○ 文／龔華林

湖北第一站這樣維護(hù)客戶

○ 文／龔華林

宜昌石油枝江高速服務(wù)區(qū)加油站圍著客戶轉(zhuǎn)，2016年成品油銷量突破5萬噸，成為中國石化湖北第一站。

●枝江服務(wù)區(qū)加油站員工每天手持一份宣傳單、調(diào)查表，穿梭在加油站的現(xiàn)場。 攝影/龔華林

2016年以來，受經(jīng)濟(jì)下行、高速提費(fèi)、改道分流等多種因素疊加影響，滬渝高速車流量同比下滑10%，拓市增量面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。面對客觀減量環(huán)境，中國石化湖北宜昌石油枝江高速服務(wù)區(qū)加油站踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，通過精準(zhǔn)走訪、精細(xì)服務(wù)，精心解困，贏得了客戶的信任和贊許，打造成了滬渝高速上的一顆品牌明星站，2016年成品油銷量突破5萬噸大關(guān)，同比增幅達(dá)16.6%，成為中國石化湖北第一站。今年1—2月，經(jīng)營業(yè)績再創(chuàng)新高，日均銷量達(dá)162噸，同比增幅34%。

精巧編客戶網(wǎng)

“沒想到你們能驅(qū)車千里征求我們的意見。”山東某物流公司負(fù)責(zé)人對前來走訪的湖北宜昌石油零售部經(jīng)理、枝江服務(wù)區(qū)加油站站長一行感到十分意外。

枝江服務(wù)區(qū)加油站在客戶開發(fā)維護(hù)上立足陣地與外拓相結(jié)合，每年都會驅(qū)車到千里之外的四川宜賓、重慶、山東、上海、杭州等地走訪及開發(fā)客戶，并成功在四川宜賓、山東煙臺召開客戶懇談會。通過宣講加油站的區(qū)位規(guī)模、治安環(huán)境、資源品質(zhì)、增值服務(wù)、差異營銷等“五大優(yōu)勢”，落實(shí)春運(yùn)換乘休息、就餐配套服務(wù)，不僅如此，在懇談會現(xiàn)場還與23個集團(tuán)客戶簽訂供油合同，共鎖定客運(yùn)車209 輛。

為了鎖定更多的客戶，枝江服務(wù)區(qū)加油站從現(xiàn)場加油站開始，每天值班站長帶領(lǐng)員工手持“一份宣傳單、一張調(diào)查表、一支筆”穿梭于服務(wù)區(qū)的加水油區(qū)和停車區(qū)，與客戶溝通交流，詳細(xì)記錄客戶信息。一旦登記在冊，加油站員工及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，經(jīng)過不懈努力，成功鎖定了上海、重慶、四川、江浙、山東等地148個大型物流及客運(yùn)集團(tuán)客戶，目前該站固定客戶消費(fèi)量占到總銷量的50%。進(jìn)入該服務(wù)區(qū)的柴油車進(jìn)站加油率已提升至70%以上。

為快速聚集客戶資源，該站還積極推行“客戶代言”制，從忠誠客戶中聘選了15位客戶代言人，讓他們成為中石化的品牌代言人及市場信息情報(bào)員，以客帶客。為提高代言人的積極性，實(shí)行客戶帶動積分制，根據(jù)帶來新客戶的消費(fèi)量給予一定的積分獎勵，去年以來，通過客戶代言人宣傳推介帶來新客戶70多個，月增加消費(fèi)量近300噸。

架起連心橋

“枝江服務(wù)區(qū)站服務(wù)太周到了，不僅可以免費(fèi)住宿，而且能幫我們代繳罰款?！背Ｄ昱苤貞c至上海的貨運(yùn)司機(jī)張師傅往返途中都會到該站加油、休憩。該站根據(jù)長途司乘人員的需求，積極與服務(wù)區(qū)聯(lián)動，共同整合服務(wù)資源，開展了擦試車窗、代繳罰款、開水、沐浴和住宿免費(fèi)增值服務(wù)，有效提高了客戶的粘度。特別是代繳罰款增值服務(wù)很好解決了客戶繳款不方便的難題，兩年來，共替160名客戶代繳罰款23萬元，也使得這些客戶成了忠實(shí)的回頭客。

“是枝江高速服務(wù)區(qū)加油站嗎？我的車子拋錨了，能不能幫忙聯(lián)系修理工？”去年10月，站長鮮于文喜接到一名重慶客戶的求助電話。當(dāng)了解車輛拋錨地點(diǎn)距離加油站在幾百公里之外的黃石，站長并沒因此而推諉，接到電話后利用各種關(guān)系聯(lián)系上了修理工，并在當(dāng)日將車修好。車修好后，客戶不僅自己到該站加油而且還帶來了2個同伴到站加油，成為固定客戶。

“師傅，您要的特產(chǎn)我已經(jīng)給您準(zhǔn)備好了！”山東一車輛剛進(jìn)站，加油站員工覃書美就迎上去，熱情的為司機(jī)遞上了當(dāng)?shù)氐母涕偬禺a(chǎn)。“你怎么知道我們今天會到你們站來？”司機(jī)王師傅吃驚地問?！拔以诳蛻粑⑿湃豪锟吹侥f今天會到湖北來，所以就提前給您準(zhǔn)備好了?！痹瓉?，該站為暢通與客戶的信息溝通，專門建立了客戶微信群，將進(jìn)站加油的客戶都拉近群里，并利用微信群開展了節(jié)日問候、生日祝福、政策宣傳、油價(jià)發(fā)布等活動，通過互動交流，員工與客戶建立了朋友式的關(guān)系，客戶什么時(shí)候出發(fā)什么時(shí)間到站都清清楚楚，對客戶的流動及用油狀況了如指掌，而且每個員工都擁有自己的“客戶群”，營銷明星覃書美能熟記40多個客戶的電話，有30多個鐵桿客戶，被市公司評為年度“十佳營銷明星”。

迎刃破難題

每逢春運(yùn)、黃金周高峰期，高速路車流量激增，尤其是客運(yùn)車輛因排隊(duì)不能隨到隨加，等待時(shí)間過長，客戶反映十分強(qiáng)烈。枝江服務(wù)區(qū)盡管配置的加油機(jī)是4槍機(jī)，但因貨車過長占據(jù)加油位，只能滿足2輛車同時(shí)加油。

“我們最怕節(jié)假日到加油站加油，高速節(jié)假日免費(fèi)，到處堵車?！敝貞c物流車司機(jī)在與站長聊天時(shí)說。說者無意，聽者有心，鮮站長了解情況后迅速上報(bào)公司，經(jīng)過實(shí)地認(rèn)真研討論證，該站最終采取了“絞盤”延長加油槍管線長度達(dá)到15米，不受加油機(jī)位的限制，實(shí)現(xiàn)了客運(yùn)車輛停在罩棚外即可隨到隨加，有效提升了作業(yè)效能。

隨著環(huán)保要求，柴油車都要加注車用尿素，但有時(shí)車輛一次性加不完，帶在車上又不方便，成了司機(jī)們的“心頭病”。該站了解這一實(shí)際情況后，在爭取“團(tuán)購”營銷政策的基礎(chǔ)上，針對客戶不便攜帶的實(shí)際情況，創(chuàng)造性推行“代存”營銷法，只要客戶在該站有代存的尿素，只要客戶購買的車用尿素一次性加不完都可以在油站代存。只要司機(jī)還跑這條線路，就必定還會到站加油。員工也可以根據(jù)代存卡的時(shí)間記錄，清楚掌握客戶的消費(fèi)周期，提前與客戶溝通聯(lián)系，為下一次的銷售做準(zhǔn)備。通過“代存法”的推行，不僅解決了柴油車攜帶不便的困難，還有效促進(jìn)了車用尿素的銷售，1—2月車用尿素銷售同比增幅達(dá)42%。

●今年1—2月，枝江服務(wù)區(qū)加油站經(jīng)營業(yè)績再創(chuàng)新高，同比增幅34%。 攝影/龔華林

責(zé)任編輯：周志霞

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