許澤琛+楊晶晶

【摘要】近年來，獨立學(xué)院的發(fā)展十分迅猛，全國經(jīng)教育部審批的獨立學(xué)院約總計275所，在校學(xué)生總數(shù)已達(dá)百萬余人。面對如此龐大的學(xué)生群體，過去高等學(xué)校學(xué)生工作的傳統(tǒng)模式主要是以管理為主，但在新形勢下學(xué)生工作管理模式應(yīng)當(dāng)適應(yīng)獨立學(xué)院的發(fā)展和運作需要，以圍繞學(xué)生成長服務(wù)為主，高校的一切工作也必須緊緊圍繞和服務(wù)于這個宗旨。因此，獨立學(xué)院學(xué)生對學(xué)生工作部管理與服務(wù)的滿意度調(diào)查顯得尤為重要。

【關(guān)鍵詞】獨立學(xué)院；學(xué)生工作部管理與服務(wù)；學(xué)生滿意度調(diào)查

本文基于前期我院高教分會對在校廣泛學(xué)生組織的獨立學(xué)院學(xué)生滿意度調(diào)查問卷的研究與調(diào)查，著重選取問卷——關(guān)于學(xué)生工作部管理與服務(wù)，重點分析問卷中所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)和反映的客觀結(jié)果。筆者作為一名在學(xué)生工作戰(zhàn)線逾十年的一線輔導(dǎo)員，通過對問卷數(shù)據(jù)的客觀認(rèn)真分析，對于提高獨立學(xué)院的服務(wù)質(zhì)量和競爭力，更進(jìn)一步做好對學(xué)生的管理和服務(wù)，提高學(xué)生對學(xué)生工作管理和服務(wù)的滿意度，促進(jìn)學(xué)院發(fā)展具有十分重要的意義。

一、調(diào)查的相關(guān)說明

針對上述問題，本課題組于近兩年內(nèi)就獨立學(xué)院學(xué)生的滿意度進(jìn)行了調(diào)查，這對進(jìn)一步了解我院學(xué)生對學(xué)院滿意度現(xiàn)狀具有重要的作用。

1.調(diào)查對象與范圍。調(diào)查對象主要以筆者所在的三峽大學(xué)科技學(xué)院在校生為調(diào)查對象，經(jīng)過參考國內(nèi)外各類專家學(xué)者對此調(diào)查問卷的研究，結(jié)合我院實際，將調(diào)查問卷重點放在了大一新生和大四畢業(yè)生，相對增加問卷數(shù)量。本科大二、大三和專科大二均按總?cè)藬?shù)的5%發(fā)放；本科大一、大四和?？拼笠?、大三按總?cè)藬?shù)10%發(fā)放。在每個班級按真實性得出調(diào)查數(shù)據(jù)將更為準(zhǔn)確。

2.調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計。本次調(diào)查，共發(fā)放900份有效問卷，收回855份，問卷回收率達(dá)95%，其中有效問卷819份，有效率95.78%。我們對有效問卷妥善保存，并由專業(yè)人員對問卷調(diào)查的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行了錄入和統(tǒng)計。

3.調(diào)查程序。調(diào)查程序分為兩步：首先是預(yù)測，作為一線輔導(dǎo)員，日?？稍谒鶐У陌嗉壷羞x取人數(shù)適當(dāng)?shù)陌嗉壴趯崪y前一周進(jìn)行一次預(yù)測，這對問卷的合理可靠性、結(jié)構(gòu)項目、參與評測所需時間等進(jìn)行一個測試，確定問卷的合理性，并廣泛的征求領(lǐng)導(dǎo)同事們的意見和建議，反復(fù)推敲與思考，權(quán)衡與修改，形成最終的調(diào)查問卷。第二步是實測，即按照設(shè)計好的比例問卷發(fā)放到各位帶班的輔導(dǎo)員學(xué)生手中，由輔導(dǎo)員按問卷規(guī)定和統(tǒng)一指導(dǎo)說明作答要求。在學(xué)生理解作答要求后，統(tǒng)一匿名作答，完成后當(dāng)場統(tǒng)一收回問卷。經(jīng)人工剔除無效問卷后得到有效問卷。

二、對調(diào)查中學(xué)生工作部管理與服務(wù)的初步分析與研究

1.調(diào)查的評價項目。主要分為：總統(tǒng)評價；輔導(dǎo)員工作效率；輔導(dǎo)員服務(wù)態(tài)度；輔導(dǎo)員處事公平、公正、公開；輔導(dǎo)員深入班級、寢室；學(xué)院規(guī)章制度；貧困生界定工作；助學(xué)貸款辦理；獎學(xué)金評定工作；助學(xué)金評定工作；國家勵志獎學(xué)金評定工作；心理咨詢方面服務(wù)；學(xué)院進(jìn)行的生涯規(guī)劃指導(dǎo)和就業(yè)指導(dǎo)；畢業(yè)生的就業(yè)情況；對所學(xué)專業(yè)的就業(yè)前景等15項，提供學(xué)生進(jìn)行客觀實際的評價。

2.調(diào)查的判斷形式。主要采取了李克特五級量表進(jìn)行評分，分別從1-5代表從很不滿意到非常滿意五個水平，得分越高表示學(xué)生工作管理與服務(wù)的滿意度水平越高。

3.調(diào)查分析和研究統(tǒng)計。從調(diào)查中，著重對學(xué)生工作管理與服務(wù)的15項指標(biāo)滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行初步的研究。在每一項指標(biāo)的問卷數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)和反映實際情況。如表1所示。

4.調(diào)查結(jié)果討論。學(xué)生工作管理與服務(wù)滿意度的整體狀況，研究結(jié)果表明，從總體評價上看，輔導(dǎo)員的工作效率、服務(wù)態(tài)度及處事的公平公正公開、深入班級寢室、學(xué)院規(guī)章制度，趨于滿意和很滿意的程度較高，不滿意和很不滿意程度較低；各類貧困生界定工作、獎助貸、心理咨詢、生涯規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)方面，學(xué)生的滿意度趨于平穩(wěn)；畢業(yè)生的就業(yè)情況滿意度中等。在調(diào)查中，很不滿意的程度中雖然有9項為零，但還有6項占少量數(shù)值；另外，不滿意的總體數(shù)值偏低，但從中也發(fā)現(xiàn)一些學(xué)生工作管理與服務(wù)中我們亟待加強和改進(jìn)的方面。

進(jìn)一步回歸分析表明，提高學(xué)生滿意度，更應(yīng)該從服務(wù)、管理、教育和指導(dǎo)方面去認(rèn)真把握，把多年來高等學(xué)校傳統(tǒng)的以管理學(xué)生為主的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)學(xué)生為主，尤其應(yīng)該進(jìn)一步再加大對學(xué)生就業(yè)情況和所學(xué)專業(yè)就業(yè)前景教育的工作投入力度，切實提高學(xué)院學(xué)生的滿意度，滿足每一個學(xué)生成長成才的需要。

三、對調(diào)查中獨立學(xué)院學(xué)生管理工作與服務(wù)的現(xiàn)狀歸納和小結(jié)，縱觀所有獨立學(xué)院的學(xué)生工作管理與服務(wù)的特點，大體可概括為：細(xì)致和嚴(yán)格，我院也不例外。比如：第一，要抓“各種率”——學(xué)生的到課率、早晚自習(xí)率、成績通過率等。輔導(dǎo)員每周查課，學(xué)工處和教務(wù)部不定期抽查，共同督促學(xué)生養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。第二，制定規(guī)章制度，如我院每年廣泛征求師生意見共同修改《學(xué)生手冊》，特別是其中重點章節(jié)的修訂與完善，具體包括：學(xué)籍、住宿、請銷假、考試、違紀(jì)處分、獎學(xué)金、困難生、綜合測評、優(yōu)良評比、課外學(xué)分、學(xué)生團體、推優(yōu)發(fā)展等十多大項的學(xué)生管理規(guī)定和章程細(xì)則。

在學(xué)生管理與服務(wù)上，我院管理的嚴(yán)和細(xì)不僅體現(xiàn)在對學(xué)生管理上，也具體落實在廣大輔導(dǎo)員的工作中，特別是加大了對輔導(dǎo)員的工作考核，提出了非常明確的量化指標(biāo)。如我院早在十年前就響應(yīng)國家的政策，要求輔導(dǎo)員統(tǒng)一進(jìn)學(xué)生公寓辦公，與學(xué)生同吃住、同學(xué)習(xí)和生活。并且每周要定期深入學(xué)生課堂和寢室2次以上，與所帶學(xué)生每學(xué)期至少交心談心一次以上。每月不定期召開主題班會等等這些方面，筆者數(shù)十年一直在繼續(xù)和堅持，而且也將不斷延續(xù)下去！另外，嚴(yán)格要求輔導(dǎo)員在工作中牢固樹立“三個一切”的指導(dǎo)思想：一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切，為了一切學(xué)生。堅持對學(xué)生做到“五心”服務(wù)的意識（愛心、細(xì)心、耐心、真心、責(zé)任心），更加深入細(xì)致的開展好學(xué)生工作。

四、對策和建議

從學(xué)生工作管理與服務(wù)的內(nèi)容來看，追溯到學(xué)院的發(fā)展創(chuàng)辦史，我院是2000年9月經(jīng)教育部備案、湖北省教育廳批準(zhǔn)，由三峽大學(xué)與宜昌市人民政府、宜昌教育實業(yè)開發(fā)總公司合作試辦的一所本科層次的全日制普通高等學(xué)校，其前身是三峽大學(xué)宜昌分校。2004年2月經(jīng)教育部批準(zhǔn)確認(rèn)為高校獨立學(xué)院。對于一個創(chuàng)辦至今達(dá)13年獨立學(xué)院而言，我們一直沒有放棄探索先進(jìn)的學(xué)生教育方法和理念，盡管在學(xué)生工作管理與服務(wù)的范圍和內(nèi)容上已經(jīng)比較完善，甚至與普通公辦高校相比，從學(xué)生入學(xué)教育到心理咨詢，從就業(yè)服務(wù)到貧困生資助等工作都開展得有聲有色。

在高等教育大眾化的進(jìn)程中，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，為社會用人單位提供高素質(zhì)的人才，是獨立學(xué)院適應(yīng)市場的重要法寶。學(xué)生進(jìn)入學(xué)校學(xué)習(xí)的同時也具有受教育者、教育投資者和消費者的三重身份，因此獨立學(xué)院為學(xué)生成長服務(wù)的基本功能更為突出，只有首先認(rèn)識到服務(wù)第一位的問題，緊緊圍繞人才培養(yǎng)的中心任務(wù)，牢固樹立為學(xué)生服務(wù)的育人思想，在服務(wù)中提高教育管理水平。針對不同層次的學(xué)生做好與學(xué)生關(guān)系密切的思想教育管理，做好職業(yè)生涯規(guī)劃，提升就業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)，做好獎貸困助等工作，擴大勤工助學(xué)的途徑，幫助經(jīng)濟困難生順利完成學(xué)業(yè)，創(chuàng)造一個舒適和諧的育人環(huán)境，扎扎實實做好每一件為學(xué)生服務(wù)的工作，切實維護和保障好學(xué)生權(quán)益，讓學(xué)生最大限度的激發(fā)自己內(nèi)在潛能和動力。

在學(xué)生工作管理與服務(wù)中，值得注意是：第一，制度規(guī)范。近日，教育部發(fā)布了《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》，其中設(shè)立專門的章節(jié)，首次明確了普通高校學(xué)生的受教育權(quán)利和義務(wù)。獨立學(xué)院的學(xué)生管理工作應(yīng)樹立制度管理意識，填補在管理過程中可能出現(xiàn)的空白點。第二，信息傳遞暢通。對于獨立學(xué)院的學(xué)生工作管理和服務(wù)而言，要面對學(xué)生群體差異大的特點，建立必要的收集和處理學(xué)生反饋意見的系統(tǒng)非常重要。它可以保證上下通暢，有利于工作的開展，確保日常管理與服務(wù)工作更到位，效率更高。第三，實踐育人。獨立學(xué)院的學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)相對較差，但其中不乏一些家庭背景好，社會實踐能力強的學(xué)生，因此更應(yīng)該注重全面的素質(zhì)教育觀，強化實踐動手能力，深入挖掘?qū)W生的潛力，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。同時各種政策措施要落到實處，不能只停留在口頭上、文件中，這也是獨立學(xué)院所處的內(nèi)外部環(huán)境所不允許的。

新形勢下，獨立學(xué)院的管理與服務(wù)要結(jié)合學(xué)院的實際，進(jìn)一步拓寬思路，更新觀念，大膽創(chuàng)新實踐，探索新方法解決新問題。要把學(xué)生的思想教育、日常管理、成才服務(wù)和指導(dǎo)有機結(jié)合起來，本著服務(wù)育人的思想，更好的為學(xué)生全面成才服務(wù)。

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[6]楊晶晶向欽，獨立學(xué)院學(xué)生滿意度調(diào)查問卷設(shè)計（）讀者文摘