

【摘要】 目的 評(píng)價(jià)和探究護(hù)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系及防范醫(yī)療糾紛中的臨床效果。方法 選取500例門診治療的患者作為試驗(yàn)組， 均應(yīng)用護(hù)患溝通技巧， 另選取同期門診治療的500例患者為對(duì)照組， 均給予常規(guī)護(hù)理。觀察兩組患者醫(yī)療糾紛事件發(fā)生情況及滿意度。結(jié)果 試驗(yàn)組醫(yī)療糾紛發(fā)生率為0.8%， 患者滿意度為96.45%， 對(duì)照組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生率為5.8%， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生率少于對(duì)照組， 滿意度高于對(duì)照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 臨床針對(duì)門診患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通有著重要意義， 可以促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建， 防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療糾紛；臨床效果

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2017.12.100

護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系， 它直接影響著患者的心理變化， 與患者的康復(fù)有著密切的聯(lián)系[1]。而護(hù)患溝通是保證和維持護(hù)患關(guān)系重要步驟， 它是指護(hù)理人員針對(duì)患者住院期間的相關(guān)適宜及時(shí)的和患者及其家屬進(jìn)行反饋和溝通。隨著人們生活條件的改善和醫(yī)療水平的提高， 人們對(duì)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量更加重視。不良護(hù)患溝通不僅影響患者的治療效果， 增加醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率。還不利于和諧社會(huì)的構(gòu)建， 阻礙社會(huì)的發(fā)展。本文根據(jù)目前護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀， 系統(tǒng)性調(diào)查2015年7月～2016年7月本院門診治療的患者500例作為此次報(bào)告的研究對(duì)象。評(píng)價(jià)和探究護(hù)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系及防范醫(yī)療糾紛中的臨床效果。詳細(xì)見以下報(bào)告。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取2015年7月～2016年7月本院門診治療的患者500例作為試驗(yàn)組， 另選取同期本院門診治療的500例患者為對(duì)照組。其中， 患者年齡19～74歲， 平均年齡（35.8±12.7）歲。體重48～65 kg， 平均體重（59.3±1.9）kg。

1. 2 方法

1. 2. 1 調(diào)查問卷 結(jié)合研究期間患者的護(hù)理需求以及在實(shí)際護(hù)理中出現(xiàn)的障礙， 制定一份詳細(xì)的調(diào)查問卷。其中包括10項(xiàng)指標(biāo)：①主動(dòng)交流必要性。②住院環(huán)境的安靜。③耐心傾聽訴說。④告知病情變化。⑤信任護(hù)士解釋。⑥在意護(hù)士態(tài)度。⑦檢查結(jié)果明細(xì)。⑧護(hù)士?jī)x表是否端莊。⑨是否進(jìn)行心理診療。⑩就診等候時(shí)間長(zhǎng)短。由專門的護(hù)理人員進(jìn)行問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)， 并統(tǒng)一的收回、整理， 然后分析。

1. 2. 2 護(hù)理方法 對(duì)照組患者給予常規(guī)護(hù)理進(jìn)行干預(yù)。試驗(yàn)組患者均應(yīng)用護(hù)患溝通技巧進(jìn)行治療， 具體方法：①注重儀容儀表。保持自身的干凈整潔， 給患者留下一個(gè)良好的印象。全面了解患者疾病治療和興趣愛好等， 為建立良好的護(hù)患溝通奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。提高護(hù)理人員的自身修養(yǎng)， 給予患者真誠、信心和愛。并有效的和患者進(jìn)行溝通， 消除患者的消極心理。提高患者治療的依從性， 保證了患者的治療效果。②尊重患者?；颊咦o(hù)理期間應(yīng)該充分的尊重患者， 盡量避免陌生、刺激的語言， 例如編號(hào)和床位號(hào)等。也避免直呼患者的姓名， 保證患者的隱私。③掌握溝通技巧。根據(jù)患者的疾病變化和心理特征， 選取恰當(dāng)?shù)臏贤记伞Ｕ麄€(gè)溝通過程應(yīng)以鼓勵(lì)和安慰為主， 給予患者適量的安撫。并結(jié)合治療成功的案例進(jìn)行講解， 引導(dǎo)患者保持樂觀態(tài)度。

1. 3 觀察指標(biāo) 觀察兩組患者醫(yī)療糾紛事件發(fā)生情況及滿意度。

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

試驗(yàn)組發(fā)生醫(yī)療糾紛4例（0.8%）， 患者滿意度為96.45%， 對(duì)照組患者發(fā)生醫(yī)療糾紛29例（5.8%）， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生事件少于對(duì)照組， 滿意度高于對(duì)照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

新形勢(shì)下醫(yī)患矛盾更為嚴(yán)峻， 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、信息傳播迅速， 醫(yī)患關(guān)系又是社會(huì)熱點(diǎn)話題， 信息傳遞影響難以控制[2]。再加上在醫(yī)療隊(duì)伍的建設(shè)中存在極少數(shù)不負(fù)責(zé)任的醫(yī)護(hù)人員， 導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)暴力惡意的將醫(yī)護(hù)人員行為進(jìn)行放大， 加劇醫(yī)患糾紛沖突， 危害社會(huì)和諧。普通人由于醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏和醫(yī)療信息相對(duì)不足， 在診療過程中常常處于弱勢(shì)地位， 不能意識(shí)到醫(yī)學(xué)的專業(yè)性和復(fù)雜性， 斷章取義， 將輿論從一開始就被引向偏頗[3]。同時(shí)部分媒體為吸引公眾的眼球， 惡意的描黑醫(yī)療工作人員來達(dá)到閱讀量。而醫(yī)療工作人員因職業(yè)的責(zé)任感和神圣感， 使得他們很少從正面回應(yīng)這些事件， 也不屑在網(wǎng)絡(luò)上來表達(dá)自身的觀念， 進(jìn)而處于被動(dòng)和消極的地步。

門診的服務(wù)范圍廣泛， 醫(yī)院的知名度越大， 患者來源就越廣， 就診時(shí)間較短， 環(huán)境陌生況且醫(yī)托的欺騙也加劇了患者對(duì)醫(yī)院的恐懼感[4]。同時(shí)門診患者具有病情多變， 存在等候時(shí)間較長(zhǎng)的特點(diǎn)， 不僅影響患者疾病的救治時(shí)間， 增加患者的痛苦， 還增加患者的焦慮、憤怒， 加劇護(hù)患間的矛盾， 增加醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和醫(yī)院改革不斷深化， 目前大部分醫(yī)院的整體醫(yī)療配備都相對(duì)的齊全， 且專業(yè)分工愈加的明確。而門診患者來自不同的地域、醫(yī)療知識(shí)、個(gè)人文化素質(zhì)、語言的差異都給護(hù)患溝通失效帶來挑戰(zhàn)[5]。研究發(fā)現(xiàn)， 護(hù)患溝通是維持醫(yī)患關(guān)系融洽的重要途徑。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的日益完善和醫(yī)療制度的深化改革， 護(hù)患溝通成為市場(chǎng)配置下的重要成分。合理的優(yōu)化資源配置， 進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通是保證資源經(jīng)濟(jì)合理利用的橋梁。也是促進(jìn)我國現(xiàn)代化建設(shè)的重要任務(wù)。醫(yī)患間的溝通應(yīng)該是心靈和情感的溝通[6]。如果護(hù)理人員從患者的角度出發(fā)， 站在患者的立場(chǎng)上看待問題， 及時(shí)的向患者進(jìn)行溝通， 詢問患者所需要的幫助。不僅能保證整體的醫(yī)療質(zhì)量， 還能減少患者所承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用。同時(shí)患者也會(huì)理解醫(yī)護(hù)人員的難處， 相互的交流， 化解矛盾。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系， 是社會(huì)的期盼、人民的呼聲， 作為一名護(hù)士， 由于職業(yè)的特殊性， 不僅要為患者解決身體上的痛苦， 還應(yīng)理解患者的心理[7]。調(diào)查顯示， 護(hù)理人員大都為女性， 承擔(dān)著醫(yī)院護(hù)理沉重的護(hù)理工作。而隨著醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的增加， 護(hù)理人員所承受的壓力也愈大。同時(shí)在一定程度上因職業(yè)的特殊性， 使得護(hù)理人員在面臨糾紛時(shí)選擇沉默。當(dāng)每天都處于高壓的狀態(tài)下， 如果護(hù)理人員需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕艺{(diào)節(jié)、安慰， 因此， 在遇到問題時(shí)將自身的情緒慢慢的疏解， 遇到突發(fā)事件也能沉著冷靜的面對(duì)， 給患者帶來積極向上影響。溝通要做到定時(shí)和不定時(shí)相結(jié)合的方式， 即抓緊床頭交接班、晨間護(hù)理、入園宣教的固定時(shí)間， 配合以做治療的間隙， 力求有始有終[8]。而相互之間的信任是保證護(hù)患溝通的前提， 因此在患者護(hù)理前， 先充分的了解患者的病情變化和興趣愛好， 保證整個(gè)護(hù)理過程營造出健康積極的氛圍。在病房中安置綠色植物可以為病房添加一絲溫暖。在面對(duì)并不寬松的醫(yī)療環(huán)境中， 信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容， 也是患者授權(quán)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件[9]。在住院治療期間， 患者及其家屬的心理狀況相對(duì)的脆弱， 導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理人員的言語相對(duì)在意。此時(shí)在與患者進(jìn)行交談過程中， 要注意語氣措辭， 盡量避免直呼患者的姓名、床號(hào)、編號(hào)等。同時(shí)， 熱情和細(xì)致的護(hù)理也是保證溝通順利發(fā)展的前體。在患者護(hù)理期間， 要定期和患者家屬進(jìn)行溝通， 結(jié)合家屬建議， 制定出符合患者病情的護(hù)理方案[10-12]。同時(shí)向患者及其家屬講解疾病的治療、注意事項(xiàng)、用藥方式等， 提高患者治療的依從性， 并讓患者家屬進(jìn)行監(jiān)督， 確保家屬的責(zé)任心[13-15]。而且在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行交談， 是拉近人們之間關(guān)系的橋梁。而如果對(duì)患者部分情況， 直言相告會(huì)產(chǎn)生副作用， 甚至導(dǎo)致意外發(fā)生[10， 16， 17]。

本文結(jié)果顯示， 試驗(yàn)組發(fā)生醫(yī)療糾紛4例（0.8%）， 患者滿意度為96.45%， 對(duì)照組患者發(fā)生醫(yī)療糾紛29例（5.8%）， 患者滿意度為81.2%， 觀察組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生事件少于對(duì)照組， 滿意度高于對(duì)照組， 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述， 臨床針對(duì)門診患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通有著重要意義， 可以促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建， 防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

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[收稿日期：2017-03-13]