何曉肖

摘 要：在數(shù)量龐大的電力客戶群條件下，電力服務(wù)是電力公司發(fā)展的重中之重，而電力服務(wù)最先要改變的是電費(fèi)通知方式。傳統(tǒng)的電費(fèi)通知方式已不能滿足社會進(jìn)步及人們的需求。本文就電費(fèi)通知方式不到位的原因，對國內(nèi)現(xiàn)使用的多種電費(fèi)通知方式進(jìn)行簡單的探討，分析其利弊之余，闡述其經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)通知方式； 利弊； 應(yīng)對措施

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.11.216

0 引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，電費(fèi)通知方式不能一成不變，應(yīng)愈加多樣化、周到化。然而面對形形式式的電力群體更高需求，電費(fèi)通知方式的局限性問題愈加顯著，直接影響客戶及時繳交電費(fèi)、制約電費(fèi)回收進(jìn)度和影響供電服務(wù)滿意度。如何在滿足供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的基礎(chǔ)上，解決好電費(fèi)通知方式難題，是需要繼續(xù)探討的一大課題?，F(xiàn)階段要真正解決電費(fèi)通知方式不到位的問題，就必須從供、需兩個方面分析，有針對性的采取相應(yīng)的措施，本文結(jié)合現(xiàn)存實(shí)際問題，從拓展電費(fèi)通知渠道，創(chuàng)新通知方式，做簡要的分析，希望對電費(fèi)回收工作有所幫助[1]。

1 供電企業(yè)常見電費(fèi)通知方式利弊分析

1.1 上門派送

上門派送單據(jù)的電費(fèi)通知方式是最傳統(tǒng)、最基礎(chǔ)的通知方式。客戶拿到紙質(zhì)的通知單據(jù)覺得非?？煽?、踏實(shí)，給予客戶最大的心理滿足和安全感。然而紙質(zhì)通知單容易遺失、損壞、不環(huán)保、泄漏客戶的部分信息，浪費(fèi)大量的人力、物力及財(cái)力并且效率低。

1.2 電話通知

電話通知方式是與客戶通過電話溝通，較為簡單、直接，一般配有系統(tǒng)錄音，通知有據(jù)可依，供電部門容易掌握哪些客戶是否通知到位。而且客戶見到熟悉的供電號碼來電、聽到熟悉的供電人員聲音后，安心地存錢繳交電費(fèi)。但是，電話通知耗時耗力、無人接聽的情況，這種告知方式效率不高，只能作為電費(fèi)通知的一種輔助手段。

1.3 短信告知

短信告知為用電客戶提供及時有效的用電信息，是最常用、最普通、最易接受的通知方式，而且短信類型多樣化，涉及電費(fèi)發(fā)行、欠費(fèi)通知、催繳通知等類型。不過也有些不足之處，由于發(fā)送用戶數(shù)量較多、發(fā)送數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、發(fā)送時間有限制，若短信異常，可能會引發(fā)大批量騷擾短信，還有，若用電客戶聯(lián)絡(luò)方式未及時更新則導(dǎo)致未將電費(fèi)信息告知客戶，可能會引起客戶不滿。

1.4 遠(yuǎn)程渠道的通知方式

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+電力”時代的來臨，從上門派送單據(jù)、電話告知、短信通知、傳真到郵件發(fā)送等，電費(fèi)通知方式隨著人們的需求不斷豐富。隨著微信、網(wǎng)絡(luò)、自助語音城市服務(wù)的推廣和深入，越來越多的人通過這些平臺獲取電費(fèi)信息。一是微信通知。利用微信公眾平臺，客戶關(guān)注相應(yīng)的供電公司的公眾號，隨時隨地可以查詢電量電費(fèi)信息。二是網(wǎng)上營業(yè)廳獲知電費(fèi)信息。客戶可通過登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，輸入客戶編號、手機(jī)號碼、客戶名稱等客戶信息即可查閱電量電費(fèi)，也可以在網(wǎng)站更改手機(jī)號碼接收電費(fèi)短信，登記郵箱享受電子賬單推送等服務(wù)。三是自助語音服務(wù)，通過撥打95598服務(wù)熱線，按語音提示輸入客戶編號、銀行代扣賬號等信息，可選擇語音播放、接收短信、發(fā)送傳真等方式獲知當(dāng)期電費(fèi)、往期電費(fèi)、欠費(fèi)金額等。所以遠(yuǎn)程服務(wù)渠道進(jìn)一步減輕傳統(tǒng)電費(fèi)通知的壓力，給客戶帶來更便利的服務(wù)。然而，先進(jìn)的科技也存在不足之處，服務(wù)渠道平臺的技術(shù)支撐要求較高，系統(tǒng)運(yùn)行是否穩(wěn)定，故障率是否頻繁出現(xiàn)等直接影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)，而且遠(yuǎn)程渠道服務(wù)對老年人來說可能不太適應(yīng)。

2 電費(fèi)通知方式現(xiàn)狀及存在的主要問題

近年來，供電部門推出多樣化的電費(fèi)通知方式，未收到電費(fèi)信息的問題在一定程序上得到緩解。但是由于推廣力度、調(diào)整結(jié)構(gòu)、政策改變、法度制度、客戶素質(zhì)等，電費(fèi)通知方式存在不完善的問題，從而直接影響電費(fèi)回收。

2.1 現(xiàn)有的電費(fèi)通知模式存在通知不到位的風(fēng)險

無論采用哪種通知方式，都會存在通知不到位的風(fēng)險。電費(fèi)通知單、短信或郵件已經(jīng)發(fā)送給客戶，但因受到人為因素、環(huán)境因素、不可抗力因素，存在客戶直接致電95598服務(wù)熱線表示未收到電費(fèi)通知單；因客戶手機(jī)短信的設(shè)置限制、郵件或號碼的變更、對信息內(nèi)容的理解等因素客戶未在繳費(fèi)限期前獲知準(zhǔn)確信息。

2.2 通知方式渠道不穩(wěn)定

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，用電戶的數(shù)量增加，要求電費(fèi)通知方式平臺有更高的運(yùn)行質(zhì)量。由于系統(tǒng)之間接口的鏈接，數(shù)據(jù)庫存儲容量、異常信號、程序定義、網(wǎng)速、網(wǎng)絡(luò)病毒等不良因素直接影響通知方式渠道的穩(wěn)定性，難于準(zhǔn)確地將信息傳達(dá)出去，或者已將錯誤的信息傳達(dá)出去，這樣對用電戶造成一定的困擾。

2.3 電費(fèi)通知接收率直接影響電費(fèi)回收率

供電企業(yè)對電費(fèi)通知、催繳通知的工作上下了不少功夫。對于多次催繳，客戶雖然主觀上知情，但實(shí)際上未去繳費(fèi)，即使面臨存在欠費(fèi)停電的可能性也一直拖欠電費(fèi)，并且認(rèn)為供電部門的電費(fèi)通知是騷擾民眾生活，甚至個別客戶惡意拖欠電費(fèi)，對電費(fèi)通知的提醒行為不支持。因此，還存在部分客戶意識上不接收電費(fèi)通知信息并且行為上沒有履行繳交電費(fèi)的義務(wù)，從而增加了電費(fèi)回收的難度。

3 電費(fèi)通知方式的改進(jìn)措施

3.1 健全完善電費(fèi)通知方式管理制度，落實(shí)電費(fèi)通知方式責(zé)任制

一是成立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層參與的電費(fèi)通知方式管理小組，配備專業(yè)骨干人員，定期召開工作例會，對電費(fèi)通知方式統(tǒng)一協(xié)調(diào)組織，提高問題及難題的處理效率。二是制定《電費(fèi)通知方式管理考核辦法》，進(jìn)一步細(xì)化電費(fèi)通知方式的工作指標(biāo)，加大電費(fèi)通知方式的獎懲力度，提高企業(yè)員工的參與意識和責(zé)任意識。三是推進(jìn)電費(fèi)通知方式的精益化管理，加強(qiáng)電費(fèi)通知方式準(zhǔn)確率、及時率等過程指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、分析。四是定期開展?fàn)I業(yè)普查活動，規(guī)范客戶檔案資料，現(xiàn)場核實(shí)客戶聯(lián)絡(luò)信息，確?，F(xiàn)場資料與客戶基礎(chǔ)檔案一致，為正確做好電費(fèi)通知打好基礎(chǔ)。

3.2 做好營銷基礎(chǔ)工作，從源頭把好電費(fèi)通知方式質(zhì)量關(guān)

營業(yè)基礎(chǔ)管理是否規(guī)范、客戶聯(lián)絡(luò)方式是否完善、短信與郵件通知的維護(hù)設(shè)置是否準(zhǔn)確等基礎(chǔ)工作，直接影響著電費(fèi)通知是否到位。而電費(fèi)通知及時與否，直接影響著客戶交納電費(fèi)的及時性和積極性。一是嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)通知例日管理制度，建立電費(fèi)通知日志，加強(qiáng)電費(fèi)通知人員專業(yè)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，形成嚴(yán)明守紀(jì)的工作作風(fēng)，禁止出現(xiàn)漏發(fā)、錯發(fā)等現(xiàn)象。二是明確電費(fèi)通知各環(huán)節(jié)工作職責(zé)，嚴(yán)格規(guī)范電費(fèi)通知審核權(quán)限、異常情況處理流程等，并嚴(yán)格落實(shí)考核責(zé)任制。三是對于實(shí)際工作中出現(xiàn)的新問題及時分析解決，將總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)措施以書面形式進(jìn)行匯總修訂成冊，作為實(shí)際工作中解決同類問題的參考依據(jù)。四是理順電費(fèi)通知各環(huán)節(jié)工作關(guān)系，縮短各環(huán)節(jié)傳遞時間，提高工作效率，避免出現(xiàn)因傳遞延誤造成電費(fèi)通知不能按時發(fā)送的現(xiàn)象。

3.3 拓寬遠(yuǎn)程渠道，創(chuàng)新新型電費(fèi)通知方式

當(dāng)今社會是信息化飛速發(fā)展的時代，人們不再拘泥于單一、守舊的思維模式，在這種情況下，供電企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新電費(fèi)通知手段，適應(yīng)客戶日益變化的獲知需求。一是在地鐵站口自助充值點(diǎn)，設(shè)置查費(fèi)繳費(fèi)功能；二是在大型超市、商場、繁華的住宅小區(qū)安裝自助式繳費(fèi)終端，實(shí)現(xiàn)客戶消費(fèi)購物或足不出戶時，查詢電量電費(fèi)信息后立即繳交電費(fèi)，三是積極向用電客戶推廣掌上電力APP、支付寶服務(wù)窗的電子賬單、智能互動網(wǎng)站等方式獲得電量電費(fèi)信息。

3.4 建立電費(fèi)通知方式預(yù)警制度，防范電費(fèi)回收的風(fēng)險

加強(qiáng)電費(fèi)通知方式預(yù)警管理，對于電費(fèi)及時回收具有重大意義。一是完善電費(fèi)預(yù)警短信平臺的設(shè)計(jì)，梳理設(shè)計(jì)理念，便于實(shí)際應(yīng)用。二是加快實(shí)現(xiàn)短信催繳電費(fèi)平臺的多項(xiàng)功能，諸如：電費(fèi)提醒、催繳提醒、欠費(fèi)停電提醒、用電信息發(fā)布等功能。三是建立《電費(fèi)通知方式預(yù)警管理辦法》，以客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況及電費(fèi)交納信譽(yù)為依據(jù)，每周、月度或季度定期對欠費(fèi)、已采用的通知方式進(jìn)行分析，對預(yù)警對象制定應(yīng)對控制和跟蹤分析措施，防止電費(fèi)回收風(fēng)險擴(kuò)大和蔓延。

4 結(jié)束語

為適應(yīng)時代的發(fā)展，跟隨科技進(jìn)步的腳步，供電企業(yè)致力于創(chuàng)新發(fā)展，開拓新的便民服務(wù)渠道。電費(fèi)通知方式作為電費(fèi)回收的前提工作，供電企業(yè)改變原有的人工通知方式，使用多種遠(yuǎn)程渠道進(jìn)行電費(fèi)通知。通過各種創(chuàng)新舉措，使得用電客戶可以體驗(yàn)到更好的智能用電互動服務(wù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時用電信息查詢，讓客戶感受到信息化技術(shù)蓬勃發(fā)展所帶來的便捷，暢享低碳環(huán)保的綠色生活，進(jìn)一步提升供電公司服務(wù)社會的良好形象。

參考文獻(xiàn)：

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[3]涂澤文，趙海娜.電費(fèi)通知催繳新方法[J].中國電力企業(yè)管理，2008（16）：34-35.