李立新?劉純旺

本文為西安市社會科學基金一般項目《基于語言服務視角的西安留學生語言生活滿意度提升研究》（編號：15Y56）

【摘 要】 本文以西安市的來華留學生為研究對象，從語言服務的視角出發(fā)并剖析留學生在語言生活中存在的各種問題，認為要提高留學生的語言生活滿意度并進一步提高留學生群體及外籍人士在西安生活的整體滿意度，必須要從成立城市語言服務研究中心、提高市民語言服務能力、提高城市語言服務規(guī)范水平、培養(yǎng)和壯大志愿者語言服務隊伍、全方位構建城市多語言服務體系和建設西安城市APP等六個方面構筑國際化語言服務環(huán)境。

【關鍵詞】 語言服務；留學生；語言生活；滿意度

一、前言

語言服務在多民族、多種族的現(xiàn)代社會日常生活交往中發(fā)揮著重要的作用。[1]它指的是以語言（含方言、文字）為主要媒介手段或產(chǎn)品內(nèi)容，為兩個以上使用不同語言的集團或個人提供兩種或多種語言服務的服務行為。語言服務的主體包括語言服務的提供者和接受者（有時還包括服務媒介）。本課題組在明確留學生對語言服務需求的基礎上，從服務提供者（政府、高校、民間組織、個體）和接受者的角度分析目前西安市針對留學生的語言服務現(xiàn)狀，剖析語言服務的供給與需求，可以窺見所有來陜外籍人士的語言服務需求，拓展語言服務的新渠道，構建全方位、多層次的語言服務體系，為西安建設國際化大都市提供優(yōu)質(zhì)的語言服務環(huán)境。

二、西安市留學生語言生活滿意度現(xiàn)狀調(diào)查

2015年4月至2015年5月期間，《基于語言服務視角的西安市留學生語言生活滿意度提升研究》課題組的數(shù)名成員，采用問卷調(diào)查及訪談的方式對來自韓國、日本、泰國、美國、哈薩克斯坦、尼泊爾等6個國家的留學生進行了語言生活滿意度的調(diào)查。通過對調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計分析，我們發(fā)現(xiàn)了西安市現(xiàn)有留學生語言服務中存在以下問題。

1、部分高校并未重視留學生的語言服務需求

高校作為留學生留學生活的主要聚集地，語言服務情況并不盡如人意。從留學生教育的體系來說，語言服務度不高主要表現(xiàn)在招生、入學及留學回訪三個方面。其一，招生。陜西地處內(nèi)陸，對外開放度不高，省內(nèi)部分高校缺乏推進高等教育國際化的意識，與其他國外高校交流不多，不熟悉國際上的高等教育運作模式，忽視社會及留學生的需求，封閉地以自我為中心，各高校對外的外語門戶網(wǎng)站要么沒有，要么只有非常簡單的英語介紹，忽視了語言服務所能帶來的經(jīng)濟效益。其二，入學。在收到留學生的入學確認之后，很多高校的留學生工作人員就認為萬事大吉了。殊不知，這才是留學生評價一所學校好與壞的開始。部分高校由于語言服務意識不足、相關政策的缺失以及資金方面的限制等原因，難以形成有效語言服務機制，致使留學生與校方行政部門溝通不暢，出現(xiàn)了諸如留學生住宿、餐飲等方面的一系列語言服務問題，給學校帶來了不少負面影響。其三，留學回訪。根據(jù)顧客忠誠理論，留學生教育顧客忠誠應該指的是在其接受教育服務后所產(chǎn)生的一種行為傾向。[2]一般情況下，留學生離校后再回高校學習的可能性極小，但根據(jù)顧客忠誠度的理論，他們可以為朋友推薦自己滿意的高校，也可以在本國的網(wǎng)站及媒體上為自己學習的高校做宣傳。據(jù)調(diào)查，省內(nèi)大部分高校缺少留學生離校前的人性化的語言服務工作，忽視了此舉所能帶來的社會價值。

2、西安市國際化語言服務行動力不足

通過對西安市留學生校外語言生活滿意度的調(diào)查，留學生在西安市的語言生活滿意度普遍不高，西安市整體語言服務狀況不容樂觀。西安市于2012年3月7日專門制定出臺了《西安市加強國際語言環(huán)境建設工作實施意見》。該《意見》制定了總體工作目標，即“到2015年，國際語言環(huán)境建設工作初見成效。市民的外語交流能力得以提高，涉外部門、窗口服務行業(yè)外語服務水平得以提高，重點區(qū)域公共場所雙語標識基本規(guī)范，初步建立多語種的電話應急服務平臺，外語志愿者能夠為舉辦大型國際活動提供良好的服務”。[3]該文件的制定出臺，為西安市國際語言環(huán)境建設及其語言服務水平的提高提供了政策支持。文件下發(fā)至今已三年有余，西安市的語言服務系統(tǒng)并未出現(xiàn)大的改觀。

3、西安市民語言能力不強，缺乏語言服務意識

隨著漢語普通話國際通行地位的迅速提升，國際上掀起了“漢語熱”，大量外國人來中國學習漢語，這就要求國人具備良好的漢語普通話水平，為漢語學習者提供良好的語言學習環(huán)境。國人只有具備良好的漢語普通話素養(yǎng)，才能滿足中國城市語言服務建設的基本需求，為對外交流以及提供相應的語言服務夯實基礎。另外，由于國家通用語漢語普通話在推廣普及程度上存在著區(qū)域差異，也出現(xiàn)了一些像西安這樣的內(nèi)陸城市居民普通話水平較低的問題。陜西屬于北方官話區(qū)，在語音詞匯方面與普通話差異并沒有南方城市那么大，但仍然有大量的西安市民在平時的發(fā)音中留有陜西方言濃重的烙印，在向外籍留學生提供語言服務的時候，不能以標準的普通話實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，在一定程度上影響了對外的語言服務質(zhì)量。除此之外，中國老百姓的國際通行語的掌握和應用能力以及其他外語的應用能力也亟待提高。

4、服務語言語種單一

我國目前語言服務的現(xiàn)狀是很多城市僅能夠提供英語語言服務，服務語言的種類太過單一。作為服務行業(yè)中的語言服務，也應該針對不同人群的需求進行調(diào)整，根據(jù)所在城市外國人的語言構成進行相應的語言服務。以目前西安的實際情況來看，韓國和東亞留學生幾乎占據(jù)了留學生總量的半壁江山，因此，城市語言規(guī)劃者應該摒棄掉過去那種以英語一種語言為主的語言服務思維模式，通過深入調(diào)查了解外國人對語言服務的需求，并結(jié)合其特點，靈活機動地設計出適合西安的城市語言服務模式，建立多語種服務體系。

三、提升西安市留學生語言生活滿意度的策略建議

從前期的調(diào)查分析來看，西安市的語言服務狀況不容樂觀，我們認為，要提高在陜留學生的語言生活滿意度并進一步提高留學生群體的整體滿意度，樹立西安國際化大都市的外在形象，構筑國際化語言服務體系。

1、依托高校，成立城市語言服務研究中心

國際語言服務體系建設是一項長期而復雜的工作。西安市作為古絲路起點和亞歐大陸橋重要樞紐，借助“一帶一路”戰(zhàn)略實施的東風，已一躍成為我國向西開放的橋頭堡，西安也正在逐步打造區(qū)域經(jīng)濟中心，朝著國際化大都市的方向邁進。逐步加深的對外開放程度使得西安的教育、經(jīng)濟、科技與文化越來越趨于國際化，這必然要對西安城市語言服務提出更多、更高的要求。

在新形勢下，西安市的管理者應該站在“全球化”的高度來看待語言服務與經(jīng)濟發(fā)展之間的關系，把城市的語言生活和語言服務放在西安城市經(jīng)濟、科技、文化國際化的發(fā)展大局中，做出全局規(guī)劃。西安市可利用自身優(yōu)勢，依托各大高校、外事單位和企事業(yè)現(xiàn)有資源，成立西安市語言服務研究中心，同時應借鑒國外大都市國際化語言環(huán)境建設的經(jīng)驗，邀請國內(nèi)外語言學家參與制定西安市國際化語言服務體系建設規(guī)劃，為城市發(fā)展提供專業(yè)性指導，從政策方面為國際語言環(huán)境建設提供法律依據(jù)。另外，在確定了語言服務體系建設的總體目標之后，應結(jié)合實際情況制定分階段任務和量化指標，定時、定量地完成各項指標。最后，“語言服務中心”的建設與完善應該是一項長期的任務，需要相關人員定期地、科學地開展相關語言服務調(diào)研，逐步健全城市語言服務體系。

2、提高市民整體語言能力

要營造國際化的語言服務環(huán)境，服務于留學生和外籍游客，提高外籍留學生在西安生活的滿意度，僅僅從政府、高校層面提高服務者與教育者的語言服務能力和跨文化交際能力遠遠不夠，更為重要的是要加強本地老百姓的語言服務能力?？蓪W習借鑒北京、上海等城市普及英語的經(jīng)驗，培養(yǎng)寬基礎、多層次的外語人口，建設全方位、多層次的市民外語學習網(wǎng)絡。首先，利用西安高校資源優(yōu)勢，根據(jù)社區(qū)居民的不同需求，建設多層次、多樣化、多渠道的社區(qū)外語教育體系，并根據(jù)學習者的水平開展分層次、分語種的教學活動，在提高外語人口基數(shù)的前提下，逐步增加高級班培訓的人數(shù)。其次，全方位、多層次的市民外語學習網(wǎng)絡是提升市民外語水平、優(yōu)化城市國際化語言服務環(huán)境的重要條件和基本保障。提高西安市民的整體語言服務能力，一方面可以為國際語言服務環(huán)境建設奠定堅實的群眾基礎。另一方面，國際化的語言服務建設也能促進和加深世界各國留學生對我國、陜西省和西安市的了解和認識，增強他們與我們交往的條件和信心，幫助來西安就讀的留學生更好、更快地融入到西安的生活中來。

3、培養(yǎng)和壯大城市語言志愿者服務隊伍

組建一支機動能干的外語服務志愿者隊伍是體現(xiàn)城市多語言服務工作水平的標志。語言志愿者既可以吸收本市市民，也可以吸收常住西安的“新市民”。另外，西安全市有普通高校62 所，是整個陜西省語言資源的聚集地，西安外國語大學等高校擁有豐富的多語種資源和高素質(zhì)外語人才，是城市建設國際語言服務體系的中堅力量。[4]所以，我們可以考慮依托高校外語資源，建設“城市外語志愿者資源庫”，發(fā)動各高校的社團、學生會，組織一批熱愛公益事業(yè)、外語聽說水平較強的大學生走上街頭，開展形式多樣的外語志愿服務。

4、構建城市多語言服務體系

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，越來越多的城市已充分意識到語言服務背后所隱藏的經(jīng)濟利益。標準化、規(guī)范化的語言服務，無疑有助于城市樹立良好的國際形象，有助于提高城市軟環(huán)境，有利于生活在這個城市里的外籍人士迅速地融入。

構建城市多語言服務系統(tǒng)應該從以下幾個方面做起：

第一，制定規(guī)范標準，完成標準化、規(guī)范化的公共場所外語標識系統(tǒng)。第二，積極支持窗口服務行業(yè)率先行動起來。窗口服務行業(yè)包括有涉外部門、使領館、公共交通部門、酒店、購物場所、銀行、各大景區(qū)、醫(yī)院、郵政快遞等等。第三，擴充語言服務內(nèi)容，拓展語言服務空間。我們可以借鑒國外城市的做法，為城市中居住的外籍人士提供更加便捷及人性化的語言服務、無差別的國民待遇。第四，傾聽外賓聲音，提升語言服務質(zhì)量。相比較于本地居民，外來人員對一個城市的語言服務質(zhì)量感受最深，評價也會更加理智和公平。第五，加強專業(yè)技術人員培養(yǎng)。健全的語言服務體系至少包括幾個關鍵的環(huán)節(jié)。其一是硬件支持，前文提到的“多語發(fā)布系統(tǒng)”和“多語種咨詢和語言服務系統(tǒng)”都應建立網(wǎng)絡數(shù)據(jù)中心和專業(yè)網(wǎng)站，需要大量計算機方面的專業(yè)人員；其二是培養(yǎng)高層次的語言翻譯人員。可以依托西安外國語大學的外語資源，更新教學理念，改革教學方法，全面培養(yǎng)技能型的語言應用人才；其三是重視“計算機+語言學”的復合型語言信息處理人才培養(yǎng)。建設語言信息處理的大數(shù)據(jù)庫，全方位健全西安市的城市語言服務體系。

5、整合現(xiàn)有資源，搭建西安城市APP移動語言服務平臺

2012年由北京市政府新聞辦發(fā)起創(chuàng)辦的“北京城市”成功登錄蘋果Apple Store移動平臺，成為中國首個，也是繼美國紐約之后世界第二個在國際移動互聯(lián)網(wǎng)平臺上發(fā)布的綜合性城市形象推廣。目前，有關西安城市的APP大都是專業(yè)型APP，比如西安旅游攻略、西安攻略、西安公交、聲行漫步之西安、西安自由行神器、西安城市自行車、西安吃喝玩樂、吃在西安、西安新聞網(wǎng)等等。這些APP內(nèi)容豐富程度不等，但都有一個共同的特點，即所有界面只有漢語一種語言。借鑒北京市在移動平臺進行城市宣傳的經(jīng)驗，西安市也應該抓住新型移動智能終端快速發(fā)展的契機，利用高科技手段創(chuàng)辦西安城市APP對西安城市形象進行推廣，為外籍學生及游客提供全方位的語言服務。

四、結(jié)語

在教育國際化的大背景下，西安市的來華留學教育取得了長足發(fā)展，為陜西省帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。以“城市語言服務體系”為核心構筑國際化語言服務環(huán)境可以充分關注來華留學生的需求，有助于我們繼續(xù)穩(wěn)定和開拓西安市來華留學生市場，也有助于促進我市留學生教育事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，并進一步從旅游、金融等各個方面加快西安市國際化大都市的建設步伐。

【注 釋】

[1] 陳穎：語言服務視角下城市國際語言環(huán)境建設研究，北華大學學報（社會科學版），2014.6.

[2] 王升，尹玉濤：來華留學生教育學生滿意度評價模型研究——以河北省高校為例，科技教育創(chuàng)新，2010.11.

[3] 天津網(wǎng)-西安規(guī)定2015年公務員要會說英語 掌握對話300句 http：//www.tianjinwe.com/hotnews/gn/szts/201202/t20120214.

[4] 陳穎：2014年南寧體操世錦賽語言服務規(guī)劃構想，當代體育科技，2014.11.

【作者簡介】

李立新，碩士，西京學院外語系講師，研究方向：應用語言學.

劉純旺，碩士，西京學院外語系講師，研究方向：應用語言學.