吳輝

摘要：近年來(lái)，我國(guó)的電力事業(yè)發(fā)展迅猛，電力企業(yè)必須重視服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，創(chuàng)造和諧積極的供電和用電氛圍，以滿(mǎn)足人們生產(chǎn)生活需求。文章在論述優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要作用的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的高效服務(wù)提供參考。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

任何企業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)，因此，在科學(xué)發(fā)展觀(guān)的宏觀(guān)背景下，電力企業(yè)應(yīng)順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展潮流，秉持為客戶(hù)提供高質(zhì)量高效率優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值觀(guān)念，管理經(jīng)營(yíng)電力企業(yè)，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，電力企業(yè)要想發(fā)展占有優(yōu)勢(shì)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠擴(kuò)大電力市場(chǎng)的占有率，增強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)的服務(wù)效率，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。由生產(chǎn)型的電力供應(yīng)向服務(wù)型的電力管理轉(zhuǎn)變，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。

1.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷(xiāo)的重要的組成部分

縱觀(guān)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用十分明顯，它是企業(yè)形象的代表，關(guān)乎著電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成果和效益。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)的前景是一片大好。電氣企業(yè)本身必須有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展觀(guān)，要管理好企業(yè)內(nèi)部，塑造一個(gè)健康向上的良好企業(yè)形象，真心實(shí)意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電企的社會(huì)責(zé)任

電力企業(yè)的工作不僅影響人民群眾的日常生活、工作，更事關(guān)經(jīng)濟(jì)進(jìn)步、國(guó)家發(fā)展大計(jì)，所以電力企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)自己工作的重要性。電力企業(yè)所做的不僅僅是為了掙取經(jīng)濟(jì)利益這么狹隘。在注重服務(wù)成本的增減的同時(shí)，電力企業(yè)還應(yīng)努力改善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的氛圍。電力企業(yè)承擔(dān)和實(shí)現(xiàn)這些責(zé)任離不開(kāi)擁有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

1.3電企的可持續(xù)發(fā)展離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

用心為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能獲得廣大用戶(hù)的認(rèn)可，這對(duì)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展十分重要，因?yàn)橹挥械玫搅擞脩?hù)的支持，企業(yè)才能健康發(fā)展。有能力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，自身的經(jīng)營(yíng)管理成本可以很大程度的降低，同時(shí)還保證安全輸送電力的效率。

2.提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

2.1改變觀(guān)念，樹(shù)立意識(shí)

如今市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況是有目共睹的，電力企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勢(shì)，注重自身建設(shè)必不可少，還要明確服務(wù)的重要性，樹(shù)立服務(wù)的意識(shí)，處理好與客戶(hù)的關(guān)系，明確工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，確保客戶(hù)能夠信任企業(yè)。企業(yè)可通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行全方位的教育和培訓(xùn)，使企業(yè)員工能根據(jù)客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)，是每個(gè)客戶(hù)都能擁有被重視的感覺(jué)，這樣企業(yè)的服務(wù)水平能夠上升更高的層次，企業(yè)的社會(huì)形象得到提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益也隨之升高。

2.2完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)由很多部分組成，其中客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是其中重要的一部分，當(dāng)客戶(hù)有問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)，服務(wù)人員必須及時(shí)進(jìn)行解答，它的應(yīng)用已經(jīng)在電力企業(yè)中普及。該體系建立之初就充分了解了客戶(hù)的需求，先后確立項(xiàng)目負(fù)責(zé)制和首問(wèn)負(fù)責(zé)制，以便有效地管理和控制電力項(xiàng)目建設(shè)。此外企業(yè)的電力防盜系統(tǒng)還有缺陷，常因電力流失給企業(yè)帶來(lái)的損失，需要改進(jìn)完善。電力企業(yè)應(yīng)耐心向客戶(hù)介紹電能的優(yōu)點(diǎn)，宣傳節(jié)能設(shè)備，指導(dǎo)客戶(hù)科學(xué)選擇用電方式，保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而使企業(yè)的良好信譽(yù)得以維持。

2.3履行服務(wù)承諾

電力企業(yè)的服務(wù)要想獲得廣大用戶(hù)的認(rèn)同，必須要下功夫。可以應(yīng)用報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳方式，將電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與電力供應(yīng)的信息以及電力企業(yè)運(yùn)行的狀況，及時(shí)通過(guò)宣傳媒介向全社會(huì)傳達(dá)，并確保電力調(diào)度信息公平公開(kāi)。在遇到突發(fā)情況需要中斷供電時(shí)，企業(yè)應(yīng)通過(guò)各種宣傳途徑及時(shí)向每一個(gè)相關(guān)用戶(hù)解釋斷電原因，并真誠(chéng)道歉。在平時(shí)的工作中要懷有為人民服務(wù)的心態(tài)，為特殊的用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，想用戶(hù)之想，憂(yōu)用戶(hù)之憂(yōu)，以此提高電力企業(yè)的服務(wù)水平，獲得用戶(hù)的認(rèn)可。

2.4建立完善的獎(jiǎng)懲和監(jiān)督機(jī)制

電力企業(yè)的工作人員需要明確責(zé)任，才能提升服務(wù)的質(zhì)量和水平，為此電力企業(yè)需建立獎(jiǎng)懲和監(jiān)督機(jī)制。應(yīng)該先確立崗位責(zé)任制，使電力企業(yè)員工明確工作的范圍和職責(zé)。為了讓考核和監(jiān)督規(guī)范化，可以將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與之結(jié)合，對(duì)于投訴要認(rèn)真嚴(yán)肅處理，并在處理過(guò)程中要與投訴者保持聯(lián)系，并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴者。這樣電力企業(yè)才能為客戶(hù)提供規(guī)范的服務(wù)，提高電力企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。

2.5規(guī)范電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)程序

電力企業(yè)的供電營(yíng)業(yè)廳在人們的日常生活中很常見(jiàn)，我們要充分利用這個(gè)平臺(tái)來(lái)拉近公司和用戶(hù)之間的距離，了解用戶(hù)的需要與困難，把營(yíng)業(yè)廳塑造成為一個(gè)溫馨服務(wù)的窗口。所以規(guī)范電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程很重要，而規(guī)范服務(wù)流程就必須通過(guò)各部分、各員工既各司其職又相互配合。為了使每位來(lái)到營(yíng)業(yè)廳反映問(wèn)題的用戶(hù)都得到重視，可以設(shè)立用戶(hù)評(píng)價(jià)平臺(tái)。每個(gè)用戶(hù)可以根據(jù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、反映問(wèn)題的解決程度對(duì)接待的工作人員打分。而這個(gè)分?jǐn)?shù)將和工作人員的工資、升遷掛鉤，這樣便能切實(shí)提高營(yíng)業(yè)廳工作人員的工作態(tài)度和工作效率，為顧客提供滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)

時(shí)代在發(fā)展，科技在進(jìn)步，電力企業(yè)要以電力用戶(hù)需求為導(dǎo)向，全心全意為電力用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而獲得廣大用戶(hù)的信賴(lài)，打造企業(yè)的全新形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進(jìn)電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要的途徑。因此，電力企業(yè)要樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)程序，完善服務(wù)管理系統(tǒng)，建立完善獎(jiǎng)懲和監(jiān)督機(jī)制，不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能獲得競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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